王玉玲 楊秀玲 張梅 顏峰 郝魁
[摘要]?目的?探討FOCUS-PDCA在提升門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法?將棗莊市立醫(yī)院對門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量進行FOCUS-PDCA改進實施前(2022年6月至11月)作為對照組,改進實施后(2023年1月至6月)作為觀察組,比較兩組門診患者平均預(yù)約診療率、門診醫(yī)生停替診率、門診醫(yī)生準時出診率、門診患者滿意度。結(jié)果?觀察組門診患者平均預(yù)約診療率、門診醫(yī)生準時出診率、門診患者滿意度除環(huán)境與標(biāo)識維度外,均高于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05);觀察組門診醫(yī)生停替診率低于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論?在門診預(yù)約診療服務(wù)管理中應(yīng)用FOCUS-PDCA能提高門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量,提升門診患者滿意度。
[關(guān)鍵詞]?FOCUS-PDCA;門診;預(yù)約診療;質(zhì)量改進
[中圖分類號]?R197.323????[文獻標(biāo)識碼]?A ????[DOI]?10.3969/j.issn.1673-9701.2024.02.021
預(yù)約診療服務(wù)是以患者為中心,以患者需求為導(dǎo)向,優(yōu)化門診就診流程、提升門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及效率、改善患者就醫(yī)體驗的重要改革措施。自2009年起,國家相關(guān)部門要求開展并堅持推行與完善預(yù)約診療服務(wù),建立健全預(yù)約診療制度,門診患者平均預(yù)約診療率逐步提高,三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%等[1-5]。山東省某三甲醫(yī)院門診平均預(yù)約診療率較低,尚未達到國家政策50%的目標(biāo)要求,且門診醫(yī)生因會議、培訓(xùn)等各種原因停替診頻繁,或因早交班、查房等原因不按時出診,嚴重影響了門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量,影響了門診患者的滿意度及就醫(yī)體驗。
FOCUS-PDCA是20世紀90年代由美國醫(yī)院組織提出的一種系統(tǒng)性、邏輯性、科學(xué)性的持續(xù)質(zhì)量改進管理工具[6],主要包括聚焦問題(FOCUS)和解決問題(PDCA)兩個環(huán)節(jié),分為發(fā)現(xiàn)問題(find,F(xiàn))、組織(organize,O)、澄清(clarify,C)、理解(understand,U)、選擇(select,S)、計劃(plan,P)、實施(do,D)、檢查(check,C)、執(zhí)行(action,A)九個步驟。本研究將FOCUS-PDCA這一管理工具應(yīng)用于預(yù)約診療服務(wù)管理,旨在不斷提升門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量。
1??資料與方法
1.1??資料來源
預(yù)約診療人次、總診療人次、門診醫(yī)生應(yīng)出診次數(shù)、未按時出診次數(shù):通過該院的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)報表進行收集。
門診醫(yī)生停替次數(shù):通過醫(yī)院釘釘群門診停(替)診模塊進行統(tǒng)計。
門診患者滿意度:通過便利抽樣法對門診就診患者進行門診滿意度問卷調(diào)查。納入標(biāo)準:意識清楚、能理解問卷內(nèi)容,在知情同意的前提下自愿參與問卷調(diào)查。排除標(biāo)準:視聽障礙、精神異常、情緒狀態(tài)不佳等無法配合調(diào)查者。
以上資料均以2022年6月至11月實施前為對照組,以FOCUS-PDCA實施后2023年1月至6月為觀察組,2022年12月為實施預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量改善的緩沖月份。
1.2??方法
基于FOCUS-PDCA質(zhì)量管理程序九大步驟,對預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)改進。
