高職“前廳服務(wù)與管理”課程線上線下混合式教學(xué)現(xiàn)狀及實(shí)施建議

摘要：信息技術(shù)的發(fā)展催生了新型的教學(xué)模式。線上線下混合式教學(xué)是一種以學(xué)生為中心的教學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)線上學(xué)習(xí)和線下學(xué)習(xí)相融合。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，混合式教學(xué)已成為課程教學(xué)的主流模式之一。本文從“前廳服務(wù)與管理”課程的混合式教學(xué)現(xiàn)狀出發(fā)，分析了該課程開展混合式教學(xué)的必要性，認(rèn)為采用線上線下混合式教學(xué)符合酒店行業(yè)發(fā)展和前廳部崗位需求，能培養(yǎng)出符合酒店需要的人才。

關(guān)鍵詞：混合式教學(xué)；前廳；線上教學(xué)；線下教學(xué)

一、引言

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”成為教育的新熱點(diǎn)。以教師講授為主的傳統(tǒng)教學(xué)模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代教育的需求，而利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行的線上教學(xué)可以不受時(shí)間和空間的限制，受到學(xué)生的廣泛歡迎。如今正處于年輕人成為主導(dǎo)、年長者向年輕人學(xué)習(xí)的“后喻時(shí)代”，教師應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變角色，改變灌輸式的教育。

二、高職院校線上線下混合式教學(xué)現(xiàn)狀分析

（一）教學(xué)內(nèi)容與酒店行業(yè)發(fā)展相脫節(jié)

課題組對蘇州市5所五年制高職院校酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)（方向）的教師進(jìn)行了調(diào)研，其中25%的教師曾在前廳部短期掛職，僅10%的教師有1年以上的前廳部工作經(jīng)歷。通過酒店調(diào)研發(fā)現(xiàn)，前廳部的工作內(nèi)容與10年前發(fā)生了很大的變化。首先，隨著智能化設(shè)備在酒店中的應(yīng)用，酒店為了節(jié)省人力資源，將崗位進(jìn)行了整合，崗位服務(wù)的內(nèi)容也發(fā)生了變化，但教材中依然是傳統(tǒng)的崗位設(shè)置和服務(wù)內(nèi)容。其次，無紙化辦公和移動智能辦公設(shè)備的發(fā)展使得很多酒店撤銷了商務(wù)中心，由前臺或禮賓提供商務(wù)中心服務(wù)。但是，教材中入住登記表由客人填寫的，而在酒店實(shí)際工作中，則是由前臺接待員在PMS系統(tǒng)中錄入或讀取信息后打印出來，再由客人簽字確認(rèn)即可。最后，教材中收銀服務(wù)重在介紹付款方式和離店結(jié)賬的程序，忽略了入住登記時(shí)收取預(yù)付款和結(jié)賬時(shí)結(jié)清賬款的銜接。收銀工作是確保酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要途徑。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前酒店實(shí)習(xí)生和新進(jìn)的員工都對收取預(yù)付款和離店結(jié)賬時(shí)的收款操作存在一定難度，因此希望學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)收取預(yù)收款和結(jié)賬收銀的操作，例如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)撤銷、預(yù)授權(quán)完成等操作。

（二）線上學(xué)習(xí)難以監(jiān)督

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，56%的教師認(rèn)為學(xué)生線上學(xué)習(xí)的效果較差，部分學(xué)生只是為了完成線上學(xué)習(xí)任務(wù)，可能存在學(xué)生只是打開線上資源，但并未真正學(xué)習(xí)的情況。在學(xué)生進(jìn)行線上學(xué)習(xí)后，教師依然需要在課堂上進(jìn)行講解，并沒有達(dá)到線上線下混合式教學(xué)的目的，學(xué)生依然無法開展深入學(xué)習(xí)。此外，目前所使用的學(xué)習(xí)平臺主要有學(xué)習(xí)通、職教云、藍(lán)墨云等，雖然教師可以在平臺上查看學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)長，但并不能確保學(xué)生是否真正學(xué)習(xí)，很難對學(xué)生進(jìn)行監(jiān)督，導(dǎo)致混合式教學(xué)的效果不理想。

（三）線上線下混合式教學(xué)流于形式

在被調(diào)查的教師中，58%的教師認(rèn)為線上學(xué)習(xí)資源難以獲取或者獲取的資源不成體系，對實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)幫助不大。同時(shí)，由于高職校有部分學(xué)生學(xué)習(xí)自覺性較差，不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成線上學(xué)習(xí)，導(dǎo)致教師想要依據(jù)線上學(xué)習(xí)情況進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)也成為一件困難的事情。在實(shí)施線上線下混合式教學(xué)時(shí)，45%的教師會布置線上任務(wù)，但并不關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)反饋；70%的教師只會在開設(shè)公開課或教學(xué)比賽時(shí)使用混合式教學(xué)；92%的教師只是利用線上學(xué)習(xí)平臺布置作業(yè)，發(fā)布的學(xué)習(xí)資源僅僅為了應(yīng)付學(xué)校的檢查，并不會關(guān)注學(xué)生是否學(xué)習(xí)。

