養(yǎng)老和家政服務聯(lián)動發(fā)展標準化路徑研究

何苗苗 張瓅文 熊唯 張璐穎

摘 要：隨著中國老齡化程度不斷加深，養(yǎng)老及家政服務需求不斷增加，相關(guān)行業(yè)越來越受到重視。本文在闡述養(yǎng)老及家政服務政策背景的基礎(chǔ)上，分析湖北養(yǎng)老和家政服務聯(lián)動發(fā)展的現(xiàn)實意義及必要性，并以養(yǎng)老和家政服務建設(shè)為研究切入點，探索推動養(yǎng)老和家政服務聯(lián)動發(fā)展標準化路徑。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老和家政服務，聯(lián)動發(fā)展，標準化

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.07.010

0 引 言

養(yǎng)老服務和家政服務事關(guān)民生福祉，隨著中國老齡化程度的不斷加深，人們對養(yǎng)老和家政服務的需求不斷增加，政府對于養(yǎng)老和家政服務的重視程度也日益提高。2021年，《國家標準化發(fā)展綱要》提出養(yǎng)老和家政服務標準化的要求[1]。2022年，國標委、民政部、商務部聯(lián)合印發(fā)了《養(yǎng)老和家政服務標準化專項行動方案》，提出“到2025年，養(yǎng)老和家政服務標準體系基本健全，標準化發(fā)展基礎(chǔ)更加牢固”[2]。當前，養(yǎng)老服務和家政服務質(zhì)量參差不齊，標準化作為專業(yè)的技術(shù)手段，在促進養(yǎng)老和家政服務專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用，因此，本文以湖北省為例，探討?zhàn)B老和家政服務有機銜接、聯(lián)動發(fā)展的標準化路徑，為推動養(yǎng)老和家政服務質(zhì)量發(fā)展提供理論支持和實踐指導。

1 養(yǎng)老和家政服務標準化的現(xiàn)實意義

（1）推動養(yǎng)老和家政服務事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

養(yǎng)老和家政服務標準化有助于規(guī)范市場秩序，促進行業(yè)的健康發(fā)展，通過提升養(yǎng)老和家政服務提供機構(gòu)的規(guī)范化和專業(yè)化程度，增強機構(gòu)服務競爭力，推動養(yǎng)老和家政服務品質(zhì)提升，釋放標準化服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合效能，更好地滿足多樣化多層次養(yǎng)老和家政服務需求，順應養(yǎng)老和家政服務高質(zhì)量發(fā)展需要。

（2）促進跨區(qū)域合作，提升社會效益

養(yǎng)老和家政服務標準的統(tǒng)一和規(guī)范有助于不同地區(qū)、不同機構(gòu)之間的協(xié)作配合，實現(xiàn)資源的共享和優(yōu)勢的互補。通過制定統(tǒng)一的服務標準，可以促進跨區(qū)域、跨行業(yè)的資源共享和合作，促進社會資源的有效利用，提高社會效益。

（3）刺激市場需求增長

制定和實施養(yǎng)老和家政服務標準，統(tǒng)一規(guī)范的標準是助力養(yǎng)老和家政服務質(zhì)量提高的重要手段，能夠滿足消費者對服務的質(zhì)量和標準越來越高的要求。服務質(zhì)量的提升，能夠更進一步刺激養(yǎng)老和家政服務的市場需求，形成質(zhì)量提高與需求增長之間的良性循環(huán)。

（4）促進社會和諧與穩(wěn)定

老年人的生活需求和服務需求不斷增加和多樣化。如果這些需求得不到滿足或者服務質(zhì)量得不到保障，則可能會引起社會矛盾。通過制定和實施養(yǎng)老與家政領(lǐng)域服務標準，可以從多個方面規(guī)范服務提供者的行為，保障老年人的權(quán)益，滿足老年人家庭對于養(yǎng)老和家政服務的需求，進而減少社會矛盾和不和諧因素，促進社會的和諧發(fā)展。