1.2.1??發(fā)現(xiàn)問題(find,F(xiàn))??2022年1月-11月門診患者平均預(yù)約診率僅為40%,距離國家目標(biāo)值還有一定的差距,且門診醫(yī)生因會議、培訓(xùn)、早交班等各種原因停替診頻繁,不按時出診,嚴重影響門診患者就醫(yī)體驗。
1.2.2??成立預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進小組(organize,O)??小組成員共10名,門診部主任(主任護師)任組長,門診部負責(zé)預(yù)約診療服務(wù)管理的工作人員任副組長,以及來自信息中心、臨床科室、客服部、門診部、醫(yī)務(wù)部熟悉預(yù)約診療工作的工程師、醫(yī)生、護士、科員等8名組員。
1.2.3??確定醫(yī)院現(xiàn)行的預(yù)約診療相關(guān)制度與流程(clarify,C)??組織小組成員學(xué)習(xí)《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(2022版)山東省實施細則》《國家三級公立醫(yī)院績效考核(2022版)》《醫(yī)療機構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》中預(yù)約診療相關(guān)部分,掌握標(biāo)準、規(guī)定要求,對比醫(yī)院現(xiàn)行的預(yù)約診療流程及相關(guān)制度等,了解目前醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的開展與管理情況,尋找差距與不足。
1.2.4??根本原因分析(understand,U)??小組成員通過頭腦風(fēng)暴法分析影響預(yù)約診療服務(wù)開展質(zhì)量的主要原因:①醫(yī)院管理因素:預(yù)約掛號宣傳少;門診醫(yī)生出診管理規(guī)定執(zhí)行不嚴;缺少中長期預(yù)約號源管理制度。②患者因素:患者預(yù)約掛號依從性低,習(xí)慣現(xiàn)場窗口掛號;患者不知道預(yù)約掛號;患者不知道怎么操作預(yù)約掛號。③醫(yī)院工作人員因素:臨床醫(yī)生、護士對預(yù)約診療服務(wù)的開展不夠重視;大部分員工沒有參與到預(yù)約診療的宣傳;部分門診醫(yī)生對預(yù)約掛號流程不熟悉。④預(yù)約診療系統(tǒng)因素:預(yù)約掛號流程繁瑣;預(yù)約號源設(shè)置不合理;缺少智能導(dǎo)診及醫(yī)生簡介,患者不知道掛號科室與醫(yī)生;缺少報道環(huán)節(jié),無法掌握門診患者按預(yù)約時間到達醫(yī)院后至進入診室前的平均等待時間;缺少診間預(yù)約;無就診卡不能預(yù)約。
1.2.5??選擇改進策略(select,S)??根據(jù)國家預(yù)約診療相關(guān)政策管理規(guī)定,結(jié)合醫(yī)院工作實際,小組成員共同制定改進策略:①完善預(yù)約診療相關(guān)制度;②優(yōu)化預(yù)約診療系統(tǒng)及操作流程;③拓寬預(yù)約診療方式;④加大預(yù)約診療宣傳力度;⑤嚴格考核管理。
1.2.6??計劃(plan,P)??根據(jù)制定的改進策略,繪制計劃擬定表(甘特圖),明確成員職責(zé)分工及具體完成時限。
1.2.7??實施(do,D)??按照甘特圖的進程進行策略實施:①拓寬預(yù)約診療方式:在電話預(yù)約、現(xiàn)場窗口預(yù)約、健康棗莊云預(yù)約、支付寶預(yù)約、微信預(yù)約、自助機預(yù)約的基礎(chǔ)上增加了診間預(yù)約及出院患者復(fù)診預(yù)約。②優(yōu)化預(yù)約診療系統(tǒng)及操作流程:微信、支付寶端預(yù)約由之前的輸入醫(yī)院名稱搜索,改為直接掃碼進入預(yù)約界面;將手機端預(yù)約掛號菜單進行優(yōu)化,由進入預(yù)約界面時全部為三級菜單優(yōu)化為分別選擇一級菜單科室、二級菜單科室、三級菜單科室,便于患者查找科室;根據(jù)??萍膊√攸c、結(jié)合HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù),分析不同醫(yī)生的門診量及接診情況,設(shè)置不同號源的頻次、上限來合理分配號源,依據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整,讓每個來院的患者都能看上病,并且體驗高質(zhì)量的就診過程;與科達訊飛進行合作,微信預(yù)約掛號端增加了AI陪診模塊,可以對患者進行病史采集、智能導(dǎo)診,幫助患者精準匹配號源,解決患者因不知道掛號科室而不進行預(yù)約掛號或掛錯號問題,并減少了患者問詢和跑路環(huán)節(jié)[7];微信、支付寶端預(yù)約將患者身份信息與患者電子健康碼信息融合,實現(xiàn)了無就診卡預(yù)約。