（四）課程實(shí)訓(xùn)條件有限

PMS（Property Management System）酒店管理系統(tǒng)是酒店用于管理預(yù)訂、入住登記、財(cái)務(wù)報(bào)表、客戶關(guān)系等各方面酒店運(yùn)營的軟件，對酒店前廳部的工作起著重要作用，也是酒店前廳部員工必須掌握的軟件。通過對蘇州5家高職院校進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)只有筆者所在學(xué)校配有前廳實(shí)訓(xùn)室并安裝了Opera軟件；其他院校雖然有前廳實(shí)訓(xùn)室，但沒有配置電腦，更沒有安裝PMS系統(tǒng)，只是為了給學(xué)生營造一個(gè)酒店前廳部的環(huán)境，而無法進(jìn)行PMS系統(tǒng)的教學(xué)，導(dǎo)致學(xué)生對酒店管理系統(tǒng)知之甚少。有限的實(shí)訓(xùn)條件讓學(xué)生只能學(xué)習(xí)理論知識，缺乏PMS系統(tǒng)的操作，對前廳部各項(xiàng)服務(wù)的掌握只停留在理論層面，導(dǎo)致學(xué)生在進(jìn)入酒店后難以進(jìn)行實(shí)踐操作。

三、高職院?！扒皬d服務(wù)與管理”課程開展混合式教學(xué)的必要性

（一）關(guān)注行業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)人才的需要

2021年教育部發(fā)布的《職業(yè)教育專業(yè)目錄（2021年）》中明確將高等職業(yè)院?！熬频旯芾怼睂I(yè)更名為“酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營”[1]。酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)更加注重培養(yǎng)學(xué)生的數(shù)字化思維和解決問題的能力。在酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型和發(fā)展的新時(shí)代，人工智能的發(fā)展對酒店的運(yùn)營和管理產(chǎn)生了重要影響，酒店對畢業(yè)生的要求從技能轉(zhuǎn)向技能和綜合素養(yǎng)并重。在以教師講授為主的傳統(tǒng)課堂中，學(xué)生與教師交流的機(jī)會少，難以鍛煉各方面的能力。而采用線上線下混合式教學(xué)，學(xué)生可以在課前初步學(xué)習(xí)知識，將課堂時(shí)間更多地用于酒店服務(wù)案例的分析、服務(wù)情景的模擬和小組任務(wù)的展示匯報(bào)等方面。課前學(xué)習(xí)有利于學(xué)生有效利用課堂時(shí)間，進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，提升思維能力和解決問題能力。因此，采用線上線下混合式教學(xué)是適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)人才的重要舉措。

（二）適應(yīng)崗位需求，提升學(xué)生能力的需要

“前廳服務(wù)與管理”課程承擔(dān)著為酒店前廳部培養(yǎng)懂理論、會操作、能應(yīng)變?nèi)瞬诺娜蝿?wù)。在以教師講授為主的傳統(tǒng)課堂中，雖然學(xué)生懂得理論知識，但很少有時(shí)間思考和解決問題。線上線下混合式教學(xué)模式是一種將在線教學(xué)和傳統(tǒng)線下教學(xué)的優(yōu)勢相結(jié)合的一種新型教學(xué)模式。通過采用線上線下混合式教學(xué)，學(xué)生可以在課前進(jìn)行一定的知識儲備，通過平臺探討學(xué)習(xí)中存在的問題和困難，激活學(xué)生的思維，提升學(xué)生思考問題的深度，提高學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的效率。而教師則可以在課堂上有效利用時(shí)間引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步思考，通過開展教學(xué)活動，培養(yǎng)學(xué)生解決問題的靈活應(yīng)變能力。

（三）緊跟時(shí)代步伐，激發(fā)學(xué)生興趣的需要

隨著網(wǎng)絡(luò)和5G技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)獲取信息十分便捷。通過對我校學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)學(xué)生會將自己90%的可自由支配時(shí)間花在手機(jī)上，例如看短視頻和資訊。通過線上學(xué)習(xí)，學(xué)生可以自行安排時(shí)間在喜歡的空間完成學(xué)習(xí)，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，線上學(xué)習(xí)能夠讓學(xué)生之間、師生之間的溝通不受時(shí)空限制，改善傳統(tǒng)的“教師權(quán)威學(xué)生服從”的師生關(guān)系，凸顯學(xué)生的主體地位。線上線下混合式教學(xué)使學(xué)生能夠自由安排學(xué)習(xí)的時(shí)間和空間，在輕松的環(huán)境中完成學(xué)習(xí)，有利于調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)習(xí)達(dá)到更好的效果。

