老齡友好型消費環(huán)境建設的問題與對策思路研究

摘 要：隨著老齡化程度的加深，老齡群體從消費的邊緣群體逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c消費的重要主體，成為擴大和促進消費的重要力量。本文以廣州市為例，對老齡消費環(huán)境存在的問題進行問卷和訪談調(diào)查，結果顯示：老齡消費供給多樣化、品質(zhì)化、人性化有待提升；老齡消費渠道和場景不足，消費場所適老化有待提升；涉老消費維權難度較大，消費安全和信任感不夠；老齡消費參與面臨數(shù)字障礙，數(shù)字適老化仍需深入。為此，本文建議開展頂層設計，豐富老齡消費供給，暢通老齡消費渠道，加強老齡消費權益保護，彌合老齡數(shù)字鴻溝，增進老齡群體消費參與，激發(fā)老齡消費潛能。

關鍵詞：消費環(huán)境；老齡友好型；老齡群體；消費經(jīng)濟；銀發(fā)經(jīng)濟

中圖分類號：F126.1；C913.3 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）09（b）--05

1 引言

習近平總書記強調(diào)：“要實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，推進基本養(yǎng)老服務體系建設，大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟?！?023年12月，中央經(jīng)濟工作會議提出“發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟，推動人口高質(zhì)量發(fā)展?！?024年1月，國務院辦公廳印發(fā)《關于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進老年人福祉的意見》。對銀發(fā)經(jīng)濟的重視，體現(xiàn)了中央對增進老齡人口福祉、推動經(jīng)濟增長動力轉(zhuǎn)型的深刻洞察，銀發(fā)經(jīng)濟逐步從“以政府為主導的事業(yè)發(fā)展”階段轉(zhuǎn)向“事業(yè)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展”的新階段[1]。據(jù)《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》預測，到2050年，老齡產(chǎn)業(yè)規(guī)模將增至106萬億元左右，占GDP的比例將增至33%。國家發(fā)改委相關數(shù)據(jù)顯示，2020年，中國銀發(fā)經(jīng)濟總規(guī)模約5.4萬億元，占全球銀發(fā)市場比重5.56%。與中國老齡人口占全球老齡人口20%以上的比重相比，銀發(fā)經(jīng)濟顯現(xiàn)出廣闊的市場空間。當前，老年消費的物質(zhì)基礎隨時代推移有了明顯提升，新步入老年的群體享受到了改革紅利，收入不斷提高，實現(xiàn)了一定的財富積累，消費心理由節(jié)儉變?yōu)橄硎?，消費觀逐漸成熟[2]，老齡消費需求呈現(xiàn)“量質(zhì)提升”的正面效應[3]。消費環(huán)境在推動收入轉(zhuǎn)化為消費、從生產(chǎn)形態(tài)轉(zhuǎn)向消費形態(tài)的過程發(fā)揮著重要作用，是釋放城市消費潛力的重要保障[4]。著力建設老齡友好型消費環(huán)境，對推動銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展、激發(fā)老齡消費潛能及增進老齡民生福祉具有重要意義。

2 老齡友好型消費環(huán)境的內(nèi)涵

隨著老齡化程度的加深，老齡群體從消費的邊緣群體逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c消費的重要主體，消費需求從生存型向享受型、改善型轉(zhuǎn)變[5]，成為擴大和促進消費的重要力量。與營商環(huán)境、創(chuàng)新環(huán)境一樣，消費環(huán)境也是承載經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的宏觀制度體系[6]，對激發(fā)消費意愿、引導消費行為具有重要作用。老齡友好型消費環(huán)境是形成強大消費動能的重要前提條件[7]，是在代際公平和諧的準則下，適應老齡社會新的需求結構，建立品質(zhì)化、多樣化、個性化的供給體系，讓老齡群體便捷高效、放心舒心的參與消費，提高生活質(zhì)量，是積極應對人口老齡化的能動性構建。老齡友好型消費環(huán)境的內(nèi)涵可以理解為以下幾點：一是品質(zhì)化、多樣化、人性化的消費供給。隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，老齡消費從注重物質(zhì)消費轉(zhuǎn)向注重精神滿足及消費過程的體驗享受，朝著追求高質(zhì)量生活的方向發(fā)展，對消費供給層次及內(nèi)容等提出了新的要求。二是暢通便利的消費渠道。受限于自身生理機能退化，老齡消費著重于就近滿足、就便獲取[8]，菜市場、商超、餐飲店、文化場所等是主要的線下消費載體，融合了吃、玩和社交等需求場景。三是安全信任的消費感知。老齡消費作為強社交信任驅(qū)動[9]，無論通過線下還是線上，安全信任的消費感知是其消費的底層驅(qū)動力，涵蓋了對產(chǎn)品、服務及商家的信任和信賴，以及對售后服務、消費權益保護等的認同。四是便捷高效的消費參與數(shù)字化。電商平臺、短視頻、直播及支付方式等消費工具的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以及數(shù)字內(nèi)容和數(shù)字智能產(chǎn)品等的出現(xiàn)，為老齡群體參與消費提供了便捷高效的媒介，重構老齡消費版圖[10]。

