C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究

摘 要：如今，電子商務(wù)不斷蓬勃發(fā)展，越來越多的電商企業(yè)開始重視服務(wù)質(zhì)量，并認識到消費者對平臺服務(wù)質(zhì)量的滿意度是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。本文通過建立C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度評價體系，在閱讀相關(guān)參考文獻的基礎(chǔ)上，針對評價體系中的評價指標(biāo)設(shè)計問卷調(diào)查并收集數(shù)據(jù)，使用 SPSS 軟件對問卷數(shù)據(jù)進行分析整理，驗證模型的信度和效度，以判斷可靠性和有效性，運用因子分析法確定指標(biāo)權(quán)重，并依據(jù)指標(biāo)權(quán)重對電商及平臺提出建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：C2C；電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；滿意度評價；因子分析

本文索引：李婉.<變量 2>[J].中國商論，2024（10）：-042.

中圖分類號：F724.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）05（b）--05

電子商務(wù)作為當(dāng)今社會最具變革力的商業(yè)模式，正以前所未有的速度改寫著商業(yè)活動的傳統(tǒng)格局，不僅為全球經(jīng)濟注入了強大的活力，還推動了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，使之成為驅(qū)動經(jīng)濟增長的重要引擎。近年來，電子商務(wù)市場規(guī)模持續(xù)擴大，交易額逐年攀升，顯示出強大的生命力和發(fā)展?jié)摿Αｋ娮由虅?wù)平臺作為新興商業(yè)模式的載體，其服務(wù)質(zhì)量已成為影響消費者購物體驗和滿意度的關(guān)鍵因素。在競爭激烈的電商市場中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠提升消費者購物體驗，還能為企業(yè)帶來口碑和客戶忠誠度，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。反之，如果服務(wù)質(zhì)量不佳，就會導(dǎo)致消費者流失，影響電商平臺的競爭力，甚至危及整個行業(yè)的健康發(fā)展。因此，筆者認為對電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)、客觀的評價，是提高電商平臺競爭力、滿足消費者需求、推動電子商務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的重要手段。全面、深入地分析電商平臺的服務(wù)質(zhì)量，可以找出電子商務(wù)平臺的不足之處，并制定針對性的改進措施，從而提升整體服務(wù)水平。此外，文章對電商平臺服務(wù)質(zhì)量的評價可以為政府監(jiān)管提供依據(jù)，促進電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，保護消費者權(quán)益。

C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究，旨在深入探索消費者對C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)。通過服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究可以發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)平臺在服務(wù)過程中的優(yōu)勢和不足，為電子商務(wù)平臺改進服務(wù)質(zhì)量、提升用戶體驗提供科學(xué)依據(jù)。同時，通過研究可以為電子商務(wù)平臺的營銷策略制定提供參考，幫助電子商務(wù)平臺更好地滿足消費者需求，提高消費者的忠誠度和口碑傳播。

1 問題的提出

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)平臺已逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，為消費者提供了便利的購物渠道，打破了地域和時間的限制，讓消費者隨時隨地購買到自己所需的商品和服務(wù)。然而，電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，直接影響到消費者的購物體驗和滿意度。因此，對電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量進行滿意度評價研究，不僅有助于提升消費者的購物體驗，還能促進電子商務(wù)平臺的可持續(xù)發(fā)展。

然而，目前對于C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的研究存在一些問題和挑戰(zhàn)。首先，電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量是一個多維度的概念，包括商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交易安全和平臺功能多個方面。如何全面、客觀地評價這些方面，并建立一個科學(xué)、有效的滿意度評價指標(biāo)體系是當(dāng)前研究的重要問題。其次，電子商務(wù)平臺的消費者群體具有多樣性，不同消費者對服務(wù)質(zhì)量的期望和評價標(biāo)準(zhǔn)可能存在差異。如何針對不同消費者群體進行滿意度評價，并制定相應(yīng)的改進措施也是值得探討的問題。最后，隨著電子商務(wù)市場競爭的加劇，電子商務(wù)平臺需要不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者日益增長的需求。因此，如何根據(jù)滿意度評價結(jié)果進行持續(xù)改進和創(chuàng)新，提高消費者的忠誠度和口碑傳播也是當(dāng)前研究的重點問題。

