重要性—滿意度分析法在N高校體育場館評價中的應(yīng)用

摘要：以N高校大學(xué)生運動人群為研究對象，采用重要性-滿意度績效分析法研究分析高校大學(xué)生對N高校體育場館的場館服務(wù)、場館環(huán)境、配套設(shè)施三個指標(biāo)的重要性和滿意度評價。結(jié)果表明，N高校體育場館的有償服務(wù)收費制度急需改進，開放場館的數(shù)量急需增加。提出建立高校場館綜合管理模式、對校內(nèi)外人員采取合理定價、加強體育硬件設(shè)施和建設(shè)智慧場館的建議。

關(guān)鍵字：重要性；滿意度；體育場館；高校

體育作為高校教育的重要組成部分，在保證廣大師生參加體育活動、提高體質(zhì)健康水平、促進工作與學(xué)習(xí)效率等方面發(fā)揮著重要的作用。《中國體育場館發(fā)展報告（2019～2020）》中，體育場館的定義是運動訓(xùn)練、開展運動競賽及鍛煉身體的專業(yè)性場所。而高校體育場館，除了保障學(xué)校體育教學(xué)、運動競賽、群體活動的開展，還需保障校園大型活動以及廣大師生的文體活動順利完成。高校體育場館可利用場館設(shè)施、設(shè)備和場地等資源，對校內(nèi)外開放兼具開發(fā)體育產(chǎn)業(yè)和活動，通過經(jīng)營為學(xué)校體育設(shè)施的維護、建設(shè)和管理帶來了資金支持。

為貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于教育、體育的重要論述和全國教育大會精神，把學(xué)校體育工作擺在更加突出位置，構(gòu)建德智體美勞全面培養(yǎng)的教育體系。2020年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面加強和改進新時代學(xué)校體育工作的意見》指出，在全面改善辦學(xué)條件中，要改善場地器材建設(shè)配備。加強高校體育場館建設(shè)，鼓勵有條件的高校與地方共建共享；統(tǒng)籌整合社會資源，完善學(xué)校和公共體育場館開放互促共進機制，推進學(xué)校體育場館向社會開放、提高體育場館開放程度和利用效率。

優(yōu)秀的體育場館管理，對學(xué)校開展文體活動有著非常重要的影響。高校體育場館的開放作為社會公益服務(wù)的組成部分，不但需要滿足學(xué)生的體育要求，還要滿足更多社會群眾的需求。但是，在開放過程中又會存在諸多問題，比如場館票價高、場館利用率低、場館衛(wèi)生不達標(biāo)等。通過對N高校體育場館的學(xué)生滿意度調(diào)查，找出體育場館還應(yīng)該在哪些方面改進，并為提高N高校體育場館管理和服務(wù)水平提供建議。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

以N高校的大學(xué)生運動人群為研究對象。大一、大二教學(xué)班為單位，向每個教學(xué)班發(fā)放體育場館滿意度問卷電子調(diào)查表，學(xué)生填寫電子問卷調(diào)查表。共收回問卷1358份，其中有效問卷1358份，有效率為100%。

1.2 研究方法

滿意度-績效分析法又叫IPA分析法（Importance-

Performance Analysis），是由Martilla和James在1997年根據(jù)市場組合理論提出并用于對汽車經(jīng)銷商的考核。IPA分析法由兩個矩陣坐標(biāo)組成，分別表示滿意度和重要性。分為四個有不同意義的象限區(qū)域，象限的位置和坐標(biāo)的尺度可以根據(jù)滿意度和重要性的平均值進行確定，能夠直觀地反映出數(shù)據(jù)分析的結(jié)果落在哪個象限區(qū)域。對比不同項目或維度的重要度和服務(wù)表現(xiàn)，從而直觀地識別哪些因素需要重點解決，哪些因素不重要等。適用于服務(wù)質(zhì)量、滿意度分析和產(chǎn)品競爭力分析等。

1.3 研究設(shè)計

第一，構(gòu)建高校體育場館運動人群滿意度評價指標(biāo)的調(diào)查問卷。在師生滿意角度對N高校體育場館從場館服務(wù)、場館環(huán)境和場館配套設(shè)施三個方面設(shè)定為一級評價指標(biāo)，并在一級評價指標(biāo)體系下分出若干二級指標(biāo)（表1）。

