為切實解決城管執(zhí)法服務(wù)群眾的痛點、難點和堵點,全面釋放城管執(zhí)法服務(wù)群眾優(yōu)勢和活力,北海市主動探索,以城管進(jìn)社區(qū)為契機打造“小藍(lán)e站”并開展了“有事找小藍(lán)——我們一直都在”活動,通過“五個我們來辦”(本局事務(wù),主動去辦;轄區(qū)行政執(zhí)法的事,一起來辦;轄區(qū)其他事務(wù),聯(lián)合來辦;非轄區(qū)事項,引導(dǎo)來辦;有益群眾之事,努力去辦),踐行“我們一直都在”的服務(wù)理念,以小切口撬動大格局,建設(shè)城市管理執(zhí)法服務(wù)新窗口,打造法治政府建設(shè)新陣地。
北海市下轄一縣三區(qū),作為一個沿海旅游城市,北海市城市綜合行政執(zhí)法工作面廣量大,除市容和環(huán)境衛(wèi)生管理、城市規(guī)劃、市政管理等工作外,還要承擔(dān)旅游景點環(huán)境衛(wèi)生、夜市燒烤攤規(guī)范經(jīng)營、水產(chǎn)品運輸車輛魚汁灑漏治理、社會生活噪聲治理等重點任務(wù),既要做好市民、游客的服務(wù)工作,又要做好城市管理工作。長期以來,北海市著力加強城市精細(xì)化管理工作,不斷探索實踐,通過綜合行政執(zhí)法改革,整合職能、融合隊伍、搭建網(wǎng)格,推進(jìn)執(zhí)法隊伍下沉、執(zhí)法權(quán)下放,努力打造隊伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)法行為規(guī)范化、為民服務(wù)精準(zhǔn)化,城市綜合管理工作取得了較大成效。
根據(jù)調(diào)查研究,北海市綜合行政執(zhí)法隊伍經(jīng)過改革后,執(zhí)法力量下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處,設(shè)立網(wǎng)格執(zhí)法大隊,基層管理力量得到補齊,基層治理能力和管理水平得到提升,但同時也漸漸暴露出一些新問題,主要有以下幾個方面。
一是街面“見管率”低。部分執(zhí)法隊伍下沉后,除日常執(zhí)法工作外,不可避免地要承擔(dān)其他非執(zhí)法業(yè)務(wù)工作,存在“一人多崗”現(xiàn)象,執(zhí)法人員被抽調(diào)到其他崗位的情況也比較普遍,路面執(zhí)法人員不增反降。
二是執(zhí)法聯(lián)動機制不完善,力量分散?;鶎映枪軋?zhí)法往往處于“單打獨斗”的局面,與轄區(qū)內(nèi)其他執(zhí)法隊伍,如派出所、市場監(jiān)管所等部門之間信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、協(xié)調(diào)磋商較少,而執(zhí)法現(xiàn)場情況復(fù)雜,部分群眾投訴涉及多領(lǐng)域問題,聯(lián)動機制不完善,導(dǎo)致執(zhí)法力量未能形成有效合力。
三是執(zhí)法效率不高,問題解決不徹底。執(zhí)法下沉后,行政執(zhí)法與日常監(jiān)管權(quán)責(zé)劃分,部分執(zhí)法人員認(rèn)為自己只負(fù)責(zé)執(zhí)法,處罰后就直接結(jié)案,未及時督促指導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行整改,任其久積沉疴,執(zhí)法效果甚微。
四是主動服務(wù)群眾意識不強,群眾“多頭跑”“往返跑”“重復(fù)投訴”現(xiàn)象未解決。面對群眾主動反饋問題的,部分執(zhí)法人員只處理職責(zé)范圍內(nèi)的有關(guān)事項,其余問題讓群眾自行向有關(guān)部門反映,導(dǎo)致問題久拖不決,群眾滿意率下降。
北海市立足實際,緊貼群眾期盼,緊盯痛點難點,積極探索“小藍(lán)e站”管理模式,優(yōu)化整合一線執(zhí)法力量,從事前、事中、事后各環(huán)節(jié)著手,主動靠前服務(wù),積極發(fā)揮職能作用,促進(jìn)城市管理工作提質(zhì)增效。
