城市商業(yè)銀行需警惕：柜面操作風(fēng)險(xiǎn)不容忽視

相比大型國有銀行，城市商業(yè)銀行的資產(chǎn)集中度更高，因此潛在的風(fēng)險(xiǎn)也更大。然而，商業(yè)銀行本質(zhì)上是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的金融機(jī)構(gòu)，更應(yīng)注重對操作風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避和化解。因此，城市商業(yè)銀行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，以有效防范與化解風(fēng)險(xiǎn)，避免聲譽(yù)受損。

柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的成因具有多樣性

根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的定義，操作風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)部流程、員工行為、系統(tǒng)缺陷或故障，以及無法預(yù)料的外部事件有關(guān)，這些因素均可引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。柜面操作風(fēng)險(xiǎn)具有內(nèi)生性、復(fù)雜性、破壞性和可控性四個(gè)特征。首先，操作風(fēng)險(xiǎn)主要源自銀行內(nèi)部。其次，操作風(fēng)險(xiǎn)的成因多樣，可能由員工的道德風(fēng)險(xiǎn)、銀行系統(tǒng)問題或多種因素共同引發(fā)，導(dǎo)致情況復(fù)雜多變。目前，我國城市商業(yè)銀行在操作和管理層面存在諸多問題。主要原因有以下三點(diǎn)：

中小型商業(yè)銀行的科技投入相對不足，信息化水平不高，容易因流程不完善、信息不完整以及風(fēng)險(xiǎn)管控措施不夠科學(xué)，影響工作的效率與質(zhì)量；現(xiàn)有的金融監(jiān)管制度與現(xiàn)實(shí)工作需求存在一定偏差；員工工作作風(fēng)松散，缺乏職業(yè)操守，造成員工工作機(jī)制失效。

城市商業(yè)銀行因何引發(fā)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)

柜面人員風(fēng)險(xiǎn)意識不足。銀行對柜面人員的考核主要聚焦于服務(wù)質(zhì)量和差錯(cuò)控制，在嚴(yán)苛的服務(wù)要求下，為避免客戶反感，柜面人員在核實(shí)客戶開戶意愿和轉(zhuǎn)賬目的時(shí)，往往只是走過場，缺乏深入預(yù)防、識別操作風(fēng)險(xiǎn)的警覺性和能力。同時(shí)，由于差錯(cuò)率考核較為嚴(yán)格，許多員工傾向于“少做少錯(cuò)”，沒有充分履行識別風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)，在業(yè)務(wù)操作中顯得過于盲目。此外，我國城市商業(yè)銀行普遍存在業(yè)績指標(biāo)在考核中占據(jù)主導(dǎo)地位的現(xiàn)象，相較于操作風(fēng)險(xiǎn)管理更受重視。當(dāng)業(yè)績增長和操作風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)生沖突時(shí)，管理人員往往會選擇忽視操作風(fēng)險(xiǎn)。因此，員工為了達(dá)成業(yè)績目標(biāo)，可能會忽視操作規(guī)范或簡化關(guān)鍵操作步驟，從而加大了操作風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的概率。

柜面人員配置不合理。近年來，隨著網(wǎng)點(diǎn)撤并和人員精簡，不少城市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨人員不足的情況，加之需要配合業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的營銷，部分網(wǎng)點(diǎn)的柜員甚至無暇休息，長期處于疲勞狀態(tài)，這會導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)的概率大大增加。其次，許多網(wǎng)點(diǎn)并沒有真正落實(shí)輪崗制度，不僅增加了操作失誤和違規(guī)操作的可能性，還削弱了風(fēng)險(xiǎn)防控的有效性。當(dāng)遭遇突發(fā)事件或人員短缺時(shí)，缺乏輪崗經(jīng)驗(yàn)的員工往往難以迅速適應(yīng)情況并支援其他崗位，進(jìn)而對整體業(yè)務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性產(chǎn)生不利影響。

信息科技的發(fā)展和應(yīng)用受限。商業(yè)銀行的競爭力很大程度上依賴金融科技的發(fā)展水平，對各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和優(yōu)化需求也日益增長?？偟膩碚f，由于技術(shù)投入不足，城市商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)運(yùn)行上很容易遭遇“瓶頸”，難以有效利用先進(jìn)的金融科技手段提升其業(yè)務(wù)處理效率和安全性。因此，對于城市商業(yè)銀行而言，加大技術(shù)投入、增強(qiáng)系統(tǒng)開發(fā)與優(yōu)化能力，是提升競爭力的必然選擇。

提升柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防范能力的舉措

加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)，調(diào)整考核重心

為有效管理柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，城市商業(yè)銀行要在加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)的同時(shí)，摒棄陳舊思維，對柜面人員的考核機(jī)制進(jìn)行革新，通過績效激勵引導(dǎo)員工將工作重心放在風(fēng)險(xiǎn)管理上。

