水務(wù)客戶畫(huà)像應(yīng)用研究與實(shí)踐

聶德楨 孫揚(yáng) 姜力竹

摘要：為充分發(fā)揮青島水務(wù)集團(tuán)既有營(yíng)銷客服類數(shù)據(jù)價(jià)值，指導(dǎo)生產(chǎn)實(shí)踐，本文旨在探究利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)加工客戶標(biāo)簽，分析用水戶的屬性和歷史行為特征，通過(guò)維度和標(biāo)簽的疊加分析，生成用戶行為短期預(yù)測(cè)標(biāo)簽，生成客戶畫(huà)像，使青島水務(wù)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)化、主動(dòng)化、人性化的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；人工智能；標(biāo)簽；客戶畫(huà)像；數(shù)據(jù)挖掘

1. 客戶畫(huà)像概念

客戶畫(huà)像，即客戶的信息全貌，通過(guò)收集與分析客戶的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等主要客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化[1]。伴隨著大數(shù)據(jù)的急速發(fā)展，客戶畫(huà)像這個(gè)概念逐漸被大家熟知，走進(jìn)了人們的生活。客戶畫(huà)像是真實(shí)客戶的原型，是一種基于服務(wù)目標(biāo)和產(chǎn)品的真實(shí)描述和勾勒，是一種廣泛應(yīng)用于聯(lián)系客戶訴求和勾畫(huà)目標(biāo)客戶的有效工具[2]。智慧水務(wù)客戶畫(huà)像指的是以靜態(tài)和動(dòng)態(tài)為視角，收集獲取用戶與營(yíng)銷系統(tǒng)的交互過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，包含用戶基本信息和其真實(shí)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息等，保證數(shù)據(jù)的容量、維度、真實(shí)性、客觀性及可靠性等。通過(guò)數(shù)據(jù)處理挖掘等方法，從獲取的大量數(shù)據(jù)中抽取出能夠代表用戶特征的典型性標(biāo)簽，以此刻畫(huà)用戶特征模型，得到用戶在參與智慧水務(wù)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的基本情況和行為規(guī)律，實(shí)現(xiàn)智慧水務(wù)營(yíng)銷服務(wù)能力的提高和智慧水務(wù)營(yíng)銷服務(wù)模式精準(zhǔn)化[3]。

2. 水務(wù)企業(yè)營(yíng)銷客服領(lǐng)域存在的問(wèn)題

2.1 數(shù)據(jù)缺失，數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提高

新建用戶信息比較完整，但老用戶信息缺失無(wú)法跟蹤。解答客戶問(wèn)題或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要一些外部數(shù)據(jù)，難以及時(shí)獲取，如居民小區(qū)的建成時(shí)間、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、房產(chǎn)信息等。

2.2 依賴手工統(tǒng)計(jì)工作，工作效率低

日常工作中對(duì)欠費(fèi)、壞賬率、用水異常、熱線投訴等問(wèn)題關(guān)注度較高，需要定時(shí)出具分析報(bào)表和報(bào)告，多數(shù)只能人工計(jì)算處理，及時(shí)性差。

2.3 客戶服務(wù)仍以被動(dòng)響應(yīng)為主

當(dāng)前客戶服務(wù)現(xiàn)狀仍以被動(dòng)響應(yīng)為主?？蛻敉ㄟ^(guò)熱線電話進(jìn)行問(wèn)題咨詢后，熱線人員根據(jù)客戶訴求進(jìn)行工單下發(fā)，接收到工作的站所工作人員前往客戶處進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于常見(jiàn)的客戶訴求，如水費(fèi)賬單查詢，無(wú)法提前預(yù)判并主動(dòng)服務(wù)。

2.4 業(yè)務(wù)精細(xì)化難度大

面對(duì)市民日益增長(zhǎng)的用水需求和服務(wù)質(zhì)量需求，水務(wù)企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。例如，想要實(shí)現(xiàn)水量分段分析、空置房異常跑水監(jiān)控等，沒(méi)有技術(shù)和數(shù)據(jù)的支撐，難以進(jìn)一步分析。

面對(duì)以上難點(diǎn)，水務(wù)企業(yè)可以基于數(shù)據(jù)中臺(tái)打通數(shù)據(jù)壁壘，同時(shí)利用客戶畫(huà)像技術(shù)，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)效能，從數(shù)據(jù)層面進(jìn)行信息挖掘，并將挖掘到的信息形成標(biāo)簽，反哺業(yè)務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力提升。

3. 客戶畫(huà)像建設(shè)技術(shù)路線

3.1 客戶畫(huà)像系統(tǒng)整體架構(gòu)

客戶畫(huà)像整體架構(gòu)包含終端層、應(yīng)用層、PAAS（平臺(tái)層）、IAAS（基礎(chǔ)層）。應(yīng)用層是本系統(tǒng)的核心功能處理層，主要負(fù)責(zé)處理來(lái)自接口層的交互數(shù)據(jù)，調(diào)用數(shù)據(jù)處理層和平臺(tái)資源層的資源，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘處理，完成數(shù)據(jù)處理和推送功能。主要功能模塊有客戶分析、專題管理、模型管理、客戶全景等，整體架構(gòu)如圖1所示。

