精細化管理理念應用于醫(yī)院文化建設中的意義

范小燕 楊靜妍 黃婧琳

醫(yī)院文化是影響醫(yī)院核心競爭力的重要因素，同時也直接關系著醫(yī)院的社會形象；因此在醫(yī)院管理中應有針對性地進行醫(yī)院文化建設，以提高自身競爭力，實現可持續(xù)發(fā)展[1]。醫(yī)院醫(yī)務人員的服務觀念及工作作風與醫(yī)院文化的形成密切相關，并且存在相互影響的關系；因此可在醫(yī)院管理中采用合適的管理方法對文化建設工作加以指導，以形成良好的文化氛圍，而良好的文化氛圍又可以影響和規(guī)范醫(yī)護人員的服務觀念及工作作風，從而形成良性循環(huán)[2]。精細化管理是現代醫(yī)院管理工作經常采用的一種有效的管理方式，與常規(guī)管理模式相比，該管理模式進一步細化了崗位分工與服務模式，能夠更加有效地與基層醫(yī)護人員進行溝通和管理，約束其工作過程中言行舉止，并引導其形成正確的服務觀念，從而更好地開展醫(yī)院文化建設工作[3]?；诖耍狙芯繉︶t(yī)院文化建設中應用精細化管理理念的效果進行了分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2021年1—12月龍巖市中醫(yī)院實施常規(guī)管理期間的200 例住院患者與30 名醫(yī)務人員為對照組，以2022年1—12月龍巖市中醫(yī)院實施精細化管理期間的200 例住院患者與30 名醫(yī)務人員為研究組。納入標準：（1）住院患者與醫(yī)務人員已簽署知情同意書。（2）能夠配合研究工作。排除標準：（1）合并視力、聽力、語言功能障礙者。（2）未全程參與研究者。對照組男性115 例，女性85 例；年齡18 ～75 歲，平均（42.89±6.92）歲；文化水平：高中/中專及以上52 例，初中及小學100 例，文盲48 例。研究組男性110 例，女性90 例；年齡18 ～76 歲，平均（43.70±7.12）歲；文化水平：高中/中專及以上65 例，初中及小學95 例，文盲40 例。均為同一批醫(yī)務人員，男性16 名，女性14 名；年齡23 ～50 歲，平均（33.45±4.67）歲；學歷：本科及以上17 名，大專及以下13 名。2 組患者及醫(yī)務人員一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經醫(yī)院倫理委員會批準（倫理批號：20191014）。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)管理。加強新型醫(yī)療技術培訓，完善醫(yī)療制度，向醫(yī)院各部門醫(yī)務人員宣傳醫(yī)院物質、制度、精神、行為等方面的文化知識，并定期組織學習、統一考核。

研究組實施精細化管理。（1）明確文化建設目的。醫(yī)院的文化建設主要包括4 個方面，即物質、制度、精神、行為，明確每個方面文化建設的目的，并圍繞目的開展相關工作，如護理部文化建設的目的可明確為“用心服務，滿足患者護理需求”，并圍繞該目的加強護理人員知識技能培訓，不斷提高其綜合能力，使患者的合理護理需求盡可能地得到滿足。（2）建立健全文化建設制度。健全完善的制度是開展文化建設的重要保障，也是對各級醫(yī)務人員工作行為進行約束和規(guī)范的主要依據。在開展醫(yī)院文化建設工作前，應成立由醫(yī)院主要領導擔任組長以及各個部門科室負責人擔任成員的醫(yī)院文化建設工作小組，在工作小組主持下結合醫(yī)院整體情況及各個部門實際情況制訂文化建設規(guī)章制度，明確規(guī)定需要宣傳學習的文化知識、各級醫(yī)務人員的行為規(guī)范等內容。（3）加強醫(yī)務人員文化知識培訓。在醫(yī)院文化建設過程中要重視宣傳醫(yī)院文化觀念，使相關文化知識和觀念深入人心，從而提高醫(yī)院文化建設水平。以醫(yī)院新入職員工為例，宣傳部門應及時對其進行系統性培訓，使其全面了解、充分學習醫(yī)院文化。在文化知識培訓期間可以帶領新員工對醫(yī)院基礎設施、各部門科室進行參觀，使其充分感受醫(yī)院的文化氛圍，更加直觀地了解醫(yī)院文化，這樣一方面能夠使新員工在無意識中學習醫(yī)院文化，另一方面也有利于其日后更好地融入到醫(yī)院文化環(huán)境中。同時，還要醫(yī)院宣傳、黨務等部門工作人員也要定期進行培訓，使其對新的宣傳方式和文化知識進行學習并充分掌握，豐富醫(yī)院文化建設工作的宣傳方法和途徑。（4）完善考核體系。建立完善的考核體系能夠對醫(yī)院各級醫(yī)務人員的行為進行規(guī)范，同時也是促進文化建設工作各項規(guī)章制度落實的重要保障。醫(yī)院應在文化建設工作小組領導和統一部署下建立完善的考核體系，并安排專門崗位和人員負責落實，相關工作人員直接對工作小組負責，避免受到其他方面的掣肘。考核人員負責考核各級醫(yī)務人員日常工作中醫(yī)院文化落實情況并進行評定，定期整理工作內容向工作小組領導匯報。

