從“人力資源”到“智力資源”：博物館大學(xué)生志愿者身份應(yīng)如何轉(zhuǎn)變

摘 要：文章從天津師范大學(xué)歷史文化學(xué)院“求是學(xué)社”學(xué)生志愿服務(wù)社團在合作博物館的志愿服務(wù)經(jīng)驗出發(fā)，通過調(diào)查研究及對相關(guān)數(shù)據(jù)的整理分析，探討社團成員如何在志愿服務(wù)中做到從“人力資源”到“智力資源”的身份轉(zhuǎn)變，根據(jù)分析結(jié)果，提出針對性建議，為推動博物館和社團志愿者的進一步合作發(fā)展，明確求是學(xué)社志愿服務(wù)社團的未來方向，為建立完整、系統(tǒng)的大學(xué)生博物館志愿服務(wù)機制提供一些參考。

關(guān)鍵詞：博物館；人力資源；智力資源；大學(xué)生志愿者

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.17.012

近年來，隨著全國博物館免費開放趨勢的持續(xù)加強，參觀的公眾人數(shù)急劇上升，在博物館專職工作人員有限的情況下，為更好地保證參觀公眾接受相應(yīng)的文化服務(wù)，越來越多的博物館開始建立志愿者隊伍，彌補專職工作人員數(shù)量的缺失。不可否認(rèn)的是，博物館志愿者的確緩解了博物館參觀公眾急劇上升與博物館專職人員服務(wù)能力有限之間的矛盾，志愿者隊伍將博物館與社會公眾間的關(guān)系更進一步拉近。如何更好地完善當(dāng)前博物館志愿者隊伍的體系建設(shè)，博物館界和學(xué)術(shù)界一直在探索，以期填補理論空白。

1 當(dāng)前國內(nèi)志愿者隊伍建設(shè)現(xiàn)狀

我國博物館志愿者隊伍建設(shè)開始于20世紀(jì)50年代，最初都是志愿者主動走進博物館去尋求志愿服務(wù)機會，博物館則是以一種被動的姿態(tài)接受志愿者，從而導(dǎo)致對志愿者的管理上并沒有形成一套具體的模式，僅將志愿者作為補充博物館人力資源不足的支撐，招聘、培訓(xùn)、考核都按照人力資源管理的模式進行，這種“派遣模式”將作為“個人”的“博物館志愿者”職工化、垂直化管理。隨著人們對博物館志愿者認(rèn)知的加深，越來越多的人加入志愿服務(wù)的隊伍中。相較于其他志愿者群體，大學(xué)生志愿者群體在專業(yè)知識儲備、服務(wù)時長等方面具有優(yōu)勢，但與其他博物館志愿服務(wù)群體一樣，博物館為其提供的服務(wù)崗位單一，僅限于展覽講解、咨詢服務(wù)等基礎(chǔ)性“人力”工作，未讓其參與到展覽設(shè)計、策劃宣傳等核心“智力”工作。在志愿者自身方面，大學(xué)生志愿者對志愿服務(wù)工作的主觀認(rèn)識不足，服務(wù)技能和專業(yè)技能欠缺，也造成對志愿服務(wù)工作的消極影響。同時沒有考慮到大學(xué)生志愿者的自身訴求，使其無法發(fā)揮主觀能動性，久而久之導(dǎo)致志愿者工作懈怠，甚至造成志愿者流失現(xiàn)象。這也是目前在我國在博物館志愿者建設(shè)中最突出的問題。轉(zhuǎn)變大學(xué)生志愿者的身份定位，轉(zhuǎn)變其工作崗位和性質(zhì)，以此實現(xiàn)從“人力資源”向“智力資源”的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)博物館與大學(xué)生志愿者的雙贏，則成為解決問題的關(guān)鍵。

本文中提及的“人力資源”即志愿者主要服務(wù)于展覽講解、引導(dǎo)等性質(zhì)的基礎(chǔ)博物館工作，志愿者的主觀能動性受工作限制；“智力資源”則是志愿者參與策劃展覽、文創(chuàng)開發(fā)等核心且能發(fā)揮志愿者主觀能動性的博物館工作崗位。