四、“前廳服務(wù)與管理”線上線下混合式教學(xué)實(shí)施

（一）實(shí)施理念

“前廳服務(wù)與管理”的線上線下混合式教學(xué)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)將“以學(xué)生為中心”的理念貫穿始終，突出學(xué)生的主體地位。教師應(yīng)當(dāng)在充分分析學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，恰當(dāng)?shù)匕才耪n前學(xué)習(xí)的時(shí)間和內(nèi)容，設(shè)計(jì)難度和數(shù)量適中的課前測試題?！扒皬d服務(wù)與管理”課程既包含的前廳部各崗位服務(wù)的理論知識，也涉及前廳部各崗位在服務(wù)過程中突發(fā)和常見問題的處理、服務(wù)的技巧，要求學(xué)生深入、細(xì)致地學(xué)習(xí)，才能達(dá)到良好的效果。

（二）設(shè)計(jì)思路

“前廳服務(wù)與管理”線上線下混合式教學(xué)應(yīng)當(dāng)以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心，圍繞“校企融通”“思政融入”“課證融合”進(jìn)行混合式教學(xué)設(shè)計(jì)。教師應(yīng)當(dāng)聚焦酒店前廳部各崗位對人才的真實(shí)需求，將酒店典型工作情境引入教學(xué)，通過視頻、圖片、酒店實(shí)地調(diào)研、行業(yè)專家寄語等形式，讓學(xué)生與酒店近距離接觸，將酒店前廳部最新工作流程、工作內(nèi)容融入教學(xué)。近年來，酒店員工流率越來越高，酒店除了關(guān)注員工的理論知識和技能，更看重的是員工愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、遵守制度、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、吃苦耐勞的精神。因此，在進(jìn)行線上線下混合式教學(xué)時(shí)，教師應(yīng)當(dāng)以適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展需求為落腳點(diǎn)，結(jié)合國家的要求、行業(yè)的期望和學(xué)校的辦學(xué)特色，融入思政內(nèi)容。與此同時(shí)，教師還應(yīng)當(dāng)將“1+X”證書的內(nèi)容與課程內(nèi)容相融合，尤其是考證內(nèi)容中涉及前廳實(shí)操的部分，以此幫助學(xué)生順利通過考證，讓學(xué)生能夠?qū)?shí)操與服務(wù)過程相融合，更深入地掌握前廳部對客服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提高學(xué)生的綜合能力。

（三）線上資源建設(shè)

資源是教育內(nèi)容的載體，“前廳服務(wù)與管理”課程的線上教學(xué)資源選擇和整合僅依靠個(gè)人是難以完成的。目前，教師可以借助網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，根據(jù)教學(xué)需要，選用適合的教學(xué)資源。

1.在中國大學(xué)慕課網(wǎng)站上獲取資源，或者在泛雅、職教云等教學(xué)平臺上導(dǎo)入課程資源。

2.建立教學(xué)資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)由酒店專家、酒店管理專業(yè)教師共同組成。教師可以通過企業(yè)調(diào)研、下企業(yè)實(shí)踐，與酒店對接，將酒店最新的工作內(nèi)容、工作流程、發(fā)展動態(tài)等轉(zhuǎn)化為教學(xué)內(nèi)容，形成教學(xué)資源，并確保資源能夠反映酒店最新動態(tài)。

經(jīng)過專業(yè)教師與酒店專家的充分研討，認(rèn)為“前廳服務(wù)與管理”的線上教學(xué)資源可以包括：課程教學(xué)任務(wù)及進(jìn)度安排、微課視頻、前廳部服務(wù)視頻、前廳部服務(wù)案例、分組調(diào)研任務(wù)及要求、課前測試題、主題討論、專家寄語、行業(yè)資訊等。