2 養(yǎng)老和家政服務標準現(xiàn)狀

2.1 養(yǎng)老和家政標準現(xiàn)狀

查詢?nèi)珖鴺藴市畔⒐娣掌脚_數(shù)據(jù)，以“養(yǎng)老”為關(guān)鍵詞進行檢索后發(fā)現(xiàn)，有現(xiàn)行國家標準20項，行業(yè)標準22項，地方標準721項；以“家政”為關(guān)鍵詞進行檢索后發(fā)現(xiàn)，有現(xiàn)行國家標準3項，行業(yè)標準11項，地方標準202項。養(yǎng)老標準主要涉及養(yǎng)老服務、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、養(yǎng)老安全、養(yǎng)老機構(gòu)服務與管理等方面。家政服務標準主要涉及家政機構(gòu)服務與管理、母嬰月嫂、居家保潔、家政培訓等方面。上述標準中，國家強制性標準主要涉及養(yǎng)老服務安全，GB38600—2019《養(yǎng)老機構(gòu)服務安全基本規(guī)范》是我國發(fā)布的首個也是截至目前唯一一項養(yǎng)老服務領(lǐng)域強制性國家標準。

2.2 湖北省養(yǎng)老和家政標準現(xiàn)狀

經(jīng)統(tǒng)計，湖北省目前已發(fā)布的養(yǎng)老和家政服務相關(guān)地方標準共計27項，其中，21項養(yǎng)老服務標準，12項家政服務標準，6項標準既是養(yǎng)老標準又是家政標準。22項針對服務與管理，5項針對場地和設(shè)施設(shè)備?？偟膩碚f，這些標準涉及養(yǎng)老和家政服務的各個方面，為提高養(yǎng)老和家政服務質(zhì)量提供了指導和依據(jù)。同時，家政服務中本身就包含有對于老年人的養(yǎng)老服務方面，6項養(yǎng)老和家政服務標準，即DB42/T 1250—2017《居家養(yǎng)老服務通則》、DB42/T 1878—2022《社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度評估》、DB42/T 1847—2022《居家和社區(qū)養(yǎng)老服務信息管理要求》、DB4205/T 92—2022《社區(qū)居家養(yǎng)老助餐服務規(guī)范》、DB4205/T 91—2022《社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心建設(shè)和管理規(guī)范》和DB4205/T 93—2022《失能老年人居家照護服務規(guī)范》，上述標準的制定和實施更有利于推動養(yǎng)老和家政服務行業(yè)的聯(lián)動規(guī)范化、標準化發(fā)展。湖北省養(yǎng)老服務領(lǐng)域地方標準制定情況如表1所示。

3 養(yǎng)老和家政服務標準體系構(gòu)建

3.1 標準體系概念

養(yǎng)老和家政標準體系是養(yǎng)老和家政服務過程中的標準、規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)定等的組合。需要根據(jù)湖北省養(yǎng)老和家政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及標準化運行管理需要，分析梳理并提出適合湖北實際的養(yǎng)老和家政標準體系結(jié)構(gòu)。研究構(gòu)建標準體系，繪制標準體系框架結(jié)構(gòu)圖，是開展標準化的基礎(chǔ)工作，具有重要意義。首先，標準體系研究是指導養(yǎng)老和家政各業(yè)務領(lǐng)域標準體系建設(shè)的基礎(chǔ)研究。搭建標準體系框架，將為養(yǎng)老和家政業(yè)務領(lǐng)域各業(yè)務發(fā)展提供頂層設(shè)計。其次，標準體系是一種系統(tǒng)方法，將系統(tǒng)論的通用原理運用到指導標準化工作。此外，標準體系需要動態(tài)維護并管理。標準體系要隨著業(yè)務需求、技術(shù)發(fā)展以及相關(guān)標準化需求的發(fā)展變化而不斷更新完善。