信度檢驗是問卷調(diào)查科學(xué)研究中的主要方式之一。項目組采用SPSS 26專業(yè)統(tǒng)計軟件，對本次滿意度調(diào)查問卷量表進行了信度檢驗。Cronbach信度是應(yīng)用極為普遍的一種測量法。該方法應(yīng)用一個指標(biāo)值即復(fù)制莫扎特alpha信度系數(shù)（α）標(biāo)值來表征信度水準狀況，α值處于0～1之間，信度系數(shù)越大，說明精確測量的可靠水平越高。一般而言，評定量表的α值高于0.8，則表明信度高；處于0.7～0.8之間，則表明信度不錯；處于0.6～0.7，則表明信度可接納。本次問卷信度檢驗結(jié)果α值為0.930（見表2），表明信度很高。

第二，對N高校體育場館滿意度的12個二級指標(biāo)量表采用Likert5級計分，“5”表示滿意、“4”表示基本滿意、“3”表示一般、“2”表示不太滿意、“1”表示不滿意，各題項的加權(quán)值反映N高校大學(xué)生對學(xué)校體育場館的整體滿意度。

第三，根據(jù)評分結(jié)果，計算出每個指標(biāo)的滿意度和重要性平均值及總滿意度和總重要性平均值，并以總滿意度和總重要性平均值作為分割點，劃出四個象限，來觀測指標(biāo)所處的象限。其中，橫坐標(biāo)為滿意度，縱坐標(biāo)為重要性（圖1）。

2 N高校體育場館滿意度IPA結(jié)果

2.1 調(diào)查結(jié)果分析

表3為N高校體育場館滿意度和重要性平均得分。根據(jù)表3，在12項高校體育場館評價指標(biāo)調(diào)查中，重要性的平均值介于3～4.5之間，滿意度平均值介于2.95～4.5之間，說明兩者的重要性和滿意度總體水平相差不大，但部分指標(biāo)的滿意度與重要性還存在著較大的差異。

2.2 學(xué)生對N高校體育場館的重要性和滿意度程度IPA分析

根據(jù)高校體育場館重要性和滿意度數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，將滿意度均值作為橫軸，重要性均值作為縱軸，以重要性總平均值（3.70）和滿意度總平均值（3.60）為中點，將橫軸和縱軸分為四個象限區(qū)域，并做成IPA分析圖（見圖2）。按12個指標(biāo)的重要性和滿意度的平均值所處的象限來分析學(xué)生對高校體育場館各個要素的重要性和滿意度差異。

處于A象限區(qū)（繼續(xù)保持）的指標(biāo)有：b10-體育場地、場館運動器材設(shè)施的數(shù)量。A象限意味著重要性和滿意度均處于高水平，今后需要繼續(xù)保持。

處于B象限區(qū)（急需改進）的指標(biāo)有2項：b1-體育場館有償服務(wù)收費制度、b2-開放場館的數(shù)量。B象限是高重要性和低滿意度。落在這一區(qū)域的指標(biāo)，重要性高但學(xué)生的滿意度卻很低，嚴重影響學(xué)生在運動過程中的體驗感，從而間接影響了高校體育場館運營和收入。既然學(xué)生對于指標(biāo)b10-體育場地、場館運動器材設(shè)施的數(shù)量有高滿意度和高重要性，N高校體育場館可以在場館收費和開放場館數(shù)量上做出調(diào)整，以提高學(xué)生對體育場館的滿意度水平。

處于C象限區(qū)（低優(yōu)先）沒有指標(biāo)，C象限區(qū)意味著不重要也不滿意。

處于D象限區(qū)（過猶不及）的指標(biāo)有：b3-場地和場館開放時間、b4-體育場館工作人員服務(wù)態(tài)度、b5-體育場館的服務(wù)效率、b6-體育場地和場館預(yù)訂方式或設(shè)置、b7-體育場地和場館的燈光照明、b8-體育場館溫度及濕度、b9-體育場館的衛(wèi)生管理指標(biāo)、b11-場地和場館運動器材設(shè)施的質(zhì)量、b12-體育場地和場館其他配套設(shè)施共九項。D象限意味著低重要性和高滿意度。說明在校學(xué)生對N高校體育場館的服務(wù)、環(huán)境和其他配套設(shè)施等指標(biāo)持肯定態(tài)度。

