鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升策略

林嘯嘯 王徽 韓傳龍

摘要? 鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)體系正逐步建立，但仍存在供給不足、水平較低、供需錯位等一系列問題，服務(wù)質(zhì)量有待改進。在構(gòu)建鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，對認知差距、標準差距、執(zhí)行差距、溝通差距和感知差距逐一剖析，探究各差距產(chǎn)生的深層原因，并提出具體的提升策略，認為應(yīng)精準掌握游客期望，切實規(guī)范服務(wù)標準，系統(tǒng)構(gòu)建運行機制，有力強化內(nèi)外溝通。以期減少或消除服務(wù)質(zhì)量差距，提高鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量水平。

關(guān)鍵詞? 鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距模型

中圖分類號? F590.3? 文獻標識碼? A

文章編號? 0517-6611（2024）04-0124-04

doi：10.3969/j.issn.0517-6611.2024.04.027

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標識碼（OSID）：

Strategies for Improving the Quality of Rural Tourism Public Service—Based on Service Quality Gap Model

LIN Xiao.xiao， WANG Hui， HAN Chuan.long

（School of Management， Suzhou University， Suzhou， Anhui 234000）

Abstract? The rural tourism public service system is gradually being established， but there are still a series of problems such as insufficient supply， low level， and dislocation of supply and demand， indicating that the service quality needs to be improved. On the basis of constructing the gap model of rural tourism public service quality， analyze the connotation of cognitive gap， standard gap， implementation gap， communication gap and perception gap one by one， explore the deep causes of each gap， and propose specific improvement strategies： accurately master tourist expectations， effectively standardize service standards， systematically build an operating mechanism， and effectively strengthen internal and external communication. The aim is to reduce or eliminate the service quality gap and improve the quality of rural tourism public services.

Key words? Rural tourism public service;Quality of service;Service quality gap model

基金項目? 安徽省科研編制計劃項目（2022AH051356）；安徽省教育廳高校人文社會科學(xué)重點研究項目（SK2020A0537）；宿州學(xué)院科研平臺開放課題（2022ykf15）；宿州學(xué)院科研發(fā)展基金項目（2021fzjj41）。

作者簡介? 林嘯嘯（1993—），男，安徽淮南人，助教，碩士，從事旅游經(jīng)濟與服務(wù)管理研究。

收稿日期? 2023-03-17

近年來，我國鄉(xiāng)村旅游市場前景廣闊，消費需求旺盛，發(fā)展空間巨大。鄉(xiāng)村旅游已然成為我國旅游消費市場的重要組成部分，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要增長點。2016年以來，中央一號文件數(shù)次提及鄉(xiāng)村旅游。2021年2月印發(fā)的《中共中央 國務(wù)院關(guān)于全面推進鄉(xiāng)村振興加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化的意見》指出，鄉(xiāng)村旅游是實施產(chǎn)業(yè)興旺的重要抓手，可有效推進一二三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展［1］。產(chǎn)業(yè)興旺是鄉(xiāng)村振興的經(jīng)濟基礎(chǔ)，發(fā)展鄉(xiāng)村旅游是實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要引擎和著力點。伴隨著鄉(xiāng)村旅游的高速發(fā)展，一系列鄉(xiāng)村旅游項目加速推進，公共服務(wù)是旅游項目中不可或缺的基礎(chǔ)支撐。推動鄉(xiāng)村旅游提質(zhì)升級，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵在于持續(xù)提升鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量水平?，F(xiàn)階段，雖然鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)體系正逐步建立，服務(wù)能力進一步增強，但仍存在供給不足、水平較低、供需錯位等問題，表明服務(wù)質(zhì)量有待改進。大眾旅游時代已悄然而至，游客需求日趨強烈且更加多元，這對鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)提出了更高的要求?；诖?，以服務(wù)質(zhì)量差距模型為支撐，對鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量差距的具體表現(xiàn)展開深層次分析，剖析差距產(chǎn)生的原因，據(jù)此有針對性地提出鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升策略，可為完善鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)體系，推進鄉(xiāng)村旅游高質(zhì)量發(fā)展提供理論參考。

