基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)分析與探究

陶星宇,李 愛(ài),張 駿,薛淑堂

(南京林業(yè)大學(xué)汽車與交通工程學(xué)院,江蘇 南京 210037)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提升,科技水平的進(jìn)步,我國(guó)航空客運(yùn)飛速發(fā)展,民用航空的客運(yùn)量已從2000年的6 722萬(wàn)人上升至2019年的65 993萬(wàn)人,2020年受疫情影響客運(yùn)量為41 778萬(wàn)人。航空運(yùn)輸在中遠(yuǎn)程客運(yùn)中發(fā)揮著重要作用。

出行即服務(wù)(Mobility as a Service,MaaS)是近年出現(xiàn)的一種新的運(yùn)輸服務(wù)理念,該理念在充分了解公眾出行需求的前提下,運(yùn)用大數(shù)據(jù)決策將各種出行方式整合于某一平臺(tái),并在該平臺(tái)為出行者提供出行的各種服務(wù),例如:出行規(guī)劃、行程預(yù)定、支付、評(píng)價(jià)等[1]。該理念意在對(duì)各種出行方式進(jìn)行一體化整合,通過(guò)提高公共客運(yùn)服務(wù)水平,以此來(lái)減少私家車的使用,擺脫對(duì)私人汽車的依賴,進(jìn)而達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

為提高出行者乘機(jī)出行的滿意度,現(xiàn)以MaaS理念為基礎(chǔ),針對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)提供可行的優(yōu)化方向,并以此增強(qiáng)航空客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力,在為航空客運(yùn)市場(chǎng)增加活力的同時(shí)提高公共客運(yùn)服務(wù)的水平,促進(jìn)一體化發(fā)展。

1 傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)

彭君[2]提到針對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量,顧客具有主觀性,服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響顧客購(gòu)買決策。滿意度可提升鏟平銷量,維持顧客購(gòu)買意愿。服務(wù)質(zhì)量是乘客對(duì)航空公司的整體感知。同時(shí)其還提到航空客運(yùn)服務(wù)應(yīng)包括起飛前信息溝通,起飛過(guò)程中以及降落后的服務(wù)。

柯偉等[3]針對(duì)航空公司總結(jié)提出了服務(wù)質(zhì)量提升的途徑,主要包括:(1)樹(shù)立以乘客為中心的企業(yè)文化;(2)深入了解乘客需求;(3)不斷衡量公司服務(wù)質(zhì)量;(4)重視一線服務(wù)人員的培訓(xùn);(5)服務(wù)設(shè)備便捷化;(6)不斷創(chuàng)新。結(jié)合李申申[4]、孫黎[5]、湯瑞[6]關(guān)于不同航空公司的航空服務(wù)優(yōu)化策略研究可總結(jié)得出現(xiàn)階段航空公司在提升航空客運(yùn)服務(wù)水平方面的主要努力方向在于:(1)價(jià)格的適時(shí)調(diào)整;(2)服務(wù)人員的素質(zhì)提升;(3)服務(wù)過(guò)程的優(yōu)質(zhì)化;(4)企業(yè)的有形展示;(5)產(chǎn)品的差異化、個(gè)性化、多樣化。

劉玉敏等[7]對(duì)SERVQUAL 模型在機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面的運(yùn)用進(jìn)行了改進(jìn),在原模型維度的基礎(chǔ)上增加了補(bǔ)救性測(cè)評(píng)維度,補(bǔ)救性指工作人員由于服務(wù)失誤引起游客不滿后的補(bǔ)救措施,該維度意在針對(duì)乘客的投訴以及乘客航班延誤后的及時(shí)補(bǔ)償進(jìn)行合理優(yōu)化,從而提高乘客航空出行的滿意度。白釗等[8]認(rèn)為機(jī)場(chǎng)方面對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)的主要改進(jìn)方向在于:(1)機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境的改善;(2)地面服務(wù)人員培訓(xùn)的加強(qiáng)以及親和力的提升;(3)安全保障工作的加強(qiáng)。此外,武仁杰等[9]提出人才培養(yǎng)以及加強(qiáng)人力資源流動(dòng)?？偨Y(jié)可得,現(xiàn)階段機(jī)場(chǎng)在提升航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的側(cè)重點(diǎn)在于:(1)服務(wù)人員的培養(yǎng)儲(chǔ)存與人力資源的合理分配;(2)機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境的改善以及使用的高效化;(3)安全保障工作的加強(qiáng)。