1.3 觀察指標

（1）醫(yī)務人員服務情況。由黨委辦公室根據醫(yī)院規(guī)章制度制訂醫(yī)務人員服務情況調查表（Cronbac's α 系數為0.85，內容效度指數為0.82），由黨委辦公室工作人員使用醫(yī)務人員服務情況調查表評估醫(yī)務人員服務文明、醫(yī)院環(huán)境分區(qū)合格率。醫(yī)務人員服務文明合格：醫(yī)務人員能夠根據醫(yī)院規(guī)章制度要求為患者提供醫(yī)療護理服務，且未發(fā)生投訴事件；醫(yī)院環(huán)境分區(qū)合格：醫(yī)院各區(qū)域保持干凈整潔且物品擺放整齊，置身于相應區(qū)域時無身心不適感。（2）患者服務評價情況。觀察統計患者投訴事件發(fā)生例數、服務滿意例數及醫(yī)院感染發(fā)生例數。（3）患者住院舒適度。使用Kolcaba 的舒適狀況量表（general comfort questionnaire，GCQ）評估，該量表總分為112 分，包含生理（20 分）、心理精神（40 分）、社會文化（28 分）、環(huán)境（24 分）4 個維度，得分越高患者舒適度越高[4]。

1.4 統計學處理

采用SPSS 23.0 統計學軟件進行數據分析。計量資料以（±s）表示，組間比較采用獨立樣本均數t檢驗；計數資料以n（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2 組醫(yī)務人員服務情況比較

研究組服務文明、醫(yī)院環(huán)境分區(qū)合格率均高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 研究組與對照組醫(yī)務人員服務情況比較[名（%）]

2.2 2 組患者服務評價情況比較

研究組投訴事件、感染發(fā)生率均低于對照組，服務滿意率高于對照組（P＜0.05）。見表2。

表2 研究組與對照組患者服務評價情況比較[例（%）]

2.3 2 組患者管理前后住院舒適度評分比較

管理前，2 組住院舒適度評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05）；管理后，研究組住院舒適度評分高于對照組（P＜0.05）。見表3。

表3 研究組與對照組患者管理前后住院舒適度評分比較（分，±s）

表3 研究組與對照組患者管理前后住院舒適度評分比較（分，±s）

組別生理心理精神社會文化環(huán)境管理前管理后管理前管理后管理前管理后管理前管理后研究組（n ＝200） 12.97±2.16 16.89±2.04 27.62±2.68 34.83±2.27 16.02±1.93 23.77±2.56 14.24±2.04 19.97±2.56對照組（n ＝200） 13.18±2.23 15.91±2.15 27.24±2.91 32.78±2.21 15.84±1.82 22.06±3.18 14.49±2.10 18.49±2.13 t 值0.5242.5610.7445.0120.5263.2450.6613.442 P 值0.6010.0120.458＜0.0010.6000.0020.5100.001