2 求是學(xué)社志愿者隊伍建設(shè)概況

求是學(xué)社（下文簡稱“學(xué)社”）成立于1995年，是一個集志愿服務(wù)與學(xué)術(shù)研究為一體的綜合性學(xué)生社團，學(xué)社立足于志愿服務(wù)，以實踐為目標(biāo)，在20余年的發(fā)展歷程中，與天津博物館、天津科學(xué)技術(shù)館、周恩來鄧穎超紀(jì)念館、梁啟超紀(jì)念館、天津民俗博物館、石家大院、天津覺悟社紀(jì)念館、靜園、張園建立了長期合作關(guān)系，輸送了一批又一批的優(yōu)秀志愿者。此外學(xué)社于2012年成立了海河中學(xué)求是學(xué)社分社，與海河中學(xué)團委發(fā)展共建合作關(guān)系，在校內(nèi)建立起志愿服務(wù)團隊?，F(xiàn)學(xué)社共有天津市各大博物館、天津師范大學(xué)校史館等13個合作單位，擁有153名學(xué)生志愿者，范圍覆蓋天津師范大學(xué)歷史文化學(xué)院大一至大四4個年級。學(xué)社人員配置如下：學(xué)社設(shè)指導(dǎo)教師1名，社長1名，副社長1名，由大三年級學(xué)生擔(dān)任；各場館各設(shè)1名負(fù)責(zé)人，均為大二年級學(xué)生，負(fù)責(zé)學(xué)社與合作場館交流聯(lián)系；另有3名大二年級學(xué)生負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)學(xué)社新媒體運營；其余學(xué)社成員承擔(dān)各類志愿服務(wù)工作。根據(jù)學(xué)校安排和新生入學(xué)時間，學(xué)社于每年9月進行社團納新。有意愿參加者填寫報名表。按照規(guī)定日期上交即為報名成功，之后統(tǒng)一組織時間由社長、副社長和各位負(fù)責(zé)人進行面試。經(jīng)過形象、語言表達能力、普通話等項目的初次面試，確定最終通過者。之后由各館負(fù)責(zé)人自行考核，考核結(jié)束后，再由各館老師進行最終考核，個別場館如石家大院一般會有一個月到館熟悉講解內(nèi)容的試用期。最終考核通過者即可正式開始講解服務(wù)。從開始報名到最終錄用，整個招募工作時間跨度在1～2個月。2022年報名人數(shù)192名，最終通過考核的有147人。總之，學(xué)社在博物館志愿者的招募、培訓(xùn)和推薦上崗的過程中，一貫秉持嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的態(tài)度，努力為館方提供高素質(zhì)的大學(xué)生志愿者。

多數(shù)合作博物館為學(xué)社志愿者提供的是以講解工作為主的服務(wù)工作。靜園和石家大院同時提供咨詢服務(wù)、秩序引導(dǎo)工作，但崗位不固定。海河中學(xué)分社則以中學(xué)教育為志愿服務(wù)內(nèi)容。以上三種情況就是學(xué)社目前志愿服務(wù)的類型，其中講解工作是最主要的方式。與國內(nèi)目前博物館志愿者隊伍建設(shè)面臨同樣問題，學(xué)社志愿者與合作博物館的關(guān)系被博物館設(shè)定為“派遣模式”，“館方大量使用志愿者從事講解工作，去緩解自身人力資源的有限供給和社會需求之間的巨大矛盾”。志愿者們充當(dāng)博物館“人力資源”角色，從事展覽講解、咨詢服務(wù)等基礎(chǔ)性“人力”工作，而展覽設(shè)計、策劃宣傳等核心“智力”工作則未向?qū)W生志愿者們開放。學(xué)社在招募和培訓(xùn)志愿者時也被動服從館方需求，僅將招募與培訓(xùn)的重心放在講解服務(wù)上，沒有考慮到志愿者們的希望與訴求，從而讓對博物館其他崗位感興趣的學(xué)生無法加入。此外，單一的講解工作使志愿者無法充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，從而出現(xiàn)工作懈怠和人員流失現(xiàn)象。