至今,航空客運(yùn)服務(wù)已有較為完整的體系與優(yōu)化方式,但面對(duì)航空客運(yùn)需求的日益增加,傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)的部分問(wèn)題也逐漸凸顯。馬乂琳[10]提出服務(wù)優(yōu)化具有臨界性。Chow[11]提到中國(guó)乘客的滿意度雖隨著服務(wù)質(zhì)量的提高而上升,但滿意度的增加量逐漸減少,這意味著,在對(duì)航空基礎(chǔ)設(shè)施以及人員培訓(xùn)進(jìn)行優(yōu)化至某一程度時(shí),成本的高額支出無(wú)法使乘客的滿意度得到顯著提升,即傳統(tǒng)的航空客運(yùn)優(yōu)化在后期將面臨支出與所得不成正比的狀況。而登機(jī)牌辦理、行李托運(yùn)以及安檢通過(guò)時(shí)間對(duì)旅客的乘機(jī)出行的體驗(yàn)仍有較大影響,劉慕磊等[12]、查明等[13]認(rèn)為機(jī)場(chǎng)安檢設(shè)施利用率有限,但機(jī)場(chǎng)吞吐量逐漸增加,此情況導(dǎo)致乘客安檢排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),安檢服務(wù)效率低下,使得乘客出行的滿意度大打折扣。胡宗權(quán)[14]曾提出航空客運(yùn)服務(wù)具有整體性,客運(yùn)服務(wù)的好壞不僅由航空公司決定,還與機(jī)場(chǎng)、安檢、海關(guān)等輔助單位有關(guān)。但面對(duì)出行一體化的發(fā)展,其所提出的整體性中所包含的對(duì)象也應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭M(jìn)一步的擴(kuò)充。

2 問(wèn)卷調(diào)查及分析

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為對(duì)傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化所顯示出的不足進(jìn)一步探究,結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行分析說(shuō)明,并提出基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)。

本問(wèn)卷主要調(diào)查研究乘客選擇乘機(jī)出行時(shí),出行各環(huán)節(jié)對(duì)整體出行體驗(yàn)的影響強(qiáng)烈程度,共設(shè)置14個(gè)問(wèn)題。問(wèn)卷將乘機(jī)出行分為四個(gè)階段:前往機(jī)場(chǎng)、到達(dá)機(jī)場(chǎng)至前往候機(jī)廳、候機(jī)、登機(jī)后?；趥鹘y(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化方向結(jié)合汪先麗[15]的調(diào)查研究,此問(wèn)卷總結(jié)融合了部分影響因素,同時(shí)為符合MaaS理念關(guān)于出行一體化的要求,創(chuàng)新性地提出了前往機(jī)場(chǎng)時(shí)的影響因素除基礎(chǔ)信息外,主要選擇的變量有:前往機(jī)場(chǎng)的路徑規(guī)劃及交通工具搭乘規(guī)劃、前往機(jī)場(chǎng)時(shí)交通工具換乘時(shí)間、機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、登機(jī)牌及安檢排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、候機(jī)廳環(huán)境、候機(jī)時(shí)長(zhǎng)、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度、飛機(jī)整潔情況、延誤后補(bǔ)救措施。

