認同機制下跨圈敘事話語應(yīng)對輿情危機的策略研究

摘 要： 當(dāng)今社會，高度發(fā)達的信息技術(shù)讓圈居在家的普通民眾可隨意參與任何輿情，同時也增加現(xiàn)代輿情危機應(yīng)對的難度，召喚科學(xué)化跨圈策略。圈層的松散本性和話語的可滲透屬性，為跨圈提供機遇。認同機制可借助敘事話語，表達超圈層話題、消除圈層間分歧和確定共同對抗因素等，說服受眾突破圈層藩籬，接受勸說。共鳴議題促同情認同、眾聲喧嘩尋除誤立同和曉之以弊求對立認同等均是輿情危機應(yīng)對話語者提升認同度實現(xiàn)跨圈的可利用策略，運用得當(dāng)，能有效增強話語效度。

關(guān)鍵詞： 輿情危機應(yīng)對；認同機制；敘事話語；跨圈敘事

中圖分類號：G206 ""文獻標(biāo)識碼：A ""文章編號：1673-1794（2024）01-0015-05

作者簡介： 楊家勤，合肥師范學(xué)院外國語學(xué)院教授，博士，研究方向：話語分析、英語教學(xué)；余云顏，合肥師范學(xué)院外國語學(xué)院碩士生（合肥 230061）。

基金項目： 安徽省哲學(xué)社會科學(xué)2022年規(guī)劃項目“輿情危機應(yīng)對跨圈敘事研究”（AHSKY2022D044）

收稿日期：2023-06-20

一、引言

現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)為輿情事件的傳播和普通民眾參與討論提供極大便利，也為順利應(yīng)對輿情危機帶來挑戰(zhàn)。任何突發(fā)的尤其是一些負面事件的爆發(fā)，定將迅速引發(fā)洶涌輿情，考驗著相關(guān)部門的輿情應(yīng)對能力。此時如何掌握話語主動權(quán)，引導(dǎo)社會輿論，維護好地方甚至國家形象舉足輕重，可影響民心、社會和諧甚至國家的長治久安。與此同時，輿情危機應(yīng)對通常需要直面多圈層多樣化受眾，回應(yīng)其所關(guān)注的問題，并因地制宜適度辯解和說服。對此，輿情危機事件責(zé)任方不僅需要借助認同策略突破圈層壁壘，擴大受眾群體，盡量在關(guān)注當(dāng)下輿情危機事件的大多數(shù)民眾中尋找共同因素，又要發(fā)揮敘事話語的柔性說服功能，優(yōu)化話語勸說效果。敘事學(xué)界研究證明敘事運用得當(dāng)，可以發(fā)揮論辯、說服和情感疏導(dǎo)等功能[1]。美國學(xué)者肯尼斯·伯克的同一理論指出講述曾經(jīng)發(fā)生的事情有助于激發(fā)受眾的認同感，構(gòu)建與受眾的同一[2]。然而當(dāng)前學(xué)界關(guān)涉輿情危機的研究主要觸及輿情危機生成、傳播與引導(dǎo)機制[3-4] 、輿情危機應(yīng)對策略[5-7] 及新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對措施[8]等，尚未涉及話語層面，更不用說跨圈敘事話語層面。鑒于此，本文意在從認同機制層面觀察輿情危機應(yīng)對跨圈敘事話語層的策略。

二、 認同、圈層與輿情危機應(yīng)對策略

現(xiàn)代信息技術(shù)賦予人們參與輿情信息傳播機會，同時也產(chǎn)生大量干擾信息。此外，“人以圈居”[9]25現(xiàn)代社會為人們接受輿情應(yīng)對信息設(shè)置了屏障。對此，輿情危機應(yīng)對者常常需要采用認同策略引導(dǎo)不同圈層受眾尋找共同基礎(chǔ)，為優(yōu)化輿情危機應(yīng)對策略奠定基礎(chǔ)。

（一）核心概念

認同概念緣起于弗洛伊德心理學(xué)，指個體對社會群體的歸屬感。先后被引入社會學(xué)、新聞學(xué)和修辭學(xué)等多學(xué)科領(lǐng)域，經(jīng)過一個半多世紀的學(xué)科融合發(fā)展，逐漸形成一個包括社會認同、身份認同、文化認同等多樣化群體性概念。在話語學(xué)界，認同是一個通過尋找與受話者共同基礎(chǔ)的重要說服策略，與伯克的同情認同、除誤立同和對立同一不謀而合。這一理論現(xiàn)在被認為“能夠有效地運用于各種文本的分析之中?！盵1]60