1? 鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建

鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量差距模型基于服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建，如圖1所示，該模型分為兩個部分。

第一部分：游客層面。借鑒姚培博［2］的觀點，將游客期望定義為游客在未體驗鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)前的個人期許，即游客在出游前對鄉(xiāng)村旅游地及其可能提供的公共服務(wù)的整體印象和某種期待。期望是游客評價產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的標桿［3-4］，以有效指導(dǎo)游客的決策行為。游客期望常作為與產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)進行比較的評價標準，可用滿意度和質(zhì)量感知等維度來測量游客期望的實現(xiàn)結(jié)果［5］。影響游客期望的前置因素主要包括游客個人需求與過往經(jīng)歷、營銷溝通以及其他環(huán)境因素［6］。服務(wù)感知是消費者接受服務(wù)后對自己實際感受到的服務(wù)績效的整體評價［7］，游客服務(wù)感知指游客在旅游體驗活動中對服務(wù)優(yōu)勢的總體判斷或態(tài)度，是驅(qū)動游客行為意向的關(guān)鍵驅(qū)動因素［8-9］?；诖耍瑢⒂慰头?wù)感知定義為游客經(jīng)歷的鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)的實際感受。游客在享受服務(wù)前會有一定的期望，接受服務(wù)后產(chǎn)生感知，通過比較游客的感知與期望之間的差距，即感知差距（差距5），判斷鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量是否存在差距。

第二部分：服務(wù)提供者層面。旅游公共服務(wù)是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的基礎(chǔ)，補齊鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)短板，是推動鄉(xiāng)村旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑［10］。一般而言，鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)主要包括信息服務(wù)、安全服務(wù)、交通服務(wù)、惠民服務(wù)以及行政服務(wù)等［11-12］。該研究認為鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)是指為了滿足游客需求，為其提供基礎(chǔ)性的公共產(chǎn)品和服務(wù)，涉及服務(wù)提供、制定服務(wù)標準、宣傳營銷等行為。服務(wù)提供者在提供服務(wù)前對游客期望有一定的理解，據(jù)此制定服務(wù)標準并提供服務(wù)，對游客需求、服務(wù)標準與實際服務(wù)內(nèi)容進行兩兩比較，判斷鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量是否存在差距；服務(wù)提供者在提供服務(wù)前會開展一定的營銷宣傳活動，然后提供真實的服務(wù)內(nèi)容，通過對比宣傳內(nèi)容與實際服務(wù)內(nèi)容，判斷鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量是否存在差距，即形成了認知差距（差距1）、標準差距（差距2）、執(zhí)行差距（差距3）和溝通差距（差距4），影響了鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量。

2? 鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量差距分析

2.1? 差距1：游客期望與服務(wù)提供者認知之間的差距

差距1是指游客對鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)的實際期望與服務(wù)提供者對游客真實需求的理解之間存在差距。產(chǎn)生這一差距的原因分析如下：

2.1.1? 對游客需求的調(diào)查不充分。服務(wù)提供者進行游客需求調(diào)查的核心就是通過科學(xué)的調(diào)研方法準確掌握游客最本質(zhì)的需求。在未能充分了解鄉(xiāng)村旅游行業(yè)和市場狀況，無法準確判斷游客需求的情況下，服務(wù)提供者制定的鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)項目易空泛，缺乏個體化和針對性。例如，一些鄉(xiāng)村旅游地在發(fā)展初期強調(diào)服務(wù)的規(guī)范化與標準化，從而引導(dǎo)飯莊、民宿等涉旅商戶以標準化建設(shè)為抓手提升服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)人員實施統(tǒng)一標準，致使景區(qū)內(nèi)商業(yè)化氣息過于濃厚，卻忽視了游客對自然資源和風俗民情的偏愛。

2.1.2? 對游客期望的理解不準確。服務(wù)提供者對游客期望的信息把握不準確，忽略了正確的期望信息。一是期望分析方法存在缺陷。主要依靠以往經(jīng)驗、歷史數(shù)據(jù)等簡單的“拼盤”方案對游客期望進行分析預(yù)測。二是期望分析管理存在問題。沒有足夠重視游客反饋的數(shù)據(jù)，沒有安排專人負責數(shù)據(jù)整理，沒有找準指標測量游客對鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)的需求水平和供給水平現(xiàn)狀的認知。