3.2 客戶畫(huà)像系統(tǒng)整體數(shù)據(jù)架構(gòu)

客戶畫(huà)像系統(tǒng)數(shù)據(jù)以大數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，將數(shù)據(jù)從大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一抽取至標(biāo)簽工廠原始層，在原始層進(jìn)行營(yíng)銷數(shù)據(jù)、熱線數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)的匯聚，然后在標(biāo)簽工廠的特征層進(jìn)行特征工程處理，將數(shù)據(jù)加工為可作為業(yè)務(wù)模型的輸入數(shù)據(jù)，而后根據(jù)標(biāo)簽的計(jì)算規(guī)則，選取合適的計(jì)算模型對(duì)特征層數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，最終將生成的結(jié)果數(shù)據(jù)寫(xiě)入Hbase中，整體數(shù)據(jù)架構(gòu)圖如圖2所示。

4. 青島水務(wù)大數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目實(shí)踐案例

4.1 青島水務(wù)大數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目概述

青島水務(wù)集團(tuán)已初步形成集供水、排水、污水處理、固廢處理、海水淡化等多業(yè)務(wù)于一體的服務(wù)體系。隨著社會(huì)進(jìn)步，政府和市民對(duì)社會(huì)服務(wù)水平和營(yíng)商環(huán)境提出了更高的要求，也給企業(yè)對(duì)外服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。與其他企業(yè)類似，青島水務(wù)集團(tuán)同樣存在對(duì)用戶行為內(nèi)在原因分析較淺、無(wú)法快速分析多次來(lái)電、相似事件，以及數(shù)據(jù)分析主觀因素影響較大的問(wèn)題。

2021年，青島水務(wù)集團(tuán)啟動(dòng)大數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目建設(shè)，從數(shù)據(jù)集成與治理出發(fā)，盤(pán)活融通數(shù)據(jù)資產(chǎn)、激活數(shù)據(jù)服務(wù)能力、實(shí)現(xiàn)跨域的數(shù)據(jù)打通和匯聚，初步構(gòu)建數(shù)據(jù)模型和統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)，支撐智能應(yīng)用、業(yè)務(wù)洞察分析落地。利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)加工標(biāo)簽（重點(diǎn)用戶、敏感用戶、用水波動(dòng)用戶等），通過(guò)維度（用水性質(zhì)、水表口徑等）和標(biāo)簽的疊加分析，分析用戶的屬性和歷史行為特征，生成客戶畫(huà)像，讓客戶服務(wù)人員能夠“更懂”客戶，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、主動(dòng)化、人性化的服務(wù)，賦能優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

4.2 客戶畫(huà)像系統(tǒng)介紹

在進(jìn)行了統(tǒng)一的標(biāo)簽體系規(guī)劃的基礎(chǔ)上，客戶畫(huà)像系統(tǒng)集成了營(yíng)銷系統(tǒng)、熱線系統(tǒng)、地址標(biāo)準(zhǔn)化等多方數(shù)據(jù)，完成了20類共88個(gè)客戶標(biāo)簽的落地開(kāi)發(fā)，同時(shí)，面向員工工作情況設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了14個(gè)員工標(biāo)簽，從包括周期性來(lái)電分析、客戶個(gè)性化服務(wù)等8個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景輔助業(yè)務(wù)，對(duì)接營(yíng)銷與熱線兩大系統(tǒng)?？蛻舢?huà)像系統(tǒng)體系規(guī)劃如圖3所示。

（1）周期性咨詢分析。部分客戶由于預(yù)留手機(jī)號(hào)不正確或者未綁定公眾號(hào)，導(dǎo)致經(jīng)常性來(lái)電咨詢水費(fèi)問(wèn)題。當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)要及時(shí)提醒客戶完善手機(jī)號(hào)等信息，并在手機(jī)信息準(zhǔn)確的情況下，主動(dòng)發(fā)送短信提醒客戶綁定公眾號(hào)，從而降低咨詢來(lái)電量。

（2）遠(yuǎn)傳水表用水量異?？蛻艋??；槿藛T每日面臨著大量的稽查工作，工作量繁重，使用客戶畫(huà)像標(biāo)簽技術(shù)分析出用水量異常的客戶，形成“頻繁夜間用水異?！薄肮軆?nèi)水回流”“水表讀數(shù)異?！薄坝盟▌?dòng)上升”“用水波動(dòng)下降”等標(biāo)簽，稽查人員可針對(duì)該部分標(biāo)簽客戶進(jìn)行重點(diǎn)稽查，提升效率。

（3）換表計(jì)劃分析。通過(guò)水表安裝年限標(biāo)簽，疊加水表口徑、水表類型維度，業(yè)務(wù)部門(mén)可以快速查詢超期水表，針對(duì)性地制定周期巡檢計(jì)劃，有效降低一線人員的工作量，提高工作效率。