圈層概念來自地理學(xué)科的“地球圈層”，指人們因“緣”集結(jié)所形成的各種群體。現(xiàn)代媒體和通訊技術(shù)使得人們能突破各種地域、職業(yè)和血緣等藩籬，有機會在更廣范圍內(nèi)，以共同愛好和興趣為基礎(chǔ)，構(gòu)建各種新圈層。圈層內(nèi)成員傾向于擁護其成員共享的理念、價值觀和其他追求，并排斥其他與之不同的因素，形成了“信息繭房”和“圈層阻隔”。圈層此類的排他性和趨同避異等特征，必然影響對跨圈層民眾進行說服的輿情危機應(yīng)對效果。

敘事話語指的是用來講述已經(jīng)發(fā)生事件的話語。當(dāng)敘事者講述多圈層成員共同感興趣的事情或利益相關(guān)或曾經(jīng)共同的經(jīng)歷等，則為跨圈敘事?？缛⑹轮荚谖煌映蓡T關(guān)注、激發(fā)相互間的交流和討論甚或情感交融，從而順利突破圈際壁壘實現(xiàn)圈際互動交流?？梢娍缛⑹氯绻O(shè)計得當(dāng)能大力促進囿于不同圈層民眾之間的交流互動，有望推動跨圈層認同，提升輿情危機應(yīng)對效力。

（二）現(xiàn)狀解析

在民主制度高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，單純的政策調(diào)整、行政獎懲和人員調(diào)動等制度化手段已經(jīng)無法徹底解決輿情危機。為降低甚至化解輿情危機的負面情緒及敏感話題可能帶來的隱患，心理疏導(dǎo)和話語說服等柔性策略不可或缺。其中敘事話語作為情感負載體，能在看似客觀的講述中攜帶主觀因素，潛移默化地捎帶情感說服，因而在通報事件、提出解決方案及應(yīng)對各種質(zhì)疑等輿情危機應(yīng)對話語中均舉足輕重。此外，輿情危機應(yīng)對敘事話語可借助敘事語篇中情態(tài)表達策略對受眾進行情感呼吁和合理勸服，發(fā)揮敘事的情感柔性說服功能；也可利用敘事表達與受眾趨同的思維模式和價值觀等，拉近距離和增強認同感，有效發(fā)揮認同機制在危機事件處理中的積極作用，避免常規(guī)行政干預(yù)或法律介入等手段可能引發(fā)過激反應(yīng)。

擁有強大認同和情感疏通功能的敘事話語本身并非就能自然解決輿情危機的負面情緒?，F(xiàn)代輿情危機應(yīng)對話語的受眾常因“旨趣”不同而分居于多樣化的圈層里面。圈層的封閉性、排他性等屬性必然帶來受眾的信息窄化和行動固化等問題，使其不易接受圈外信息，對異己之見視而不見、聽而不聞，自然就無法理解輿情危機應(yīng)對敘事話語所攜帶情感附加值信息，更不用說接受勸說了。對此，輿情危機應(yīng)對者需要借助敘事話語的選題及架構(gòu)等議題設(shè)置策略，設(shè)計多圈層成員共同感興趣的敘事話題，提升話語的超圈層氣質(zhì)，讓分布于不同圈層中的受眾均能感受到被關(guān)聯(lián)被關(guān)注。當(dāng)看到自己感興趣的話題，圈中人自然愿意跳出圈層藩籬，按照敘事者的旨意去行事。據(jù)此輿情危機應(yīng)對敘事話語需要統(tǒng)籌規(guī)劃多圈層群體的共同關(guān)注，充分利用話語的能動性，設(shè)計出跨圈敘事方案，吸引不同圈層成員的關(guān)注，讓話語所攜帶的情感說服信息悄悄潛入不同圈層，督促圈中之人跨越圈層之籠，從而暢通跨圈交流機制，掃除輿情危機應(yīng)對話語層面的重要障礙。