③完善預(yù)約診療相關(guān)制度:制定中長期預(yù)約號源管理制度、門診醫(yī)療資源調(diào)配方案,修訂門診出診管理制度,優(yōu)化預(yù)約診療流程。④加大預(yù)約診療宣傳力度:1)院前:撥打醫(yī)院電話咨詢時電話語音預(yù)約宣傳;院外志愿服務(wù)活動或者義診時發(fā)放預(yù)約宣傳單。2)院中:印制預(yù)約診療宣傳手冊及預(yù)約診療操作流程,在門診各候診區(qū)、診室、病房進行發(fā)放;在現(xiàn)場掛號小票上印制預(yù)約掛號二維碼;拍攝預(yù)約診療操作視頻,發(fā)布在醫(yī)院微信公眾號上,并在醫(yī)院各電子屏循環(huán)播放;根據(jù)樓層及門診流量不同,對門診分診護士分配預(yù)約宣傳及指導(dǎo)任務(wù)名額,并納入科室質(zhì)控考核;安排預(yù)約診療工作人員指導(dǎo)科室醫(yī)生、護士及患者或家屬具體預(yù)約診療操作流程。3)院后:滿意度調(diào)查及回訪時向患者宣傳預(yù)約掛號的便捷。⑤嚴格考核管理:根據(jù)科室預(yù)約診療率現(xiàn)狀,設(shè)定目標(biāo)值,且將該指標(biāo)納入醫(yī)院的關(guān)鍵績效指標(biāo),對臨床科室該項指標(biāo)進行考核并兌現(xiàn)獎懲;每月將各科室門診醫(yī)生停替診情況在醫(yī)院OA系統(tǒng)及科主任例會上進行公示,對于每月停替診≥3次者,門診部主任予以約談;采取信息化系統(tǒng)監(jiān)測與紀委、門診部隨機抽查相結(jié)合的方式對門診醫(yī)生準時出診進行管理,遲到、早退者會在科主任例會、醫(yī)院OA、院行風(fēng)工作簡報上進行公示,并按照管理規(guī)定進行懲處。
1.2.8??檢查(check,C)??對實施措施是否有效進行檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,每月使用門診患者平均預(yù)約診療率、門診醫(yī)生停替診率、門診醫(yī)生準時開診率、門診患者滿意度對實施的改進措施進行評價。
1.2.9??處理(action,A)??對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析,針對無效措施或新出現(xiàn)的問題進行修訂或重新制定新的改進策略,不斷完善措施,并將有效措施進行標(biāo)準化。
1.3??觀察指標(biāo)
門診患者平均預(yù)約診療率:預(yù)約診療人次/同期總診療人次×100%。停替診率:(停替診次數(shù)/應(yīng)出診次數(shù))×100%。準時出診率:(準時出診次數(shù)/實際出診次數(shù))×100%。門診患者滿意度:通過醫(yī)院擬定的“門診患者滿意度調(diào)查問卷”評價。該問卷主要包括掛號方式、環(huán)境與標(biāo)識、就醫(yī)便捷、門診醫(yī)生、整體評價、推薦可能6個維度,共13個評分項,將非常滿意、比較滿意、比較不滿意、非常不滿意分別賦值為4分、3分、2分、1分,因有些條目患者沒有經(jīng)歷(如環(huán)境與標(biāo)識部分對醫(yī)院的廁所評價,有的患者并沒有使用過),則該條目不得分,若計算該維度總分則影響總體判斷,為減少偏差,以各維度的平均分進行計分,各維度平均分為1~10分,得分越高表示該維度患者滿意度越高。該問卷總體Cronbach’a系數(shù)為0.858,可信度較好。停替診率,準時出診率相關(guān)次數(shù)按照《山東省三級醫(yī)院門診質(zhì)量管理標(biāo)準》統(tǒng)計方法,以半天為一個計算單位進行統(tǒng)計。
1.4??統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS27.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行處理分析,計數(shù)資料采用例數(shù)和百分比表示,比較采用χ2檢驗;計量資料以均數(shù)±標(biāo)準差()表示,兩組間比較采用獨立樣本t檢驗,以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2??結(jié)果
2.1??兩組門診患者平均預(yù)約診療率比較
觀察組門診患者平均預(yù)約診療率高于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=3264.431,P<0.05)。雖然2023年1月至6月觀察組門診患者平均預(yù)約診療率并未達到國家政策50%的要求,但是從圖1中可以看到該指標(biāo)數(shù)據(jù)逐步提高,且5月、6月均超過了50%,見表1。
2.2??兩組門診醫(yī)生停替診與準時開診率情況比較