本文構(gòu)建養(yǎng)老和家政標準體系的主要依據(jù)是GB/T 13016—2018《標準體系構(gòu)建原則和要求》。GB/T 13016—2018提出了標準體系的概念、構(gòu)建原則和方法、標準體系表編制符號及格式約定[3]，提出了標準體系建模通用要求。

3.2 構(gòu)建原則

擬構(gòu)建的養(yǎng)老和家政標準體系，不是將孤立的養(yǎng)老標準和孤立的家政標準進行簡單相加，而需將養(yǎng)老與家政服務相融合，形成協(xié)調(diào)聯(lián)動。既要結(jié)合養(yǎng)老和家政的共性要求，體現(xiàn)它們的共性部分；又要充分考慮養(yǎng)老和家政的行業(yè)特點，體現(xiàn)出它們的個性部分。從標準體系的基本原理和方法出發(fā)，結(jié)合養(yǎng)老和家政事業(yè)發(fā)展實際情況，提出如下原則。

3.2.1 全面系統(tǒng)，多方聯(lián)動

構(gòu)建養(yǎng)老和家政標準體系包含不同層級、多個標準要素，涉及的服務場景、服務事項、管理要求種類繁多。因此，需要系統(tǒng)梳理標準化對象，提煉標準化要素，全面覆蓋養(yǎng)老和家政的重點服務事項、關(guān)鍵服務環(huán)節(jié)，形成多維度、多層次、多方聯(lián)動的標準體系。

3.2.2 結(jié)構(gòu)合理，層次清晰

圍繞養(yǎng)老和家政標準體系建設(shè)目標展開，體系構(gòu)建應邏輯清晰，體系結(jié)構(gòu)有序、層次分明。確?？傮w系與分體系之間、各子體系之間、各項標準之間相互協(xié)調(diào)、相互支撐，既相互獨立又相互聯(lián)系。

3.2.3 兼容開放，動態(tài)優(yōu)化

構(gòu)建體系要滿足兼容性。一方面，需充分采用現(xiàn)有的國家或行業(yè)基礎(chǔ)標準。國家標準、行業(yè)標準是在一定領(lǐng)域廣泛使用的公開性標準，凝聚了專家智慧，經(jīng)過了一定階段、相當數(shù)量的用戶使用。梳理和采用現(xiàn)行有效的養(yǎng)老和家政服務國家標準、行業(yè)標準，有利于湖北省養(yǎng)老和家政標準與上位標準充分兼容和協(xié)調(diào)。另一方面，需要保持標準體系的開放性和可擴充性，結(jié)合養(yǎng)老和家政服務高質(zhì)量發(fā)展形勢和需求，保持標準體系動態(tài)更新，持續(xù)不斷地進行優(yōu)化。

3.2.4 基于現(xiàn)實，創(chuàng)新引領(lǐng)

標準，有利于湖北省養(yǎng)老和家政標準與上位標準充分兼容和協(xié)調(diào)。另一方面，需要保持標準體系的開放性和可擴充性，結(jié)合養(yǎng)老和家政服務高質(zhì)量發(fā)展形勢和需求，保持標準體系動態(tài)更新，持續(xù)不斷地進行優(yōu)化。

3.2.4 基于現(xiàn)實，創(chuàng)新引領(lǐng)

結(jié)合湖北省養(yǎng)老和家政服務實際和標準體系構(gòu)建的一般方法，提出標準體系構(gòu)建的三種思路。

3.3.1 自上而下

從養(yǎng)老和家政標準體系建設(shè)的總體規(guī)劃出發(fā)，結(jié)合國家、相關(guān)部委、湖北省等政策文件要求，提出湖北省養(yǎng)老和家政標準體系第一層結(jié)構(gòu)框架。

3.3.2 自下而上

從養(yǎng)老和家政實際業(yè)務出發(fā)，收集整理具體管理與服務事項的標準化需求，并對需求進行分析、討論，明確出未涵蓋的標準化內(nèi)容，查漏補缺，完善標準體系。