3 廣州市老齡消費環(huán)境存在的主要問題與原因分析

2022年底，廣州戶籍老齡人口195.2萬人，占戶籍人口的18.86%，比2021年增加10.39萬人。另有老齡流動人口48.31萬人。據(jù)《廣州市老齡事業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》預計，到2025年，全市60歲及以上常住和戶籍老齡人口分別將超過287萬人和197萬人，將形成潛力巨大的老齡消費市場。為了厘清當前廣州老齡消費環(huán)境存在的主要問題，筆者于2023年7月前往老齡化突出的荔灣、越秀、海珠及中心城區(qū)天河所屬社區(qū)及泰康人壽等養(yǎng)老機構訪談進行問卷調(diào)查和深度訪談，分別收回有效問卷27、29、25、21份，總計102份。

3.1 老齡消費供給多樣化、品質(zhì)化、人性化有待提升

目前，中國老年人總體服務需求滿足率僅為15.9%，尚有84.1%的老年人的服務需求未能得到滿足[11]。據(jù)阿里巴巴發(fā)布的老齡消費報告，2022年老齡消費市場增速達20.9%，老齡消費的新增長點正從傳統(tǒng)的健康醫(yī)藥轉(zhuǎn)向健康管理及智能設備、旅行、美容等。為支持老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展，廣州連續(xù)舉辦九屆中國國際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會、十屆社會組織公益創(chuàng)投項目和廣州博覽會老年健康產(chǎn)業(yè)展等活動。為深化科技創(chuàng)新和老齡產(chǎn)業(yè)融合，2023年11月，市民政局和黃埔區(qū)政府聯(lián)合舉辦首屆廣州智慧康養(yǎng)（適老）裝備創(chuàng)新設計大賽，還向獲獎作品提供成果轉(zhuǎn)化、媒體宣傳支持等對接服務。細分領域及升級型服務供給不足，仍難以滿足老齡群體日漸增長的個性化、品質(zhì)化、多元化消費需求，這主要體現(xiàn)在：

一是老齡消費供給有待豐富。54.9%的受訪者認為老齡消費供給種類少、同質(zhì)化普遍，市場注重嬰幼及年輕群體客戶，老年專用食品、特殊用品、專用護理及保健用品等供給較少。養(yǎng)老機構調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老齡群體對翻身護理床、按摩椅、助臥助浴和特殊用品需求度較高，國產(chǎn)市場空間較大。34.3%的受訪者反映市場上能夠激發(fā)消費意愿的產(chǎn)品較少。原因在于涉老消費品細分不足、定位模糊，難以契合老年人心理、生理和行為特征，產(chǎn)品集中在中低端領域，企業(yè)研發(fā)投入意愿不強。二是老齡升級型消費需求供給不足。億邦智庫聯(lián)合天貓家電發(fā)布的《2023年銀發(fā)人群消費趨勢洞察報告——家用電器篇》顯示，從天貓供需指數(shù)看，適老家電行業(yè)需求側(cè)漲幅遠超供給側(cè)。2022年天貓“適老家電”商品的搜索量同比上漲200%，需求集中在集成家電、冰箱、洗護、環(huán)境健康、居家生活、個人護理等類別。44.1%的受訪者認為享受型消費（包括時尚購物、旅游、看電影等）供給不足，特別是退休金收入較高（6000元以上）和低齡老年群體（61～65歲）消費能力較強，對保健產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、社交娛樂、時尚消費、旅游等需求潛力較大，認為升級型消費需求供給不足的反饋占比均超過80%。三是老齡產(chǎn)品人性化程度不夠。52.7%的受訪者認為老齡產(chǎn)品功能多，實用性、人性化不夠。對養(yǎng)老機構調(diào)研顯示，國產(chǎn)失能和需康復護理的老人所需的護理設備及輔具，設計功能與實際需求缺乏精準貼合，功能過于復雜、操作困難、標志不清晰，部分廠商為了提高產(chǎn)品溢價添加不適用的功能，導致接受度降低。進口產(chǎn)品人性化設計更好，但價格較高。