2.1.3? 反饋渠道不暢通。服務(wù)提供者可以通過電視廣告、數(shù)據(jù)庫營銷、社會化媒體營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告以及手機客戶端等各種宣傳渠道向游客推送鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)信息。反之，游客向服務(wù)提供者了解服務(wù)信息、尋求答疑解惑、反饋自我需求的渠道卻寥寥無幾。

2.2 ?差距2：服務(wù)提供者認知與服務(wù)標準之間的差距

差距2是指鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)提供者對游客真實需求的理解與其所制定的服務(wù)標準之間存在差距。產(chǎn)生這一差距的原因主要有二：

2.2.1? 標準制定不明確。服務(wù)提供者在進行服務(wù)標準制定時，未能將已掌握的游客期望進行準確反映，未設(shè)置專門溝通渠道用于游客期望反饋，使得游客期望存在不能轉(zhuǎn)化成服務(wù)標準的可能性，致使服務(wù)標準制定出現(xiàn)偏差。例如，在服務(wù)標準制定方面經(jīng)常以臨時性決定替代，使得服務(wù)標準存在隨意性、片面性和主觀性，間接導(dǎo)致服務(wù)人員對標準的理解和服務(wù)執(zhí)行變得困難甚至無所適從。

2.2.2? 標準管理不規(guī)范。服務(wù)提供者在執(zhí)行服務(wù)標準時，缺乏跟蹤、檢驗的有效措施。服務(wù)標準的執(zhí)行效果需要通過對服務(wù)質(zhì)量水平的持續(xù)評估才能得到驗證，因在執(zhí)行過程中未能發(fā)現(xiàn)不符合游客需求、不合乎實際工作的流程標準等一系列問題，導(dǎo)致未能及時地對服務(wù)標準進行核實、論證與修訂，故無法保證服務(wù)標準的可操作性。

2.3? 差距3：服務(wù)標準與實際服務(wù)績效之間的差距

差距3是指鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)提供者所制定的服務(wù)標準與其實際提供的服務(wù)之間存在差距。產(chǎn)生這一差距的原因分析如下：

2.3.1? 管理機制落實不到位。對服務(wù)人員管理不當，直接影響游客體驗。招聘過程中未能嚴格遵守服務(wù)人員崗位職責及事先設(shè)定的錄用條件完成招聘工作。服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，培訓(xùn)不足，使服務(wù)人員不能充分理解服務(wù)標準，無法精準掌握游客期望，從而不能將以游客為中心的服務(wù)標準有效執(zhí)行落實。服務(wù)人員技能素質(zhì)不能有效滿足服務(wù)標準的相關(guān)要求，使其不能準確落實服務(wù)標準。未能對服務(wù)人員進行充分授權(quán)，使其不能根據(jù)實際情況靈活處置，導(dǎo)致無法滿足游客在服務(wù)標準之外的其他服務(wù)要求。

2.3.2? 監(jiān)督機制建設(shè)不完善。一是缺乏完善的新員工試用期管理辦法。新員工入職后，未能做好對每一位服務(wù)人員的試用期跟蹤，在期滿后未能進行科學(xué)的試用期考核。二是缺失完善的考核評估體系與過程監(jiān)管。日常工作中，未能動態(tài)評估和監(jiān)管服務(wù)人員當下工作狀態(tài)，不利于及時發(fā)現(xiàn)問題，對于服務(wù)人員工作失誤造成的影響，無法及時制止。

2.3.3? 激勵機制設(shè)置不合理。薪酬體系不合理或者薪酬制度不科學(xué)會對服務(wù)人員的工作情緒產(chǎn)生嚴重的消極影響；獎罰不分明或承諾兌現(xiàn)不及時極易打擊服務(wù)人員的工作積極性；晉升保障不明確會造成服務(wù)人員放棄對自身的不斷提升，降低組織承諾水平，降低工作滿意度。激勵機制存在缺陷，會使激勵作用轉(zhuǎn)向負面，產(chǎn)生逆向作用，對現(xiàn)有人員產(chǎn)生消極影響，導(dǎo)致服務(wù)人員降低工作投入，服務(wù)質(zhì)量水平下滑，同時也無法吸引外面的優(yōu)秀人才加入工作行列。