圈層的松散特質(zhì)和話語的能動性使得跨圈敘事可行。不同于相對穩(wěn)定出圈幾率小的血緣、地域和職業(yè)圈層，因“趣緣”而集結(jié)的圈層本質(zhì)上是一種基于人際傳播、邊界模糊的松散網(wǎng)絡(luò)組織，成員可以自由進出，因而這個關(guān)系又被稱為網(wǎng)絡(luò)弱關(guān)系[10]8。具體來說，圈層內(nèi)的成員大多未曾謀面，他們被處于核心的“趣”吸引著，如同原子中的粒子漂浮在核子周圍，圈層成員依其所處圈層位置而受到吸引力不盡相同，且在不斷變化中。當(dāng)圈內(nèi)獨特的信念或信息焦點吸引了圈外成員時，則出現(xiàn)圈際成員由外而內(nèi)跨圈運動。在娛樂圈，明星一旦名氣溢出現(xiàn)有受眾圈，吸引現(xiàn)有粉絲團外的關(guān)注，則出現(xiàn)粉絲入圈。同理，圈外信息尤其是突發(fā)事件信息也能吸引圈內(nèi)成員外溢，尤其是處在圈層邊緣不太堅定的成員隨時可能出圈，當(dāng)外界引力大到足夠時，整個圈層成員均可能被吸引到新圈子里，舊圈層土崩瓦解，也即“強勢圈層通過對其他圈層‘自上而下’的統(tǒng)攝甚至是吞并”[10]6。無論是由里而外還是由外而內(nèi)的流動，均為輿情危機話語提供跨圈契機。此外，任何生命均需要不斷更新與發(fā)展。圈層也不例外，也需要借助話語不斷接受、選擇外界的信息來維持圈層信息的更換和活力。不同圈層及其成員在接觸外界信息的過程中，感受不同圈層的眾“趣”之差異，自然也將出現(xiàn)分歧和爭辯。當(dāng)分歧不可調(diào)和時，舊圈層組織也可能動搖甚至分崩離析，為輿情危機應(yīng)對敘事話語提供構(gòu)建新圈層同一體的機遇。

可見輿情危機所涉群體的跨圈層屬性、圈層的可滲透性及敘事話語的主觀能動性等，賦予輿情危機應(yīng)對敘事話語同時關(guān)注、勸說甚至感召多圈層群體的能量。當(dāng)具有超圈層氣質(zhì)的敘事話語引導(dǎo)受眾突破固有圈層限制，并把隔離在不同圈層的民眾聚集到某一話題中，重建新的話題圈層，輿情危機應(yīng)對敘事話語的效果自然大增。具體來說破圈策略包括通共鳴議題促同情認同、傾聽眾聲喧嘩尋除誤立同及曉之以弊求對立認同等。

三、共鳴議題促同情認同的策略

輿情危機應(yīng)對敘事話語不僅關(guān)涉直接利益相關(guān)者，還牽涉關(guān)心此事件多層多圈的廣大民眾。因此，適應(yīng)各種圈層話語者需求，打通各個圈層間的對話通道自然成為提升認同度增強話語效果的重中之重。首要任務(wù)是建構(gòu)一個容納事件所涉眾群體的大同一體。為此，輿情危機應(yīng)對敘事者需要善于發(fā)現(xiàn)凌駕于圈層之上且牽涉眾圈層內(nèi)所有個體的因素，作為同一基礎(chǔ)。如所有中國人都會關(guān)心國家的命運，把振興中華民族作為共同的奮斗目標(biāo)。全世界的人均珍惜正義、公平等人類共享的公德，也會關(guān)心人類命運共同體的建設(shè)。

共同議題容易引發(fā)受眾關(guān)注、激發(fā)其共鳴之情，此時議題設(shè)置至關(guān)重要。早在20世紀70年代，美國學(xué)者麥庫姆斯和唐納德·肖1972年的《大眾傳播的議程設(shè)置功能》、爾文·戈夫曼1974年的《框架分析》和托德·吉特林1980年的《新左派運動的媒介鏡像》等均指出新聞報道能借助議題的選擇、遺漏（或排除） 和凸顯（或強調(diào)）等突出事件的核心要素，進而影響受眾判斷，左右社會公眾的關(guān)注焦點[11-12]。90年代后期起，我國新聞學(xué)界開始關(guān)注議題設(shè)置，迄今成就頗豐：郭鎮(zhèn)之《關(guān)于大眾傳播的議程設(shè)置功能 》、黃旦《媒介是誰—對大眾媒介社會定位的探尋》等，發(fā)現(xiàn)不僅媒體議題遴選能影響受眾解讀事件，受眾焦點也能反向影響媒介議程，甚至政府議程。

