危機(jī)傳播視域下高校輿情發(fā)展管理研究

崔新宇 陳乾

摘要：大數(shù)據(jù)時代的到來使高校網(wǎng)絡(luò)輿情的成因呈現(xiàn)多樣性，從而產(chǎn)生更加深遠(yuǎn)的影響，導(dǎo)致治理更加復(fù)雜。高校從危機(jī)管理的角度研究制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略顯得十分必要和迫切。本文從危機(jī)傳播視角探討了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征，闡述了高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展階段，通過文本分析法從情感分析、詞頻分析、社會網(wǎng)絡(luò)語義分析的角度對 “知乎治?！本唧w案例分析，研究了 “知乎治?！爆F(xiàn)象不同危機(jī)傳播階段的情感傾向、詞頻特征與語義網(wǎng)絡(luò)差異。

關(guān)鍵詞：危機(jī)傳播理論；輿情；高校；文本分析；知乎治校

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2022年8月發(fā)布的第五十次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)媒體仍舊是大學(xué)生獲取新聞信息的主要渠道，也是大學(xué)生信息傳播的主要媒介。[1]隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)成為高校師生輿論接收與傳播的主要載體之一。大學(xué)生群體的特殊性凸顯了大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿論的活躍性、快速性、非理性和不安全性的特點(diǎn)。負(fù)面的高校網(wǎng)絡(luò)輿情如果處理不當(dāng)，可能會演變成高校輿情危機(jī)。隨著知乎被越來越多的知識分子所關(guān)注，“知乎治?！睆木W(wǎng)友的調(diào)侃用語變成如今的網(wǎng)絡(luò)熱詞。平臺的特性使知乎成為不少學(xué)生的聚集地，被其視為發(fā)聲的重要平臺，已經(jīng)成為一個不可忽視的網(wǎng)絡(luò)輿情場。[2]目前，一些高校在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面還比較薄弱，明顯表現(xiàn)為缺乏處理網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)管理能力。因此，從危機(jī)傳播理論角度研究 “知乎治?！爆F(xiàn)象，對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理策略研究有著重要的啟示，具有理論和現(xiàn)實(shí)的意義。

一、知乎治校現(xiàn)象的成因分析

當(dāng)前，隨著傳統(tǒng)媒體的深刻變革和新興媒體的迅猛發(fā)展，新聞和信息發(fā)布變得愈加便捷和普及，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體憑借其實(shí)時、快捷、廉價、有效等獨(dú)特優(yōu)勢受到眾多網(wǎng)民的青睞和社會各界的關(guān)注，日益顯示出強(qiáng)大的威力。與此同時，高校的社會地位和性質(zhì)，使其極易成為社會矚目的熱點(diǎn)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，全國已發(fā)生多起因社會輿論應(yīng)對不力而導(dǎo)致的嚴(yán)重群體性事件，[3]知乎、微博等社交平臺熱榜上頻頻出現(xiàn)各大高校的身影，不少學(xué)生聚集于此，討論校園內(nèi)發(fā)生的各種問題。在大量的圍觀和討論之下，學(xué)生的批評和訴求才有可能使校方迫于壓力予以重視。于是，有人將此現(xiàn)象調(diào)侃為 “知乎治?！?。

由此看出，“知乎治校”也好，“微博上訴”也好，都是依靠互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布個人觀點(diǎn)，從而形成群體性意見，利用媒體快速傳播，吸引大批網(wǎng)民關(guān)注，形成輿論，從而對高校施壓。對于正向事件，媒體的關(guān)注可以樹立學(xué)校的良好形象，為校—社溝通建立良好的氛圍，提高群眾對學(xué)校的認(rèn)知度；對于負(fù)面的事件，如果輿論導(dǎo)向偏離，也可能混淆是非，誤導(dǎo)群眾，損壞學(xué)校聲譽(yù)與形象，影響正常工作。

大學(xué)生處于心理發(fā)展與個性發(fā)展的成熟期，自我意愿與社會要求時常會出現(xiàn)沖突，是選擇個性還是同化？在現(xiàn)實(shí)中，可能大多數(shù)人都會在某一特定情境下 “委屈”自己的意愿，那么到了匿名式的網(wǎng)絡(luò)世界，便可以肆無忌憚地表達(dá)自己的情感與觀點(diǎn)，這也是在網(wǎng)絡(luò)評論中會有一部分極端言論的原因。最重要的是，高校內(nèi)意見反饋機(jī)制的缺失，使學(xué)生的某些訴求難以在短期內(nèi)達(dá)成，學(xué)生群體急需解決的問題得不到解決，從而將視線轉(zhuǎn)移至網(wǎng)絡(luò)平臺。因此，高校工作者應(yīng)主動分析和判斷高校網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生原理，關(guān)注大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)，要把思想政治教育工作放在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中，同時要引導(dǎo)高校的網(wǎng)絡(luò)輿論與主流意識形態(tài)相一致。