2.4? 差距4：實際服務(wù)績效與服務(wù)宣傳之間的差距

差距4是指鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)提供者為游客實際提供的服務(wù)與其對外宣傳承諾的服務(wù)之間存在差距。產(chǎn)生該差距的主要原因主要有三：

2.4.1? 橫向溝通不暢。一方面，營銷部門和服務(wù)提供部門之間的橫向溝通不充分，極有可能是導(dǎo)致兩部門或不同服務(wù)人員對同一游客的服務(wù)承諾存在明顯差異的直接原因，同時也可能是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量交付不一致的重要緣由。例如，因營銷部門不掌握景區(qū)交通的實時動態(tài)，營銷部門的宣傳活動沒有服務(wù)提供部門的直接參與，使得自駕游游客增多而導(dǎo)致景區(qū)自駕車露營地和帳篷露營地的數(shù)量無法滿足需求。另一方面，一線服務(wù)人員同服務(wù)提供部門管理人員溝通不足，導(dǎo)致服務(wù)人員的直接服務(wù)承諾不能及時或者按照標準兌現(xiàn)。例如，服務(wù)人員引導(dǎo)游客使用線上咨詢服務(wù)，但游客能從線上查詢到的相關(guān)信息內(nèi)容實際上很少，或是信息更新不及時。

2.4.2? 服務(wù)承諾過度。營銷宣傳與其提供的實際服務(wù)不相符，宣傳的服務(wù)內(nèi)容過多或質(zhì)量過高，卻無法兌現(xiàn)承諾。過度的服務(wù)承諾在很大程度上會將一些不實信息傳遞給游客，有一定的暗示或明示作用，致使游客期望得到提升，若游客在接受服務(wù)時得不到兌現(xiàn)或達不到預(yù)期，游客心理差距便隨之而生。例如，民宿定價會對民宿服務(wù)質(zhì)量起到暗示或承諾作用，游客會基于定價的高低對民宿服務(wù)質(zhì)量水平做出間接判斷，高定價會引導(dǎo)游客認為民宿的服務(wù)質(zhì)量更高，故高定價會使得游客對民宿服務(wù)的期望有所上升。若民宿定價不能較好符合民宿服務(wù)的實際情況，游客極易產(chǎn)生不滿情緒。

2.4.3? 服務(wù)溝通缺乏。人際溝通是游客在體驗鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)過程中獲取相關(guān)信息內(nèi)容的主要渠道，往往因服務(wù)人員溝通水平低引發(fā)一系列問題。服務(wù)人員的個人職業(yè)素質(zhì)、主動服務(wù)意識和理解分析能力是影響其服務(wù)溝通水平的關(guān)鍵因素，決定了服務(wù)人員對游客需求的分析是否精準、對游客反饋意見的理解是否充分、對游客訴求的處理是否及時。對游客合理的訴求，未能竭盡全力去滿足；對游客不合理的訴求，未能給予耐心的解釋。

2.5? 差距5：游客服務(wù)感知與游客期望之間的差距

差距5是指游客在接受鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)的經(jīng)歷中所形成的感知與其實際期望的服務(wù)存在差距。該差距可能導(dǎo)致以下結(jié)果產(chǎn)生：游客對鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量給出消極評價；鄉(xiāng)村旅游地口碑現(xiàn)狀不佳，正面口碑下滑；鄉(xiāng)村旅游地形象受到負面影響；鄉(xiāng)村旅游地游客數(shù)量減少等。造成差距5產(chǎn)生的原因是錯綜復(fù)雜的，既可能是上述原因中的某一個，也可能是好幾個原因綜合所致，當然也極有可能是其他未被提及的原因。因此，需要根據(jù)具體問題有針對性地采取相應(yīng)的解決措施。

3? 鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升策略

根據(jù)上述分析可知，提升鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量需要從彌合認知差距、標準差距、執(zhí)行差距和溝通差距等多方面綜合考慮，細處著手，用心改進，推進服務(wù)轉(zhuǎn)變，推動鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

