全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

陳音江

一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題再次受到廣泛關(guān)注。

我們每個(gè)人都是消費(fèi)者，吃、穿、用、住、行樣樣離不開消費(fèi)。消費(fèi)的體驗(yàn)感好不好，消費(fèi)者的權(quán)益能不能得到有效保護(hù)，不僅關(guān)系到人們的消費(fèi)意愿，而且關(guān)系到消費(fèi)信心的提振和消費(fèi)潛能的釋放。

現(xiàn)實(shí)中，由于部分經(jīng)營者缺乏誠信守法意識(shí)，投機(jī)取巧鉆法律制度漏洞，甚至抱著僥幸心理銷售假冒偽劣產(chǎn)品，違規(guī)開展?fàn)I銷欺詐活動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生。這些行為不僅大大降低了人們的消費(fèi)體驗(yàn)感，而且損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

盡管當(dāng)前法律法規(guī)越來越健全，各種監(jiān)管手段和監(jiān)管措施也越來越完善，但消費(fèi)者投訴數(shù)量仍然居高不下，甚至有增長趨勢(shì)。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1，328，496件，同比增長15.33%，解決1，127，440件，投訴解決率達(dá)84.87%。從這組數(shù)據(jù)來看，目前消費(fèi)侵權(quán)事件仍多發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍有待加強(qiáng)。

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，首先要解決消費(fèi)者急難愁盼問題。要在深入了解消費(fèi)者實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)舉證難、維權(quán)成本高以及投訴渠道不暢通等難點(diǎn)痛點(diǎn)問題，精準(zhǔn)施策、疏通堵點(diǎn)，提升消費(fèi)者投訴便利度和維權(quán)滿意度。一方面，對(duì)經(jīng)營者的經(jīng)營行為加強(qiáng)監(jiān)管，依法查處各種違法違規(guī)和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，為消費(fèi)者提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和服務(wù)，積極解決消費(fèi)者合理訴求；另一方面，加強(qiáng)消費(fèi)教育，向消費(fèi)者普及有關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)，提升消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)。

其次，要加強(qiáng)新消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。近年來，各種消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，在給經(jīng)濟(jì)增長注入新活力的同時(shí)，也帶來了不少消費(fèi)侵權(quán)新問題。如當(dāng)前較為流行的直播帶貨，繞過經(jīng)銷商等傳統(tǒng)中間渠道，實(shí)現(xiàn)商品和消費(fèi)者直接對(duì)接，價(jià)格更實(shí)惠。但直播間虛假宣傳和誘導(dǎo)脫離平臺(tái)交易，商家貨不對(duì)板和趁機(jī)銷售假冒偽劣產(chǎn)品，以及出了問題之后直播間、銷售商和品牌商之間的相互推諉扯皮越發(fā)凸顯。

在這些新消費(fèi)領(lǐng)域，由于缺乏相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，相關(guān)經(jīng)營主體的責(zé)任、義務(wù)不明確，不僅給監(jiān)管執(zhí)法帶來難題，而且給消費(fèi)者的依法維權(quán)帶來困擾。而這在客觀上也會(huì)影響消費(fèi)者的購買意愿，制約了消費(fèi)潛能的釋放。對(duì)此，一方面要充分運(yùn)用現(xiàn)有法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，針對(duì)經(jīng)營主體的違法侵權(quán)行為分類監(jiān)管，協(xié)同共治，督促經(jīng)營者提升法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；另一方面也要及時(shí)研究各種消費(fèi)新問題新情況，總結(jié)歸納消費(fèi)新特點(diǎn)和經(jīng)營新規(guī)律，及時(shí)完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度和健全法律法規(guī)。

此外，更重要的是，凝聚多方力量促進(jìn)社會(huì)共治。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。目前，消費(fèi)領(lǐng)域還存在預(yù)付費(fèi)商家“跑路”、大數(shù)據(jù)算法“殺熟”、個(gè)人信息泄露等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。由于經(jīng)營者與消費(fèi)者信息不對(duì)稱、力量不平衡，單個(gè)消費(fèi)者往往很難維權(quán)，單個(gè)監(jiān)管部門甚至也存在監(jiān)管職責(zé)劃分難題。所以要充分發(fā)揮社會(huì)共治作用，匯聚社會(huì)各方面力量，促進(jìn)完善消費(fèi)者保護(hù)體制機(jī)制，建立健全涵蓋立法、行政、司法、社會(huì)保護(hù)以及消費(fèi)者自我保護(hù)的消費(fèi)維權(quán)治理格局，從政策、制度、法律、標(biāo)準(zhǔn)、輿論等多層次、多領(lǐng)域、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)維權(quán)共建，強(qiáng)化保護(hù)共責(zé)，實(shí)現(xiàn)成果共享，構(gòu)建消費(fèi)者友好型消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)提升消費(fèi)者獲得感，促進(jìn)消費(fèi)活力迸發(fā)。

消費(fèi)是支撐經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的穩(wěn)定器和壓艙石。今年的政府工作報(bào)告多次提到“消費(fèi)”二字，可以說，消費(fèi)已成為暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)、夯實(shí)經(jīng)濟(jì)基本盤、帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的主引擎，對(duì)于加快構(gòu)建新發(fā)展格局、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力和韌性、增進(jìn)民生福祉具有重要意義。擴(kuò)大和促進(jìn)消費(fèi)，就要旗幟鮮明地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，解決消費(fèi)者急難愁盼問題，凝聚社會(huì)力量協(xié)同共治，打通消費(fèi)難點(diǎn)痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者后顧無憂，放心消費(fèi)，從而激發(fā)更強(qiáng)消費(fèi)活力。

（作者為中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長）