煙草縣級(jí)局“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”構(gòu)建

鄒麗娜 徐琳 張妙仙

摘?要：該研究基于卓越績(jī)效模式，通過(guò)過(guò)程識(shí)別，確認(rèn)了企業(yè)文化宣貫過(guò)程的關(guān)鍵相關(guān)方及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），結(jié)合并借鑒CIS企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)、“知信行”（KAP）模式及ISO9000滿意度價(jià)值鏈循環(huán)的相關(guān)知識(shí)融合，構(gòu)建了“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”，并以龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局為例，全面、系統(tǒng)地闡述了該體系在縣級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)中的具體應(yīng)用方法及成效。為實(shí)現(xiàn)縣級(jí)局煙草商業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化宣貫的科學(xué)管理提供理論基礎(chǔ)和實(shí)踐借鑒。

關(guān)鍵詞：卓越績(jī)效模式；企業(yè)文化宣貫體系；煙草企業(yè)

中圖分類號(hào)：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.02.032

0?前言

目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。經(jīng)過(guò)近40年的改革發(fā)展，煙草行業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)裝備、資金積累等方面，形成了較強(qiáng)的硬實(shí)力，但在價(jià)值引領(lǐng)、環(huán)境營(yíng)造、文化建設(shè)等軟實(shí)力方面，存在較多薄弱環(huán)節(jié)。在高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，加強(qiáng)煙草行業(yè)軟實(shí)力研究具有重要而緊迫的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

煙草行業(yè)軟實(shí)力是基于文化、戰(zhàn)略、制度、政策、品牌、傳播等無(wú)形資源組合運(yùn)用而形成的對(duì)內(nèi)凝聚力、對(duì)外吸引力和綜合治理能力，是煙草行業(yè)整體實(shí)力的重要組成部分。在煙草行業(yè)內(nèi)部，它能夠塑造干部職工的理念和行為，提升隊(duì)伍素質(zhì)，并以其強(qiáng)烈的感染力和號(hào)召力，促使廣大干部職工自動(dòng)自發(fā)地為實(shí)現(xiàn)共同愿景而努力；在煙草行業(yè)外部，它是吸引并提升外部的關(guān)注度和認(rèn)可度，為持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好外部環(huán)境。軟實(shí)力是一種非物質(zhì)力量，從要素來(lái)看主要有文化感召力、戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新力、社會(huì)責(zé)任力、輿論引導(dǎo)力和風(fēng)險(xiǎn)抵御力。其中，文化感召力是指通過(guò)文化的激勵(lì)、約束、凝聚、號(hào)召等作用發(fā)揮而形成推動(dòng)發(fā)展的深層次力量，這種力量主要源于煙草文化對(duì)干部職工和社會(huì)各界在心理、行為方面的影響作用，使他們產(chǎn)生被吸引、接受、認(rèn)同等方面的行為表現(xiàn)，是煙草行業(yè)軟實(shí)力最根本的內(nèi)容。

要建立凝聚人心、內(nèi)外兼顧的文化感召力，就是要不斷豐富和拓展文化內(nèi)涵，建設(shè)具有時(shí)代特征、豐富內(nèi)涵、鮮明特色的煙草行業(yè)文化，通過(guò)豐富的主題活動(dòng)為抓手和載體開(kāi)展文化宣貫傳播，激發(fā)廣大干部職工的職業(yè)自豪感、集體榮譽(yù)感和主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游相關(guān)方的自我認(rèn)同感、煙草歸屬感。因此，企業(yè)文化宣貫是建立文化感召力的重要途徑，是確保企業(yè)文化落地的關(guān)鍵。