3.3.3 上下結(jié)合

對于某些標準子體系或標準，需要采用自上而下與自下而上相結(jié)合的方式進行確定。既要滿足總體規(guī)劃，更要滿足業(yè)務應用的實際需求。兩種方法統(tǒng)籌考慮，確定標準體系結(jié)構(gòu)圖和標準明細表。

3.4 構(gòu)建步驟

養(yǎng)老和家政服務標準體系的構(gòu)建，可以從以下步驟展開。

（1）確定養(yǎng)老和家政標準化方針目標

養(yǎng)老和家政標準化建設(shè)的方針和目標是指導養(yǎng)老和家政標準體系建設(shè)并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展標準體系構(gòu)建工作的依據(jù)。在構(gòu)建養(yǎng)老和家政標準體系之前，應明確標準化對于養(yǎng)老和家政事業(yè)發(fā)展的重要保障性、支撐性作用，確定養(yǎng)老和家政標準體系建設(shè)的愿景、近期擬達到階段性目標。進一步明確實現(xiàn)上述愿景和階段目標的標準化實施策略方針、指導思想和基本原則，以及確定養(yǎng)老和家政標準體系的邊界和范圍，哪些文件納入標準化管理，哪些文件不屬于標準化范疇。

（2）調(diào)查研究養(yǎng)老和家政標準體系現(xiàn)狀

調(diào)研養(yǎng)老和家政標準體系建設(shè)的省內(nèi)外情況，現(xiàn)有的養(yǎng)老和家政標準化基礎(chǔ)，現(xiàn)有的相關(guān)標準、規(guī)章、規(guī)范和其他相關(guān)技術(shù)文件，已經(jīng)開展的相關(guān)標準化研究項目和工作項目，存在的問題，各相關(guān)部門對養(yǎng)老和家政標準體系的建設(shè)需求等。

（3）分析整理養(yǎng)老和家政標準體系結(jié)構(gòu)關(guān)系

根據(jù)標準體系建設(shè)的方針、目標以及具體養(yǎng)老和家政各業(yè)務部門的標準化需求，從標準的類型、專業(yè)領(lǐng)域、級別、功能等若干不同標準化對象的角度，對標準體系進行多維度分析，從而確定標準體系的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

（4）編制湖北省養(yǎng)老和家政標準體系表

分析研究并確定標準體系結(jié)構(gòu)圖。根據(jù)標準化研究的總體規(guī)劃以及多維度的標準分析的結(jié)果，提出標準體系第一層結(jié)構(gòu)分類；并經(jīng)過反復研究、討論、論證，提出并明確標準體系第二層結(jié)構(gòu)圖，編寫標準體系結(jié)構(gòu)的各層子體系、標準體系模塊的內(nèi)容說明。收集整理擬采用的現(xiàn)行有效的標準，提出近期和將來規(guī)劃擬制定的標準計劃，編制標準明細表。

（5）動態(tài)更新養(yǎng)老和家政標準體系

標準體系是一個動態(tài)的系統(tǒng)，隨著養(yǎng)老和家政行業(yè)技術(shù)的不斷變化，在標準使用過程中應不斷收集反饋意見、優(yōu)化完善、根據(jù)需求及時維護更新。

3.5 體系框架

緊緊圍繞湖北省養(yǎng)老和家政服務高質(zhì)量發(fā)展目標，規(guī)范養(yǎng)老和家政服務的重點環(huán)節(jié)、關(guān)鍵要求，初步搭建了湖北省養(yǎng)老和家政標準體系，體系包括通用基礎(chǔ)標準、服務保障標準、服務提供標準、服務評價標準4個分體系。對上述的4類標準進行細化，形成體系框架，如圖1所示。

通用基礎(chǔ)標準是養(yǎng)老和家政標準化建設(shè)所需的總體性、通用性的標準和規(guī)范，包括標準化導則、符號與標志標準、術(shù)語與縮略語標準等，主要用于指導養(yǎng)老和家政標準化的規(guī)劃、建設(shè)和管理。

