口腔?？浦腔坩t(yī)院運維標準化的研究和實踐

于磊磊 魏福蘭 辛悅堯

在數(shù)字化變革時代，智慧醫(yī)院已成為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢，國內(nèi)大部分醫(yī)院也正在經(jīng)歷或已經(jīng)完成從信息化向智慧化的轉(zhuǎn)型，從解決醫(yī)療信息的收集、存儲、處理、提取和交換，向建立互聯(lián)、物聯(lián)、感知、智能的醫(yī)療服務環(huán)境轉(zhuǎn)型[1-4]。在此過程中，傳統(tǒng)的信息化運維模式已經(jīng)難以有效支撐智慧醫(yī)院系統(tǒng)的運行和發(fā)展，迫切需要轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)從粗放化運維向標準化、精細化運維，從被動式運維向主動式、智能式運維的轉(zhuǎn)變。相比于綜合性醫(yī)院，口腔?？漆t(yī)院是一個具有專精特色的領域，其診療對象主要包括牙齒、口腔黏膜、頜面部等關聯(lián)緊密的人體器官區(qū)域，診療業(yè)務既有相互關聯(lián)，又有精細分工，因此智慧醫(yī)院的建設也需要更專科化、專業(yè)化、精細化，更充分融智于?？漆t(yī)療[5-6]。為保障口腔?？浦腔坩t(yī)院的高效運行，與之相匹配的標準化、精細化、主動式、智能式運維模式也迫切需要研究探索和細化設計，從而解決傳統(tǒng)運維體系支撐不足問題，釋放智慧運維價值和效能。

1 口腔?？浦腔坩t(yī)院運維的特性和需求

與綜合性醫(yī)院相比，口腔?？浦腔坩t(yī)院的運維具有鮮明的特性，主要有以下幾方面。

第一個特性是“專而精”?？谇粚？漆t(yī)院的智慧醫(yī)院既有綜合性醫(yī)院的共性，包含智慧醫(yī)療、智慧服務等智慧化組成模塊，又有?？圃\療深度融合的個性，如智慧口腔電子病歷、口腔臨床路徑等。口腔?？频闹腔坩t(yī)院更專業(yè)、精準，粒度更小，更融入，其智慧化運維也需要具備專、精、細的特性和能力。

第二個特性是“小而全”。口腔?？漆t(yī)院規(guī)模體量一般較小，無論是醫(yī)療面積、床位配備，還是醫(yī)護數(shù)量、患者數(shù)量，都難以與同級綜合性醫(yī)院相比，具有“小”的特點。但其智慧醫(yī)院的組成要素和內(nèi)容卻非常齊全，具有“全”的特點；因此，口腔智慧醫(yī)院的運維既要立足于“小”，又要立足于“全”，量體裁衣式配置資源，構建適配的標準化體系。

第三個特性是“智而美”。構建智能運維平臺和服務模式是解決口腔?？漆t(yī)院信息化人手不足與運維工作量日益增長矛盾的金鑰匙。用技術代替人力，通過智能化改造變革運維模式，實現(xiàn)超前運維、自動運維、智能運維，讓智慧醫(yī)院的運行更穩(wěn)定、更安全、更順暢。

2 構建運維支撐要素集

深入汲取當前醫(yī)院信息化運維模式中的有效構建思想和方法，整合口腔醫(yī)院普遍已經(jīng)具備的運維支撐條件，首先構建形成了包含制度、團隊、資源、知識、系統(tǒng)和文化等要素的“六位一體”運維支撐要素集體系[7-10]。

制度要素。構建相適配的管理制度體系，包括：（1）建設管理制度：戰(zhàn)略規(guī)劃設計、建設項目管理等。（2）運行管理制度：系統(tǒng)運行管理、突發(fā)事件應急處置等。（3）服務管理制度：服務目錄管理、服務評價優(yōu)化等。（4）安全管理制度：網(wǎng)絡安全管理、數(shù)據(jù)安全管理等。

團隊要素。針對口腔?？漆t(yī)院“小而全”的特點，完善崗位設置，實現(xiàn)人崗相適，權責分明，有效建立不同崗位人員的發(fā)展路線：選擇技術專家路線，可充分創(chuàng)造成果產(chǎn)出條件進行職稱晉升；選擇管理專家路線，可培養(yǎng)完善能力拼圖進行職級晉升。同時，可引入常駐或非常駐外包服務。