3 討論

醫(yī)院文化建設工作在現代社會醫(yī)療觀念大變革的背景下已經成為醫(yī)院不斷發(fā)展的重要推動力，因此要充分重視醫(yī)院文化建設，而有效的管理方法是保證醫(yī)院文化建設工作順利開展的重要保障[5]。常規(guī)管理模式的缺點主要是過于粗放，各方面措施缺乏系統性，難以良好銜接，因此將其應用于醫(yī)院文化建設工作中只能夠發(fā)揮引導作用，在實際執(zhí)行中醫(yī)務人員的不規(guī)范操作和行為仍然時有發(fā)生，醫(yī)療事故、醫(yī)患糾紛等發(fā)生風險仍然較高，容易引起患者不滿。精細化管理理念最早出現于20 世紀50年代，是日本企業(yè)管理中經常應用的一種管理理念，現代社會的組織管理要求分工、服務質量等都必須更加細致、準確，精細化管理模式正是出現在這一社會大背景下。精細化管理模式與常規(guī)管理相比最大的不同在于其基本思想與管理模式更加深化、細致，能夠使管理本身所占用的各項資源最大程度地減少，從而使管理成本大幅下降[6-7]。精細化管理模式能夠通過拆解管理對象，并將其量化為具體的數字、程序，使原本抽象的工作內容具象化，使工作內容看得見、摸得著、說得準，同時由專門的工作人員負責各個具體的問題，使工作方式更加集約化和規(guī)模化，通過將目標、標準、任務、流程等進一步細分，提高計劃、決策、控制、考核等各個環(huán)節(jié)的精確性，從而提高管理效果，降低管理成本[8-9]。精細化管理模式要求將管理責任化、具體化、明確化，第1次就把工作做到位，每天都要對當天的情況進行檢查，發(fā)現問題及時糾正，及時處理，將潛在的風險因素扼殺在萌芽狀態(tài)，避免問題不斷積累對正常工作的開展產生不良影響。精細化管理模式的主要特征就是做到“精準定位、精益求精”，強調“細化目標、細化考核”，追求”零浪費、高效率”，突出“不斷改進、不斷創(chuàng)新”。精細化管理的5個步驟分別是：第一，識別工作內容，依據重要程度進行分類與評價。第二，梳理流程，基于工作內容分類確定工作順序。第三，明確標準，定義工作流程的風險管理和控制要素。第四，匹配資源，確保業(yè)務的正常運轉和有序改進。第五，數據支撐，提高信息質量和運行效率。

精細化管理模式應用于醫(yī)院管理中能夠使管理工作更加系統、細致，提高各方面工作的連續(xù)性和銜接性，并基于醫(yī)院實際情況對相關規(guī)章制度進行合理制訂，從而優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療操作流程，使患者在醫(yī)院中更加方便地進行檢查和治療，這一方面能夠使醫(yī)院的醫(yī)療服務質量提高，另一方面還能夠提高患者滿意度，可為醫(yī)院創(chuàng)造巨大的經濟效益和社會效益[10-11]。在本研究中，從醫(yī)務人員服務情況來看，研究組服務文明、環(huán)境分區(qū)合格率均高于對照組（P＜0.05）。提示實施精細化管理對醫(yī)務人員服務情況的改善作用更為明顯。從患者服務評價情況來看，研究組投訴事件、感染發(fā)生率均低于對照組（P＜0.05），研究組服務滿意率高于對照組（P＜0.05）。提示實施精細化管理可有效改善患者服務評價，提高其滿意度。分析原因主要是，精細化管理能夠使醫(yī)療操作流程更加規(guī)范、高效，使醫(yī)療損耗減少，為醫(yī)院節(jié)省開支，并且醫(yī)務人員規(guī)范的行為、熟練的操作技能也更容易獲得患者的認可和肯定，有利于改善醫(yī)院的社會形象，提高醫(yī)院綜合收益[12-13]。精細化管理下各級醫(yī)務人員服務觀念、工作作風及言行舉止的轉變與規(guī)范化，還能夠改善醫(yī)院的文化環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境，提高醫(yī)務人員服務質量，改善患者的主觀感受，從而減少投訴事件的發(fā)生，降低感染發(fā)生風險[14-15]。另外，管理后研究組住院舒適度評分高于對照組（P＜0.05），分析原因主要與實施精細化管理后患者身心感受及所處環(huán)境明顯改善有關。

綜上所述，精細化管理能夠優(yōu)化醫(yī)院文化建設，對醫(yī)務人員精神文明、醫(yī)院環(huán)境及患者滿意度具有明顯改善作用。