3.1? 彌合認知差距：精準掌握游客期望

明確得當?shù)氖袌稣{(diào)研，暢通多樣的反饋渠道，是制定能夠有效滿足游客需求的服務(wù)標準的基本前提和重要保證。精準掌握游客需求，具體策略如下：

3.1.1? 做足市場調(diào)查分析。開展市場調(diào)查是切實掌握游客需求的重要基礎(chǔ)，通常可以采用問卷調(diào)查法、訪談法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、觀察法等方式進行。準確選取調(diào)查對象，有目的、系統(tǒng)地搜集、記錄有效數(shù)據(jù)。調(diào)查工作完成后，需要對獲取的數(shù)據(jù)進行深入透徹地篩選、復(fù)核、歸納、整理，選擇恰當?shù)姆椒▽τ行?shù)據(jù)客觀地展開分析，真實反映出游客需求。基于此，根據(jù)游客需求的差異性與獨特性，有針對性地進行鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，同時著手對影響預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素進行適當改進和調(diào)整。

3.1.2? 暢通信息反饋渠道。構(gòu)建和完善游客咨詢服務(wù)體系，建立有效的信息反饋和監(jiān)督機制，為游客提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的公共服務(wù)。在官方網(wǎng)站、微信公眾號等眾多新媒體平臺上設(shè)置投訴/反饋專題專欄，廣泛傾聽游客訴求，有效掌握游客需求，以問題導(dǎo)向為突破口，舉一反三，積極響應(yīng)，切實以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高和游客滿意度持續(xù)提升為目標來落實行動。通過開設(shè)專欄，廣泛收集游客訴求，將好的建議進行歸類，對反饋的問題及時處理，做到“有投訴、有受理、有反饋”，對于不能及時處理的問題，做好答復(fù)工作，并在以后的工作中，想辦法予以圓滿處理，要多增添務(wù)實的舉措，以實干精神暢通信息反饋渠道，讓游客滿意。

3.2? 彌合標準差距：切實規(guī)范服務(wù)標準

規(guī)范的服務(wù)標準是服務(wù)人員工作中的行為準則、執(zhí)行依據(jù)，既有利于服務(wù)人員工作開展更加有序，又有利于提高服務(wù)質(zhì)量水平，增強鄉(xiāng)村旅游地核心競爭力。具體可以從以下兩個方面努力：

3.2.1? 服務(wù)標準要確保明確可行。明確具體、可行實用的服務(wù)標準是指導(dǎo)服務(wù)人員開展工作的前提和基礎(chǔ)。在制定服務(wù)標準時不應(yīng)該含糊不清，抽象而不易掌握，給一線服務(wù)人員執(zhí)行造成困難，給游客帶來消極體驗。服務(wù)標準要具體可執(zhí)行，不能有“盡快對游客訴求做出回應(yīng)”“及時為游客提供信息咨詢服務(wù)”等類似說法，正確的表述應(yīng)該是“對游客投訴處理時長不超過24小時”。只有標準清晰明確才能幫助服務(wù)人員積極主動地強化服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)水平。同時，在制定服務(wù)標準時需根據(jù)服務(wù)人員的具體角色進行有針對性的設(shè)置，如導(dǎo)購服務(wù)人員、信息咨詢服務(wù)人員等，以便使服務(wù)人員能夠明確自己將以怎樣的形象、語言及態(tài)度有效地為游客提供服務(wù)。

3.2.2? 服務(wù)標準要適時完善修訂。修訂服務(wù)標準，即對服務(wù)標準的內(nèi)容和表達形式進行必要的修改和完善，以保持服務(wù)標準的先進性和適用性。一般情況下，當服務(wù)標準出現(xiàn)以下幾種情況時，應(yīng)當及時對其進行修改和完善。具體情況如下：第一，現(xiàn)行服務(wù)標準在實施過程中，若發(fā)現(xiàn)其內(nèi)容缺失、職能交叉不清等不完善的地方，應(yīng)及時記錄并反饋，定期對標準進行修改完善。第二，服務(wù)標準在實施過程中，若發(fā)現(xiàn)其本身與游客需求不相符，或與實際工作流程不貼合時，應(yīng)及時予以修改完善。第三，服務(wù)標準的內(nèi)容與現(xiàn)行的國家和地方的法律、法規(guī)、標準相違背時，要求對服務(wù)標準立即進行修改完善。