企業(yè)文化宣貫的本質(zhì)和目標(biāo)是將文化理念轉(zhuǎn)化為行為，通過(guò)宣貫讓員工認(rèn)同、感知企業(yè)文化，在認(rèn)同后將企業(yè)價(jià)值觀行為化，通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)向性作用，引導(dǎo)員工結(jié)合日常工作作出有利于企業(yè)形象樹(shù)立、維護(hù)客戶利益的決策和行為，發(fā)揮企業(yè)文化內(nèi)驅(qū)力作用，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提升員工的精氣神，從而打造良好的企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶在員工行為中感知到企業(yè)文化的內(nèi)涵，從而提升顧客滿意度，維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的提升（如圖1）。

縣級(jí)局作為煙草行業(yè)的基層單位，是企業(yè)文化在基層一線落地生根的關(guān)鍵所在，其企業(yè)文化宣貫成效的質(zhì)量，對(duì)企業(yè)文化體系的完善與提升具有重要的理論價(jià)值與實(shí)踐意義。龍巖煙草下轄7個(gè)縣級(jí)局，是龍巖煙草開(kāi)展企業(yè)文化宣貫的主要實(shí)施主體。各縣級(jí)局在企業(yè)文化宣貫的實(shí)施中開(kāi)展了形式多樣的宣貫活動(dòng)并取得一定的成效，但企業(yè)文化宣貫的管理能力仍存在諸多不足，主要體現(xiàn)在：①現(xiàn)有的企業(yè)文化宣貫大多只關(guān)注企業(yè)文化宣貫的某些要素或者某一方面，缺乏系統(tǒng)、科學(xué)宣貫方法，以致于宣貫效果不理想；②企業(yè)文化宣貫缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制，無(wú)法對(duì)宣貫的成效進(jìn)行量化分析；③宣貫方法五花八門，尚無(wú)科學(xué)、系統(tǒng)的企業(yè)文化宣貫體系；④對(duì)企業(yè)文化宣貫活動(dòng)的開(kāi)展較為重視，但與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)合不緊密，未能將軟實(shí)力與企業(yè)績(jī)效的提升及企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展形成共鳴。因此，如何保證基層煙草企業(yè)文化宣貫的有效性和充分發(fā)揮企業(yè)文化對(duì)企業(yè)績(jī)效的驅(qū)動(dòng)作用，成為煙草行業(yè)基層單位乃至全行業(yè)文化高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中亟待解決的難點(diǎn)問(wèn)題。

卓越績(jī)效模式是目前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的組織綜合績(jī)效管理系統(tǒng)，它的主要內(nèi)涵包括：追求卓越管理，以領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略為導(dǎo)向，重視資源的有效分配及過(guò)程的有效設(shè)計(jì)、管理，重視對(duì)戰(zhàn)略及過(guò)程KPI的測(cè)量、分析，重視組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)及知識(shí)管理，促進(jìn)創(chuàng)新管理、關(guān)注結(jié)果及未來(lái)等等。其中，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng)、以人為本、重視過(guò)程和關(guān)注結(jié)果是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基本理念之一。基于此，本研究基于卓越績(jī)效模式，提出一種適用于煙草商業(yè)企業(yè)，以人為中心，綜合各相關(guān)方需求與期望，識(shí)別、設(shè)計(jì)企業(yè)文化宣貫過(guò)程，建立有效的過(guò)程管理，并與CIS企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)、“知信行”（KAP）模式及ISO9000滿意度價(jià)值鏈循環(huán)的相關(guān)知識(shí)融合，構(gòu)建“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”，同時(shí)，以龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局（分公司）（以下簡(jiǎn)稱“新羅區(qū)局”）應(yīng)用實(shí)際為案例，具體闡述該體系的系統(tǒng)框架、運(yùn)行機(jī)制、管理流程及其對(duì)組織文化落地及組織績(jī)效的貢獻(xiàn)，以期為提升縣局級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)文化宣貫?zāi)芰捌髽I(yè)軟實(shí)力提供理論基礎(chǔ)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2?過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)