資源要素。充分利用好院內(nèi)、院外兩類資源：推動院內(nèi)資源的優(yōu)化配置，做好管理，發(fā)揮好院內(nèi)協(xié)同的作用。發(fā)揮好醫(yī)院名片作用，最大化爭取院外資源，包括銀醫(yī)合作、橫向和縱向應用研究項目申請、政策支持等。

知識要素。建立運維知識標準，建設運維知識庫和管理共享模式，實現(xiàn)標準運維知識的高質(zhì)量轉(zhuǎn)移，有效提升問題的解決能力和效率。建立對運維團隊人員常態(tài)化知識培養(yǎng)機制，加強新技術學習培訓，注重重點技術研究，做好技術研究成果轉(zhuǎn)化。

系統(tǒng)要素。一是建設智能運維監(jiān)控系統(tǒng)，針對業(yè)務、數(shù)據(jù)、安全、設備等建立基于技術指標的主動監(jiān)測體系，構建運維的智能感知能力。二是建設運維業(yè)務管理系統(tǒng)，對運維業(yè)務流程進行信息化管理，支撐運維流程標準化和質(zhì)量控制。

文化要素。基于醫(yī)院文化，塑造個性化的運維服務文化，持續(xù)鍛造運維團隊的執(zhí)行力、凝聚力和創(chuàng)新力，包括實時響應、溫情溝通的服務文化，鼓勵研究、倡導研發(fā)的創(chuàng)新文化，協(xié)作互助、優(yōu)勢互補的協(xié)同文化。

3 構建以流程為中心的運維質(zhì)量管理體系

ISO20000 是第一個關于信息服務管理的國際標準，側重于優(yōu)化信息技術服務管理質(zhì)量[11]。PDCA 方法是醫(yī)院質(zhì)量管理中廣泛使用的基礎方法，包括Plan、Do、Check、Ack 4 個迭代循環(huán)的質(zhì)量管理過程[12]。研究將ISO20000 與口腔?？浦腔坩t(yī)院的運維實際相結合，構建了以標準流程為中心的運維質(zhì)量管理體系，見圖1。

圖1 新運維質(zhì)量管理體系

首先運維內(nèi)容劃分為事件和問題、服務請求、變更與發(fā)布3 個運維域，并分別建立了標準化的質(zhì)量管理流程，在每個流程中建立相適配的PDCA 流程節(jié)點，設置節(jié)點角色用戶，并配置相應的支撐體系要素。

3.1 基礎定義

運維質(zhì)量管理基礎定義見表1。

表1 運維質(zhì)量管理基礎定義

3.2 事件和問題處置質(zhì)量管理

事件和問題處置的流程處置角色包括服務臺、運維負責人、運維工程師。當事件或問題發(fā)生后，處置流程如下：（1）P：由服務臺進行記錄，進行分類、劃分優(yōu)先級，由運維負責人委派運維工程師進行處置。（2）D：由運維工程師進行處置，直至解決問題。（3）C：運維負責人跟蹤處置結果：反饋（feedback）到D 環(huán)節(jié)進行整改，或完成關閉。（4）A：運維團隊進行定期總結，將新的解決經(jīng)驗形成標準文檔納入知識庫管理。

3.3 服務請求響應質(zhì)量管理

服務請求響應的角色包括服務臺、服務負責人、服務工程師。當一個服務請求被發(fā)起時，響應流程如下：（1）P：由服務臺進行記錄，按照服務目錄進行分類分級，由服務負責人委派服務工程師。（2）D：由服務工程師進行響應，直至完成。（3） C：服務負責人進行需求驗證：反饋（feedback）到D 環(huán)節(jié)進行完善，或完成交付。（4）A：服務團隊進行定期總結，將新的交付經(jīng)驗形成標準文檔納入知識庫管理。

3.4 變更與發(fā)布質(zhì)量管理

變更與發(fā)布流程的主要角色包括變更負責人、變更工程師和運維團隊。當一個變更或發(fā)布被啟動時，實施流程如下：（1）P：變更負責人擬定計劃，并報請審批、發(fā)布通知等。（2） D：由變更工程師完成測試、實施后進行上線。（3）C：變更負責人進行功能驗證：回退（fallback）到D 環(huán)節(jié)進行重新實施上線，或進行評估優(yōu)化。（4）A：變更團隊、運維團隊進行專項總結，并進行持續(xù)優(yōu)化。