3 學(xué)社大學(xué)生志愿者調(diào)查結(jié)果及分析

3.1 調(diào)查的內(nèi)容與方式

問卷調(diào)查以學(xué)社2021—2022學(xué)年的153名志愿者為對象，進行網(wǎng)上電子問卷填寫，共收到146份問卷回饋，其中有效問卷140份。問卷調(diào)查內(nèi)容涵蓋志愿者基本信息、加入學(xué)社原因、目前服務(wù)崗位及服務(wù)時長、是否參與相關(guān)崗位培訓(xùn)、感興趣的工作崗位及勝任優(yōu)勢、期待的激勵措施等11項。問卷設(shè)置有單選、多選題兩種題型，多選題選項答案不固定。由于調(diào)查涉及方面較多，分析將主要從加入學(xué)社原因及收獲、培訓(xùn)內(nèi)容及機制、感興趣的工作崗位及勝任優(yōu)勢、期待的激勵措施四方面進行。

3.2 問卷調(diào)查結(jié)果及分析

一是加入學(xué)社原因及收獲。圖1調(diào)查顯示，學(xué)社志愿者選擇從事博物館志愿服務(wù)最主要的原因是熱愛講解，其次是學(xué)習(xí)知識和奉獻自我。通過圖2統(tǒng)計可以看出，對于學(xué)社志愿者來說，增長自身技能和豐富精神世界是其主要需求。

二是培訓(xùn)內(nèi)容及機制。在培訓(xùn)方面，圖3中可以看到志愿者選擇接受過學(xué)社培訓(xùn)和接受過博物館方的培訓(xùn)兩者占比基本一致，而沒有接受過相關(guān)培訓(xùn)的選擇則占比近一半。根據(jù)進一步了解，培訓(xùn)包括講解姿態(tài)、禮儀規(guī)范、突發(fā)情況處理等，培訓(xùn)時間一般在學(xué)社志愿者通過博物館考核后，周期一般在2～5天。培訓(xùn)內(nèi)容較全面，但培訓(xùn)時間和次數(shù)僅在志愿服務(wù)初期進行，之后不再進行任何形式的培訓(xùn)，不利于志愿者后期業(yè)務(wù)能力的進一步提高。

三是感興趣的工作崗位及勝任優(yōu)勢。圖4表明調(diào)查問卷中設(shè)置的各類“智力資源”服務(wù)崗位都有志愿者選擇，文創(chuàng)開發(fā)和活動策劃居于前兩位，而支撐選擇崗位最大因素是志愿者的專業(yè)知識（圖5）。此種情況表明除了現(xiàn)有的“人力資源”工作崗位，志愿者們更加期待能夠充分發(fā)揮自己專業(yè)知識的博物館工作崗位，期待能更深入地參與博物館日常管理工作。

四是激勵措施。在激勵措施的選擇上，學(xué)社志愿者選擇組織外出參觀交流學(xué)習(xí)和頒發(fā)榮譽證書和獎金的選項占比持平，其次是宣傳報道服務(wù)事跡（圖6），說明學(xué)社志愿者們真正想要的激勵是求知欲和精神層面的滿足，與他們當(dāng)初加入學(xué)社的初衷一致。

4 博物館管理培訓(xùn)人員訪談及結(jié)果分析

4.1 訪談的對象與形式

本次訪談選擇與學(xué)社合作的天津市楊柳青博物館，對其博物館負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)的負(fù)責(zé)人進行訪談，訪談采用電話形式進行。訪談內(nèi)容主要包括博物館提供的志愿服務(wù)崗位、對大學(xué)生志愿者的管理制度及激勵表彰制度，主要分析探討對于志愿者招募、培訓(xùn)、表彰等方面的制度、要求是否標(biāo)準(zhǔn)、完善，是否發(fā)揮大學(xué)生志愿者的個人能力優(yōu)勢。

