如何拒絕做職場的“夾心餅干”

脫不花

經(jīng)常有讀者向我抱怨，單位里好像誰都能給他派活兒。而這么多事堆到一塊兒，肯定忙不過來，但他又不知該怎么拒絕。在這里，我會講解三類常見的任務(wù)管理問題，分別是“怎么處理非直屬領(lǐng)導(dǎo)給你安排的任務(wù)”“怎么處理同事給你提的意見”“怎么處理客戶額外給你安排的任務(wù)”。

非直屬領(lǐng)導(dǎo)讓我替他辦事，怎么接

對于第一類問題，你可能覺得，幫非直屬領(lǐng)導(dǎo)辦點兒事，挺正常的。但我想帶你到真實的職場情景中，體驗一名讀者遇到的兩難處境。

這名讀者的直屬領(lǐng)導(dǎo)在部門里是副職。一次，部門的正職領(lǐng)導(dǎo)讓他去市里開會。但他剛到會議現(xiàn)場就接到直屬領(lǐng)導(dǎo)的電話，叫他下午去交一份工作材料。

這名讀者表現(xiàn)得很為難，說：“大領(lǐng)導(dǎo)讓我來市里開會了，我現(xiàn)在不在單位?！睂Ψ铰犕炅⒖藤|(zhì)問道：“你怎么不提前跟我說你去開會了？現(xiàn)在這項工作耽誤了算誰的？”

這個讀者就在心里嘀咕：大領(lǐng)導(dǎo)也是你的領(lǐng)導(dǎo)，他安排我去，我能不去嗎？但他反過來又想：直屬領(lǐng)導(dǎo)的反應(yīng)也不無道理，我總不能說，“你最好在派活兒之前先問問我有沒有替大領(lǐng)導(dǎo)干活”吧？

乍看起來，這個坑是繞不過去，這個讀者馬上就要“里外不是人”了。其實不然，如果你也跟這名讀者一樣，同時接到兩個，甚至更多個任務(wù)，可以按以下的溝通方式來平衡工作。

你可以先回應(yīng)那個“越級指揮”的大領(lǐng)導(dǎo)：“收到。我現(xiàn)在立刻整理一下手上的工作，重新梳理下午的工作安排，5分鐘之后跟您同步信息?！痹僖涣餆煹匦∨苋フ抑睂兕I(lǐng)導(dǎo)：“我向您匯報一件事。剛才××領(lǐng)導(dǎo)讓我下午去市里開會，但我今天下午原本有××工作，如果去開會的話，我的工作進(jìn)度可能會被耽誤。我有點兒拿不準(zhǔn)該怎么安排，想跟您請教一下，我下午的工作怎么安排比較好？”

在態(tài)度上，你第一時間向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報了此事，對他表現(xiàn)得很尊重。在方法上，你讓直屬領(lǐng)導(dǎo)幫忙出謀劃策，相當(dāng)于把球傳到了他的腳下——去開會，還是不去？去了之后，原定的工作怎么辦；不去的話，該怎么跟大領(lǐng)導(dǎo)解釋？如此，這些就不是你一個人的事了，而是你們倆要共同面對的。

無論如何，前面那種“你沒干直屬領(lǐng)導(dǎo)安排的活兒，所以他對你很不滿”的情況肯定不會發(fā)生，因為你要怎么干，都是他定的。

所以，無論什么時候，不管是誰給你派活兒，你都應(yīng)該及時與直屬領(lǐng)導(dǎo)同步。這叫統(tǒng)一戰(zhàn)線法。要想用好它，你只需記住兩個關(guān)鍵動作。

第一，積極回應(yīng)，但不承諾。

給你安排任務(wù)的人即便不是領(lǐng)導(dǎo)，大概率也是單位里的前輩。咱得有人緣，別上來就說干不了，要給予對方該有的尊重和禮貌。

但禮貌和尊重不等于你要滿口答應(yīng)。畢竟，這個活兒能干還是不能干，你自己說了還不算。在表示積極態(tài)度的同時，不過度承諾的回應(yīng)方式是這樣的：“收到。我馬上回去安排一下手里的工作，稍后給您回復(fù)?！?/p>