3.3? 彌合執(zhí)行差距：系統(tǒng)構(gòu)建運行機制

服務(wù)人員的基本素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、工作積極性直接關(guān)乎某一地鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的成敗，只有用心、用情、用力的服務(wù)人員才能為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)?？梢詮囊韵?個方面來縮小執(zhí)行差距：

3.3.1? 落實管理機制，提高管理水平。一是嚴格準入標準。嚴格按照相應(yīng)崗位職責及工作說明書中指定的錄用條件完成招聘工作。嚴格把關(guān)面試環(huán)節(jié)，全面考查應(yīng)聘者的能力、品德及綜合素質(zhì)，確保其能夠滿足崗位需求。二是提供必要培訓(xùn)。高素質(zhì)的服務(wù)人員必須有一定的知識與技能儲備，能夠準確把握游客期望，具備服務(wù)創(chuàng)新能力。服務(wù)新舉措往往在出臺推行之初會給執(zhí)行人員帶來諸多不解和困擾，這就需要為服務(wù)人員提供必要的解釋和培訓(xùn)，做好解釋才能獲得服務(wù)人員的理解和認同，做足培訓(xùn)才能使服務(wù)人員對規(guī)范和流程有充分的認識。三是給予適當授權(quán)。正常情況下，服務(wù)人員在處理問題時須按流程上報并等待上級指令。對游客來說，最希望第一時間能夠解決問題，而不是等待。由此可見，適當授權(quán)既能提高服務(wù)人員的工作主動性，又能及時滿足游客需求，從而有效提高游客滿意度。

3.3.2? 完善監(jiān)督機制，增強監(jiān)督合力。細化考核指標，完善考核項目，構(gòu)建科學(xué)完整的考核評價體系。服務(wù)人員入職之初，須事先設(shè)定工作試用期與試用期工作目標，期滿后對其進行系統(tǒng)考核，考核結(jié)果達標者予以錄用。正式上崗后，在日常工作中仍需動態(tài)評估服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作能力以及工作行為。對于不能有效履行規(guī)定職責，導(dǎo)致服務(wù)效率低下的行為，或因個人主觀努力不足，工作能力與所承擔的崗位職責不匹配，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量水平低的情況，應(yīng)采取取消當期評獎評優(yōu)資格、誡勉談話、通報批評、書面檢查等方式，以達到懲戒的目的，從而提高服務(wù)人員執(zhí)行力。例如，根據(jù)不同的崗位特征開展定期檢查，或為一月一次，或為一季度一次，實行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的形式。

3.3.3? 健全激勵機制，強化激勵導(dǎo)向。一是建立合理的薪酬制度。為服務(wù)人員提供有競爭力的薪酬，提高福利待遇水平，提升工作滿意度，促其珍惜現(xiàn)有的工作機會，自覺提高自身的服務(wù)水平。二是建立獎懲制度。獎懲須平衡，做到獎優(yōu)罰劣；獎懲須及時，否則效果會被大大削弱；獎懲要適度，獎勵過重會使之產(chǎn)生滿足情緒，懲罰過輕會讓其輕視錯誤的嚴重性。三是建立公平的競爭制度。營造競爭氛圍，促進競爭上崗，激發(fā)服務(wù)人員工作動力與工作積極性。四是建立多元的晉升制度。堅持德才兼?zhèn)湓瓌t，綜合全面考慮個人素質(zhì)及工作成績；堅持逐級晉升與越級晉升相結(jié)合的原則，允許有突出貢獻或有特殊才干者越級晉升；堅持縱向晉升與橫向晉升相結(jié)合的原則，允許隨著發(fā)展方向的變化而調(diào)整晉升通道；堅持內(nèi)聘優(yōu)先原則，職位空缺時，優(yōu)先考慮內(nèi)部人員。