2.2 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查問(wèn)卷的對(duì)象是全國(guó)范圍內(nèi)近年來(lái)至少有3次乘機(jī)經(jīng)歷的出行者,所回收問(wèn)卷中被調(diào)查者主要分布于江蘇省以及新疆維吾爾自治區(qū)。為使問(wèn)卷數(shù)據(jù)更具說(shuō)服力,調(diào)查對(duì)象包括了不同年齡、不同地區(qū)、不同性別、不同職業(yè)的人群。由于問(wèn)卷所調(diào)查的內(nèi)容為乘客關(guān)于乘機(jī)出行各階段對(duì)乘機(jī)出行整體的影響強(qiáng)烈程度的主觀感受,所以選擇大范圍內(nèi)不同地區(qū)有過(guò)乘機(jī)出行經(jīng)驗(yàn)的對(duì)象,可更直觀地反映出不同地區(qū)不同群體關(guān)于乘機(jī)出行各階段對(duì)乘機(jī)出行整體的影響強(qiáng)弱上所具有的一致性。本次問(wèn)卷調(diào)查總共發(fā)放300份問(wèn)卷,最終回收有效問(wèn)卷245份。

2.3 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)及分析

由于本次調(diào)查為自行設(shè)計(jì),因此需對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信度分析。信度是指一組測(cè)量分?jǐn)?shù)的真變異數(shù)和總變異的比率,其所反映的是被測(cè)量數(shù)據(jù)的真實(shí)程度。信度評(píng)價(jià)的前后結(jié)果一致性表示人們對(duì)問(wèn)卷評(píng)價(jià)得分可信的程度,一份調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果應(yīng)該是可靠的,即使經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)量,其所得結(jié)果都應(yīng)保持一致。

由統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)知識(shí)可知可信度較高的問(wèn)卷調(diào)查,其信度范圍應(yīng)在0.700～0.900之間。運(yùn)用SPSS25軟件對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析,其信度系數(shù)為0.885,因此該問(wèn)卷可信度較高?？捎糜诔藱C(jī)出行各階段對(duì)乘機(jī)出行整體影響強(qiáng)弱程度的分析。

對(duì)所得245份有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,分析結(jié)果如下。

(1)樣本中男性比例為51.02%,女性比例為48.98%。

(2)調(diào)查對(duì)象的職業(yè)分布見(jiàn)表1。

表1 職業(yè)分布

(3)調(diào)查對(duì)象出行目的分布見(jiàn)圖1,調(diào)查對(duì)象以旅行作為出行目的居多,高達(dá)41.23%,公務(wù)作為出行目的占比為28.16%。

圖1 出行目的

(4)調(diào)查對(duì)象到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)間分布見(jiàn)圖2,可知大部分乘客選擇在飛機(jī)起飛前1 h到達(dá)機(jī)場(chǎng),到達(dá)時(shí)間較為集中。

圖2 到達(dá)時(shí)間

基于圖2并結(jié)合劉慕磊等[12]、查明等[13]關(guān)于安檢通過(guò)時(shí)長(zhǎng)的觀點(diǎn),可知造成安檢排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)這一現(xiàn)象的原因?yàn)?①機(jī)場(chǎng)吞吐量增加的同時(shí),乘客選擇到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間過(guò)于集中;②機(jī)場(chǎng)安檢設(shè)施利用率有限。這一現(xiàn)象的主要原因在于乘客自身決定出發(fā)時(shí)間具有較強(qiáng)的自主性,這種自主性導(dǎo)致了到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)間過(guò)于集中,進(jìn)而導(dǎo)致了安檢服務(wù)效率低下。

(5)為分析乘機(jī)出行各階段對(duì)出行整體的影響強(qiáng)弱,此處利用AHP層次分析法計(jì)算出9個(gè)因素所占的權(quán)重。AHP層次分析隨機(jī)一致性RI值如表2所示,一致性檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表3,所得權(quán)重結(jié)果見(jiàn)表4。由表3可知,CR<0.1,通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

表2 隨機(jī)一致性RI值

表3 一致性檢驗(yàn)結(jié)果匯總

表4 AHP層次分析結(jié)果

表4所示的9個(gè)問(wèn)題分別可代表4個(gè)階段外加補(bǔ)救措施對(duì)乘機(jī)出行整體的影響。其中1、2為前往機(jī)場(chǎng)階段,3、4為到達(dá)機(jī)場(chǎng)至前往候機(jī)廳,5、6為候機(jī)階段,7、8為登機(jī)后,9為延誤后的補(bǔ)救措施。