觀察組門診醫(yī)生停替診率低于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=434.420,P<0.05)。觀察組門診醫(yī)生準時開診率高于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=255.417,P<0.05),見表2、3。
2.3??兩組門診患者滿意度情況比較
觀察組門診患者滿意度除環(huán)境與標(biāo)識維度得分差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),其余維度均高于對照組,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表4。
3??討論
3.1??FOCUS-PDCA能持續(xù)提升門診患者平均預(yù)約診療率
FOCUS-PDCA是PDCA循環(huán)的延伸,可以更詳細地了解和分析程序中的每個環(huán)節(jié),持續(xù)改進質(zhì)量[7-8]。目前該管理工具已運用于軍隊醫(yī)院應(yīng)對災(zāi)害準備[9],護士安全注射和輸液操作[10],門診預(yù)檢分診[11]等醫(yī)院管理的各個方面,均實現(xiàn)了相關(guān)工作質(zhì)量的持續(xù)改進。本研究基于國家及山東省相關(guān)政策要求,結(jié)合工作實際,采用FOCUS-PDCA模式,對預(yù)約診療環(huán)節(jié)中存在問題進行識別和定位,針對性地提出改進措施并嚴格落實。結(jié)果顯示,采取FOCUS-PDCA后,門診患者平均預(yù)約診療率由改善前的43.90%提升至49.81%,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。這表明該質(zhì)量改進模式可以有效提高門診患者平均預(yù)約診療率。
3.2??FOCUS-PDCA能降低門診醫(yī)生停替診率,提升門診醫(yī)生準時開診率
出診醫(yī)生的勞動紀律是保障門診診療質(zhì)量和服務(wù)的主要指標(biāo)之一,在門診預(yù)約診療服務(wù)管理中,門診醫(yī)生的停替診率和準時開診率是兩個重要質(zhì)量指標(biāo)[12]。門診醫(yī)生停替診和不按時出診均會給患者帶來不便和不滿[13]?;颊咴陬A(yù)約之后有了期待,如果醫(yī)生停診或者不按時出診,會影響患者對醫(yī)院的信任度;若患者拒絕替診醫(yī)生接診,則會導(dǎo)致患者無法得到及時的醫(yī)療服務(wù),有可能延誤病情;醫(yī)生不按時出診還會導(dǎo)致患者無法按預(yù)約時間準時就診,等待時間長,嚴重影響患者的就診效率和就醫(yī)體驗,也會影響醫(yī)院的整體運營效果。本研究結(jié)果顯示,與FOCUS-PDCA實施前相比,小組成員對影響預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量問題進行深入分析,通過強化醫(yī)院職能科室管理職能、完善制度保障、借助門診智慧化建設(shè)實現(xiàn)門診醫(yī)生出診的信息化管理等途徑,門診醫(yī)生停替診率明顯減少,門診醫(yī)生準時開診率顯著提升。
3.3??FOCUS-PDCA可以提高門診患者滿意度
門診患者滿意度是衡量醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)[14]。本研究結(jié)果顯示,F(xiàn)OCUS-PDCA實施后,門診患者滿意度除環(huán)境與標(biāo)識維度外,掛號方式、就醫(yī)便捷、門診醫(yī)生三個維度以及對醫(yī)院整體評價和推薦可能評分均高于實施前。分析原因,首先,隨著醫(yī)院對預(yù)約診療宣傳力度的加大,預(yù)約診療系統(tǒng)的逐漸完善,越來越多的患者認識并體驗到預(yù)約掛號的方便與快捷;其次,隨著醫(yī)院對門診醫(yī)生出診管理的加強,門診醫(yī)生停替診減少,按時出診增加,有效地改善了患者的診療環(huán)境,提升了患者的就醫(yī)體驗。
綜上所述,F(xiàn)OCUS-PDCA可以為門診預(yù)約診療服務(wù)管理提供有效的改進方法和策略,對提升門診患者平均預(yù)約診療率,降低門診醫(yī)生停替診率,提高門診醫(yī)生準時開診率以及提升門診患者滿意度方面具有積極意義,這表明FOCUS-PDCA可以有效提升門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量,值得推廣。
利益沖突:所有作者均聲明不存在利益沖突。
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(收稿日期:2023–10–14)
(修回日期:2023–11–15)