3.2 老齡消費渠道和場景不足，消費場所適老化有待提升

近年來，廣州著力優(yōu)化商業(yè)設施布局、完善社區(qū)消費服務體系。全市商業(yè)約七成的基本保障業(yè)態(tài)處于“5～10分鐘”步行范圍內(nèi)，超過九成的品質(zhì)提升業(yè)態(tài)處于“15分鐘”步行范圍內(nèi)，滿足居民日?；旧钚枨骩12]。2016年，廣州以開展中央財政支持開展居家和社區(qū)養(yǎng)老服務改革試點為契機，大力完善位居老齡需求首位的助餐配餐服務。截至2023年11月，全市共建成長者飯?zhí)?218個，覆蓋全市街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）。2021年起，廣州持續(xù)開展社區(qū)養(yǎng)老服務公益博覽會活動，讓養(yǎng)老服務、生活護理、輔助器具、康復醫(yī)療等相關企業(yè)進社區(qū)與老齡消費者對接交流，讓老齡群體消費更加便捷。但就近就便、高效的線下消費渠道布局與群眾的需求及預期仍存在一定差距，這主要體現(xiàn)在：

一是老齡用品專柜和專賣店布局稀缺。31.4%的受訪者認為要購買中意的產(chǎn)品存在一定困難，較多的依靠子女代購。41.2%的受訪者認為商場、超市缺乏專門的老齡專柜，諸如拐棍、輪椅、老花鏡、助聽器等簡單生活輔助用品社區(qū)周邊商店鮮有銷售，集中化的銷售場所也比較稀缺。原因在于老齡消費除了老齡專用紙尿褲、尿不濕等剛需消耗品需求集中外，其他老齡消費客單價或購物頻次較低，商家租金、人工成本較高而利潤微薄，導致商家銷售意愿不強。二是老齡文旅消費渠道亟待打通。攜程發(fā)布的《2023銀發(fā)人群出游行為洞察》顯示，截至10月15日，55歲以上人群出游數(shù)量較上一年同期增長近2倍。34.3%的受訪者表示文旅消費面臨著想消費卻無渠道的尷尬局面。原因在于市場上老齡文化消費類型單一，僅有社區(qū)活動中心或老年大學的書法班、合唱班等常見低消費或無消費類型，影院、劇場等較少針對老齡群體推出相應產(chǎn)品。傳統(tǒng)老年旅游路線設計、游覽時長、服務內(nèi)容等與實際需求脫節(jié)，適應新老年人群需求的康養(yǎng)旅居、小眾定制、養(yǎng)生研學等旅游普遍空缺。另外，老齡群體獲取消費信息的能力相對較弱，由于宣傳營銷力度不夠，難以引起關注和興趣。三是消費場所適老化不夠。近年來，廣州積極推動公共空間、交通設施以及老齡人居家適老化改造，但經(jīng)營性消費場所適老化改造滲透還不夠。28.4%的受訪者在消費決策時擔心影響消費體驗，原因在于一些餐飲、影院、超市等商家注重吸引年輕客戶，若設立老齡消費窗口、休息區(qū)、老齡專用衛(wèi)生設施及無障礙通道，擔心增加投入成本或者減少經(jīng)營面積。部分旅游景區(qū)內(nèi)交通、信息標識、餐飲等適老化改造有待提升。