作為同情認同的重要策略，議題設(shè)置在輿情危機應(yīng)對敘事話語中如果設(shè)置得當(dāng)，能因勢利導(dǎo)，凸顯對解決輿情危機有利的因素，把輿情引向有利于問題解決的方向。如2022年4～6月份，河南村鎮(zhèn)銀行違規(guī)事件爆發(fā)后，作為我國國家級媒體的中央電視臺緊緊跟隨整個事件過程，報道了事件發(fā)展過程，滿足了民眾的知情愿望。同時為了防止這一個別事件影響廣大民眾對銀行的信心，引導(dǎo)輿情良性發(fā)展，其議題設(shè)置覆蓋多個銀行良性運營案例：如“浙江常山5家村級合作社喜獲首筆銀行分紅”“中國經(jīng)濟半年報繼續(xù)嚴防類信貸‘影子銀行’反彈回潮”和“央行談村鎮(zhèn)銀行事件：絕大部分中小銀行評級均處于安全邊界內(nèi)”等話題，無疑給廣大儲戶一個定心丸：一般的銀行是沒問題的。

為了發(fā)揮議題設(shè)置的同情認同功能，輿情危機應(yīng)對敘事話語需要主動把握廣大民眾的關(guān)注點，把普通人的普通議題納入議題規(guī)劃中，借助議題選擇凸顯和呼應(yīng)受眾的焦點話題，繼而影響受眾的情感走向，做有溫度的輿情應(yīng)對話語，不能僅僅以要求大家體諒國家難處等語詞敷衍塞責(zé)。對此，相關(guān)話語需要接續(xù)而不是回避受眾話題，順著受眾的旨意進行輿情應(yīng)對，讓受眾感覺到被關(guān)注。當(dāng)受眾相信輿情應(yīng)對話語契合其旨意時，興趣必然提升，繼而接受勸說，破圈水到渠成。如2022年1月22日，上海地鐵某一站點發(fā)生乘客被屏蔽門夾住而身亡的事件，工作人員操作是否得當(dāng)，成為廣大民眾關(guān)注的焦點。作為事故責(zé)任主管單位官方媒體的“上海地鐵”微博通報了事件過程，直接應(yīng)答民眾質(zhì)疑，表示將全力配合調(diào)查工作人員的行為。此時地鐵官方和普通民眾顯然成為追查真相的同一體。2023年7月底，中國北京地區(qū)暴發(fā)百年一遇的洪災(zāi)，針對水災(zāi)原因及救援等問題，北京市政府多次舉行記者招待會，通報事件進展、回答市民關(guān)心的問題并澄清一些不實謠言，讓災(zāi)區(qū)民眾看到希望。于是輿情危機應(yīng)對者和廣大民眾成為關(guān)心北京洪水圈層中的人。

最后，在成功贏得多圈層受眾關(guān)注后，輿情危機應(yīng)對敘事話語需要提煉升華，充分發(fā)揮敘事話語的自主能動性，在更高層面凝練成員之間共同點。如成員之間共同的偶像人物、奮斗目標(biāo)和相似的價值觀等均可作為議題設(shè)置基礎(chǔ)、打通成員間的連接通道和凝聚受眾凝聚精神支柱。2008年，汶川大地震發(fā)生時，時任國家總理溫家寶的“國難興邦”一詞利用中華民族數(shù)千年歷史智慧，給災(zāi)難中的汶川人希望。同理，2021年7月份，河南鄭州突降創(chuàng)紀錄大暴雨并造成嚴重后果，為了疏導(dǎo)社會尤其是河南人民的情緒，做好輿情引導(dǎo)，各級媒體報道中均把“中國精神”稱為凝聚大家的精神支柱。此外，中國中央電視臺播報中多次采用河南籍知名播音員海霞的播報和點評。作為河南人的驕傲，海霞的話語自然攜帶一定的情感附加值，自然更易被接受，輿情引導(dǎo)效果頗佳。

據(jù)此，敘事話語需要為不同圈層及圈層成員之間的信息接觸和觀點論辯提供適宜素材，如提供共享議題、搬運社會流行觀點和呈現(xiàn)人類價值觀等，并利用話語的主觀能動性，引導(dǎo)其向輿情應(yīng)對目標(biāo)一致的方向發(fā)展。當(dāng)不同圈層成員均認同了輿情危機敘事話語，便會突破各自的圈層，甚至有可能重新集結(jié)新圈層，跨圈自然形成。這種自發(fā)出圈再組圈，成員之間更容易產(chǎn)生信任和情感共鳴。