首要任務(wù)是調(diào)整考核指標(biāo)體系，力求在服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理之間找到平衡點(diǎn)。具體而言，應(yīng)將柜面人員的考核范圍從以往的服務(wù)質(zhì)量和差錯(cuò)率，擴(kuò)大到涵蓋風(fēng)險(xiǎn)管理意識和操作風(fēng)險(xiǎn)識別能力等多個(gè)方面，確保風(fēng)險(xiǎn)管理的權(quán)重不低于服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績指標(biāo)。同時(shí)，加大對合規(guī)工作的考核力度，激勵員工在核實(shí)客戶開戶意愿和轉(zhuǎn)賬目的時(shí)，能夠更加認(rèn)真履行職責(zé)，從而全面提升柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的管理水平。

其次，城市商業(yè)銀行要致力于優(yōu)化流程，切實(shí)減輕員工的操作負(fù)擔(dān)。在保證合規(guī)的前提下，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精簡與優(yōu)化，剔除不必要的操作步驟，以此降低員工的工作強(qiáng)度。同時(shí)，還要完善智能風(fēng)控系統(tǒng)，減少人工識別的工作量，從而實(shí)現(xiàn)工作效率和準(zhǔn)確性的雙重提升。

最后是要建立激勵機(jī)制，鼓勵員工主動識別風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，還要優(yōu)化問責(zé)機(jī)制，對于因疏忽大意引發(fā)重大操作風(fēng)險(xiǎn)事件的員工，依據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)處罰，以此增強(qiáng)員工的責(zé)任意識。此外，還要加強(qiáng)內(nèi)控，不斷完善操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系。根據(jù)審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)事件分析結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)操作流程和風(fēng)險(xiǎn)管理措施，確保合規(guī)體系的有效性和前瞻性。

優(yōu)化員工配置，加強(qiáng)員工培訓(xùn)

銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量合理調(diào)配柜員數(shù)量，確保柜員有充足的休息時(shí)間，以減少因疲勞導(dǎo)致的操作失誤。同時(shí)，銀行應(yīng)加大對柜員的專業(yè)知識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)實(shí)踐的培訓(xùn)力度，尤其是要關(guān)注應(yīng)屆畢業(yè)生和從業(yè)年限較短的員工。通過定期開設(shè)培訓(xùn)課程、開展業(yè)務(wù)模擬演練和突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)，全面提升柜員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)變能力。此外，還要推行導(dǎo)師制或輪崗制度，讓新員工能夠在實(shí)踐中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，提高處理突發(fā)狀況的能力。

落實(shí)現(xiàn)場檢查有效性，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力

根據(jù)業(yè)務(wù)種類和對應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等級，銀行應(yīng)制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，確保覆蓋所有高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過將定期審查與突擊檢查結(jié)合，提升監(jiān)督的隨機(jī)性和不可預(yù)測性，從而有效提升員工的合規(guī)意識。同時(shí)，積極采用先進(jìn)的檢查工具和技術(shù)手段，如數(shù)據(jù)分析軟件、監(jiān)控系統(tǒng)等，以提高檢查的效率和準(zhǔn)確性。為確保檢查工作的規(guī)范性和一致性，銀行應(yīng)制定透明的檢查流程，并明確檢查的具體步驟和標(biāo)準(zhǔn)。檢查結(jié)束后，需及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給相關(guān)部門，共同制定并實(shí)施整改方案，同時(shí)密切跟蹤整改落實(shí)情況，確保問題得到徹底解決。此外，銀行還應(yīng)定期組織風(fēng)險(xiǎn)控制和合規(guī)培訓(xùn)，不斷提升全體員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識和合規(guī)操作能力。通過定期組織風(fēng)險(xiǎn)案例分享活動，深入剖析檢查中發(fā)現(xiàn)的典型案例，探討問題產(chǎn)生的原因和解決措施，使員工能夠從中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

加強(qiáng)金融科技建設(shè)，減少人為差錯(cuò)

銀行應(yīng)充分應(yīng)用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，開發(fā)智能風(fēng)控模型。該模型能自動評估每筆交易的風(fēng)險(xiǎn)水平，顯著提高風(fēng)險(xiǎn)識別的準(zhǔn)確度。借助機(jī)器學(xué)習(xí)算法分析客戶交易行為和柜面人員操作習(xí)慣，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常行為，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，銀行應(yīng)部署先進(jìn)的智能客服系統(tǒng)，以此減輕柜面人員的工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率。在此基礎(chǔ)上，可以構(gòu)建統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理和共享，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理的協(xié)同性和全面性。為了保障柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，銀行必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，定期開展網(wǎng)絡(luò)安全審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞，防范潛在安全風(fēng)險(xiǎn)。