（四）混合式教學(xué)的實(shí)施建議

1.線上學(xué)習(xí)。教師可以將教學(xué)班級的學(xué)生進(jìn)行分組，按照組間同質(zhì)、組內(nèi)異質(zhì)的原則，根據(jù)學(xué)生的考試成績進(jìn)行第一輪劃分；接著，根據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)、學(xué)習(xí)偏好進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，將班級學(xué)生劃分為若干學(xué)習(xí)小組，每組確定一名組長，建立小組學(xué)習(xí)微信群，方便學(xué)生聯(lián)系；最后，由組長監(jiān)督本組學(xué)生的線上學(xué)習(xí)情況，確保線上學(xué)習(xí)完成率。在課前，教師可以將教學(xué)資源和課前學(xué)習(xí)任務(wù)上傳至教學(xué)平臺，同時(shí)開放在線答疑，幫助學(xué)生順利完成課前學(xué)習(xí)。同時(shí)，教師可以通過教學(xué)平臺監(jiān)測學(xué)生的學(xué)習(xí)動態(tài)，積極調(diào)整授課內(nèi)容。組長則可以在微信群內(nèi)開展線上學(xué)習(xí)討論，并將學(xué)習(xí)情況匯總后發(fā)送給教師，確保線上學(xué)習(xí)的效率。此外，教師可以利用教學(xué)平臺分析學(xué)生課前學(xué)習(xí)情況，從學(xué)生學(xué)習(xí)的時(shí)長、答題正確率和主題討論的情況來分析學(xué)習(xí)的難點(diǎn)，據(jù)此確定線下授課的重難點(diǎn)以及線下教學(xué)內(nèi)容?！扒皬d服務(wù)與管理”課程不僅需要教授學(xué)生關(guān)于對客服務(wù)的理論知識，還需要幫助學(xué)生適應(yīng)酒店需求，培養(yǎng)學(xué)生操作PMS的能力。在課前，教師可以根據(jù)前廳部提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置前服務(wù)情境，并將服務(wù)中涉及的PMS操作錄制成視頻，上傳至教學(xué)平臺。即使沒有實(shí)訓(xùn)條件，學(xué)生也能夠通過視頻進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解酒店的PMS操作。

2.線下學(xué)習(xí)。線下學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)活動是根據(jù)學(xué)生線上學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)的。在課前，學(xué)生可以通過線上學(xué)習(xí)的方式，學(xué)習(xí)“前廳服務(wù)與管理”課程中的概念性知識、服務(wù)流程等，了解崗位服務(wù)案例和有關(guān)前廳部的發(fā)展資訊，完成線上測試或者深入思考。經(jīng)過小組討論后，學(xué)生可以提出學(xué)習(xí)中存在的問題以及希望深入學(xué)習(xí)的問題，再帶著問題進(jìn)入線下學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)目標(biāo)更加明確。在線下學(xué)習(xí)中，教師需要引導(dǎo)學(xué)生解決問題，并幫助學(xué)生深入學(xué)習(xí)；結(jié)合“1+X”考證的實(shí)操線上操作系統(tǒng)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行PMS實(shí)操，通過客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、入住登記、結(jié)賬退房、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話、留言、問詢、處理常見問題和投訴等分組情景模擬，讓學(xué)生學(xué)會在具體的服務(wù)情境中提升能力；讓學(xué)生在團(tuán)隊(duì)合作中完成問題討論、服務(wù)模擬，展示課前酒店調(diào)研成果，進(jìn)而提高解決問題能力、語言表達(dá)能力和學(xué)習(xí)能力。

3.課后鞏固。首先，教師可以課后在教學(xué)平臺發(fā)布課后練習(xí)題，便于學(xué)生鞏固復(fù)習(xí)，幫助學(xué)生檢測學(xué)習(xí)效果。其次，教師可以根據(jù)教學(xué)內(nèi)容發(fā)布課后實(shí)踐性任務(wù)，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)模擬服務(wù)情境，讓學(xué)生分組完成前廳部服務(wù)的情景模擬，并錄制視頻，上傳至教學(xué)平臺，由學(xué)生、教師、企業(yè)專家進(jìn)行點(diǎn)評，學(xué)生之間也可以互相學(xué)習(xí)。最后，教師還可以讓學(xué)生深入酒店進(jìn)行調(diào)研，收集服務(wù)案例，并上傳至教學(xué)平臺，以此豐富學(xué)生的課后學(xué)習(xí)資源，幫助學(xué)生進(jìn)一步鞏固知識、掌握服務(wù)技能。

五、結(jié)束語

線上線下混合式教學(xué)能夠適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展、數(shù)字化時(shí)代發(fā)展，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的需要。教師應(yīng)當(dāng)與酒店緊密聯(lián)系，將前廳部工作的最新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、新技術(shù)的應(yīng)用等融入課程教學(xué)。在開展混合式教學(xué)時(shí)，教師應(yīng)當(dāng)將酒店專家納入教學(xué)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)與酒店的聯(lián)系，讓酒店專家成為線上教學(xué)資源的開發(fā)者之一；采用混合式教學(xué)，完善監(jiān)督機(jī)制；采用學(xué)習(xí)小組的形式，由學(xué)生之間互相監(jiān)督學(xué)習(xí)，提高線上學(xué)習(xí)的質(zhì)量。線上教學(xué)是線下教學(xué)的知識鋪墊，線下教學(xué)是線上教學(xué)的鞏固和應(yīng)用。因此，在進(jìn)行線上線下混合式教學(xué)時(shí)，教師需要注意線上教學(xué)與線下教學(xué)之間的邏輯關(guān)系，幫助學(xué)生進(jìn)一步鞏固和應(yīng)用所學(xué)知識和技能。

作者單位：劉月 蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

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