新羅區(qū)局依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策、組織戰(zhàn)略和過(guò)程特點(diǎn)，從龍巖市局、外部顧客、內(nèi)部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、社會(huì)等相關(guān)方中識(shí)別企業(yè)文化宣貫過(guò)程的關(guān)鍵相關(guān)方，并收集他們的不同需求信息，進(jìn)而梳理其對(duì)需求獲取過(guò)程的要求，在此基礎(chǔ)上，確定關(guān)鍵要求，進(jìn)而確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。具體需求信息如表1所示。

從表1中可以看出，企業(yè)文化宣貫過(guò)程的關(guān)鍵相關(guān)方為：龍巖市局、零售戶、員工；關(guān)鍵要求為：全員知曉、內(nèi)化于心、外化于行、容易記憶、服務(wù)質(zhì)量好；關(guān)鍵要求指標(biāo)（KPI）為知曉率、企業(yè)文化落地指數(shù)、員工滿意度、零售戶滿意度。本研究進(jìn)一步將企業(yè)文化宣貫流程梳理如圖2所示。

基于企業(yè)宣貫過(guò)程關(guān)鍵需求期望及KPI，本研究進(jìn)一步明確了企業(yè)文化宣貫的過(guò)程設(shè)計(jì)，將企業(yè)文化宣貫管理過(guò)程的分為企業(yè)文化認(rèn)知、企業(yè)文化認(rèn)同以及踐行三個(gè)二級(jí)過(guò)程，具體如圖3所示。

同時(shí)，提出將龍巖市局制定的《企業(yè)文化手冊(cè)》《企業(yè)文化管理程序》《員工行為規(guī)范手冊(cè)》《志愿服務(wù)工作管理規(guī)定》《戰(zhàn)略管理工作規(guī)范》為開(kāi)展企業(yè)文化知曉率、企業(yè)文化落地指數(shù)、員工滿意度、零售戶滿意度測(cè)評(píng)的依據(jù)，進(jìn)而形成聯(lián)動(dòng)優(yōu)化的過(guò)程機(jī)制。

3?系統(tǒng)框架及運(yùn)作模式提出

基于以上過(guò)程的設(shè)計(jì)，本研究將卓越績(jī)效模式與該企業(yè)文化宣貫體系及其管理模式進(jìn)行深度融合，結(jié)合CIS企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)、KAP模式、ISO9000滿意度價(jià)值鏈循環(huán)相關(guān)理論，建立“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”系統(tǒng)框架。該系統(tǒng)框架包含4個(gè)模塊：一是以企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、相關(guān)需求期望為核心的企業(yè)文化宣貫驅(qū)動(dòng)因素，為企業(yè)文化宣貫活動(dòng)提供動(dòng)力；二是建立計(jì)劃、識(shí)別、實(shí)施、檢測(cè)四個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知管理流程，保障企業(yè)文化宣貫知曉率的提升；三是建立計(jì)劃、實(shí)施、檢測(cè)三個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)同管理流程，確保員工對(duì)企業(yè)文化能夠內(nèi)化于心，保障企業(yè)文化落地指數(shù)的提升；四是建立計(jì)劃、實(shí)施、檢測(cè)、分析四個(gè)環(huán)節(jié)的將管理流程，將宣貫成效與實(shí)踐相結(jié)合，確保企業(yè)文化能夠外化于行，將企業(yè)文化應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)軟實(shí)力提升及高質(zhì)量發(fā)展。具體模式運(yùn)作如圖4所示。

4?運(yùn)作實(shí)例

為提高員工在思想和行為上與企業(yè)文化理念的一致性，推動(dòng)企業(yè)軟實(shí)力高質(zhì)量發(fā)展，2022年4月，借助爭(zhēng)創(chuàng)“政府質(zhì)量獎(jiǎng)”的契機(jī)，龍巖市局深化卓越績(jī)效模式運(yùn)用，基于員工行為規(guī)范提出了“常念企業(yè)之好、常問(wèn)自己之行、常想同事之情、常懷感恩之心”以及“愛(ài)黨、愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)家鄉(xiāng)、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)同事”的“四常五愛(ài)”品質(zhì)要求，決定在全市系統(tǒng)開(kāi)展以“四常五愛(ài)”為主題的企業(yè)文化理念宣貫活動(dòng)。