四、眾聲喧嘩尋除誤立同的策略

信息時代，關(guān)注輿情危機事件并力圖發(fā)聲的除了直接利益相關(guān)者，還有眾多旁觀者，包括普通網(wǎng)民、社會團體甚至國家機構(gòu)等復(fù)雜群體，均是被現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)武裝起來的新聞播報者，可隨時隨地開機播報。因此一旦發(fā)生輿情危機事件，突發(fā)事件現(xiàn)場的親歷者常常搶先由于受時空和媒體欄目規(guī)格限制的專業(yè)媒體，利用其親歷者權(quán)威先發(fā)制人進行個性化播報和輿情渲染。同時由于新聞專業(yè)素質(zhì)、整體把控和語言表達能力等方面的不均衡，輿情危機發(fā)生時，身處不同圈層普通民眾從各自立場所進行的個性化敘事和評論常常流于表象，不可避免出現(xiàn)一樣事百樣敘、多版本敘事不一致或相矛盾的現(xiàn)象。甚至有些人為了特定目的，肆意歪曲事實混淆視聽，給人們了解事態(tài)真相造成不小的麻煩。如2022年6月10日唐山燒烤店打人事件后，關(guān)于打人者身份的各種小道信息鋪天蓋地，迷惑廣大民眾。網(wǎng)上還出現(xiàn)一則“四川射洪‘再現(xiàn)唐山打人事件’”的消息，最終警方調(diào)查結(jié)果顯示是某個跆拳道館館長為蹭熱度而自導(dǎo)自演的烏龍事件。

當(dāng)輿情危機事件發(fā)生時，一方面，各種信息不斷涌現(xiàn)，相互碰撞，引發(fā)廣泛爭論和圈層分化；另一方面，為眾多混亂信息包圍的廣大民眾不明真相，也期待著權(quán)威部門揭示事實真相。對此，輿情危機應(yīng)對者不妨先傾聽眾聲喧嘩，觀察不同圈層成員的態(tài)度和情感趨向，適時借助恰當(dāng)?shù)臄⑹略捳Z點撥事實真相，有針對性引導(dǎo)受眾反思。在幫助人們辨別信息真假看清事件真相的同時，還要以高屋建瓴的姿態(tài)運用具有統(tǒng)領(lǐng)多圈層受眾的敘事話語，對人們進行情感疏導(dǎo)，使其接受勸說，繼而引導(dǎo)其順利突破圈層限制，接受話語者的勸說。這一過程中，輿情危機應(yīng)對敘事者一方面需要在眾聲喧嘩中摸準輿情動向，作為危機應(yīng)對的基礎(chǔ)，另一方面需要借助有影響力圈層成員去引領(lǐng)輿情向著有利于危機解決的方向發(fā)展。

眾聲喧嘩還可表現(xiàn)為多種話語模式的使用。輿情應(yīng)對話語意在說服受眾，而認同理論認為使用相似的話語方式，更易于說服受眾。鑒于輿情危機應(yīng)對話語受眾跨多個圈層/階層/團體，為突破圈層壁壘打破信息繭房，敘事者需要突破常規(guī)官方話語模式并接納多聲道話語方式，采納不同階層當(dāng)事人之語氣傳遞與輿情應(yīng)對一致的觀念，在拉近距離的同時，盡力融入多個小眾圈子。最終提升輿情危機應(yīng)對的話語效果。

在眾聲充分喧嘩之后，為實現(xiàn)輿情應(yīng)對說服的最終目標(biāo)，輿情應(yīng)對敘事話語需要把多樣化受眾同一起來。尤其是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大安全事故和自然災(zāi)難等牽涉眾多復(fù)雜輿情對象時，為盡快把握大局，穩(wěn)定受眾情緒，輿情危機應(yīng)對需要借助敘事話語突出可凝聚受眾的共同因素，進而從上而下打破小眾組織模式，化散為整。如美國 “國父”“獨立戰(zhàn)爭”“歷史源頭”等，我國“大中國”“炎黃子孫”和“華夏民族”等均是統(tǒng)領(lǐng)各自國家民眾的共同因素，自然是能跨越多個圈層團結(jié)所有相關(guān)者，集合群體力量解決某一共同問題。2019年底，中國武漢暴發(fā)史無前例的新冠疫情，給武漢甚至全中國帶來巨大壓力。醫(yī)療界配合中國共產(chǎn)黨的全局設(shè)計，調(diào)配全國力量馳援，成為艱難抗疫中的一抹靚麗的色彩。輿情危機應(yīng)對者在整合多方信息和理念后，最終把人世間的友好互助作為話語主調(diào)，成為跨越各個圈層的核心理念，為當(dāng)時戰(zhàn)勝疫情奠定良好的輿情基礎(chǔ)。