4.2 訪談結(jié)果及分析

一是大學(xué)生志愿者當(dāng)前服務(wù)情況。從訪談情況以及自身志愿服務(wù)實踐經(jīng)歷來看，目前楊柳青博物館為大學(xué)生志愿者提供的服務(wù)崗位包括展覽講解及秩序引導(dǎo)。除天津師范大學(xué)求是學(xué)社志愿者參與服務(wù)外，館方還招募了天津理工大學(xué)中環(huán)信息學(xué)院志愿者，涵蓋文理科?？紤]到大學(xué)生工作日上課因素，館方將大學(xué)生志愿者服務(wù)時間集中在周末，工作日及節(jié)假日參與服務(wù)次數(shù)有限。在志愿者正式進入崗位工作前，館方進行了一次集中考核，由資歷豐富的講解員帶領(lǐng)所有志愿者對場館進行講解，通過考核后的志愿者再進行一次講解及引導(dǎo)禮儀培訓(xùn)，即可正式開始志愿服務(wù)。志愿者在服務(wù)期間不再進行中期考核檢查，亦不開展相關(guān)培訓(xùn)。在物質(zhì)保障方面，目前大學(xué)生志愿者可以享受到工作服、午餐及交通費補貼。在激勵措施上，滿足一年志愿服務(wù)時長且服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者可獲得“優(yōu)秀志愿者”榮譽稱號并獲得獎勵證書。此外，就學(xué)社志愿者來說，可以開具志愿服務(wù)證明，為其提供綜測獎學(xué)金評定和二課堂加分。對志愿者的管理上，則與博物館正式工作人員一致，但在外出參觀學(xué)習(xí)交流方面，志愿者暫未納入范圍。

二是博物館對于大學(xué)生志愿者自我優(yōu)勢發(fā)揮的態(tài)度。對于訪談中提及的大學(xué)生志愿者崗位需求的多樣化，館方表示在保證文物安全的情況下，如果志愿者經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，具有一定的專業(yè)技能，在館方老師的帶領(lǐng)下，志愿者可以在其他崗位服務(wù)，增加大學(xué)生志愿者參與博物館工作的途徑。由于天津楊柳青博物館展覽為固定陳設(shè)展覽，近年來未引進或更換展覽內(nèi)容，所以在展覽策劃上發(fā)揮志愿者的主觀性具有局限性?！霸瓶凑埂蹦壳俺闪藚⒂^博物館的熱門方式之一，館方在線上設(shè)計、宣傳方面面臨一定的壓力，對于具備新媒體運營技能的大學(xué)生志愿者會開放服務(wù)崗位，切實緩解館方壓力，同時也能滿足大學(xué)生志愿者的訴求。伴隨多樣化崗位的開放，館方會更加注重對大學(xué)生志愿者相關(guān)技能的培訓(xùn)，不定期與博物館工作人員一同進行交流學(xué)習(xí)，以提升志愿者的水平?？梢钥闯?，博物館開放更多志愿服務(wù)崗位要在保證文物安全的基礎(chǔ)上進行，保證盡可能發(fā)揮志愿者的自身優(yōu)勢，對志愿者的專業(yè)能力和素養(yǎng)要求更高。那么在館方的專業(yè)培訓(xùn)之外，大學(xué)生志愿者招募機構(gòu)嚴(yán)格把控志愿者的吸納標(biāo)準(zhǔn)也十分關(guān)鍵。

5 大學(xué)生志愿者群體未來發(fā)展建議

通過對學(xué)社大學(xué)生志愿者的問卷調(diào)查和分析，以及對博物館管理培訓(xùn)人員的訪談，立足于當(dāng)前學(xué)社現(xiàn)狀，結(jié)合志愿者群體與博物館兩方面的需求，可以從以下措施推進大學(xué)生志愿者從“人力資源”到“智力資源”的身份轉(zhuǎn)變。

5.1 優(yōu)化大學(xué)生志愿者隊伍建設(shè)