為進(jìn)一步提高執(zhí)法效能,提升群眾滿意率,北海市經(jīng)過多次走訪調(diào)研,努力找準(zhǔn)服務(wù)群眾切入點著力點,不斷創(chuàng)新探索,創(chuàng)造性提出在街面設(shè)立“小藍(lán)e站”(圖1)。將綜合執(zhí)法服務(wù)嵌入群眾生產(chǎn)生活中心區(qū)域,通過“受理、轉(zhuǎn)辦、處理、答復(fù)”一站式服務(wù),為群眾解決操心事、煩心事、揪心事,讓群眾深刻感受到“執(zhí)法藍(lán)”的力量。
“小藍(lán)e站”設(shè)置在人口稠密、人流量大的路口,附近有市場、學(xué)校、街道辦事處等單位和公共場所?!靶∷{(lán)e站”嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計建設(shè),按照“十個一”(一個應(yīng)急醫(yī)藥箱、一臺微波爐、一個打氣筒、一個針線盒、一次性雨衣、一把愛心雨傘、一個手機充電器、一臺飲水機、一桶一次性水杯、一個無線WIFI等)的標(biāo)準(zhǔn)配備配套設(shè)施,建立“有事找小藍(lán)”系列運行機制,制定了系列制度,保障其功能完備、布局合理、管理規(guī)范。“小藍(lán)e站”每天安排一個中隊十多名執(zhí)法人員值守,每天7:00—22:00輪流值班,并將工作電話進(jìn)行公示,工作時間外群眾可隨時通過工作電話進(jìn)行聯(lián)系。同時,為方便群眾線上辦理,執(zhí)法人員申請了“小藍(lán)社區(qū)”微信小程序,24小時全天候受理群眾有關(guān)事項?!靶∷{(lán)e站”除了為群眾提供免費的飲水、上廁所、短暫休息、緊急救助等10項基本服務(wù)外,還直接受理群眾“三事”,讓群眾在家門口就能辦成事。通過打造標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)新窗口,積極探索開展“有事找小藍(lán)——我們一直都在”活動,在有效解決上述問題的同時較好地樹立了城管執(zhí)法為民的良好形象。
1.探索“1+”執(zhí)法模式,推動執(zhí)法辦案提質(zhì)增效
為有效解決城管執(zhí)法“單打獨斗”,群眾“多頭跑”“往返跑”“重復(fù)投訴”等問題,北海市將“小藍(lán)e站”打造成為城管、公安與市場監(jiān)管等部門聯(lián)合執(zhí)法的陣地,以解決問題為目標(biāo),分解任務(wù)合力推進(jìn),提升基層部門解決群眾“疑難雜癥”能力水平,實現(xiàn)了“1+1+1>3”的效果形成多部門聯(lián)動執(zhí)法的工作格局,打造協(xié)同聯(lián)動的一站式、綜合性服務(wù)e站,一次解決群眾急難問題,最大限度地保障群眾權(quán)益。例如,地角執(zhí)法大隊按照“有事找小藍(lán)”處置程序,在接到某項目欠薪引發(fā)惡意討薪線索后,立即聯(lián)合地角派出所前往事發(fā)現(xiàn)場,通過兩部門聯(lián)合調(diào)查和耐心勸說,迅速解決了項目15 000元欠薪問題,成功化解三名工人惡意討薪事件。
2.分類精準(zhǔn)處置,全力解決群眾急難愁盼問題
通過“五個我們來辦”措施厘清職責(zé)邊界,強化與轄區(qū)街道辦事處、基層社區(qū)聯(lián)動發(fā)力,堅持問題和結(jié)果導(dǎo)向,實行執(zhí)法管理與為民服務(wù)雙線并重,提高問題解決實效,形成了轄區(qū)內(nèi)涉及行政執(zhí)法的事項,請到“小藍(lán)e站”去辦;非行政執(zhí)法的其他事項,“小藍(lán)e站”和“我們一起來辦”,在提高執(zhí)法效率和提升群眾滿意率的同時,也減輕了基層單位的壓力,能夠騰出更多的時間和精力專注于民生事項。
