信任視角下圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)用戶使用意愿影響因素研究

程璐 李菲

摘要：本文基于信任源理論，從影響信任的聲譽、能力和形象三個維度出發(fā)，構(gòu)建了圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)用戶使用意愿影響因素的理論模型，并采用邏輯回歸方法進行實證研究。同時，探究六大虛擬數(shù)字人服務(wù)場景下不同用戶所傾向的數(shù)字人形象，對圖書館各角色虛擬數(shù)字人形象設(shè)計提出建議。最后得出結(jié)論，粉絲數(shù)、工作年限、所屬圖書館等級、面孔特征和形體特征可以顯著影響用戶使用意愿程度。

關(guān)鍵詞：虛擬數(shù)字人服務(wù)；圖書館；信任源理論

引言

2021年，元宇宙這個詞匯引發(fā)了熱烈討論，同時，虛擬數(shù)字人作為元宇宙中的關(guān)鍵角色也受到了越來越多的關(guān)注[1]。在教育領(lǐng)域，虛擬教師提供課程錄制服務(wù)；在廣播電視領(lǐng)域，虛擬主持人進行主持工作；在醫(yī)療領(lǐng)域，虛擬醫(yī)生提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。據(jù)量子位2021年發(fā)布的《虛擬數(shù)字人深度產(chǎn)業(yè)報告》預(yù)測，我國的虛擬數(shù)字人總市值在2030年有望突破2700億元，這意味著虛擬數(shù)字人有望開辟出巨大的應(yīng)用前景[2]。

目前圖書館也將人工智能技術(shù)運用到用戶服務(wù)中。楊新涯建議圖書館應(yīng)嘗試利用數(shù)字化工具為讀者提供參考咨詢、語音互動和虛擬導(dǎo)覽等服務(wù)[3-4]。目前，已有大量學者開始研究不同場景數(shù)字人影響用戶體驗感的因素。蔡新元等提出虛擬教師的聲音和形象對大學生的影響較為顯著[5]。葛梓涵提出新聞類虛擬主播的外貌特征和言行舉止會影響觀眾的態(tài)度[6]。筆者發(fā)現(xiàn)，目前還沒有學者針對圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)場景用戶使用意愿的影響因素進行探究。

1. 圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)

1.1 圖書館虛擬數(shù)字人定義

圖書館虛擬數(shù)字人在形式上模擬了圖書館員的認知和服務(wù)方式，可以替代圖書館員從事一些常規(guī)工作。作為數(shù)字替身，圖書館虛擬數(shù)字人在功能上促進了館員和用戶之間的信息交流，為用戶帶來了全新的體驗[7]。總的來說，圖書館虛擬數(shù)字人是指利用人工智能技術(shù)，為圖書館用戶提供智能咨詢、圖書推薦等服務(wù)，并能夠與用戶進行交互的虛擬人物。

1.2 圖書館虛擬數(shù)字人應(yīng)用現(xiàn)狀

在實踐方面，天津中新友好圖書館設(shè)立了數(shù)字人智慧屏，可提供館藏資源檢索、智能語音交互等服務(wù)。在理論方面，構(gòu)建了圖書館虛擬數(shù)字人的信息模型，展望在未來考慮融合區(qū)塊鏈技術(shù)、動作捕捉技術(shù)、表情合成技術(shù)和數(shù)據(jù)融合技術(shù)，并指出ChatGPT賦能圖書館虛擬數(shù)字人的技術(shù)優(yōu)勢[8]。

1.3 圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)類型

本文基于圖書館虛擬數(shù)字人應(yīng)用現(xiàn)狀，將圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)分為智能咨詢、虛擬導(dǎo)覽、閱讀推廣、用戶培訓(xùn)、情境陪伴和特殊群體讀者服務(wù)六大類型。

1.3.1 智能咨詢

圖書館利用數(shù)據(jù)挖掘和知識圖譜技術(shù)整合和分析圖書館的各類信息資源，輸入數(shù)字人的數(shù)據(jù)庫，數(shù)字人基于人工智能和自然語言處理技術(shù)為用戶提供即時方便的智能咨詢服務(wù)。例如，上海臨港科技智慧圖書館的數(shù)字人“艾琳”提供的參考咨詢、文獻檢索等智能咨詢服務(wù)。