一是加強與博物館溝通，促使服務(wù)崗位多樣化。問卷調(diào)查和訪談表明目前大學(xué)生志愿者的主要工作依舊是講解，至于志愿者自身感興趣的崗位，絕大多數(shù)博物館并沒有向?qū)W社志愿者提供，這也是志愿者自身作用發(fā)揮不充分、志愿者流失現(xiàn)象發(fā)生的主要原因?！案淖冊瓉淼膯我豢v向教育服務(wù)，向橫向多元化發(fā)展，拓展服務(wù)內(nèi)容”成為解決問題的重要原則。志愿者招募機構(gòu)的負(fù)責(zé)人可以與合作博物館進行溝通交流，向博物館爭取更多發(fā)揮志愿者自身潛能的“智力”資源崗位，諸如活動策劃、資料管理、信息管理、咨詢服務(wù)、文創(chuàng)開發(fā)、新媒體運營等多樣化志愿服務(wù)工作。當(dāng)然前提是志愿者招募機構(gòu)在志愿者進入博物館服務(wù)之前，針對具體崗位對志愿者自身特長進行相關(guān)培訓(xùn)，讓博物館真正成為志愿者們充分展示自我、發(fā)揮潛能的平臺。

二是科學(xué)有效開展志愿者崗位招募。大學(xué)生志愿者招募機構(gòu)需要改變現(xiàn)行的招募制度，根據(jù)與博物館達成一致其可以提供的志愿服務(wù)崗位，按照博物館志愿服務(wù)崗位的具體需求來招募志愿者。就學(xué)社來說，可以重新制作學(xué)社招募納新報名表，增加新提供崗位詳細(xì)信息，招募對象也不再局限于本院學(xué)生，可以吸引到更多其他學(xué)院志愿者報名。與此同時，本學(xué)院學(xué)生也有機會選擇其他感興趣的崗位。面試志愿者時，邀請博物館方負(fù)責(zé)老師一同面試，改變僅由學(xué)社負(fù)責(zé)人面試的方式，更全面地把握志愿者的質(zhì)量。根據(jù)面試表現(xiàn)和報名信息表進行崗位安排時，“最大程度確保志愿者所從事的工作是自己所喜好和認(rèn)同的，同時也為志愿者提供施展專長和愛好的機會，這樣的志愿服務(wù)工作才會長久”。崗位類型多樣化后，在各合作場館負(fù)責(zé)人的選擇上，學(xué)社需要考量博物館方意見，注重負(fù)責(zé)人的管理能力和綜合素質(zhì)，做好博物館與學(xué)社之間的“橋梁”，更好地傳達雙方有關(guān)學(xué)生志愿者的服務(wù)意愿。

三是設(shè)置分期培訓(xùn)制度。其一是考核期培訓(xùn)，大學(xué)生志愿者招募機構(gòu)在新志愿者考核期間，首先要對剛通過面試的新志愿者們進行一次集體培訓(xùn)，條件允許的情況下，可以聘請校外專業(yè)老師，內(nèi)容應(yīng)包括：志愿者基本服務(wù)內(nèi)容、所服務(wù)博物館介紹、禮儀規(guī)范、安全知識等基本情況，使志愿者們了解博物館的基本背景以及工作知識。培訓(xùn)結(jié)束后，可以采用志愿者考核期多次進館的方式，幫助志愿者們熟悉場館環(huán)境和崗位工作，減少其初次上崗工作的陌生感和緊張感。考核期的培訓(xùn)可以采取“以老帶新，新老志愿者一對一輔導(dǎo)”的方式，這樣不僅能夠讓新志愿者更快地適應(yīng)工作，還能保證新志愿者服務(wù)內(nèi)容的充實和服務(wù)質(zhì)量的提升，老志愿者也能借此機會加強知識儲備。其二是服務(wù)期培訓(xùn)，在志愿者服務(wù)一段時間后，招募機構(gòu)和博物館方應(yīng)充分了解志愿者的基本情況，聯(lián)合對各服務(wù)崗位志愿者進行再次培訓(xùn)。根據(jù)志愿者的工作內(nèi)容和需求設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，對志愿者要定期開設(shè)專業(yè)性較強的講座授課，滿足志愿者的學(xué)習(xí)需求，強化志愿者的服務(wù)質(zhì)量，全方位提升志愿者的業(yè)務(wù)水平。如果志愿者培訓(xùn)時間無法協(xié)調(diào)統(tǒng)一，可以進行線上培訓(xùn)，志愿者能靈活安排時間，也能夠根據(jù)崗位類別進行培訓(xùn)。此外，招募機構(gòu)可以組織“場館互換體驗”活動，增加培訓(xùn)的趣味，讓不同服務(wù)場館的志愿者輪換體驗彼此的工作內(nèi)容，在開闊視野的同時，可以吸收實踐經(jīng)驗和技巧，提升自身的服務(wù)能力。