基于以上問題，本文通過問卷調(diào)查，全面收集C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的評價數(shù)據(jù)，利用統(tǒng)計分析方法，對數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點和滿意度狀況。在此基礎(chǔ)上，本文將提煉電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的模型，并運用因子分析法對電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量進行綜合測評，提出針對性的改進建議，以期為電子商務(wù)平臺的持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新提供理論支持和實踐指導(dǎo)。

2 相關(guān)研究綜述

2.1 國外相關(guān)文獻研究

Cruz Celis等（2023）通過對電視服務(wù)質(zhì)量看法的評價研究，評估付費電視提供的服務(wù)質(zhì)量，并找出影響其服務(wù)質(zhì)量行為的因素，確定導(dǎo)致客戶滿意度的要素的基本特征，結(jié)果顯示人們對電視所提供的服務(wù)質(zhì)量感到滿意。Atika N等（2024）分析了ITIL V3服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，并將該框架應(yīng)用于Lazada，表明Lazada可以通過在競爭激烈的市場中繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量來繼續(xù)保持客戶滿意度和競爭力。KrzysztofKnop（2019）運用SERVQUAL模型對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價。

2.2 國內(nèi)相關(guān)文獻研究

國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量及其模型有較多研究。趙夢函、吳麗花等（2020）發(fā)現(xiàn)，在評估電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量時，可以把商品配送的延誤率、丟失損毀率及投遞服務(wù)投訴率視為至關(guān)重要的三大指標(biāo)。文章運用聚類分析算法，構(gòu)建一個科學(xué)、有效的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價模型，從類別和指標(biāo)兩個角度對聚類評價結(jié)果進行分析，為提高物流服務(wù)質(zhì)量提供切實可行的改進建議。江梅霞、吳邦雷（2020）通過構(gòu)建B2C電子商務(wù)企業(yè)的5個一級指標(biāo)、15個二級指標(biāo)的評價體系，并借鑒層次分析法與灰色理論計算，發(fā)現(xiàn)物流時效性、物流費用及退換貨處理能力三方面對提高個人消費物流滿意度具有至關(guān)重要的意義。楊凡、周常春（2024）運用爬蟲技術(shù)從淘寶和京東兩大平臺搜集了關(guān)于云南鮮花網(wǎng)購在線評論數(shù)據(jù)，并借助數(shù)據(jù)處理與挖掘技術(shù)進行句子級情感分析。研究發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購云南鮮花過程中，消費者對物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)最滿意的是經(jīng)濟性，其次是新鮮性，最不滿意的是保證性。于靚漪等（2024）運用修正的 SERVQUAL模型，構(gòu)建了智能新零售服務(wù)質(zhì)量評價體系，并對其指標(biāo)影響權(quán)重展開分析，該服務(wù)質(zhì)量評價體系涵蓋8個維度22個指標(biāo)因子，分析發(fā)現(xiàn)智能新零售服務(wù)質(zhì)量未來提升空間較大。陳怡楠（2023）以京東物流服務(wù)質(zhì)量為研究對象，以LSQ模型和SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建京東物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，并提出提高物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議。高永琴、潘毛妮（2022）以B2C移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量為研究對象，以E-S-QUAL與E-Rec S-QUAL模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了B2C移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。袁榮科（2021）針對風(fēng)機制造企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量進行研究，采用SERVQUAL理論構(gòu)建了相應(yīng)的客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系，并詳細闡述了五個維度的應(yīng)用，以確保對風(fēng)機制造企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的全面評估，旨在全面審視其客戶服務(wù)質(zhì)量水平，為企業(yè)提供改進方向。陳穎、杜艷（2022）通過構(gòu)建B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，運用SERVQUAL及LSQ模型，對B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評價體系進行研究，旨在提高逆向物流服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者從不同角度做了大量研究，主要關(guān)注B2C電子商務(wù)、電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量及針對時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量等問題，而針對C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量等問題缺乏系統(tǒng)深入的研究。因此，C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系的建立，并采用定量分析的方法具體現(xiàn)實的意義。