1.3.2 虛擬導(dǎo)覽

圖書館虛擬數(shù)字人可為讀者提供圖書館布局、設(shè)施和服務(wù)的導(dǎo)覽服務(wù)。在元宇宙技術(shù)成熟階段，還可利用數(shù)字孿生、三維重建、物理仿真等技術(shù)構(gòu)建高度擬人化的數(shù)字人，為讀者帶來沉浸式體驗。該服務(wù)在博物館已有成功使用的案例。例如，廣州乞巧文化博物館的虛擬講解員“班昭”在線上扮演文物講解員的角色，向觀眾傳達文物所承載的非遺民俗和民間故事[9]。

1.3.3 閱讀推廣

數(shù)字人還可以通過分析讀者以往的借閱記錄，結(jié)合圖書館的館藏資源，為讀者提供個性化閱讀推薦。例如，上海市長寧區(qū)圖書館的數(shù)字人“馨葉”，能根據(jù)用戶的借閱歷史記錄提供個性化圖書推薦服務(wù)。

1.3.4 用戶培訓(xùn)

圖書館可將培訓(xùn)內(nèi)容傳輸給數(shù)字人，并利用其可復(fù)制性批量構(gòu)建培訓(xùn)數(shù)字人[10]。這樣一來，解決了傳統(tǒng)培訓(xùn)方式在時間和空間上的限制。例如，UneeQ與希伯來大學合作開發(fā)的虛擬愛因斯坦，用戶不僅可以與他進行對話，還可以自主選擇學習內(nèi)容。

1.3.5 情境陪伴

數(shù)字人可以通過分析用戶的面部表情來推斷其生理狀態(tài)和情緒，借助情感計算技術(shù)的支持實現(xiàn)人機交互。例如，百度輸入法推出的情境陪伴型虛擬博主“林開開”和“葉悠悠”，為用戶提供24小時在線陪伴、擬人化交流和情感支持等服務(wù)，幫助用戶獲得情緒治愈。

1.3.6 特殊群體讀者服務(wù)

圖書館虛擬數(shù)字人可根據(jù)特殊群體的特點提供服務(wù)。例如，針對兒童群體，數(shù)字人會采用更加活潑生動的形象和語言風格；針對老年人群體，數(shù)字人會采用質(zhì)樸的形象和簡單易懂的語言；針對視障群體，數(shù)字人會提供語言講解服務(wù)；對于聽障群體，數(shù)字人可提供手語引導(dǎo)服務(wù)。例如，2022年北京冬奧會期間為聽障人士打造的“冬奧手語播報數(shù)字人”[11]。

2. 信任視角下圖書館虛擬數(shù)字人的用戶使用意愿影響因素

2.1 信任源理論

Mayer等人將信任定義為，在不具備監(jiān)視和控制的前提下，期待方由于對委托人具有采取重要活動的期望而自愿處于弱勢地位[12]。信任是提高用戶黏性的重要因素，若用戶對某項服務(wù)缺少信任，則可能不會選擇使用該服務(wù)[13]。

袁靜認為用戶信任可以促進高校圖書館情境敏感移動服務(wù)的采納與推廣[14]。林強提出用戶信任感是影響他們選擇使用移動圖書館的主要因素之一[15]。故本文認為，讀者選擇圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)是一種基于信任的行為。所以本文結(jié)合信任源理論，從影響信任的聲譽、績效和外觀三個維度出發(fā)，探究圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)用戶使用意愿的影響因素。

2.2 圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)用戶使用意愿影響因素假設(shè)與模型構(gòu)建

2.2.1 聲譽可信度對圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)用戶使用意愿的影響

在虛擬數(shù)字人直播帶貨的情境中，需要重點關(guān)注品牌聲譽和形象可能面臨的風險。個人與群體是相互關(guān)聯(lián)的，周圍環(huán)境的聲音會潛移默化地影響個人的行為。因此，基于以上討論，本文提出以下假設(shè)：

H1a 圖書館數(shù)字人獲得的好評率對用戶使用意愿有正向影響。

H1b 圖書館數(shù)字人的粉絲數(shù)不斷增長對用戶使用意愿有正向影響。

H1c 圖書館數(shù)字人獲得大多數(shù)行業(yè)專家認可對用戶使用意愿有正向影響。

2.2.2 能力可信度對圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)用戶使用意愿的影響

讀者在接受圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)時，信任源中的績效屬性指的是數(shù)字人滿足讀者的需求，與讀者進行良好交互。用戶在使用高校圖書館過程中，相關(guān)配套設(shè)備的支持程度會正向促進用戶的使用意愿[16]。在一般情況下，圖書館等級與配套設(shè)備的支持程度成正比。故本文提出以下假設(shè)：