5.2 博物館需求崗位的提供及激勵機制

一是向大學(xué)生博物館志愿者開放“智力”資源崗位。以學(xué)社為例，現(xiàn)階段學(xué)社合作的博物館為志愿者提供的志愿服務(wù)工作主要包括展覽講解、接待咨詢、觀眾引導(dǎo)三種?！皩嶋H上博物館在發(fā)展中很多工作都是十分重要的，例如檔案管理、文獻收藏、展覽設(shè)計、策劃宣傳、文案編寫及教育服務(wù)等工作內(nèi)容，重要而豐富。志愿者若長期從事較為簡單單一的工作，會導(dǎo)致志愿者失去信心，缺乏挑戰(zhàn)精神，從而減少參與，造成志愿者流失。因此博物館應(yīng)當(dāng)重視志愿者在服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容上的創(chuàng)新，增加機會和條件讓志愿者積極參與到博物館的建設(shè)及發(fā)展中來，讓志愿者為博物館服務(wù)和發(fā)展作出更大的貢獻”。博物館可以與大學(xué)生志愿者招募機構(gòu)簽訂協(xié)議，提供給志愿者們上述列舉的“智力資源”服務(wù)崗位，使志愿者們能夠參與到博物館的日常運作之中，這不僅能夠讓大學(xué)生志愿者隊伍充分發(fā)揮優(yōu)勢來為博物館的發(fā)展助力，也滿足了大學(xué)生志愿者學(xué)習(xí)專業(yè)知識、鍛煉自我、增加實踐經(jīng)驗等自我需求。同時有助于大學(xué)生志愿者對博物館各種工作職位進行深入了解，對博物館培養(yǎng)未來的優(yōu)秀從業(yè)人員具有重要意義。

二是設(shè)置雙重激勵機制。建立有效的激勵機制，對于調(diào)動志愿者積極性具有重要作用，它不僅有助于提高志愿服務(wù)的水平和質(zhì)量，也是實現(xiàn)博物館與學(xué)社志愿者工作可持續(xù)發(fā)展的重要保障。博物館方可以設(shè)置志愿者團隊和志愿者個人雙重激勵機制。其一，志愿者團隊激勵制度。博物館可以在其官方網(wǎng)站或微博、微信等新媒體平臺上設(shè)立專欄來宣傳志愿者工作，對志愿者的服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)異表現(xiàn)進行全面展示，讓更多社會公眾了解大學(xué)生志愿者的風(fēng)采，這樣不僅鼓勵了志愿者們的工作熱情，也對志愿者的團隊凝聚力有所助益。其二，志愿者個人激勵制度。博物館可以設(shè)立優(yōu)秀志愿者評定制度，每年評定一次，為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)證書，贈送紀(jì)念品，并組織優(yōu)秀志愿者外出參觀交流學(xué)習(xí)，推薦其參加國家、省、市相關(guān)部門舉辦的志愿者工作方面的專業(yè)培訓(xùn)、研討交流會等，讓志愿者們更有動力去服務(wù)。此外博物館可以與志愿者所屬學(xué)校進行商議，將博物館志愿服務(wù)與校內(nèi)學(xué)生綜合素質(zhì)測評、第二課堂評定、獎學(xué)金掛鉤，多方位進行激勵。

6 結(jié)語

博物館大學(xué)生志愿者的身份轉(zhuǎn)變，是博物館“志愿者服務(wù)領(lǐng)域有所擴展，由體力主導(dǎo)轉(zhuǎn)向智力主導(dǎo)，由觀眾服務(wù)轉(zhuǎn)向博物館內(nèi)部工作”發(fā)展趨勢的必然要求，博物館對于大學(xué)生志愿者的發(fā)展性需求應(yīng)該盡量予以滿足，為其提供更多的“智力資源”崗位，實現(xiàn)博物館志愿者隊伍建設(shè)的完善與大學(xué)生志愿者個人需求滿足的雙贏。

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