輿情爆發(fā)看似具有偶然性和突發(fā)性，實(shí)際上是多重因素共同作用的結(jié)果。高校思想認(rèn)識不足，一些學(xué)校沒有把輿情管理放在重要位置，聽之任之，認(rèn)為當(dāng)輿情產(chǎn)生負(fù)面影響后，通過刪除或者追責(zé)方式，控制信息的傳播。忽視了在輿論的潛伏期，通過正確的引導(dǎo)可以將輿論消除在 “搖籃里”。當(dāng)輿論傳播進(jìn)入了發(fā)作期，如果學(xué)校權(quán)威力量 “失蹤”或缺位，會直接導(dǎo)致輿情傳播進(jìn)入高危險期。[4]學(xué)校是否會在事件發(fā)生時及時處理應(yīng)對并通報，反映高校對網(wǎng)絡(luò)輿論的治理水平。在回應(yīng)上也要擺脫不敢說、說套話、回應(yīng)慢、回應(yīng)不全面等問題，比如，有的高校發(fā)生了校園死亡事件，因沒做好回應(yīng)，網(wǎng)民批評質(zhì)疑呈現(xiàn) “一邊倒”的趨勢，認(rèn)為高?；貞?yīng)不咸不淡，是在 “息事寧人”。

二、研究過程

研究選取2020年發(fā)生的浙江大學(xué)努某刑事犯罪事件，作為典型的 “知乎治?！卑咐齺磉M(jìn)行相關(guān)的研究。根據(jù)斯蒂文·芬克的危機(jī)階段理論，將該事件從危機(jī)潛伏期、突發(fā)期、蔓延期、恢復(fù)期四個階段概述整個事件的始末。

危機(jī)潛伏期：2020年4月17日，杭州市西湖區(qū)人民法院判決浙江大學(xué)努某犯了強(qiáng)奸罪，判處有期徒刑一年六個月，緩刑一年六個月。2020年5月25日，浙江大學(xué)召開會議討論處分意見，提請學(xué)校酌情從輕對該生的違紀(jì)處分，沒有開除該學(xué)生。而隨著努某某的事件被曝光，在浙江大學(xué)校友交流小程序里，有女生匿名牽頭，提出希望被努某某猥褻或強(qiáng)奸未遂的女生來找她，不想讓事情就這樣過去。[5]

危機(jī)突發(fā)期：2020年7月17日，浙江大學(xué)發(fā)布了 《浙江大學(xué)關(guān)于努××留校察看處分的決定》文件。在20日于網(wǎng)絡(luò)上引爆，引發(fā)社會各界的廣泛關(guān)注。20日起，知乎上就涌現(xiàn)了許多如 “如何看待浙江大學(xué)學(xué)生強(qiáng)奸案，當(dāng)事人僅予以留校察看處分？是否合理？”等的問題和文章。危機(jī)成爆發(fā)式裂變。7月21日，浙江大學(xué)回應(yīng)：正在緊急召開會議，商討相關(guān)事情。

危機(jī)蔓延期：在浙江大學(xué)召開會議商討事情期間，危機(jī)事件在各大社交平臺傳播得更廣，并且危機(jī)事件已經(jīng)不僅局限于強(qiáng)奸案本身，而是牽連起了其他事件。許多關(guān)于努某某的其他黑料、浙大領(lǐng)導(dǎo)等的負(fù)面信息也在網(wǎng)上廣泛傳播。

危機(jī)恢復(fù)期：2020年7月31日，“浙大發(fā)布”官方微信號發(fā)布通報稱：“今天，浙大校務(wù)會議決定，給予2016級本科學(xué)生努某某開除學(xué)籍處分?！盵6]但是輿情危機(jī)仍有不斷的反復(fù)，關(guān)于努某某的深挖朋友圈、帖子等至今仍在流傳。