3 建議

3.1 建立高校體育場館綜合管理模式

體育公共服務(wù)理論明確指出：“要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準，擴大服務(wù)業(yè)務(wù)，加強對各級各類公共體育設(shè)施的管理，實行多層次、多時段、多種優(yōu)惠的多元服務(wù)，建立包括社會和學(xué)校體育設(shè)施的體育服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為市民提供便利?！备鶕?jù)體育公共服務(wù)的相關(guān)理論，結(jié)合高校實際情況，對于場地種類、預(yù)定人員身份和預(yù)訂時間等分類，N高校應(yīng)制定有針對性的綜合管理模式，力爭科學(xué)合理地配置場館資源，不讓場地閑置。既保證社會公益性，也可提高場地利用率，從而實現(xiàn)體育場館效益的最大化。N高?？蓪W(xué)校北區(qū)現(xiàn)有老舊的籃球場地的地面和燈光進行升級改造，免費為師生和社會人員開放，提高北區(qū)籃球場的利用率。對于收費場地，學(xué)生、教工和社會人員采取不同的管理方案，比如預(yù)訂人員身份不同，進館運動時間、價格也不同。同時，作為場館管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，打開校園大門，為社會人群提供健身場地，既吸納社會資金和發(fā)現(xiàn)自己不足，又可實現(xiàn)高校和社會資源共享。

3.2 對校內(nèi)外人員采取合理的定價措施

自新冠疫情以來，在校師生是N高校體育場館的主要鍛煉人群，也是高校體育場館的最主要受益者。大多數(shù)的本科學(xué)生是無收入群體，如果體育場館收費過高，會影響學(xué)生對體育場館的滿意度。隨著新冠病毒感染調(diào)整為乙類乙管，各高校會逐步放開校園，體育場館也會迎來社會人員的加入。在N高校體育場館重要性和滿意度IPA分析圖（圖2）中，指標(biāo)b1-體育場館有償服務(wù)收費制度位于B象限，是問卷調(diào)查12個指標(biāo)中滿意度最低的，說明N高校大學(xué)生對體育場館收費不是很滿意。N高校體育場館可以對學(xué)生的定價或售賣形式采取更為合理的措施，并區(qū)分教工和社會人員的價格。例如可以通過售賣體育場館運動次卡，減少單次運動的價格，對校內(nèi)師生免費開放固定時間及發(fā)放體育消費券等措施，鼓勵師生積極參與體育鍛煉。

3.3 提高體育硬件設(shè)施

體育硬件設(shè)施基礎(chǔ)薄弱，是阻礙體育事業(yè)發(fā)展的瓶頸。高校的體育教學(xué)、群體和訓(xùn)練都是依托于體育運動場地和體育器材。各高校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提高對于體育運動的重視程度，加大專項資金投入，來建設(shè)場館和購買體育器材，豐富學(xué)生體育訓(xùn)練的項目，讓學(xué)生的體育運動項目更豐富、積極性更高。從IPA分析圖（圖2）中可知，N高校體育場館服務(wù)、環(huán)境和場館其他配套設(shè)施的滿意度都屬于中上等，如果將相關(guān)硬件設(shè)施進一步提高，運動人員的滿意度和進場鍛煉人流量也會增加。N高校以羽毛球項目最熱門，若可以及時修補羽毛球場膠墊，升級球場燈光，設(shè)置球館儲物柜和空調(diào)等，師生在體育鍛煉過程中的滿意度不僅可以提高，在運動過程中的人身安全也可以得到保障。此外，體育場館也可引進智能AI技術(shù)，打造AI智能互動體育場館。通過AI技術(shù)精確識別運動人員的姿態(tài)動作，并判斷動作的標(biāo)準度，讓運動健身更高效，從而提升運動人員對于體育場館的體驗感。