3.5 崗位-角色矩陣

口腔醫(yī)院的信息人員數(shù)量一般在3～10 名，力量薄弱，基于?？漆t(yī)院實際，建立相適配的崗位-角色管理矩陣，矩陣的縱列設為崗位，橫行設為角色，一個崗位可對應多個角色，一個角色可對應多個崗位。構建原則是：單一崗位可兼擔不同流程中的不同角色，但在同一流程中角色固定、責權清晰。同時，也可將運維外包團隊納入崗位-角色管理矩陣。

4 建設智能化運維平臺

建設智能運維監(jiān)控系統(tǒng)。建設基礎設施、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)庫等技術感知系統(tǒng)實現(xiàn)問題和事件的提前預防、提前發(fā)現(xiàn)和前置處理?？砂C房動力環(huán)境監(jiān)控、信息基礎設施管理監(jiān)測、信息系統(tǒng)業(yè)務運行監(jiān)控、網(wǎng)絡安全態(tài)勢感知、數(shù)據(jù)庫運行管理等系統(tǒng)。

建設運維業(yè)務管理系統(tǒng)。對以流程為中心的運維質(zhì)量管理體系進行智慧化管理，包括實現(xiàn)對事件和問題等運維項的分類分級管理，實現(xiàn)對Plan、Do、Check、Ack 各流程環(huán)節(jié)的自動化跟蹤，實現(xiàn)對崗位-角色矩陣的靈活管理，實現(xiàn)對運維業(yè)務的質(zhì)控管理。

5 落地實踐

研究將新運維體系的思想方法在某三級甲等口腔醫(yī)院進行了實踐，取得了較好的效果。

構建了標準化的智慧醫(yī)院運維管理體系?；谛碌倪\維理念，建立了信息化項目、建設管理制度、運行管理制度、服務管理制度和網(wǎng)絡安全管理制度體系。建立了覆蓋事件、問題、服務、變更、發(fā)布等的23 項標準PDCA 流程，形成流程表單205 個，通過強化Check 環(huán)節(jié)實現(xiàn)了流程進度跟蹤和質(zhì)量控制，通過增加Ack 環(huán)節(jié)形成了89 項標準知識庫。

實現(xiàn)了運維質(zhì)量和效能的“雙提升”。事件和問題運維域，將事件和問題按照波士頓矩陣方法劃分為4 個象限，緊急性（emergency，E）為縱軸，重要性（important，I）為橫軸，通過質(zhì)量控制，有效提升了第1、第2 象限的處置效率，重點保障了第1、第4 象限的處置質(zhì)量。服務請求運維域，將服務請求響應率提升到100%，“一次交付率”提升到90%以上。變更和發(fā)布運維域，完成了涵蓋計劃、審批、測試、實施、驗證、優(yōu)化、總結和持續(xù)改進的閉環(huán)改造，2022年共完成一般變更51 項、重要變更7 項，全部達成預期目標。

初步構建了多維度的智能運維感知系統(tǒng)?；A設施維度，建設了覆蓋計算、存儲、網(wǎng)絡等設施設備的信息基礎設施監(jiān)測管理系統(tǒng)；業(yè)務維度，建設了包括醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information system，HIS）、實驗室信息系統(tǒng)（laboratory information system，LIS）、影像存儲與分析系統(tǒng)（picture archiving and communication system，PACS）等核心業(yè)務的運行監(jiān)控系統(tǒng)；數(shù)據(jù)維度，建設了具有數(shù)據(jù)庫實例訪問監(jiān)測、慢語句分析、數(shù)據(jù)分析等功能的數(shù)據(jù)庫運行監(jiān)測系統(tǒng)；網(wǎng)絡安全維度，建立了一體化、具備聯(lián)動處置能力的安全態(tài)勢感知平臺。

在智慧醫(yī)院建設和發(fā)展過程中，“智慧”的內(nèi)涵在變，架構在變，功能在變，服務在變；因此運維體系模式也需要隨之向標準化、精細化、智能化方向轉(zhuǎn)變。研究基于口腔?？漆t(yī)院實際，結合ISO20000 等相關標準，采用PDCA 質(zhì)量管理方法，研究構建了相適配的智慧醫(yī)院的運維標準化參考體系，進行了落地實踐，取得了初步的實踐成效。