隨著出行一體化的提出,乘客越來(lái)越注重出行中每一環(huán)節(jié)對(duì)出行整體體驗(yàn)的影響,由表4可見(jiàn),前往機(jī)場(chǎng)階段所占權(quán)重為四階段之首,可見(jiàn)航空客運(yùn)服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡可能的向外延伸,不再局限于對(duì)機(jī)場(chǎng)以及航空公司的改造,應(yīng)更加注重前往機(jī)場(chǎng)途中的影響。

另外,通過(guò)表4可發(fā)現(xiàn),候機(jī)階段對(duì)乘機(jī)出行整體的影響所占權(quán)重明顯低于其他三個(gè)階段,造成這一現(xiàn)象的主要原因在于乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)間過(guò)于集中導(dǎo)致的登機(jī)牌辦理及安檢出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象,致使乘客前往候機(jī)廳所耗費(fèi)的時(shí)間增加,進(jìn)而減少了在候機(jī)廳停留的時(shí)長(zhǎng),從而對(duì)候機(jī)階段的感受有所降低。同時(shí),由表4可知,飛機(jī)整體的整潔程度對(duì)乘客出行體驗(yàn)有著較大的影響。飛機(jī)整潔程度的較大影響與候機(jī)環(huán)境的較小影響解釋了為何傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化雖能帶來(lái)乘客滿意度的提升,但優(yōu)化存在臨界性。

登機(jī)牌辦理以及安檢通過(guò)速度對(duì)出行整體的影響程度雖不及飛機(jī)整潔程度以及前往機(jī)場(chǎng)階段,但對(duì)出行體驗(yàn)仍具有較大影響,同時(shí)安檢通過(guò)速度可直接影響機(jī)場(chǎng)擁擠程度以及對(duì)候機(jī)廳的使用。故如何提高安檢速度也是航空客運(yùn)服務(wù)亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

2.4 問(wèn)卷調(diào)查總結(jié)

通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的整理分析,對(duì)乘機(jī)出行整體有著較大影響的因素為飛機(jī)整體清潔程度、前往機(jī)場(chǎng)階段、登機(jī)牌辦理與安檢通過(guò)速度。其中影響登機(jī)牌辦理以及安檢通過(guò)速度的主要原因是乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間過(guò)于集中但基礎(chǔ)設(shè)施利用率有限。這一問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因在于乘客前往機(jī)場(chǎng)時(shí)具有較強(qiáng)的自主性。

故如何在保持基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化建設(shè)的同時(shí)降低乘客自主性并對(duì)其前往機(jī)場(chǎng)進(jìn)行合理規(guī)劃成為航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化亟待解決的重要問(wèn)題。

3 基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)

MaaS在國(guó)內(nèi)被命名為“出行即服務(wù)”,至今為止,國(guó)內(nèi)外暫未對(duì)MaaS形成共識(shí)性的定義。根據(jù)劉向龍[16]的解讀,MaaS的內(nèi)涵是能源資源環(huán)境約束下精準(zhǔn)響應(yīng)多元化出行需求的高品質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)供給,該理念希望通過(guò)為用戶提供門到門的一體化出行服務(wù),并且可使用戶在統(tǒng)一數(shù)字界面完成出行所需的各種操作,以此來(lái)減少對(duì)私家車的依賴,促進(jìn)綠色出行。從解讀中可知,在MaaS理念中最為重要的兩點(diǎn)在于一體化的出行服務(wù)以及對(duì)信息與資源的整合。

基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)以傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)為基礎(chǔ),并對(duì)其進(jìn)行改良,以MaaS理念為原則,為航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化提供新的可行方向。