新羅區(qū)局基于“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”框架及模式運(yùn)作與企業(yè)文化宣貫工作相融合，將主題活動(dòng)劃分為知、信、行三個(gè)階段，即企業(yè)文化認(rèn)知、認(rèn)同和踐行三個(gè)方面，并就各階段的活動(dòng)環(huán)節(jié)實(shí)施過(guò)程管理。具體應(yīng)用實(shí)例介紹如下。

4.1?企業(yè)文化認(rèn)知過(guò)程

基于“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”框架，進(jìn)行企業(yè)文化認(rèn)知過(guò)程管理，該過(guò)程分為制定認(rèn)知方案、制作宣貫資料、實(shí)施活動(dòng)和檢驗(yàn)認(rèn)知成效四個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)。該局圍繞龍巖煙草企業(yè)使命、愿景及價(jià)值觀，結(jié)合“四常五愛(ài)”制作了宣貫倡議書(shū)、標(biāo)語(yǔ)、漫畫、展板、主題曲、視頻等多平臺(tái)、多媒介宣貫材料，并通過(guò)不同載體進(jìn)行傳播，以員工樂(lè)于接受的形式和載體傳播開(kāi)來(lái)，使員工看得到、聽(tīng)得到、觸得到，提升了企業(yè)文化的員工知曉率。

4.2?企業(yè)文化認(rèn)同過(guò)程

基于“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”框架，進(jìn)行企業(yè)文化認(rèn)同過(guò)程管理，該過(guò)程分為制定認(rèn)同方案、實(shí)施活動(dòng)，檢測(cè)認(rèn)同成效三個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)。結(jié)合工作實(shí)際，該局明確了將全體員工按層級(jí)劃分為領(lǐng)導(dǎo)層、中層管理層及員工層三個(gè)層級(jí)，并針對(duì)各層級(jí)制定活動(dòng)計(jì)劃、項(xiàng)目和目標(biāo)。制定了《龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局關(guān)于開(kāi)展“家訪”活動(dòng)的通知》《談心談話制度》《龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局2022年度全員積分制考核方案》等多項(xiàng)活動(dòng)方案及制度，對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同開(kāi)展實(shí)施、檢測(cè)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)，確保企業(yè)文化宣貫的有效性。

4.3?企業(yè)文化踐行過(guò)程

基于“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”框架，進(jìn)行企業(yè)文化踐行過(guò)程管理，該過(guò)程分為制定踐行方案、開(kāi)展踐行活動(dòng)、檢驗(yàn)踐行成效三個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)。圍繞以“四?！贝佟拔鍚?ài)”的活動(dòng)主線，明確了將全體員工按層級(jí)劃分為領(lǐng)導(dǎo)層、中層管理層及員工層三個(gè)層級(jí)，主張行業(yè)內(nèi)外攜手共進(jìn)，制定活動(dòng)計(jì)劃、項(xiàng)目和目標(biāo)，并將員工個(gè)人和業(yè)務(wù)部門在志愿服務(wù)活動(dòng)的參與情況納入《龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局2022年度全員積分制考核方案》考核細(xì)項(xiàng)，對(duì)企業(yè)文化踐行開(kāi)展實(shí)施、檢測(cè)、評(píng)價(jià)和激勵(lì)，確保企業(yè)文化宣貫的有效性。

4.4?案例小結(jié)