比如,“小藍(lán)e站”接到保潔員反饋地角海化路空地發(fā)現(xiàn)傾倒建筑垃圾行為問題線索后,第一時間安排執(zhí)法人員前往,當(dāng)場成功制止非法傾倒行為,對涉事人員進(jìn)行批評教育和法律宣傳,并依據(jù)《城市建筑垃圾管理規(guī)定》,對其處罰款200元的行政處罰。從問題發(fā)現(xiàn)到處置完成,全程不到40分鐘。又如“小藍(lán)e站”接到某景區(qū)公司工作人員移送的一名7歲走失兒童,執(zhí)法人員耐心安撫并積極聯(lián)系其家長。在等待兒童家長的委托者趕來的過程中,執(zhí)法人員一直陪伴在兒童身邊。最后,執(zhí)法人員經(jīng)再三確認(rèn)接收人是兒童家長委托者后順利將兒童安全交接(圖2)。
3.拓展“小藍(lán)e站”功能,搭建便民服務(wù)平臺
通過科技賦能,開通“小藍(lán)社區(qū)”微信小程序,群眾可以看到本轄區(qū)內(nèi)各執(zhí)法隊伍和轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道班子成員的對外聯(lián)系方式,也可以在微信小程序上隨時通過“找小藍(lán)”模塊找到24小時的值班人員,在暢通群眾訴求解決渠道的同時,打破常規(guī)上班時間的瓶頸,真正實現(xiàn)“我們一直都在,一直都和大家在一起”,把群眾當(dāng)自家親人對待,以真情實感,拉近與轄區(qū)群眾的距離,提升群眾安全感和滿意度。同時,微信小程序還設(shè)置了便民服務(wù),例如,群眾可以在“小藍(lán)社區(qū)”免費發(fā)布小廣告,既方便了群眾需求,也為根治一直以來令人頭疼的“城市牛皮癬”老大難問題提供了另一個解決路徑。
4.主動作為解難題,提高執(zhí)法服務(wù)水平
執(zhí)法不是一罰了之,如何幫助當(dāng)事人盡快落實整改、規(guī)范經(jīng)營行為、避免重復(fù)違法,才是執(zhí)法的根本目的。在執(zhí)法過程中,現(xiàn)場情況復(fù)雜多變,執(zhí)法人員不能只做法律的執(zhí)行者,更要做群眾的服務(wù)者,要正視群眾的困難,不回避、不遮掩,通過不斷加強學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高執(zhí)法服務(wù)水平。例如,執(zhí)法人員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)某食品企業(yè)存在雨污混排情況,依法制發(fā)整改通知,責(zé)令企業(yè)限期完成整改。在跟進(jìn)整改過程中,該企業(yè)負(fù)責(zé)人反饋廠房并非企業(yè)自建,是在購買他人廠房后改建而來的,原廠房的排水管道圖紙不全,現(xiàn)有管道老化問題,難以查找滲漏位置,無法按時完成整改。為減輕企業(yè)壓力,幫助企業(yè)盡快完成整改,執(zhí)法人員積極聯(lián)系園區(qū)規(guī)建部門核對圖紙,并與企業(yè)逐一排查廠區(qū)所有雨水、污水井,成功找到管道破損位置,最終幫助企業(yè)按期完成雨污分流改造。
“有事找小藍(lán)——我們一直都在”活動是北海市綜合行政執(zhí)法在工作實踐中逐步摸索出來的基層執(zhí)法為民新模式,不僅提高了城管執(zhí)法隊伍的服務(wù)和管理水平,也增強了群眾對于城管工作的信任感和認(rèn)可度,使城市治理體系更加完備和高效,它在原有的城管服務(wù)站或者愛心崗?fù)さ幕A(chǔ)上,有著更加豐富的內(nèi)涵和健全的運行體系。下一步,北海市將立足新形勢新要求,繼續(xù)按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部,廣西壯族自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳及北海市委、市政府的有關(guān)部署,堅持以人民為中心,持續(xù)深化活動開展,推動執(zhí)法人員進(jìn)社區(qū)、進(jìn)網(wǎng)格工作,嚴(yán)格落實“點長制”“路長制”,全力探索城管執(zhí)法為民服務(wù)新模式,進(jìn)一步提升執(zhí)法水平,樹立新時期人民城市人民建、人民城管為人民的良好形象。
(責(zé)任編輯:榮榮)