3.1 改進(jìn)分析

基于對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的分析,并結(jié)合Shang等[17]關(guān)于造成航空服務(wù)優(yōu)化不足的主要原因在于缺乏對(duì)航站樓內(nèi)部的信息整合與調(diào)度以及對(duì)客流量的預(yù)測(cè)與調(diào)度的觀點(diǎn),若想減少現(xiàn)階段傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化臨界性的影響,應(yīng)當(dāng)首先解決在保持基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化建設(shè)的同時(shí)降低乘客自主性并對(duì)其前往機(jī)場(chǎng)進(jìn)行合理規(guī)劃的問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)這一想法的關(guān)鍵在于如何實(shí)現(xiàn)信息在乘客、機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其他各交通運(yùn)輸方式之間的傳遞,并同時(shí)完成對(duì)乘客的合理引導(dǎo)。缺乏完整的出行流程、信息的不對(duì)稱以及乘客對(duì)民航信息的單向獲取成為當(dāng)今乘客出行全過(guò)程的痛點(diǎn)。

在傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)中,出行者、機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其他交通運(yùn)輸方式之間的聯(lián)系相對(duì)孤立。為有效實(shí)現(xiàn)四者之間的信息共享,實(shí)現(xiàn)對(duì)乘客乘機(jī)出行的全過(guò)程引導(dǎo),應(yīng)當(dāng)在航空客運(yùn)服務(wù)中引入MaaS運(yùn)營(yíng)商這一角色,形成基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)。其作用在于收集并在上述四者間傳遞信息,以此實(shí)現(xiàn)信息的互聯(lián)互通。同時(shí)為乘客制定個(gè)性化方案,對(duì)其前往機(jī)場(chǎng)的合理路徑進(jìn)行規(guī)劃,以此降低乘客的自主性。

在基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)中,需要考慮乘客的參與意愿。基于問(wèn)卷調(diào)查,在以犧牲自主安排前往機(jī)場(chǎng)時(shí)間以及路徑的前提下,使用能減少登機(jī)牌辦理、行李托運(yùn)時(shí)間、候機(jī)時(shí)間的系統(tǒng)具有較強(qiáng)的使用意愿,由圖3可知,1～5分別表示乘客使用意愿的強(qiáng)弱程度,使用意愿較強(qiáng)與使用意愿強(qiáng)烈占比總和高達(dá)75.51%。可見(jiàn)基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化可行。

圖3 使用意愿

3.2 框架設(shè)計(jì)

對(duì)基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)框架結(jié)構(gòu)做如下設(shè)計(jì)。

可將基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)分為核心服務(wù)與拓展服務(wù)兩部分。在核心服務(wù)中,MaaS運(yùn)營(yíng)商起橋梁作用,負(fù)責(zé)向其他參與者傳遞信息,并向乘客提供出行規(guī)劃、預(yù)約、支付、評(píng)價(jià)等服務(wù),使乘客可通過(guò)統(tǒng)一數(shù)字界面完成出行各流程;機(jī)場(chǎng)以及航空公司可通過(guò)傳統(tǒng)模式的優(yōu)化方式對(duì)服務(wù)進(jìn)行完善;其他運(yùn)輸方式與MaaS運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建聯(lián)系獲得乘客使用需求。

同時(shí)根據(jù)乘客需求,MaaS運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)與城市中特色餐飲、旅游景點(diǎn)等進(jìn)行聯(lián)動(dòng),為乘客推送相關(guān)推薦并可通過(guò)MaaS運(yùn)營(yíng)商所搭建的平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)單與預(yù)約,從而在拓展自身業(yè)務(wù)的同時(shí)促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。

3.3 對(duì)比分析

與傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)相比,基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化更看重出行的整體性,在傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)者中增加了MaaS運(yùn)營(yíng)商這一角色, 以實(shí)現(xiàn)各運(yùn)輸工具以及出行者實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通,并為乘客提供完整的出行服務(wù)。MaaS運(yùn)營(yíng)商的引入,使得機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其他運(yùn)輸工具在優(yōu)化自身基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí),可完成信息共享與交流,從而使得乘客的出行更加完整。