2.3 評價指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)分析

2.3.1 C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系

文章在總結(jié)國內(nèi)外研究文獻的基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)平臺服務(wù)的實際情況及消費者對這些平臺服務(wù)滿意和不滿意的要素，從商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交易安全、平臺功能四方面構(gòu)建指標(biāo)體系。商品質(zhì)量包括商品的品質(zhì)、商品的耐用性和商品實用性；服務(wù)態(tài)度包括商家的服務(wù)態(tài)度、商家的回應(yīng)速度和售后服務(wù)的表現(xiàn)；交易安全包括支付安全、隱私保護和交易糾紛的處理；平臺功能包括平臺的易用性、界面設(shè)計、搜索引擎和個性化推薦，如表1所示。

2.3.2 研究設(shè)計與設(shè)計分析

（1）問卷設(shè)計

問卷主體內(nèi)容包括兩部分：第一部分為顧客的基本信息，包括受調(diào)查者的性別及年齡；第二部分是問卷的主體部分，設(shè)置的13個問題是根據(jù)C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)體系的13個題項來設(shè)計的，測量均采用五點式 Likert 量表，每個問項按照“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”設(shè)五個等級，其中對應(yīng)等級得分為 1、2、3、4、5分。本問卷調(diào)查方式采取線上和線下兩種形式，線下主要發(fā)放給經(jīng)常網(wǎng)上購物的年輕人群，線上主要通過電子郵箱發(fā)放問卷。問卷共發(fā)放300份，回收280份，刪除問卷中隨意填寫的32份樣本后，得到的有效樣本數(shù)量為248份，占回收問卷總量的82.7%。在本次調(diào)查中，男、女比例分別是47.3%和52.7%。其中，18歲及以下的有25人，19～30歲的有185人，31～40歲的有62人，40歲以上的有28人；月可支配收入1500元以下的有62人，1500～2500元的有68人，2500～3500元的有82人，3500元以上的有88人。由此可見，受訪者性別、年齡及每月可支配收入均屬適中且分布合理。

（2）數(shù)據(jù)的信度和效度分析

第一，信度分析。信度分析關(guān)注的是調(diào)查者在針對同一問題進行兩次回答時，答案的穩(wěn)定性和一致性。本文采用Cronbach's Alpha，即內(nèi)部一致性系數(shù)對信度進行評估。在實際數(shù)據(jù)搜集過程中，設(shè)計的調(diào)查表應(yīng)真實反映消費者在C2C電子商務(wù)平臺的消費狀況，調(diào)查結(jié)果應(yīng)具備可信度，且便于后續(xù)處理。信度衡量問卷的合理性，進而影響后續(xù)數(shù)據(jù)計算。因此，本文對調(diào)查問卷的一致性和穩(wěn)定性進行了信度分析，問卷中的所有題目均屬同一方向，故信度分析可行。

Cronbachs Alpha系數(shù)用來測量問卷的內(nèi)部一致性，根據(jù)公認的數(shù)據(jù)，系數(shù)至少應(yīng)達到0.8才可以證明問卷是可以使用的。數(shù)據(jù)分析表明，商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交易安全、平臺功能四個具體指標(biāo)的系數(shù)分別為0.851、0.865、0.873、0.857，均大于0.8，表明該量表具有良好的信度（見表2）。

第二，效度分析。為了檢驗問卷的結(jié)構(gòu)信度，本文采用最常用KMO和Barlett球形度檢驗對樣本進行分析，如表3所示。由表3可知，KMO值為0.837（大于0.8），說明各指標(biāo)之間有較強的相關(guān)性，適合進行因子分析；Barlett 球形度檢驗顯著度為0.000，即高顯著度。

