溝通中的“冷讀術(shù)”

冷湖

日本作家石井裕之曾經(jīng)寫過一本轟動(dòng)世界的心理學(xué)著作《冷讀術(shù)》。這本書主要介紹如何與別人建立良好關(guān)系的溝通技巧——特別是那種初次相識(shí)的人。簡(jiǎn)單概括，“冷讀術(shù)”講了兩點(diǎn)核心內(nèi)容：了解對(duì)方的心意和建立信任關(guān)系。

如果你知道客戶心里在想什么，就能制訂出正確的營(yíng)銷計(jì)劃，然后通過建立信任，讓對(duì)方從感情上接納你，那么接下來(lái)的交易就水到渠成了。當(dāng)然，實(shí)施冷讀術(shù)最好是在非商業(yè)化的環(huán)境中，因?yàn)檫@時(shí)客戶的心理防御不會(huì)太強(qiáng)，你更容易走進(jìn)對(duì)方的內(nèi)心世界。

如果你有機(jī)會(huì)和客戶一起用餐，不妨試試?yán)渥x術(shù)中的“杯子測(cè)量法”。

杯子測(cè)量法，就是把你的酒杯和客戶的酒杯放得很近，然后觀察對(duì)方在拿起杯子喝完之后會(huì)將杯子放到哪里：如果放在你的杯子旁邊，就預(yù)示著對(duì)方和你的心理距離已經(jīng)拉近了；如果對(duì)方將杯子放回到自己那一邊，說(shuō)明你們之間還存在一定的隔閡。

這個(gè)方法看起來(lái)有點(diǎn)玄妙，實(shí)際上符合心理學(xué)中的“象征”理論。因?yàn)楸永镅b著的酒水是要喝進(jìn)肚子里的，對(duì)人的健康安全來(lái)說(shuō)很重要，如果能夠接受和別人的杯子靠得很近，就在一定程度上代表著對(duì)他人充滿了信任感和安全感。所以，當(dāng)你悄悄地做完這個(gè)測(cè)試，再加上細(xì)心的觀察和揣摩，基本上就可以判斷出對(duì)方對(duì)你是否有初步的信任或者良好的印象了。如果對(duì)方對(duì)你有了初步的信任，那就可以繼續(xù)推銷；如果對(duì)方對(duì)你還存在戒心，那你就要繼續(xù)努力改變自己在對(duì)方心目中的形象。

當(dāng)然，酒杯測(cè)量法只是一種測(cè)試方法，并不能幫助你直接獲得業(yè)績(jī)，但是可以幫助你判斷準(zhǔn)備對(duì)客戶采取的下一步行動(dòng)是否有效。對(duì)于那些需要跟進(jìn)大客戶的銷售員來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)了解客戶對(duì)自己的態(tài)度，有益于掌控項(xiàng)目的推進(jìn)速度、方向以及力度，只有全方位地對(duì)客戶的心理動(dòng)態(tài)做出評(píng)估，才能讓你擁有更大的商業(yè)格局。

冷讀術(shù)可以運(yùn)用在很多社交環(huán)節(jié)中。比如，當(dāng)你想從對(duì)方口中獲知一些比較真實(shí)的信息時(shí)，就不妨采用冷讀術(shù)中的“否定疑問句法”來(lái)試一試。

否定疑問句，就是不直接詢問對(duì)方，而是使用猜測(cè)型的語(yǔ)句。舉個(gè)例子，當(dāng)你想知道別人住在什么地方時(shí)，一般會(huì)問：“您住在哪里？”對(duì)方如果不想告訴你，會(huì)直接回答：“不好意思，我不方便透露?！钡侨绻銚Q一種方式問：“您家在幸福大街上吧？”對(duì)方往往會(huì)脫口而出：“不，我家在復(fù)興路上?！卑凑者@個(gè)溝通理論，你可以從側(cè)面打探客戶的合作意向。比如，你想打聽客戶是否想要購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，可以這樣說(shuō)：“根據(jù)您公司的情況，先訂三套設(shè)備差不多夠用了?！睂?duì)方很可能會(huì)說(shuō)：“不用那么多……要不就先訂一套吧。”這就是冷讀術(shù)的妙用。

冷讀術(shù)中還有一些說(shuō)服技巧，比如“特異說(shuō)話術(shù)”。打個(gè)比方，當(dāng)你想給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，如果直接宣傳，很難讓對(duì)方相信，不如間接地表達(dá)，效果反而會(huì)好很多。比如，當(dāng)你和客戶談到高爾夫球這個(gè)話題時(shí)，你可以說(shuō)：“我的一個(gè)老客戶，用我們的產(chǎn)品七年了，他非常喜歡高爾夫，簡(jiǎn)直到了癡迷的程度?！边@句話表面上聽著像在討論高爾夫，實(shí)際上卻是在向?qū)Ψ酵嘎叮骸拔覀冇幸粋€(gè)七年的忠實(shí)客戶”“我們的產(chǎn)品非常具有使用黏性”“我們的產(chǎn)品至少可以使用七年”。這樣一來(lái)，客戶就會(huì)不知不覺地被你們的產(chǎn)品所吸引，這時(shí)你再推薦，就顯得順理成章了。

需要注意的是，實(shí)施冷讀術(shù)最好不要選擇在正式的場(chǎng)合，因?yàn)槭苤朴诃h(huán)境的壓力，人們往往會(huì)做出一些自我約束的表現(xiàn)，很少會(huì)有下意識(shí)的反應(yīng)，很多常見的試探技巧并不能完全發(fā)揮作用。所以當(dāng)你準(zhǔn)備施展冷讀術(shù)之前，先讓客戶置身于一個(gè)能放松情緒的環(huán)境中，這樣才能提高測(cè)試和解讀的概率。

（摘自《銷售心理學(xué)：直抵客戶內(nèi)心需求的成交術(shù)》）