應(yīng)急事態(tài)下宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量研究

基金項(xiàng)目：應(yīng)急狀態(tài)下宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量（22SYB-30）

摘 要：作為民生消費(fèi)剛需的生鮮產(chǎn)品行業(yè)，在城鎮(zhèn)面臨突發(fā)應(yīng)急狀況時，生鮮電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著百姓的生活基本需求與保障。本文從應(yīng)急管理視角出發(fā)，以百姓需求感知差異為服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，探討了宿遷市生鮮電商的服務(wù)質(zhì)量問題，并對存在的問題提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：生鮮電商；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；提升策略

一、引言

2020年中國生鮮電商市場快速發(fā)展，生鮮電商行業(yè)規(guī)模達(dá)4584.9億元，到2023年生鮮電商行業(yè)規(guī)模將超萬億元。新冠疫情的結(jié)束為我們研究生鮮電商提供了一些啟示。在城市面臨突發(fā)應(yīng)急狀態(tài)時，生鮮電商產(chǎn)品流通中出現(xiàn)的問題，如產(chǎn)銷對接不匹配、流通信息服務(wù)薄弱、產(chǎn)品質(zhì)量安全問題、消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知和應(yīng)對能力差異、消費(fèi)者期望價值與感知價值差距等，都會直接影響百姓對于生鮮電商服務(wù)質(zhì)量的評價。電商作為宿遷主要產(chǎn)業(yè)，在此期間生鮮電商服務(wù)質(zhì)量的保障與提升尤為重要，這不僅關(guān)系到企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)，也關(guān)系到民眾的“菜籃子”工程和基礎(chǔ)民生工程，更是建立宿遷產(chǎn)業(yè)品牌文化的重要支撐。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

近年來，國內(nèi)關(guān)于生鮮電商的研究相對豐富。陳永平（2020）結(jié)合農(nóng)產(chǎn)品價格視角分析農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制與價格的關(guān)系，提出農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制優(yōu)化的具體策略。魏杰和姜云超（2024）研究生鮮供應(yīng)商提供保鮮努力下生鮮電商的最優(yōu)銷售模式選擇，分析銷售模式差異對保鮮水平和銷售價格的影響。劉炫（2023）以盒馬鮮生和每日優(yōu)鮮為研究對象，結(jié)合兩者的商業(yè)模式特點(diǎn)對生鮮電商企業(yè)未來的發(fā)展路徑提出相關(guān)建議。相較于國內(nèi)關(guān)于生鮮電商的研究，國外關(guān)于生鮮電商的研究相對較少，Dhaoui等（2020）通過對克里特島消費(fèi)者對新鮮水果和蔬菜替代分銷渠道的調(diào)查分析，得出消費(fèi)者傾向于支持水果和蔬菜的替代分銷渠道（ADC），并且這種支持受到環(huán)境關(guān)注和道德立場的激勵。

國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量以及生鮮電商等領(lǐng)域都進(jìn)行了深入細(xì)致的研究，這些研究總體上偏向于通過研究文獻(xiàn)與過往數(shù)據(jù)對當(dāng)前現(xiàn)狀展開分析并提出對策。針對線上生鮮的銷售，相關(guān)企業(yè)要注重線上銷售的特點(diǎn)，有針對性地提高消費(fèi)者滿意度和自身的服務(wù)質(zhì)量。

三、指標(biāo)池構(gòu)建

根據(jù)研究對SERVQUAL模型進(jìn)行擬合后，確定五個維度22項(xiàng)指標(biāo)，構(gòu)建初始評價指標(biāo)體系，如表1所示。

四、宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量分析

以SERVQUAL模型為問卷框架，對問卷進(jìn)行初步設(shè)計(jì)。以便利抽樣的方式在宿遷以線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行問卷發(fā)放。問卷發(fā)放回收周期為14天，回收346份答卷，通過人工與電腦雙重檢查處理，對應(yīng)設(shè)置條件剔除無效問卷106份，有效問卷240份，問卷有效率為69.36%。

1.服務(wù)質(zhì)量分析

（1） 宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量評價量表各指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量差距分析