（一）危機(jī)傳播階段情感差異分析

1.情感分析過程

本文所使用的情感分析方法主要是機(jī)器學(xué)習(xí)法。數(shù)據(jù)來源于知乎上的相關(guān)提問及回答。以 “浙江大學(xué)強(qiáng)奸案”為關(guān)鍵詞在知乎上檢索，共有184條相關(guān)回答、文章、視頻顯示。利用Python首先將爬取到的相關(guān)問題的所有回答進(jìn)行預(yù)處理，刪除殘缺的數(shù)據(jù)和空白列表，使用Jieba模塊實(shí)現(xiàn)對正文內(nèi)容的分詞，刪除垃圾的無用詞。最終，收集到的有效回答數(shù)量為1 355條。按照回答日期篩選，以危機(jī)突發(fā)期 （2020年7月20日—7月22日）、危機(jī)蔓延期 （2020年7月23日—7月30日）、危機(jī)恢復(fù)期 （2020年7月31日至今）三個時間段分別儲存在三個Excel表格中。其中危機(jī)突發(fā)期的數(shù)據(jù)有553條，危機(jī)蔓延期的數(shù)據(jù)有142條，危機(jī)恢復(fù)期的數(shù)據(jù)有660條。

使用python與Model Sail 提供的接口鏈接，將三個時期的知乎回答數(shù)據(jù)導(dǎo)入并分別進(jìn)行情感分析。使用Mode Sail提供的情感分析模型，通過將文本情感標(biāo)注標(biāo)簽化為正面、中性、負(fù)面三類情感極性后，經(jīng)過適當(dāng)?shù)妮啍?shù)訓(xùn)練，以F1值為評估指標(biāo)，就可輕松得到精確的情感模型。該模型的準(zhǔn)確率F1值高達(dá)86.18%。

2.情感分析結(jié)果

基于1 355條三個不同時期的回答數(shù)據(jù)，統(tǒng)計出危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)蔓延期、危機(jī)恢復(fù)期的情感傾向?？梢钥闯?，危機(jī)突發(fā)期553條回答當(dāng)中，正面情感傾向的文本為2篇 （0.36%），中性情感傾向的回答為160篇 （28.93%），負(fù)面情感傾向的回答為391篇 （70.71%）；危機(jī)蔓延期142條回答中，正面情感傾向的文本為1篇 （0.71%），中性情感傾向的回答為48篇 （33.80%），負(fù)面情感傾向的回答為93篇 （65.49%）；危機(jī)恢復(fù)期660條回答中，正面情感傾向的回答為5篇 （0.76%），中性情感傾向的回答為257篇 （38.94%），負(fù)面情感傾向的回答為398篇 （60.30%）。

從每個時期情感傾向百分比來看，對于浙大強(qiáng)奸案的輿論一直呈負(fù)面，隨著時間的推移，正面情感傾向的回答、中性情感傾向的回答百分比在增加，而負(fù)面情感傾向回答的百分比在減少。

做出假設(shè)：隨著三個危機(jī)時期的推進(jìn)，人們更加傾向于理智的討論和思考，而減少感情的宣泄。

在99%的可能性下，中性情感傾向百分比與時期呈現(xiàn)正相關(guān)，也就是說隨著時期的推進(jìn)，中性情感傾向的回答占比會更多；負(fù)面情感傾向百分比與時期呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，也就是說隨著時期的推進(jìn)，負(fù)面情感傾向的回答占比會更少；正面情感傾向回答占比與時期無關(guān)。所以假設(shè)成立，隨著三個危機(jī)時期的推進(jìn)，人們更加傾向于理智的討論和思考，而減少感情的宣泄。

（二）知乎回答的詞頻分析與社會網(wǎng)絡(luò)語義分析

1.不同時期知乎回答的詞頻分析

利用DataFrame庫對知乎回答進(jìn)行高頻詞的提取，為了更直觀、更清晰地展現(xiàn)每個時期知乎用戶關(guān)注浙大強(qiáng)奸案的不同話題重點(diǎn)，使用Wordcloud模塊繪制每個時期的詞云圖，將每個時期排名前50的高頻詞繪制成云圖，每個詞的大小反映的是這個詞出現(xiàn)的頻率，結(jié)果詳見圖1。

我們可以看出，在突發(fā)期的時候，知乎用戶更多關(guān)注的是危機(jī)事件的本身，也就是說還原事件真相；在蔓延期的時候，知乎用戶討論的更多是對于事件主體的處罰，也就是對于努某某的刑罰討論；在恢復(fù)期的時候，知乎用戶討論與關(guān)注的則偏向于危機(jī)事件帶來的社會影響。