（3）因子分析

第一，公因子1的現(xiàn)實含義解析。由表4可知，旋轉(zhuǎn)后公因子1方差貢獻率為19.573%，在4個公因子中對總方差的貢獻率最大。從表4因子載荷矩陣來看，在該因子上載荷系數(shù)超過0.5的變量有“商品的品質(zhì)”“商品的耐用性”“商品的實用性”3個原始變量，其對應(yīng)載荷系數(shù)分別為 0.7452、0.7261、0.6962。從以上3個原始變量的描述內(nèi)容來看，這些變量都屬于電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價中商品質(zhì)量關(guān)注的范疇，因此將公因子1命名為商品質(zhì)量。

第二，公因子2的現(xiàn)實含義解析。由表4可知，旋轉(zhuǎn)后公因子2方差的貢獻率為18.852%。從該因子的變量載荷系數(shù)來看，在該因子上載荷系數(shù)超過0.5的原始變量有3個，分別是“商家的響應(yīng)速度”“解決問題的能力”“售后服務(wù)的表現(xiàn)”。從以上3個原始變量的描述內(nèi)容來看，這些變量都屬于服務(wù)態(tài)度的范疇，因此將公因子2命名為服務(wù)態(tài)度。

第三，公因子3的現(xiàn)實含義解析。旋轉(zhuǎn)后公因子3方差貢獻率為16.625%。在公因子3上載荷系數(shù)超過0.5的包括“支付安全”“隱私保護”“交易糾紛的處理”的原始變量有3個。從以上3個原始變量描述的內(nèi)容來看，這些變量都屬于服務(wù)態(tài)度的范疇，因此將公因子3命名為交易安全。

第四，公因子4的現(xiàn)實含義解析。旋轉(zhuǎn)后公因子4方差貢獻率為13.471%。在公因子4上載荷系數(shù)超過0.5的包括“平臺的易用性”“界面設(shè)計”“搜索引擎”“個性化推薦”的原始變量有4個。從以上4個原始變量的描述內(nèi)容來看，這些變量都屬于平臺功能的范疇，因此將公因子4命名為平臺功能。

（4）權(quán)重分析與排名

權(quán)重分析是對各個因素在整體數(shù)據(jù)中的重要性進行量化評估，能夠清晰地展示每個樣本在每個因子上的表現(xiàn)。文章通過對因子得分矩陣進行計算和分析，得到每個因子在整個數(shù)據(jù)中的權(quán)重。首先，對以上4個公因子的方差貢獻率及各評價指標(biāo)的因子載荷進行歸一化處理，權(quán)重值為Xi，結(jié)果如表5所示，得出各公因子在評價體系整體層面上的權(quán)重值。其次，分別根據(jù)每項評價指標(biāo)的因子載荷大小確定其在公因子中的比重，即評價指標(biāo)在各公因子層面上的權(quán)重值Wi。最后，將上述權(quán)重值Xi與Wi進行相乘，得到各項評價指標(biāo)的總權(quán)重值Si（見表5）。

4 結(jié)語

4.1 結(jié)論

本文根據(jù)因子分析結(jié)果，對各因素進行權(quán)重分析和排名。結(jié)果顯示，公因子權(quán)重值從大到小排序為：商品質(zhì)量>服務(wù)態(tài)度>交易安全>平臺功能，說明消費者對商品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩個方面較為關(guān)注。在公因子的各個評價指標(biāo)中，權(quán)重值最大的分別為“商品的品質(zhì)”“商家的響應(yīng)速度”“支付安全”“平臺的易用性”。

4.2 建議

文章結(jié)合本次調(diào)查分析的結(jié)論，分別從四個方面提出建議，以期提高C2C電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量，提高消費者的滿意度，增加用戶黏性，提高市場競爭力。

首先，保證商品質(zhì)量是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。在電子商務(wù)環(huán)境中，商品的質(zhì)量直接影響到消費者的滿意度和忠誠度，商品質(zhì)量如果不過關(guān)，即使服務(wù)態(tài)度再好，也難以贏得消費者的信任和長期支持。在保證商品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，C2C電子商務(wù)平臺商家應(yīng)從源頭抓起，需要對產(chǎn)品研發(fā)、原材料、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量控制各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，只有嚴(yán)格把控每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，力求卓越，才能確保最終產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合消費者的期待。