乘客方面,在傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)中單方面獲取航空公司、機(jī)場(chǎng)、其他運(yùn)輸工具的信息,并自行處理信息安排乘機(jī)規(guī)劃,較為繁瑣。而在基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)中,乘客可通過(guò)MaaS運(yùn)營(yíng)商獲取整合后的信息與規(guī)劃,遵從指引前往機(jī)場(chǎng),降低了乘客操作的繁瑣程度,使得乘客獲取更為優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。

機(jī)場(chǎng)方面,在傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)中,無(wú)法獲取乘客的出行動(dòng)態(tài),只能采取先到先通過(guò)的簡(jiǎn)單規(guī)劃方式,這也造成了機(jī)場(chǎng)在高峰時(shí)段的擁擠以及基礎(chǔ)設(shè)施使用效率較低的情況。而基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)克服了乘客單向獲取機(jī)場(chǎng)動(dòng)態(tài)的缺點(diǎn),使得乘客可根據(jù)MaaS運(yùn)營(yíng)商的引導(dǎo)分批次到達(dá)機(jī)場(chǎng),從而縮短登機(jī)牌辦理、行李托運(yùn)以及安檢通過(guò)的時(shí)間,同時(shí)機(jī)場(chǎng)也可通過(guò)MaaS運(yùn)營(yíng)商提供的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息,提前為出現(xiàn)突發(fā)情況的乘客預(yù)留通過(guò)通道,從而增加了乘客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度。MaaS運(yùn)營(yíng)商的引入減輕了機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)規(guī)劃乘客的壓力,同時(shí)也提高了乘客對(duì)機(jī)場(chǎng)的滿意度。

航空公司方面,在傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)中,航空公司無(wú)法獲取乘客出行的全部信息。航空公司多采用問(wèn)卷調(diào)查的方式在行程結(jié)束后對(duì)乘客進(jìn)行回訪,但所能獲取的信息有限。而基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)中,航空公司可用契約形式將出行滿意度度調(diào)查交付給MaaS運(yùn)營(yíng)商,且可通過(guò)分析MaaS運(yùn)營(yíng)商提供的乘客出行整階段的信息,提供更具個(gè)性化的產(chǎn)品。MaaS運(yùn)營(yíng)商的引入可使航空公司將更多的時(shí)間及資源運(yùn)用至提升核心業(yè)務(wù)。

其他運(yùn)輸方式方面,在傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)中,并不作為重要的考慮對(duì)象,并且與機(jī)場(chǎng)方面和乘客沒(méi)有實(shí)時(shí)的信息共享,這使得乘客在各交通工具換乘時(shí)往往產(chǎn)生了較長(zhǎng)的等待時(shí)間,導(dǎo)致乘客的出行體驗(yàn)受到影響。而基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)以MaaS運(yùn)營(yíng)商為實(shí)時(shí)信息的交換處,可通過(guò)共享乘客實(shí)時(shí)位置,從而完成交通工具的即時(shí)銜接,減少乘客換乘時(shí)間,吸引更多乘客使用公共交通,從而減少私家車的使用,促進(jìn)綠色出行的發(fā)展。

4 結(jié) 語(yǔ)

結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷分析出傳統(tǒng)航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化所存在的不足,指出保持基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化建設(shè)的同時(shí)降低乘客自主性并對(duì)其前往機(jī)場(chǎng)過(guò)程進(jìn)行合理規(guī)劃成為航空客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化亟待解決的重要問(wèn)題,為解決該問(wèn)題,提出了基于MaaS理念的航空客運(yùn)服務(wù)。該方案借助MaaS運(yùn)營(yíng)商的力量對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行再優(yōu)化,從而提高乘客的乘機(jī)出行體驗(yàn)。基于MaaS理念的航空客運(yùn)優(yōu)化充分體現(xiàn)了出行一體化的理念,此優(yōu)化方案可以在增強(qiáng)航空客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)力、為航空客運(yùn)市場(chǎng)增加活力的同時(shí)提高公共客運(yùn)水平,實(shí)現(xiàn)出行一體化發(fā)展。