2.不同時期知乎回答的社會網(wǎng)絡(luò)語義分析

詞頻分析在研究詞匯間的相關(guān)關(guān)系方面具有一定的局限性，為進(jìn)一步分析知乎用戶在各個時期對浙江大學(xué)強(qiáng)奸案的話題重點(diǎn)與對話題的態(tài)度，本文使用python對文本進(jìn)行PMI詞語相似度分析[7]來建立社會語義網(wǎng)絡(luò)。如公式 （1）所示：

式中：P（ω1）=詞語出現(xiàn)的文檔數(shù)/總文檔數(shù)，P（ω1，ω2）=兩個詞語共現(xiàn)的文檔數(shù)/總文檔數(shù)。通過這種方法可以計算出兩個詞語間共同出現(xiàn)概率的加權(quán)系數(shù)，用以對高頻詞組在文本組成前后邏輯關(guān)系的共現(xiàn)次數(shù)進(jìn)行權(quán)重。通過PMI詞語相似度分析來建立社會語義網(wǎng)絡(luò)就能更加精準(zhǔn)。

突發(fā)期討論的重點(diǎn)話題有：對話題主體的懲罰探究、少數(shù)民族的優(yōu)待爭議、對事件的梳理、對話題相關(guān)方的輿論影響、對問題成因結(jié)果的追究、對話題主體的其他負(fù)面事件的牽連。到蔓延期的時候，對話題主體的懲罰探究討論量增大；減少了對少數(shù)民族的優(yōu)待爭議、對事件的梳理、對話題主體的其他負(fù)面事件牽連的討論；對話題相關(guān)方的輿論影響、對問題成因結(jié)果的追究則直接轉(zhuǎn)成并新增了對學(xué)校處理辦法的追究。再到恢復(fù)期的時候，討論的話題聚焦于學(xué)校處理的結(jié)果、對社會的影響、對話題相關(guān)方輿論的影響、對事件的反思、對少數(shù)民族優(yōu)待的反思。

三、結(jié)束語

在一個危機(jī)傳播的過程當(dāng)中，最開始的危機(jī)潛伏期讓人難以察覺，大眾的視角也沒有關(guān)注到這個地方。而在危機(jī)突發(fā)期的時候，危機(jī)以裂變式的形式在網(wǎng)絡(luò)上快速傳播，爭奪大眾的目光，并產(chǎn)生大量的討論。此時的討論更多的是危機(jī)事件的本身，盡快把危機(jī)事件的始末呈現(xiàn)給大眾，避免謠言與非理性情緒的傳播，減少后期危機(jī)修補(bǔ)的成本；及時安撫大眾的非理性情緒，并盡快將危機(jī)事件的處理結(jié)果發(fā)出來；打造高校學(xué)生層面的意見領(lǐng)袖，發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用，主導(dǎo)話題走向。

在危機(jī)蔓延期的時候，此時大眾已經(jīng)對事件有了一個基本的了解，人們在這個階段追求的是整個事件的結(jié)果。

在危機(jī)恢復(fù)期的時候，大眾已經(jīng)得知了事件的處理結(jié)果，這個時期人們開始對整個事件開始反思，對危機(jī)事件涉及的所有主體進(jìn)行反思，也會反思事件對宏觀層面的影響。但是危機(jī)事件的影響還未結(jié)束，這個時期危機(jī)時刻都有可能會反復(fù)。要對整個危機(jī)事件進(jìn)行反思，填補(bǔ)危機(jī)事件所暴露出的高校管理漏洞；時刻防備著危機(jī)事件的再次爆發(fā)；警惕危機(jī)事件的次生災(zāi)害，做好對危機(jī)事件涉及的次級群體的次生災(zāi)害。

隨著三個危機(jī)時期的推進(jìn)，人們更加傾向于理智的討論和思考，而減少感情的宣泄。在這三個時期當(dāng)中公共議程的變化，是從了解事件到追究結(jié)果，再到反思事件的一個過程。

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[5] 艱難更需要拼搏[EB/OL].[2023-2-6].https：//zhuanlan.zhihu.com/p/164657359.

[6] 澎湃新聞[EB/OL].[2020-08-01].https：//view.inews.qq.com/a/20200731A0YDFW00.

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