第二，同步直屬領(lǐng)導(dǎo)，向上請教。

回頭看前面那個被批評了的讀者，你覺得他的直屬領(lǐng)導(dǎo)不高興，真的是因為要交的材料離了他就沒法傳遞了嗎？很可能不是。上級問的其實是：作為下屬，你怎么沒經(jīng)過我的同意，就擅自做了決定？

如果直屬領(lǐng)導(dǎo)說“行”，那這件事情就簡單了?；仡^你只要安排一下手頭的工作，先替大領(lǐng)導(dǎo)把活兒干了。但如果直屬領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你原本的工作更重要，讓你別去了，你也可以請他幫忙出主意：“您覺得是您去回復(fù)（大領(lǐng)導(dǎo)）還是我去回復(fù)更合適？”

請注意，在這種情形之下，他就能幫你推掉一些本不該由你來做的事情。

誰都能給我的方案提意見，怎么辦

在工作中，你還會碰到一類難題：每個人都來給你提意見，但你不知道該聽誰的，也不知道該怎么推進(jìn)工作。

提意見的人只是在表達(dá)自己的看法，不會幫你擔(dān)責(zé)任。而且，我必須把我在這個場景了解到的一個典型錯誤指出來：為了省事兒，拿大領(lǐng)導(dǎo)的話去壓其他人。

我提供一個解決問題的思路。你要主動構(gòu)建一個環(huán)境，讓大家一次把意見說明白。

我把這個方法稱為場域法，其關(guān)鍵的步驟有兩步。第一步，在特定、公開的場域收集意見。過去，你是被動地應(yīng)付別人提的意見，但現(xiàn)在不是了——你可以組織一場會議，把你能想到的與此相關(guān)的同事都請來，讓大家有什么想法在會上一起說。你也可以在日常工作群之外新建一個項目群，把相關(guān)同事拉進(jìn)來，和大家在群里討論方案。

很多時候，同事們的說法雖不一樣，表達(dá)的卻是同一個意思。過去你覺得應(yīng)付不了，是因為大家東一句西一句地講，意見到你那兒時都“爆倉”了。但現(xiàn)在，如果所有人都在一個規(guī)定好的場域里討論，他們可能就會接著別人提的意見往下說：“對，我跟×××的觀點基本相同，我只有一點要補(bǔ)充……”

創(chuàng)造一個場域，其實是在約束同事們提意見的思路和心態(tài)。說白了，大家都在一個會上或群里，都在處理同一件事，不得相互看著點兒嗎？

這就比大家一個個在私下里提意見高效得多。因為大家在固定的場域里，會互相看著，避免提重復(fù)的意見。

第二步，在特定、公開的場域，推進(jìn)新方案。

為什么還會有這一步呢？即便你主動出擊，按收集來的意見修改了方案，這版方案也不太可能一輪就過。所以，先做好要反復(fù)確認(rèn)的準(zhǔn)備，告訴自己這可能是一場持久戰(zhàn)，再跟大家討論新方案。

你可以把新方案發(fā)到項目群里，也可以繼續(xù)用召開會議的形式來匯報方案，比如這樣說：“這是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)們上次的意見修改過的新方案。請注意，××方面基于大家的意見，做了較大調(diào)整。我想占用各位領(lǐng)導(dǎo)一點兒時間，做20分鐘的匯報?！?/p>

看到這里，你應(yīng)該明白，場域法無外乎是重復(fù)兩個步驟，直至方案完全拍板。而它最大的好處在于，任務(wù)的進(jìn)程完全掌握在自己手里，什么時候召集大家討論，什么時候匯報新方案，都由你來決定。

當(dāng)你可以把大家的意見都管理匯總起來的時候，你就不會吃沒完沒了改方案的虧了。

客戶給我安排了額外的工作，怎么辦

前面討論的都是組織內(nèi)部的情況，但你可能忍不住想說，給我派活兒、提意見的可不光是領(lǐng)導(dǎo)，還有客戶呢。

處理這類問題似乎要棘手得多。如果直接拒絕，可能會得罪客戶；但如果滿口答應(yīng)，不僅工作量劇增，萬一做不到，客戶覺得你在耍他，還會更生氣。而且這個時候找領(lǐng)導(dǎo)抱怨，領(lǐng)導(dǎo)不清楚前情概要，給的回復(fù)常常是“以服務(wù)客戶為優(yōu)先事項”，你也很難從他那里得到支持。