由SERVQUAL模型的公式可知，感知-期望差距均值=PS（感知分?jǐn)?shù)）-ES（期望分?jǐn)?shù)），通過問卷收集的數(shù)據(jù)計(jì)算得出各項(xiàng)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量差距，如表2所示。

由表2中的21項(xiàng)指標(biāo)經(jīng)過計(jì)算可知，宿遷生鮮電商的感知-期望差距均值為-0.13，得分小于0，這個數(shù)據(jù)說明宿遷市生鮮電商行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，許多消費(fèi)者對于生鮮消費(fèi)并不滿意。所以宿遷生鮮電商企業(yè)要關(guān)注這一問題，積極采取措施以提高自身服務(wù)質(zhì)量，滿足更多消費(fèi)者的需求。

（2） 消費(fèi)者在消費(fèi)前后期望與實(shí)際感受的差距分析

消費(fèi)者購買生鮮產(chǎn)品的感知-期望差距均值為-0.13，小于0，說明宿遷生鮮電商平臺提供的服務(wù)不能滿足消費(fèi)者的期望。在21項(xiàng)指標(biāo)中，支付方式便捷、個性化推薦、產(chǎn)品取件便捷、退換貨及時處理4項(xiàng)指標(biāo)的感知-期望差距大于0，說明宿遷生鮮電商平臺在支付方式、個性化推薦、便捷取件以及退換貨四個方面得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。而其他指標(biāo)差距值均小于0，影響了消費(fèi)者在購買生鮮時的體驗(yàn)，所以今后宿遷生鮮電商平臺的經(jīng)營者要對此加以注意與積極提升，從而更好地提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量評價量表各維度服務(wù)質(zhì)量差距分析

根據(jù)表2的21項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)計(jì)算得出“有形性、便捷性、可靠性、響應(yīng)性、移情性”五個維度的服務(wù)質(zhì)量差距，詳情如表3所示。

根據(jù)表3的數(shù)據(jù)，五個維度的感知-期望差距均值均小于0，說明宿遷生鮮電商平臺在消費(fèi)者購買生鮮過程中提供的服務(wù)沒有達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，即消費(fèi)者實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量低于消費(fèi)者對宿遷生鮮電商平臺服務(wù)的預(yù)期。

（1） 維度權(quán)重計(jì)算

有形性權(quán)重=3.6/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.198

便捷性權(quán)重=3.63/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.200

可靠性權(quán)重=3.64/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.200

響應(yīng)性權(quán)重=3.66/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.202

移情性權(quán)重=3.6/（3.6+3.63+3.64+3.66+3.6）=0.198

通過權(quán)重加權(quán)計(jì)算“有形性、便捷性、可靠性、響應(yīng)性、移情性”五個維度的感知-期望差距，可以得到總體的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)（SQ）為0.198×（-0.16）+0.2× （-0.04）+0.2×（-0.17）+0.202×（-0.23）+0.198× （-0.04）=-0.128。最終得到的感知-期望差距分?jǐn)?shù)為-0.128，小于0，即宿遷生鮮電商平臺服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到消費(fèi)者購買前的預(yù)期，所以下面會對五個維度進(jìn)行回歸分析，找出影響消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的原因。

（2） 滿意度分析

通過計(jì)算得出宿遷生鮮電商滿意度評分，如表4所示。

從表4可以看出，宿遷生鮮電商消費(fèi)者滿意度的平均值為3.57，消費(fèi)者的滿意度并不是很高，因此可知宿遷生鮮電商平臺的服務(wù)質(zhì)量還有待提高。宿遷生鮮電商平臺的經(jīng)營者需要將各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，通過改善服務(wù)質(zhì)量存在的問題，全面滿足消費(fèi)者各種不同的服務(wù)需求，以提高消費(fèi)者購買生鮮產(chǎn)品后的滿意度。

3.回歸分析

為了探究服務(wù)質(zhì)量評價五個維度與消費(fèi)者之間的影響關(guān)系，以有形性、便捷性、可靠性、響應(yīng)性、移情性五個維度作為自變量，消費(fèi)者滿意度作為因變量，進(jìn)行回歸分析，如表5所示。