H2a 圖書館數(shù)字人工作時長（年限）對用戶使用意愿有正向影響。

H2b 圖書館數(shù)字人所屬圖書館等級越高對用戶使用意愿有正向影響。

H2c 圖書館數(shù)字人能智慧性地理解用戶需求對用戶使用意愿有正向影響。

H2d 圖書館數(shù)字人具有專業(yè)知識服務(wù)特長（歷史、藝術(shù)等）對用戶使用意愿有正向影響。

2.2.3 形象可信度對圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)用戶使用意愿的影響

外觀是影響信任的屬性之一[17]。 在傳媒領(lǐng)域，親切和藹的虛擬主播形象更能建立起觀眾的認同感。在教育領(lǐng)域，虛擬教師的聲音和形象會影響大學生的聽課效果。故本文提出以下假設(shè)：

H3a 圖書館數(shù)字人形象的面孔特征（妝容、發(fā)型）吸引力對用戶使用意愿有正向影響。

H3b 圖書館數(shù)字人形象的形體特征（身高、體重、服飾、動作）吸引力對用戶使用意愿有正向影響。

H3c 圖書館數(shù)字人形象的聲音吸引力對用戶使用意愿有正向影響。

H3d 圖書館數(shù)字人形象的場景吸引力對用戶使用意愿有正向影響。

綜上所述，假設(shè)模型如圖1所示。

3. 信任視角下圖書館虛擬數(shù)字人的用戶使用意愿影響模型檢驗

3.1 數(shù)據(jù)收集

本文采用調(diào)查問卷的方式對數(shù)據(jù)進行收集。問卷設(shè)計分為三個部分：首先，收集被調(diào)查者的基本信息；其次，量化基于信任視角的圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)用戶使用意愿的影響因素假設(shè)；最后，收集被調(diào)查者在不同場景下對虛擬數(shù)字人形象、聲音、場景和學科專長的偏好。

本研究于2024年1月22日至2024年1月31日在線上共收集516份問卷。為確保樣本質(zhì)量，將回答時間少于120秒的問卷視為無效。因此，有效問卷數(shù)量為499份，有效率達96.7%。本次調(diào)查的用戶基本信息如表1所示。

3.2 數(shù)據(jù)分析及處理

本文使用SPSS 27.0統(tǒng)計軟件對問卷進行信效度分析。問卷量表部分的Cronbachα系數(shù)為0.875>0.8，說明該問卷具有良好的可信度；問卷KMO值為0.903>0.5， Bartlett球體檢驗統(tǒng)計量卡方為1899.587（P=0.000<0.01），說明該問卷效度效果良好，可以進行后續(xù)實驗。

3.3 假設(shè)檢驗

利用SPSS 27.0進行多元回歸分析，ANOVA的顯著性小于0.001，表明該模型具有極高的顯著性水平。各因素顯著性系數(shù)如圖2所示。當顯著性系數(shù)P<0.05時，說明該因素可以顯著影響因變量，由圖可知，粉絲數(shù)、工作年限、所屬圖書館等級、面孔特征和形體特征可以顯著影響用戶使用意愿程度。故H1b、H2a、H2b、H3a和H3b成立。

4. 圖書館各角色虛擬數(shù)字人形象設(shè)計建議

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，圖書館各角色虛擬數(shù)字人形象設(shè)計建議如表2所示。

結(jié)語

圖書館虛擬數(shù)字人服務(wù)是較為新穎的一種服務(wù)方式，如何最大限度地提高用戶對虛擬數(shù)字人服務(wù)的使用意愿顯得尤為重要。結(jié)果顯示，粉絲數(shù)、工作年限、所屬圖書館等級、面孔特征和形體特征均會影響用戶的使用意愿，因此，圖書館在設(shè)置虛擬數(shù)字人服務(wù)時應(yīng)綜合考慮以上因素。由于樣本有限，本文所得出的結(jié)論具有一定的局限性，未來應(yīng)加大樣本容量，并選擇具有代表性的群體進行更深入的研究與調(diào)查。

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作者簡介：程璐，碩士研究生，研究方向：情報咨詢與智庫服務(wù)；通信作者：李菲，博士研究生，教授，研究方向：數(shù)字信息資源管理。