五、 曉之以弊求對立認同的策略

當(dāng)引發(fā)輿情危機事件，尤其是影響范圍大的事件爆發(fā)后，常引發(fā)大規(guī)模不安情緒和輿情風(fēng)向的搖擺，影響人們正常判斷和心理狀態(tài)。如2008年美國的經(jīng)濟危機、2011年日本福島核電站泄露事故、2020年世界各國暴發(fā)的疫情等事件，均給人民帶來了焦慮和恐懼。此時，輿情應(yīng)對者則需要幫助人們準確判斷當(dāng)前共同面臨的對立因素，理順輿情風(fēng)向。伯克的對立同一理論指出，共同對立因素可成為同一基礎(chǔ)。具有共同敵對勢力的人們?nèi)菀讏F結(jié)一致，因而能促進不同圈層背景成員的交流頻率和效能。據(jù)此，輿情危機應(yīng)對敘事話語的事件點評，既要明確指明當(dāng)前需要廣大民眾共同應(yīng)對的敵對因素，更需曉之以弊，讓受眾知曉處理不當(dāng)?shù)膰乐睾蠊源俗鳛槟蹚V大民眾斗爭精神和實現(xiàn)跨圈交流的基礎(chǔ)。輿情危機應(yīng)對中共同對立因素可能是某一制度的不完善方面，如我國目前尚缺乏針對校園霸凌或是某一不良習(xí)氣的法規(guī)，如我國農(nóng)村地區(qū)過去農(nóng)閑時喜歡賭博的習(xí)俗，亦或是某一事件的暴露出的某些如旅游景點設(shè)施的不完美等。這些共同因素能促進情感共鳴，必將加快不同圈層背景成員的交流頻率和效能，有助于迅速扭轉(zhuǎn)輿情風(fēng)向。

除了安撫民眾情緒，輿情危機應(yīng)對話語中的對立同一策略更是意在號召廣大民眾采取積極行動，同仇敵愾共同應(yīng)對時艱。為解決我國中小學(xué)生作業(yè)負擔(dān)過重的問題，2021年我國開始推行“雙減”政策，驟然間輿情嘩然，一石激起千層浪。于是中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳于2021年5月發(fā)布了《關(guān)于進一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負擔(dān)和校外培訓(xùn)負擔(dān)的意見》，明確指出我國中小學(xué)教育中出現(xiàn)學(xué)生負擔(dān)重，追求短視化、功利化的教學(xué)成就及校外培訓(xùn)機構(gòu)無序發(fā)展等弊端，號召民眾共同抵制，讓其認識到此類問題關(guān)系到我國教育大計和最終的人才素養(yǎng)，因此必須整治。

六、總結(jié)

現(xiàn)代民主社會召喚著科學(xué)的管理機制。當(dāng)輿情危機事件引發(fā)洶涌的輿情，面對圈層化的現(xiàn)代受眾，輿情危機應(yīng)對者有必要借助敘事話語，表達共同的目標(biāo)、消除分歧和誤解、明確需要共同應(yīng)對的因素，把隔離眾多圈層中的受眾團結(jié)起來，以解決當(dāng)前的輿情危機。為團結(jié)圈層化的受眾，輿情危機應(yīng)對敘事話語可通過共鳴議題促同情認同，借助議題設(shè)置，走近受眾，奠定輿情勸說的情感基礎(chǔ)；針對追求民主和個性現(xiàn)代受眾及輿情危機中各種聲道散播的龐雜信息，輿情應(yīng)對話語需要兼顧各方聲音，在眾聲喧嘩話中讓民眾區(qū)別真假信息，除誤立同，接受正確的信息；當(dāng)輿情風(fēng)向不明朗時，輿情應(yīng)對話語需要對受眾曉之以弊，讓其認清需要共同應(yīng)對的對立因素，以優(yōu)化跨圈層敘事交流，提升輿情應(yīng)對效果。

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責(zé)任編輯：李曉春