根據(jù)表5數(shù)據(jù)可以看出，有形性、便捷性、響應(yīng)性、移情性四個維度的P值均小于0.05，說明這四個維度對消費(fèi)者滿意度的影響顯著，而可靠性的P值大于0.05，說明可靠性維度對消費(fèi)者滿意度的影響不顯著，故在建立回歸方程時舍棄可靠性維度。

宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量用SQ表示，根據(jù)表5的數(shù)據(jù)得到各個維度的回歸系數(shù)為有形性A：0.357，便捷性B：0.225，響應(yīng)性D：0.154，移情性E：0.198，建立回歸方程：

SQ=0.357A+0.225B+0.154D+0.198E

將四個維度通過回歸系數(shù)排序，其中有形性維度的回歸系數(shù)最高，為0.357，響應(yīng)性維度的回歸系數(shù)最低，為0.154，表明在這四個維度中，有形性維度對消費(fèi)者滿意度影響最大，響應(yīng)性維度的影響最小。所以宿遷市生鮮電商企業(yè)在提高自身服務(wù)質(zhì)量時可以著重考慮生鮮電商平臺上關(guān)于產(chǎn)品的描述等問題。

五、應(yīng)急事態(tài)下宿遷生鮮電商服務(wù)質(zhì)量提升策略

1.突發(fā)疫情等導(dǎo)致城市靜默管理狀態(tài)

在遇到突發(fā)疫情等傳染性強(qiáng)的病毒或者其他事物導(dǎo)致大部分居民居家，減少外出的情況下，生鮮電商企業(yè)為了提升服務(wù)質(zhì)量，可以采取以下舉措。

（1） 產(chǎn)品與價格管控

在大部分居民居家的情況下，有關(guān)生鮮電商的訂單會大幅增加，生鮮電商企業(yè)要及時地對生鮮產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃，保證居民可以買到所需的產(chǎn)品，并且要成立相關(guān)價格管控機(jī)制，防止部分生鮮電商企業(yè)乘機(jī)提價斂財(cái)。同時做好產(chǎn)品的質(zhì)量檢測，防止大量的劣質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn)在顧客手中，還要對產(chǎn)品以及包裝做好充足的消殺，避免運(yùn)輸過程中產(chǎn)生傳染。

（2） 產(chǎn)品配送管控

為了確?？蛻粼谑肇洉r不會受到任何風(fēng)險(xiǎn)，生鮮電商企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全措施，并且提供更多的靈活性，以便實(shí)現(xiàn)無接觸式的送貨服務(wù)。對配送員工劃分負(fù)責(zé)區(qū)，減少大范圍流動可能造成的感染。

2.自然災(zāi)害狀態(tài)

在面對泥石流、地震等自然災(zāi)害的情況下，生鮮電商企業(yè)應(yīng)該以賑災(zāi)為首要任務(wù)，配合政府的相關(guān)措施，以確保居民生活。在這種情況下，生鮮電商平臺想要提升自身的服務(wù)質(zhì)量，要在技術(shù)上進(jìn)行提升，同時也要根據(jù)城鎮(zhèn)受損情況來判斷。

（1） 交通堵塞

經(jīng)歷過自然災(zāi)害的城鎮(zhèn)，主要會出現(xiàn)道路堵塞、交通不便，而居民基本上生活在原本的生活區(qū)域。在這種情況下，生鮮電商企業(yè)要能夠保證有充足的生鮮來應(yīng)對整個城鎮(zhèn)的需求，同時在配送方面要拋棄大型運(yùn)輸設(shè)備，主要采取輕便的運(yùn)輸設(shè)備，同時要與消費(fèi)者保持聯(lián)系，以便可以準(zhǔn)確地將貨品送到消費(fèi)者手中。這同時也要求生鮮電商平臺有強(qiáng)大的路線規(guī)劃運(yùn)算能力。

（2） 基礎(chǔ)設(shè)施毀壞

在經(jīng)歷過地震等破壞力大的自然災(zāi)害，城鎮(zhèn)的建筑大部分毀壞的情況下，居民會被集中到指定區(qū)域，這時就要體現(xiàn)生鮮電商企業(yè)的社會責(zé)任感，對這些區(qū)域進(jìn)行一定的援助，與政府相關(guān)人員一同保證居民的生活問題得以解決。

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