3.3 涉老消費維權難度較大，消費信任和安全感不足

為推動消費環(huán)境建設和消費者滿意度提升，廣州從健全消費者維權機制、規(guī)范市場經(jīng)營秩序等方面著手，積極構建“共建、共治、共享”的放心消費環(huán)境。2021年6月，市、區(qū)兩級政府建立了消費者權益保護工作聯(lián)席會議機制，加強投訴舉報數(shù)據(jù)分析研判，將責任壓實到各區(qū)、街道。為不斷暢通消費維權渠道，已在全市設立1205家消費維權服務站，促進消費矛盾糾紛多元化解。為推動放心消費走深走實，市消委會動員律師團、專家?guī)臁⑾M維權志愿者等社會力量，送法進企業(yè)、進學校、進社區(qū)。推廣踐行放心消費“雙承諾”，截至2023年8月底，廣州全市共發(fā)展3268家放心消費承諾店，741家線下無理由退貨承諾單位。廣州市市場監(jiān)督管理局通報2022年消費投訴舉報及消費維權工作情況顯示，退費糾紛、“老小”消費、消費新業(yè)態(tài)等已成為投訴舉報的熱點問題，涉老年人和未成年人消費的投訴舉報量較上一年增長近一倍，主要問題體現(xiàn)在：

一是老齡消費維權舉證難度較大。34.3%的受訪者遇到維權難的問題，原因在于涉嫌不法經(jīng)營者游走于法律、法規(guī)規(guī)制的邊際，利用老年人觀念保守、辨別力不強的特點，對老齡人通過免費講座、免費體檢、旅游參觀、情感銷售等手段，打親情牌、走溫情路進行營銷、虛假宣傳或誘導消費。部分商家故意不提供消費發(fā)票、聯(lián)系方式等，以此提高維權門檻，一旦出現(xiàn)問題需要售后，便以各種借口進行推脫或直接拒絕。而老齡人風險意識相對淡薄，部分老齡人運用法律能力較弱，收集和保存證據(jù)的意識與能力比較欠缺，使得維權時舉證難度較大。二是商品和相關服務標準缺失，消費安全感不夠。61.8%的受訪者認為老齡用品和相關服務標準體系不健全，影響消費獲得感和安全感。原因在于國內(nèi)老齡產(chǎn)業(yè)仍處于起步階段，缺少統(tǒng)一的市場規(guī)范及準入標準，產(chǎn)品和服務質(zhì)量參差不齊，部分企業(yè)故意夸大產(chǎn)品功能、虛假折扣優(yōu)惠甚至以次充好，造成老齡消費領域的欺詐、糾紛時有發(fā)生，實際也成為影響社會消費活力釋放的重要掣肘因素。三是老齡人的消費信任傾向偏低。超過90%的受訪者表示信任街坊、朋友及家人等熟人推介的產(chǎn)品和服務、促銷優(yōu)惠等消費信息，而對互聯(lián)網(wǎng)、自媒體、活動宣傳等推薦的消費信息持信任態(tài)度的僅占57.8%，主要原因在于一方面擔心商家虛假宣傳商品性能、功能或發(fā)布引人誤解的廣告隱含消費陷阱。另一方面，由于理念與認知差異，受教育程度低的老齡人對新興事物或智能產(chǎn)品很難較快建立信任，加上消費觀念較為保守，消費意愿偏低。

3.4 老齡消費參與面臨數(shù)字障礙，數(shù)字適老化仍需深入

2022年《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，仍有近半數(shù)老年人未接觸過互聯(lián)網(wǎng)，相當一部分老年人不會使用智能手機，在消費、出行、就醫(yī)等方面存在數(shù)字障礙。2021年，廣州就出臺《廣州市切實解決老年人運用智能技術困難的工作方案》提出，要擴大老年人專用智能產(chǎn)品的有效供給，提供更多智能化、適老化產(chǎn)品和服務，推廣老年人運用智能技術教育培訓。2021年，廣州被推選為國家“智慧助老”中心城市后，市老齡辦聯(lián)合市志愿者協(xié)會組建2000人的“智慧助老”骨干志愿者隊伍，持續(xù)深入社區(qū)組織老年人參與使用智能技術培訓。2021年7月，市商務局聯(lián)合支付寶開展“藍馬甲老人服務驛站”計劃，落地100家門店幫助老年人提高數(shù)字生活技能、跨越數(shù)字鴻溝。數(shù)字軟硬件產(chǎn)品種類不斷豐富，為增進老齡消費參與創(chuàng)造了條件的同時，也帶來一些心理和使用障礙的困擾，主要體現(xiàn)為：