但別著急，這道題并非無解，甚至它的解法跟前面說的還有些相似。我們就以“客戶想讓你在非工作時間替他干活”為例，來說說你的應(yīng)對方式。

你可以先回復(fù)客戶：“王總，我理解您的意思是希望我們周六、周日也能像工作日一樣，給您提供人員上的支持和技術(shù)上的幫助。我們完全明白，我現(xiàn)在就把您的想法上報給領(lǐng)導(dǎo)，我們內(nèi)部討論一下，怎么提供支持能更好地配合您的工作。24小時之內(nèi)我給您一個答復(fù)，好嗎？”

跟客戶表態(tài)完之后，你就該去找領(lǐng)導(dǎo)了，但不是跟他抱怨，而是這樣說：“領(lǐng)導(dǎo)，我給您匯報一件事。王總希望我們周末也能提供正常的資源支持。我快速做了一個服務(wù)方案，并進(jìn)行了分析。如果我們同意，可能會產(chǎn)生××成本；如果我們拒絕，可能會有××風(fēng)險。您覺得我們怎么回復(fù)客戶比較合適？”

此處，我們用的是共識回復(fù)法。它跟統(tǒng)一戰(zhàn)線法的相似之處，你應(yīng)該已經(jīng)覺察到了：都要積極回應(yīng)，但不承諾。這能為你爭取一些時間，讓你有機(jī)會在單位內(nèi)部做協(xié)調(diào)，從而把自己從客戶和單位之間“夾心餅干”的處境中解救出來。

除此之外，共識回復(fù)法還有兩個技術(shù)細(xì)節(jié)。

第一，領(lǐng)導(dǎo)做決定，方案講利弊。

對于這一點，你可能有疑問：客戶安排額外的任務(wù)，有時你一咬牙、一跺腳，還是能接下來的。為什么非得上報領(lǐng)導(dǎo)，讓他來做決定呢？

這是因為，員工是公司雇來的，而不是客戶雇來的，他的時間、精力，其實是公司的資源。

換句話說，要不要花時間、精力去滿足客戶提出的額外需求，不是你一個人能決定的。作為站在公司和客戶中間的那個人，超出自己職責(zé)范圍的事兒不擅自做主，而是讓領(lǐng)導(dǎo)從全局出發(fā)去衡量利弊、做出決定，才是真正職業(yè)化的做法。

第二，你要跟領(lǐng)導(dǎo)在回復(fù)的方式上達(dá)成共識。

領(lǐng)導(dǎo)決策后，如果告訴你可以答應(yīng)客戶的需求，那你只要把回復(fù)客戶的話跟領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)一下就可以了。

你代表單位回復(fù)客戶，客戶會覺得你們的決策很慎重。同時，因為這是基于全局考慮而做出的決策，執(zhí)行過程中萬一有什么問題，你可以第一時間向上級請求支援，而不是一個人一味地付出。

但如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為客戶的需求不合理，不能答應(yīng)，那你可以問問他：“明白了，領(lǐng)導(dǎo)，我也覺得客戶的需求確實超出了合理范圍。但這是位老客戶，我一個人去說，客戶恐怕很難接受。您看這樣可以嗎，我先擋一擋，給他回復(fù)。我回復(fù)完以后，您再去跟他說兩句，給圓一圓，好嗎？”

你看得出這是在做什么嗎？拒絕客戶的訴求，無疑是一項艱難的任務(wù)。所以，你最好可以撬動上級出面，讓他替你說話，幫你把這個問題解決得更好。

如果領(lǐng)導(dǎo)愿意替你走最后這一步，你就創(chuàng)造了一個客戶、領(lǐng)導(dǎo)和你單獨溝通的機(jī)會。雖然客戶的需求沒被滿足，但你們的關(guān)系可能因為這次溝通變得更緊密了。無論如何，這件事在你這個層面就實現(xiàn)閉環(huán)了。

（計 然摘自新星出版社《干得漂亮》一書，本刊節(jié)選，喻 梁圖）