（4）用戶水費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。通過(guò)用戶歷史繳費(fèi)及時(shí)度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況等標(biāo)簽，疊加用水類型、用水用途維度，評(píng)估用戶信用度，方便業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)追繳欠費(fèi)，從而提升水費(fèi)回收率，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

（5）用戶信息完整性分析。部分客戶存在資料采集不全、重要數(shù)據(jù)缺失的情況，通過(guò)客戶信息完整性標(biāo)簽，業(yè)務(wù)人員可以快速查看客戶的缺失信息，提醒客戶補(bǔ)全相關(guān)的資料，提高服務(wù)精準(zhǔn)度。

4.3 系統(tǒng)應(yīng)用成果

（1）規(guī)劃建立客戶畫(huà)像標(biāo)簽體系

以業(yè)務(wù)視角梳理標(biāo)簽體系架構(gòu)，明確標(biāo)簽對(duì)象、標(biāo)簽分類、標(biāo)簽值、標(biāo)簽定義、標(biāo)簽價(jià)值度、標(biāo)簽數(shù)據(jù)來(lái)源等內(nèi)容?？蛻舢?huà)像標(biāo)簽體系如圖4所示。

（2）標(biāo)簽開(kāi)發(fā)

根據(jù)標(biāo)簽的價(jià)值度，重點(diǎn)對(duì)異常用水、重點(diǎn)用戶、投訴、遠(yuǎn)傳表用水特征、繳費(fèi)及時(shí)度等進(jìn)行分析，評(píng)估用戶信用、挖掘業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)，提升水費(fèi)回收率，提高巡檢效率。

（3）分析報(bào)告

根據(jù)客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)挖掘分析成果，圍繞客戶分析、水費(fèi)分析、用水行為分析等方面輸出高價(jià)值的分析報(bào)告，輔助業(yè)務(wù)決策。

（4）話務(wù)輔助

在接線員接聽(tīng)來(lái)電的界面，集成客戶畫(huà)像功能。在用戶來(lái)電時(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)該用戶信息，展示該用戶標(biāo)簽集、用戶信息、用戶綜合評(píng)價(jià)，輔助話務(wù)員對(duì)該用戶進(jìn)行判斷，界面如圖5所示。話務(wù)人員還可利用用戶名缺失、地址缺失或重復(fù)等標(biāo)簽，在客戶來(lái)電時(shí)及時(shí)提醒該客戶補(bǔ)全個(gè)人信息，或指導(dǎo)客戶綁定微信公眾號(hào)，提高線下業(yè)務(wù)線上化水平。

4.4 應(yīng)用總結(jié)分析

客戶畫(huà)像在熱線服務(wù)中取得較好的應(yīng)用，借助客戶畫(huà)像標(biāo)簽體系，話務(wù)人員能夠更加了解用戶信息，能夠第一時(shí)間有效地解決用戶訴求，但在實(shí)際應(yīng)用中仍存在不足。

（1）須進(jìn)一步完善既有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

由于營(yíng)銷等數(shù)據(jù)質(zhì)量不夠理想，部分用戶數(shù)據(jù)有誤，甚至缺失。因此，亟須進(jìn)一步完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步優(yōu)化標(biāo)簽體系。

（2）須進(jìn)一步加強(qiáng)推廣應(yīng)用。

目前，客戶畫(huà)像僅在話務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)中使用，后續(xù)將在營(yíng)銷等業(yè)務(wù)中推廣使用，在使用過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，以實(shí)際業(yè)務(wù)需要推進(jìn)系統(tǒng)功能優(yōu)化升級(jí)。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)客戶畫(huà)像在水務(wù)企業(yè)營(yíng)銷客服領(lǐng)域的應(yīng)用探索，可以發(fā)現(xiàn)客戶畫(huà)像技術(shù)對(duì)于解決水務(wù)企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題的重要性。隨著信息技術(shù)與大數(shù)據(jù)分析手段的進(jìn)步，水務(wù)企業(yè)在客戶精細(xì)化管理、個(gè)性化服務(wù)以及效能提升等方面都存在重大機(jī)遇。

在梳理水務(wù)企業(yè)營(yíng)銷客服工作中面臨的問(wèn)題時(shí)，客戶畫(huà)像技術(shù)展現(xiàn)出強(qiáng)大的賦能效應(yīng)。通過(guò)構(gòu)建客戶畫(huà)像標(biāo)簽體系，企業(yè)得以精準(zhǔn)把握客戶的群體需求特征、用水習(xí)慣等，從而有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源配置。

未來(lái)，客戶畫(huà)像將在更大范圍內(nèi)應(yīng)用于智能化決策、預(yù)警機(jī)制建立以及水務(wù)設(shè)施智能化改造等領(lǐng)域。我們期待更多的水務(wù)企業(yè)能借助這一技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從粗放式管理向精細(xì)化、智能化轉(zhuǎn)變，助力我國(guó)水務(wù)事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：聶德楨，碩士研究生，工程師，研究方向：信息化及網(wǎng)絡(luò)安全管理工作。