熱度之下：何以“爾濱”

張宏羽

冰雪大世界

哈爾濱，老牌旅游城市，在這個冬天結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地火了一把，更為2024年旅游行業(yè)帶來“開門紅”！一組數(shù)據(jù)便能窺知一二：1月14日，哈爾濱太平國際機(jī)場保障航班起降482架次，運(yùn)送旅客7.4629萬人次，在當(dāng)時創(chuàng)通航以來的歷史新高。1月15日，攜程發(fā)布的《2024春節(jié)旅游市場預(yù)測報告》顯示，哈爾濱旅游熱度將從元旦延續(xù)至春節(jié)假期，春節(jié)期間哈爾濱旅游預(yù)訂訂單同比增長超14倍，超全國增速兩倍。不過，在熱度之下，不止是哈爾濱，所有網(wǎng)紅旅游目的地都應(yīng)該直面兩道必答題：如何接住“潑天富貴”？如何留住“流量長紅”？

很多人不知道的是，哈爾濱差點(diǎn)在2023年底打爛一手“旅游牌”：彼時，哈爾濱冰雪大世界開園，但因?yàn)榕抨爼r間過長，無法玩到想玩的熱門項目，現(xiàn)場有游客大喊“退票”。所幸，當(dāng)?shù)匚穆貌块T及時督促和監(jiān)督主辦方連夜整改，引導(dǎo)其快速響應(yīng)，采取一系列措施。這次事件的解決展現(xiàn)了哈爾濱處理問題的真誠態(tài)度，成為引爆“潑天富貴”的一大契機(jī)。

之后，伴隨著“南方小土豆”“哈格沃茲”等網(wǎng)絡(luò)熱梗的“出圈”，以及網(wǎng)絡(luò)推廣、流量引流的發(fā)力，“有料有趣”的哈爾濱大受歡迎。

天南海北的游客不斷涌來，哈爾濱“狂淘家底”，將體驗(yàn)感直接拉滿：交響樂團(tuán)搬進(jìn)商場里、人造月亮在教堂上空升起、“長翅膀”的黑馬走在冰上、鄂溫克族人帶著馴鹿亮相中央大街、熱氣球從冰面上起飛……“整活”背后體現(xiàn)出的是哈爾濱旅游業(yè)真誠熱情、細(xì)致入微的待客之道，自然能夠贏得廣泛贊譽(yù)。

如此“寵”游客，連本地人都不禁有些“吃醋”，調(diào)侃道：“爾濱，你變了，變得越來越陌生了！”

不難看出，“潑天富貴”的到來，看似拼流量，實(shí)則是拼服務(wù)。就像先前大火的“網(wǎng)紅城市”淄博，相較于那些老牌旅游城市而言，并沒有那么多千姿百態(tài)的山峰、洶涌澎湃的河流、渾厚多彩的古跡，卻憑借人情味、煙火氣、幸福感，撫慰著游客們的心。出站就有人引導(dǎo)游客前往專屬的“燒烤公交”，出租車師傅熱情推薦燒烤店和景點(diǎn)，衛(wèi)生間里貼心準(zhǔn)備了衛(wèi)生巾和腸胃消炎藥……為了維護(hù)城市口碑，有淄博領(lǐng)導(dǎo)甚至發(fā)聲：“誰砸淄博的鍋，就砸誰的碗。”

住宿、餐飲、出行、景區(qū)是旅游中最重要、最前端的環(huán)節(jié)，游客對此的感受也最為直接，一旦服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，將極大影響一座城市的口碑。

記者注意到，此前有網(wǎng)友吐槽在哈爾濱旅游報團(tuán)去雪鄉(xiāng)游玩，上車后導(dǎo)游卻要求沿路每個景點(diǎn)（包括自費(fèi)項目）都要下去玩，“不去就下車等著，也可以在車上等，但是車上不會開空調(diào)”……

還有游客反映，1月12日晚在哈爾濱打車時，2公里路程被駕駛員要價50元。游客要求駕駛員打表，但被拒絕。游客明確表示不愿支付，駕駛員隨后找借口要求其下車……

事后，哈爾濱市道里區(qū)文旅局要求前述旅行社對涉事導(dǎo)游進(jìn)行停團(tuán)處理，立即返回哈爾濱接受進(jìn)一步調(diào)查處理；哈爾濱市交通運(yùn)輸局相關(guān)部門迅速完成對前述駕駛員違法違規(guī)行為的核實(shí)，進(jìn)行相應(yīng)處理。雖然兩樁事件都得到妥善處理，但這些“牛皮癬”仍給旅游業(yè)敲響了警鐘：強(qiáng)化法治保障，是促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的應(yīng)有之義！

記者梳理發(fā)現(xiàn)，十余年來，我國旅游法治建設(shè)不斷完善，全國目前已有200多部涉及旅游領(lǐng)域的法律、法規(guī)、規(guī)章和司法解釋，為旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了更加強(qiáng)有力的保障。

有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)。有專家認(rèn)為，應(yīng)該進(jìn)一步提高行政管理能力，履行法定職責(zé)，推動完善旅游綜合協(xié)調(diào)、聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制等；依法查處擾亂市場秩序、侵害游客合法權(quán)益的不法行為，讓旅游市場有更好的發(fā)展環(huán)境，讓游客的合法權(quán)益得到有效保障。

如何運(yùn)用法治思維、法治方式妥善化解旅游糾紛，也值得深入思考。記者了解到，上海國際旅游度假區(qū)深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，創(chuàng)新“移動調(diào)解”工作法，對上海迪士尼樂園內(nèi)可能發(fā)生的矛盾糾紛隱患“早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早化解”，并引入調(diào)解專家咨詢制度，為疑難糾紛提供專業(yè)解決方案，在“最快樂”的地方化解“不快樂”的事，進(jìn)一步提升人民群眾的滿意度和獲得感。