服務保障標準主要是為養(yǎng)老和家政服務提供保障措施方面的標準，它為服務提供各類保障和支撐，是整個標準體系的重要保障。該分體系內(nèi)，標準類別多數(shù)是管理類標準，包括安全與應急標準、服務機構(gòu)管理標準、服務人員管理標準、信息化標準、品牌文化標準、信用管理標準、設(shè)施設(shè)備標準等，具體規(guī)定例如基礎(chǔ)安全與風險管理；機構(gòu)開辦與運營的管理要求；服務人員培訓管理與考核；智慧養(yǎng)老、數(shù)字家政信息化建設(shè)；機構(gòu)品牌文化打造；機構(gòu)和人員信用檔案管理；服務設(shè)施設(shè)備的配置等內(nèi)容。

服務提供標準是規(guī)范養(yǎng)老和家政的服務內(nèi)容、操作方法、關(guān)鍵環(huán)節(jié)要求等要素一系列標準。本部分主要將養(yǎng)老和家政服務按照不同場景、不同對象、不同服務事項進行初步劃分。該分體系內(nèi)，標準類別多數(shù)是服務類標準。包括基本養(yǎng)老服務標準、老年人能力評估標準、社區(qū)居家養(yǎng)老服務標準、機構(gòu)養(yǎng)老服務標準、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務標準、智慧養(yǎng)老服務標準、居家清潔服務標準、家庭養(yǎng)老服務標準、家庭母嬰服務標準、家庭病護服務標準、家庭管家服務標準和智慧家政服務標準等。

服務評價標準用于衡量養(yǎng)老和家政服務效能、定量評價服務質(zhì)量的好壞，包括服務滿意度測量標準、服務質(zhì)量提升標準、服務質(zhì)量評價與改進標準，體現(xiàn)持續(xù)改進服務。

3.6 體系動態(tài)管理

標準體系建成后，并不是一成不變的，標準體系的層次結(jié)構(gòu)及標準明細表應隨著技術(shù)的進步、服務質(zhì)效的提升和管理理念的更新而持續(xù)發(fā)展、變化。本標準體系采用管理學中的PDCA的循環(huán)發(fā)展模式，如圖2所示。建立標準體系只是PDCA循環(huán)的第一個周期的第一個環(huán)節(jié)，做好其他環(huán)節(jié)并且不斷進行PDCA循環(huán)將是更為艱巨的工作。PDCA循環(huán)是螺旋上升的，每進行一次循環(huán)，標準體系將得到一次改進。

4 養(yǎng)老和家政服務標準化工作建議

4.1 推進養(yǎng)老和家政標準體系建設(shè)

建立健全養(yǎng)老和家政標準體系，是標準化理念方法在養(yǎng)老和家政工作中的具體應用，是對養(yǎng)老和家政標準化具有基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、前瞻性的重要工作。目前，亟需建立健全布局合理、領(lǐng)域完整、結(jié)構(gòu)清晰、系統(tǒng)完善的養(yǎng)老和家政標準體系。推進養(yǎng)老和家政標準體系建設(shè)應著重把握標準體系的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、開放性和適用性。

4.2 加快重點標準制修訂

對已發(fā)布的養(yǎng)老和家政國家標準、行業(yè)標準和湖北省地方標準進行梳理，按照“急用先行、突出重點”的原則，找準養(yǎng)老和家政標準化中最迫切需要解決的、重點的、共性的、通用的、基礎(chǔ)的問題進行分析識別，著重以其中影響面大、矛盾突出、短期內(nèi)可見效的問題為導向，提出湖北省養(yǎng)老和家政服務重點標準制修訂項目，其中涵蓋智慧養(yǎng)老、智慧家政、老年健康、老年教育、平臺建設(shè)與管理、服務風險防范、服務質(zhì)量評估等重點領(lǐng)域，如表2所示。