一是數(shù)字接入障礙和求助行為給老齡人造成心理負擔。調(diào)查結果發(fā)現(xiàn)，老齡人在使用智能設備或數(shù)字技術過程中自身主動性較低，44.1%的受訪者表示不會主動學習。原因在于老齡人遇到的使用障礙不斷積攢，引發(fā)畏難情緒和抵觸心理。例如，一些消費付款或者優(yōu)惠券使用時，出于安全考慮的密碼要求較為復雜，需要數(shù)字加特殊符號，老年人遺忘的情況容易發(fā)生。老年人在遇到困難時產(chǎn)生的求助行為，也會讓自身產(chǎn)生心理不適、降低自我效能感，影響老齡人消費獲得感以及數(shù)字智能設備的應用。二是表層適老化難以滿足老齡人需求。由于現(xiàn)行相關政策并未要求所有產(chǎn)品都要進行適老化改造，加之如“長輩模式”需去廣告等，這些與企業(yè)盈利模式相沖突，部分企業(yè)前期投資不能很快見效，在運營周期內(nèi)難以獲利，自然“后勁不足”，最終退出研發(fā)市場。企業(yè)缺乏適老化改造的內(nèi)在驅(qū)動力。企業(yè)大多會根據(jù)工信部出臺的移動互聯(lián)網(wǎng)應用適老化通用設計規(guī)范進行一些基本的、簡單化的調(diào)整，未能進行深層次交互邏輯上的適老化思考及改造，仍存在命名容易混淆、界面復雜、程序繁多等不足，適老化產(chǎn)品功能與實際需求還有差距。三是適老化數(shù)字消費工具有待加速普及。截至2023年7月，工信部指導1735家主流常用網(wǎng)站和手機App完成適老化及無障礙改造，可以讓老齡群體更方便地使用互聯(lián)網(wǎng)消費。但45.1%的受訪者表示不知道有專門的老齡人購物網(wǎng)站或手機App，原因在于老年群體前期對于電子產(chǎn)品及軟件應用的功能了解較少，對于一些網(wǎng)站、App的熟悉、普及、應用與掌握需要經(jīng)過一段相當長的時間，適老化數(shù)字消費工具宣傳推廣還不夠，還需加強普及滲透。

4 老齡友好型消費環(huán)境建設的對策思路

推動老齡友好型消費環(huán)境建設，事關老齡民生福祉，事關消費動能培育，建議開展頂層謀劃、擴大老齡消費供給，豐富老齡消費場景、加強消費權益保護、加快彌合老齡數(shù)字鴻溝，構建供給完善、場景豐富、放心舒心、數(shù)字包容的老齡消費環(huán)境，激發(fā)老齡消費潛能。

4.1 盡快進行頂層設計，制定相關工作方案

系統(tǒng)謀劃老齡友好型消費環(huán)境建設系列支持方案，建立責權明晰、監(jiān)管到位的管理體制，合力營造有利于老齡消費市場發(fā)展的氛圍。首先，出臺老齡友好型消費環(huán)境建設指導意見。建議相關部門建立協(xié)同聯(lián)動工作機制，研究制定老齡友好型消費環(huán)境建設的指導意見，明確中長期的建設目標、重點任務及實施舉措。其次，加快制定相關制度規(guī)范和標準體系。鼓勵支持行業(yè)協(xié)會、企業(yè)參與老齡產(chǎn)品和服務標準的制定，加大對國際標準的采標力度。國家標準尚未明確的，先行制定一批關鍵急需的產(chǎn)品（服務）地方技術標準體系和地方行業(yè)認證標準體系，以標準體系引導和規(guī)范各類市場主體行為。建立老齡用品領域標準化信息服務平臺、產(chǎn)品質(zhì)量測試平臺，為行業(yè)發(fā)展和評測提供支持。再次，制定具有實操性的支持政策。結合老齡用品和服務需求，出臺相關產(chǎn)業(yè)主體培育壯大、消費設施建設等配套政策，從資金、土地、基礎設施、稅收、審批程序、人才培養(yǎng)和平臺提供等方面制定相應的支持舉措，重點支持醫(yī)藥制造、日用品及輔助產(chǎn)品、醫(yī)療器械制造、食品制造等領域。最后，開展持續(xù)跟蹤研究和立體化宣傳推廣。加強對老齡產(chǎn)業(yè)和消費需求的常態(tài)化跟蹤研究，編制制定老齡用品和服務目錄，發(fā)布年度報告和前沿動態(tài)，為相關部門制定規(guī)劃和政策、項目評估論證及企業(yè)發(fā)展等提供參考。深化與“兩微一抖”等平臺合作及組織社團進行大力推廣，提升老齡友好型消費環(huán)境建設的社會支持力度和認可度。