3.4? 彌合溝通差距：有力強化內(nèi)外溝通

服務(wù)人員是按照服務(wù)標準直接提供服務(wù)的執(zhí)行人員，縮短溝通差距的關(guān)鍵在于彌補服務(wù)提供者為游客實際提供的公共服務(wù)與其對外宣傳承諾的服務(wù)之間的差距，這要求從跨部門溝通、規(guī)范宣傳承諾、響應(yīng)游客訴求等方面著手改進。

3.4.1? 跨部門溝通協(xié)作實現(xiàn)雙向高效。要想保證部門之間溝通順暢，離不開完善的制度流程來保障。促進部門之間互動交流，使各部門明確職責，形成協(xié)同效應(yīng)，積極促進服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。實現(xiàn)跨部門溝通有效性的前提條件是保證部門內(nèi)部信息溝通的順暢，應(yīng)當切實加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，實現(xiàn)部門內(nèi)部溝通語言和標準的統(tǒng)一性。在進行跨部門溝通時，服務(wù)人員應(yīng)提前做好溝通準備，制定應(yīng)對方案，并保持一定的彈性，這樣才能提高溝通效率和溝通質(zhì)量。此外，還應(yīng)熟悉其他部門主要工作內(nèi)容和流程。溝通語言因部門而異，因此應(yīng)該由服務(wù)人員做好傾聽工作，有效掌握各部門在溝通過程中所傳遞的信息。同時，服務(wù)人員如果想要把自己的需求和想法傳遞出去，就必須使用簡單、通俗的語言，以便其他部門接收和理解。

3.4.2? 服務(wù)承諾宣傳做到真實細化。一方面，服務(wù)承諾要切合實際。在準確把握游客需求特征的基礎(chǔ)上，有效結(jié)合鄉(xiāng)村旅游地的實際情況進行宣傳推廣。一切對外發(fā)布的服務(wù)承諾必須與實際能夠提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準保持一致，服務(wù)內(nèi)容要明確，服務(wù)標準要規(guī)范，切不可虛夸、隱瞞。只有這樣，才能使游客享受到旅行帶來的樂趣，才能使游客感受到服務(wù)的可靠性與真實性，才能使游客預(yù)期和實際感知更加相符，近而促進游客滿意度與忠誠度的提升。另一方面，服務(wù)承諾要簡潔細化。服務(wù)承諾是對游客的一種展示，所以制定服務(wù)承諾時一定要充分考慮游客的理解能力和接受能力，盡可能地做到簡潔易懂、簡短精練、重點突出。同時，在宣傳推廣時要注意營造良好的口碑，重視口碑傳播，滿意度高的游客就有可能帶來更多的新游客。

3.4.3? 游客訴求響應(yīng)保持積極主動。游客會對旅游地服務(wù)提出多種多樣的訴求，服務(wù)人員對游客訴求應(yīng)持歡迎和積極解決問題的態(tài)度，把處理訴求的過程作為提高服務(wù)水平的契機。面對游客訴求，服務(wù)人員要學(xué)會換位思考，設(shè)身處地去理解游客的處境、情緒和感受，誠心誠意地幫助游客排憂解難，這樣才易于贏得游客的信任，才利于問題的快速解決。處理訴求的過程中，溝通技巧顯得尤為重要，削除游客疑慮要有耐心，解決游客困難要有耐性，以示對游客的尊重和理解。合理的游客訴求，要竭盡所能去滿足；難以實現(xiàn)的要求，切忌斷然回絕，應(yīng)給出合理解釋。遇到游客情緒激動時，應(yīng)主動與游客溝通，注意說話的態(tài)度和方式，試圖用真誠打動游客，切不可與之比高低、爭輸贏。

4? 結(jié)語

為了滿足游客日益增長的鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)需求，鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)提供者應(yīng)以提升游客滿意度為出發(fā)點，以增加游客體驗感和獲得感為著力點，以提高鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量水平為落腳點，深入分析鄉(xiāng)村旅游公共服務(wù)質(zhì)量差距，并針對性地提出彌合與提升策略，以期推進鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級，促進鄉(xiāng)村旅游高質(zhì)量發(fā)展。

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