同時，需要注重細節(jié)和用戶體驗，商家應(yīng)積極主動地為消費者提供幫助和解決方案。在售后服務(wù)方面，及時響應(yīng)消費者的反饋和投訴，積極解決問題，讓消費者感受到貼心的關(guān)懷和專業(yè)的服務(wù)。電商平臺還應(yīng)加強對商家的監(jiān)管，確保商品質(zhì)量與描述一致，減少消費者投訴。商家應(yīng)如實描述商品信息，避免夸大宣傳，讓消費者對購買的商品有更加明確的預(yù)期。

其次，提高商家的響應(yīng)速度是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。消費者不僅期待商品的質(zhì)量要好，還看重商家的響應(yīng)速度。因此，提高C2C電子商務(wù)平臺商家的響應(yīng)速度成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)消費者遇到問題或疑慮時，商家如果迅速給予回應(yīng)，不僅能夠解決消費者的困擾，還能讓其感受到被重視和尊重，這種專業(yè)而周到的服務(wù)體驗，將大大增強消費者對商家的信任。

消費者希望在最短的時間內(nèi)得到滿意的答復(fù)或解決方案，如果商家能夠迅速響應(yīng)并解決問題，消費者的滿意度就會大幅提高，進而提高再次選擇該商家的可能性。通過提高響應(yīng)速度，商家能夠展現(xiàn)出高效、負責(zé)的企業(yè)形象，從而提高品牌印象。

此外，商家應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)團隊，提供多種聯(lián)系方式，方便顧客咨詢和反饋問題。同時，建立快速響應(yīng)機制，如實時在線客服、快速物流配送等，以滿足顧客的需求。在售后服務(wù)方面，商家需提高解決問題的效率，確保消費者在遇到問題時能得到及時的幫助。

再次，加強支付安全是保障消費者權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。隨著電子支付的普及，電子商務(wù)平臺支付安全問題日益突出，也影響到C2C電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量，因此需要采取一系列措施來加強支付安全，保護消費者的合法權(quán)益。

其一，支付平臺應(yīng)建立健全的風(fēng)險管理機制，加強對交易風(fēng)險的監(jiān)控和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)和防范支付風(fēng)險。

其二，平臺需要加強支付安全技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，不斷提升支付安全的技術(shù)水平。

其三，電商平臺應(yīng)加強賬戶安全保護力度，對用戶的個人信息進行嚴(yán)格保護，對用戶的支付信息進行加密處理。

其四，建立風(fēng)險控制系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和防范潛在的風(fēng)險，保障消費者的資金安全。

最后，提高平臺的易用性，有助于提升消費者的購物體驗。對于電子商務(wù)平臺來說，平臺的易用性是提升消費者購物體驗，從而提高C2C電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。一個易于使用的平臺能夠降低消費者的學(xué)習(xí)成本，使其更快速、更便捷地完成購物流程。

電子商務(wù)平臺需要對用戶需求有深入的了解，積極收集用戶反饋，了解用戶在使用過程中遇到的問題和困難，通過持續(xù)優(yōu)化和改進，讓平臺更加符合用戶的期望，提供更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

電商平臺還應(yīng)優(yōu)化用戶界面設(shè)計，平臺的設(shè)計也是影響易用性的關(guān)鍵因素。直觀、簡潔、清晰的設(shè)計可以讓用戶更容易理解平臺的功能和操作流程。平臺還應(yīng)提供足夠的幫助和支持，如詳細的教程、常見問題解答等，以便用戶在遇到問題時及時找到解決方案。

同時，應(yīng)優(yōu)化平臺搜索功能、簡化購物流程，方便消費者快速找到心儀的商品。此外，還需提供個性化推薦服務(wù)，根據(jù)消費者的購物喜好推薦相關(guān)商品，提高購物滿意度。通過以上措施，C2C電子商務(wù)平臺可以有效提高服務(wù)質(zhì)量，提高消費者的滿意度。

參考文獻

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