4.3 加強標準宣貫

利用多種渠道，開展養(yǎng)老和家政服務標準化政策法規(guī)、重點國家標準、行業(yè)標準、地方標準，以及標準化工作優(yōu)秀示范案例宣傳推廣。發(fā)布重要標準，同步出臺標準實施方案和釋義，或?qū)藴赎P(guān)鍵內(nèi)容和技術(shù)要點提煉，并轉(zhuǎn)換成切實可行的應用模式，如國家標準GB/T 43153—2023《居家養(yǎng)老上門服務基本規(guī)范》發(fā)布后，民政部門戶網(wǎng)站同步出臺了政策解讀，以“一圖讀懂”長圖推文的形式，清晰、直觀地向民眾普及了標準的主要內(nèi)容，以“居家養(yǎng)老上門服務是什么”“對服務組織有何要求”“對服務人員有何要求”等一問一答的形式[4]，向公眾說明了居家養(yǎng)老上門服務的概念、對服務組織的要求、對服務人員的具體要求等，方便公眾對標準條款的理解和使用。

4.4 加強標準實施監(jiān)督信息反饋

建立標準實施協(xié)同機制，鼓勵行業(yè)和標準化主管部門、企事業(yè)單位、社會團體等共同推動標準有效實施。將標準條款應用到實際工作中，以政府監(jiān)督、社會監(jiān)督與自我監(jiān)督相結(jié)合的方式，加強標準技術(shù)條款及要求實施符合性的監(jiān)督檢查。鼓勵推動養(yǎng)老機構(gòu)和家政服務機構(gòu)在“企業(yè)標準信息公共服務平臺”上公開服務標準，接受社會監(jiān)督。完善養(yǎng)老和家政服務標準實施信息反饋機制，暢通標準實施信息反饋渠道，廣泛收集意見、建議，及時進行分類整理，給出意見處理情況。通過專家評估、現(xiàn)場檢查等方式，定期對重要標準執(zhí)行情況開展評估，一方面檢驗標準的實際可操作性和應用價值，另一方面以標準實施促進養(yǎng)老和家政服務質(zhì)量提升。

4.5 加強資金扶持，鼓勵多方力量參與

各級養(yǎng)老和家政服務行業(yè)主管和標準化部門，可根據(jù)現(xiàn)行財政管理制度和實際工作需要，將標準化工作經(jīng)費統(tǒng)籌編入相關(guān)工作經(jīng)費，發(fā)揮財政資金的引領(lǐng)作用。將標準化工作經(jīng)費納入部門經(jīng)費預算，列支專項經(jīng)費，采取“以獎代補”的方式，鼓勵優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老和家政標準化項目產(chǎn)出。同時，引導支持各渠道社會資金參與標準化活動，對于積極參與養(yǎng)老和家政標準化活動的養(yǎng)老服務機構(gòu)、家政服務企業(yè)給予稅收減免，對突出表現(xiàn)個人給予獎勵或補助。

5 結(jié) 語

提升老年人生活品質(zhì)，推動養(yǎng)老養(yǎng)老和家政服務事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是我國“十四五”時期的一項重要任務。通過運用標準化工作方法，開展養(yǎng)老與家政服務聯(lián)動發(fā)展的標準化路徑研究，探索建立健全標準體系、加強重點標準制修訂、推進標準實施、強化資金保障、鼓勵多方參與，從而推動家政服務行業(yè)向規(guī)范化、標準化、專業(yè)化、規(guī)?；较蚋哔|(zhì)量發(fā)展。

參考文獻

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作者簡介

何苗苗，碩士研究生，標準化工程師，研究方向為綜合標準化。

張瓅文，碩士研究生，標準化工程師，研究方向為標準化。

熊唯，碩士研究生，助理研究員，研究方向為綜合標準化。

張璐穎，碩士研究生，研究方向為民政標準化。

（責任編輯：張佩玉）