此外，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋介紹說，三亞、長沙等地正積極探索實(shí)施旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”機(jī)制，這一機(jī)制已成為調(diào)解旅游消費(fèi)糾紛的重要途徑，有效保障了游客的合法權(quán)益。黃山、敦煌、臨汾等地在仲裁委員會內(nèi)部成立專業(yè)的旅游仲裁院，將政府部門承擔(dān)的旅游投訴調(diào)解與仲裁機(jī)構(gòu)承擔(dān)的仲裁工作相銜接，切實(shí)維護(hù)了游客的合法權(quán)益。此外，多地法院還運(yùn)用小額訴訟程序，快速解決旅游消費(fèi)糾紛。

旅游市場和服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)發(fā)展的“兩翼”。留住流量，不僅僅要依靠服務(wù)，還需要打造豐富、獨(dú)特的旅游產(chǎn)品。顯然，哈爾濱在流量到來之前，就已經(jīng)做足了功課。迎接這“潑天富貴”，更像是在接受一次“驗(yàn)收”。

提及哈爾濱，大多數(shù)人最先想到的或許就是其“冰城”的稱號。哈爾濱多年來“深耕旅游、精做冰雪”，在頂層設(shè)計上，哈爾濱現(xiàn)已統(tǒng)籌制定《哈爾濱市支持冰雪經(jīng)濟(jì)發(fā)展獎補(bǔ)政策實(shí)施細(xì)則（試行）》《哈爾濱市冰雪經(jīng)濟(jì)工作2023年工作要點(diǎn)》等一系列文件。

哈爾濱還在全省冰雪經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的推進(jìn)實(shí)施中，以冰雪大世界為核心，文、體、旅、工協(xié)同創(chuàng)新，打造冰雪全產(chǎn)業(yè)鏈。

有游客在哈爾濱的第一站，選擇的便是冰雪大世界。走進(jìn)園區(qū)，如同走進(jìn)一個浪漫的童話中，在冰雕間穿梭，每個轉(zhuǎn)角都會邂逅如夢似幻的驚喜。據(jù)悉，在2024中國冰雪旅游發(fā)展論壇上，面積816682.5平方米的哈爾濱冰雪大世界被認(rèn)定為“世界最大冰雪主題樂園”，榮獲“吉尼斯世界紀(jì)錄”稱號。

在旅游招商上，哈爾濱更是強(qiáng)勢發(fā)力。2023年，市政府就多次赴深圳招商，大力跟進(jìn)招商會簽約項目。其中，專班招商代表團(tuán)攜總投資額超1000億元的100個文旅項目與來自珠三角地區(qū)的60余名文旅企業(yè)負(fù)責(zé)人共商合作，5個合作項目現(xiàn)場簽約，總投資額超54億元。

此外，在智慧旅游建設(shè)上，哈爾濱推出智慧文旅小程序“指彈旅游”。該小程序依托美團(tuán)平臺上的本地商戶，整合哈爾濱市必玩景點(diǎn)、精品線路、游玩攻略、美食特產(chǎn)、文創(chuàng)產(chǎn)品、精品演出、熱門酒店、必吃美食八大模塊內(nèi)容，展示吃、住、行、游、購、娛全方位信息。還甄選多條旅游線路，為游客提供精品行程的線上查詢服務(wù)。

哈爾濱在回答“流量長紅”這道命題時，已經(jīng)探索出了自己的解法。然而，仍有一些“解題盲區(qū)”值得關(guān)注。

其一，新的旅游形象有待推廣。哈爾濱夏季平均氣溫在18℃至22℃之間，晝夜溫差較大，涼爽舒適，且森林覆蓋率達(dá)到43%，負(fù)氧離子含量高，城市周邊18個國家和省級森林公園是“天然氧吧”。哈爾濱多年來不斷豐富“避暑+”旅游新業(yè)態(tài)，擦亮“避暑旅游優(yōu)選地”品牌形象，僅僅是在2023年的“迷人的哈爾濱之夏”文化旅游活動中，當(dāng)?shù)鼐屯瞥隽?0條精品旅游線路。但有研究顯示，大部分游客對哈爾濱形象的感知仍停留在冰城、冰雪之都。當(dāng)下哈爾濱在旅游形象塑造上的變化，亟待被更多游客感知。

其二，“酒香也怕巷子深”。在算法推薦下，熱門景區(qū)越來越被強(qiáng)化，而精品、小眾景區(qū)則普及率低、不易出圈?；鹩诒?，不止冰雪，哈爾濱還是一座歷史文化名城。比如中華巴洛克歷史文化街區(qū)，雖然在名氣上明顯不及中央大街，卻有著中國國內(nèi)現(xiàn)存的面積最大、保存最完整的中華巴洛克建筑群，是哈爾濱近代發(fā)展中歷史最為悠久的地區(qū)之一。又如哈爾濱誕生了多個中國“第一”：中國第一支交響樂團(tuán)、第一支芭蕾舞團(tuán)、第一所音樂學(xué)校、第一家電影院，以及第一家滑雪場、第一班旅游專列……這些旅游中的“隱藏副本”，正等待更多人探索。

其三，網(wǎng)絡(luò)時代有新的傳播命題。有研究顯示，哈爾濱曾舉辦“濕地旅游推介會”“夏航季航班推介會”“冰雪季旅游推介會”，但這些推介會并未被游客明顯感知。線下旅游宣傳推介活動雖然能夠直觀展示城市特色旅游產(chǎn)品和豐富的旅游資源，但舉辦難度大、參與人數(shù)少，往往會使推廣達(dá)不到理想的效果。