4.2 改善消費供給體系，提升產(chǎn)品和服務供給質(zhì)量

加快老年用品產(chǎn)業(yè)增量提質(zhì)，精準對接老齡消費需求，建立需求導向型的高質(zhì)量產(chǎn)品與服務供給體系，助推消費潛力釋放。首先，加快老年用品產(chǎn)業(yè)增量提質(zhì)。以新一輪企業(yè)技術改造為契機，用好各類政策性資金，支持企業(yè)技術升級及項目并購。支持企業(yè)聯(lián)合科研機構建立老齡產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)合體，大力開展老齡產(chǎn)業(yè)細分領域創(chuàng)意創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽，以賽促投、以賽促產(chǎn)，加速彌合產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新端和需求端。支持國有資本、創(chuàng)投基金引導聚集社會資本，面向老齡精細化需求，投資孵化老齡新興產(chǎn)業(yè)，以優(yōu)質(zhì)供給助力老齡消費升級。其次，擴大老齡文旅消費精準供給。支持文化單位創(chuàng)作契合老齡群體需求的作品，鼓勵文化場所將白天時段編排經(jīng)典題材，以惠民價格對老齡人群開放。常態(tài)化組織商家舉辦老年文化節(jié)、文旅消費進社區(qū)系列活動，聯(lián)合商家向老齡群體普惠發(fā)放文旅消費補貼，推廣形式多樣的老齡文旅消費產(chǎn)品。再次，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動老齡消費供給方式變革。整合政府、醫(yī)療機構及企業(yè)的“數(shù)據(jù)孤島”，挖掘不同年齡段、不同收入階層老齡消費特征，支撐老齡產(chǎn)品和服務進行準確市場定位和精準市場細分，賦能產(chǎn)品研發(fā)和推廣。支持細分領域行業(yè)龍頭企業(yè)牽頭成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型聯(lián)盟，開展集成應用創(chuàng)新，開放先進技術和應用場景進行數(shù)字科技協(xié)同賦能。最后，開展老齡產(chǎn)業(yè)品牌培育行動。建立品牌激勵機制，大力開展品種培優(yōu)、品質(zhì)提升、品牌打造行動，針對不同細分領域，培育打造一批創(chuàng)新力強、品質(zhì)優(yōu)良特色的品牌。推動完善品牌相關的知識產(chǎn)權與國際規(guī)則和標準銜接，加快品牌標準推廣和標準信息共享，支持品牌企業(yè)進入國際市場。

4.3 暢通老齡消費渠道，豐富老齡消費場景

構建老齡消費便利圈，搭建常態(tài)化、集中式消費平臺，推動居家適老化改造及商業(yè)組織適老化服務調(diào)整，提升老齡消費體驗。首先，構建老齡消費便利圈。引導企業(yè)在老齡人口基數(shù)大及老齡化程度較深的社區(qū)布局線下老齡用品實體店，鼓勵商場通過租金優(yōu)惠增設老齡消費專區(qū)，開設品類豐富的老年體驗店。依托基層社區(qū)、衛(wèi)生機構等單位，做好老齡輔助用品、康復用品等重點品類的功能普及和消費指引，激發(fā)“身邊效應”。通過稅收和租金優(yōu)惠支持相關服務中介廣泛開展助急、助醫(yī)、助行、助浴、助潔等老齡服務，滿足就近就便的服務需求。其次，搭建常態(tài)化、集中式消費平臺。組織開展垂直細分領域的專業(yè)博覽會，結合政府消費券、敬老活動等契機，以“政府引導+市場自發(fā)”的形式，組織老齡所需、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的商家，開展老齡產(chǎn)品進社區(qū)展銷活動。支持引導部分專業(yè)市場向老齡用品產(chǎn)銷展貿(mào)轉(zhuǎn)型，培育若干特色突出、線上線下融合的老齡消費示范市場。再次，加快推動居家適老化改造。建立多元化聯(lián)動的適老化改造投入機制，鼓勵和引導社會、金融機構、企業(yè)、公益慈善組織共同參與資金籌措，嚴格篩選優(yōu)質(zhì)服務商、供應商，有效鏈接適老化改造需求和產(chǎn)品服務供給。最后，鼓勵商業(yè)組織開展適老化服務調(diào)整。引導商家制定老齡服務管理規(guī)范、程序規(guī)范、記錄規(guī)范等規(guī)范性文件，明確服務質(zhì)量承諾以及實現(xiàn)措施。鼓勵商業(yè)服務設施結合老齡人需求，進行無障礙化改造和專門優(yōu)化。倡導商家開展老齡優(yōu)先的文化，為老齡人提供咨詢、結算、休息、如廁、醫(yī)護等方面的快速通道。