3.4 建設(shè)智慧場館

BIM、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等數(shù)字技術(shù)的興起，加快了“智慧場館”的出現(xiàn)。高校傳統(tǒng)體育場館的基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)保障、服務(wù)運營已經(jīng)不能滿足新時代體育場館管理、體育教學(xué)和運動競賽的需求。不同于傳統(tǒng)高校體育館關(guān)注點在物理空間，智慧場館則更多關(guān)注在環(huán)境和服務(wù)等建設(shè)。為貫徹落實《體育強國建設(shè)綱要》等政策文件關(guān)于“推進全民健身智慧化發(fā)展”的精神，2020年7月體育總局辦公廳發(fā)出了相關(guān)通知。通過提升開放服務(wù)水平，加強高校體育場館與社會公共體育場館網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)性工作的對接，進一步提升了智慧化全民健身公共服務(wù)能力。同時，學(xué)生和社會人員也可便捷地通過線上獲取場館開放信息，從而提高場館利用率和場館預(yù)約的便捷性，提升高校體育場館社會化程度。智慧體育場館在進場流程、場地預(yù)定、運動過程等環(huán)節(jié)實現(xiàn)全面數(shù)字信息化升級，智能化的體育器械與各類客戶端的軟硬件結(jié)合，讓運動人員可通過終端翻看和分析自己的運動數(shù)據(jù)。各場館的照明管理、進館人流統(tǒng)計、游泳池水量水質(zhì)情況等，通過數(shù)字智慧系統(tǒng)來統(tǒng)一監(jiān)控和管理。不僅降低了場館運營的人工和經(jīng)營成本，還提高了工作人員的工作效率。此外，體育場館方可以通過人臉識別等技術(shù)精準識別用戶，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分類、統(tǒng)計和分析。也可以依托5G技術(shù)及AI算法，融合指揮調(diào)度，實現(xiàn)應(yīng)急事件的智能預(yù)警，構(gòu)建一體化聯(lián)動指揮體系及“智慧安防、聯(lián)動指揮、智慧運營”三位一體的平安賽事保障體系。

參考文獻

[1]樊炳有，高軍.體育公共服務(wù)：內(nèi)涵、目標(biāo)及運行機制[M].北京：人民體育出版社，2007．

[2]李艷麗，吳特，范松梅，等.中國體育場館發(fā)展報告（2019～2020）[M].北京：社會科學(xué)文獻出版社，2020.

[3]孫業(yè)嶺.大連市高校體育場館對社會開放的現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究[D].大連：遼寧師范大學(xué)，2012.

[4]孫二娟，鐘秉樞.高校體育場館服務(wù)學(xué)生感知質(zhì)量測評指標(biāo)體系的構(gòu)建與IPA分析[J].運動，2016（13）：1-3.

[5]王澤超.成都市高校智慧體育場館建設(shè)現(xiàn)狀及發(fā)展路徑研究[D].成都：西南財經(jīng)大學(xué)，2022.

[6]王尚君.基于公眾滿意度的公共體育場館設(shè)施管理優(yōu)化[J].體育科研，2014，35（5）：30-36.

[7]徐徐清風(fēng).湖北省普通高校體育課學(xué)生滿意度測評研究[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2018.

[8]中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳.《關(guān)于全面加強和改進新時代學(xué)校體育工作的意見》《關(guān)于全面加強和改進新時代學(xué)校美育工作的意見》[EB/OL].（2020-10-15）[2023-06-19]. https：//www.gov.cn/zhengce/2020-10/15/content_5551609.htm？trs=1amp;ivk_sa=1024320u.

[9]曾小金.重要性：滿意度分析法在高校體育場館評價中的應(yīng)用[J].通化師范學(xué)院學(xué)報，2015，36（4）：117-119.

[10]張俊.基于體育公共服務(wù)理論的湖北省高校體育場館管理優(yōu)化對策研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2015.

[11]張婧，李壽邦.基于顧客滿意度對高校體育場館經(jīng)營策

略分析[J].赤峰學(xué)院學(xué)報（自然科版），2016，32（15）：194-195.

[12]MARTILLA J A，JAMES J C. Importance - performance Analysis[J].Journal of Marketing，1977.