4.4 加強消費權益保護，增強消費信任和信心

加強老齡消費權益保護制度建設，規(guī)范商家涉老消費營銷行為，暢通維權渠道，加大老齡消費公平救濟力度，增強老齡消費信任感知。首先，強化老齡消費權益保護制度建設。理順市場監(jiān)管、民政、老齡委的監(jiān)管職責和協(xié)調(diào)機制，發(fā)揮消委會、行業(yè)協(xié)會等第三階層主體的監(jiān)督作用，與社區(qū)、公安部門協(xié)作，建立老齡消費保障多元治理體系。針對采用上門推銷、捆綁銷售、情感營銷、預付款等模式的，以及購買的產(chǎn)品和服務明顯超過其消費能力的，允許老齡消費者行使反悔權。其次，規(guī)范商家涉老消費的營銷行為。對于影響老齡消費者消費決策的重要信息，明確商家對老齡消費者的特別解釋義務。對老齡消費中虛假宣傳等不正當競爭行為、違法經(jīng)營廣告等行為，建議認定構成欺詐消費者，適用懲罰性賠償責任[13]。再次，加強老齡消費市場監(jiān)管。鼓勵推行線下無理由退貨、經(jīng)營者首問和賠償先付等制度，實行規(guī)范嚴格的質(zhì)量檢查制度和抽查制度，嚴厲打擊假冒偽劣商品制售行為。加強對直播、網(wǎng)購等消費騙局高發(fā)領域、虛假宣傳的監(jiān)控和打擊力度。最后，加大老齡消費公平救濟力度。建立完善涉老消費侵權等矛盾糾紛的適老型訴訟和化解機制，在舉證責任分配、公益訴訟等方面，便利老年人訴訟參與。

4.5 彌合老齡數(shù)字鴻溝，增進老齡消費參與

深化數(shù)字智能適老化程度，擴大老齡群體獲取消費信息與服務資源的渠道范圍，增進老齡消費參與，提升老齡生活品質(zhì)。首先，營造包容友好的老齡消費服務氛圍。鼓勵電信企業(yè)面向困難戶、老齡人、殘疾人等特殊群體，推出老齡專屬的資費優(yōu)惠，合理降低手機、寬帶等通信費用。推動更多的品牌、商場、門店開展形式多樣的智慧助老，提升商家數(shù)字適老服務水平。在老齡人經(jīng)常活動的場所，線下兜底保留人工服務、現(xiàn)金支付、紙質(zhì)材料等服務方式。其次，提升移動互聯(lián)網(wǎng)和智能產(chǎn)品適老化。針對老齡人常用的購物、出行、就醫(yī)等高頻事項和服務場景，引導廠商從屏幕顯示、觸控交互、語音交互、遠程輔助等方面深入推動產(chǎn)品適老化，優(yōu)化使用體驗。鼓勵智能設備廠商推出全版大字體、大音量、語音提示、全鍵盤操作等無障礙功能，加大應用領域?qū)Ψ窖?、特定口音的語音識別技術投入，降低使用門檻。最后，持續(xù)開展社區(qū)數(shù)字助老服務。支持社區(qū)、老齡活動中心吸納操作熟練、參與度高、參與意愿強的活力老齡群體，組建數(shù)字助老志愿者團隊，分層分類開展數(shù)字助老服務，如繳費、購票、掛號、購物等數(shù)字生活服務，APP使用、手機拍攝與剪輯等數(shù)字娛樂以及網(wǎng)絡消費安全教育服務，讓老齡群體敢用、會用線上消費渠道。

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