“四常五愛(ài)”主題活動(dòng)是龍巖煙草深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的具體舉措，是大力踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，利用企業(yè)文化作為績(jī)效提高的具體載體。該局應(yīng)用了“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”，從認(rèn)知、認(rèn)同、實(shí)踐三個(gè)流程著手，將“四常五愛(ài)”企業(yè)文化融入黨建工作、企業(yè)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鄉(xiāng)村振興等活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，企業(yè)文化知曉率100%同比92.92%，提升7.62%；企業(yè)文化落地指數(shù)為87.5%；零售戶滿意度為93.31%，同比90.53%，提升2.97%。從企業(yè)績(jī)效指標(biāo)分析，在龍巖市煙草商業(yè)系統(tǒng)處于領(lǐng)先位置；從企業(yè)過(guò)程考核指標(biāo)來(lái)看，該局從卷煙指標(biāo)、專賣指標(biāo)、管理指標(biāo)、課題推進(jìn)、總分等指標(biāo)排名居全市7個(gè)縣局公司前列。

綜上，應(yīng)用“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫體系”開(kāi)展“四常五愛(ài)”主題活動(dòng)，能有效提升員工對(duì)企業(yè)文化相關(guān)內(nèi)容的知曉率，保障企業(yè)文化的落地，提振員工精氣神并且形成知而信、信而行、行而效的銜接遞進(jìn)、互動(dòng)共進(jìn)的良好局面，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)增值和高質(zhì)量發(fā)展。

5?討論

本研究基于卓越績(jī)效模式建立了一個(gè)企業(yè)文化宣貫的閉環(huán)管理過(guò)程，使新羅區(qū)局對(duì)于將卓越績(jī)效模式與企業(yè)文化宣貫過(guò)程管理中的探索與實(shí)踐這一命題邁出了新的步伐，并取得了較為理想的成效。然而，企業(yè)文化宣貫涉及的范圍廣、層級(jí)多、形式雜，還有諸多亟待解決的困擾和阻礙。本次實(shí)踐中，課題組發(fā)現(xiàn)在企業(yè)文化建設(shè)成效進(jìn)行量化評(píng)估方面還較為薄弱、考慮不夠全面，下階段，課題組將在企業(yè)文化落地評(píng)價(jià)方面入手開(kāi)展深入研究。

6?結(jié)論

本研究基于卓越績(jī)效模式，結(jié)合“知信行”（KAP）模式與ISO9000滿意度價(jià)值鏈循環(huán)的相關(guān)知識(shí)，提出“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫管理體系”系統(tǒng)框架，該系統(tǒng)框架包含四個(gè)模塊：一是以企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力，相關(guān)需求期望為核心的宣貫驅(qū)動(dòng)因素，為企業(yè)文化宣貫活動(dòng)提供動(dòng)力；二是建立計(jì)劃、識(shí)別、實(shí)施、檢測(cè)四個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知管理流程，保障企業(yè)文化宣貫知曉率的提升；

三是建立計(jì)劃、實(shí)施、檢測(cè)三個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)同管理流程，確保員工對(duì)企業(yè)文化能夠內(nèi)化于心，保障企業(yè)文化落地指數(shù)的提升；四是建立計(jì)劃、實(shí)施、檢測(cè)、分析四個(gè)環(huán)節(jié)的將管理流程，將宣貫成效與實(shí)踐相結(jié)合，確保企業(yè)文化能夠外化于行，將企業(yè)文化應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)軟實(shí)力提升及高質(zhì)量發(fā)展。

為驗(yàn)證該模式在實(shí)踐中的有效性，本研究以龍巖市新羅區(qū)煙草專賣局（分公司）為例，全面地、系統(tǒng)地闡述了該模式在縣級(jí)局企業(yè)文化宣貫中具體應(yīng)用的方法、展開(kāi)以及成效。結(jié)果表明，新羅區(qū)局依據(jù)“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫管理體系”系統(tǒng)框架建立于3項(xiàng)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)文化宣貫驅(qū)動(dòng)因素及“內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、上下同欲”的企業(yè)文化宣貫體系，充分應(yīng)用企業(yè)文化認(rèn)知流程、認(rèn)同流程、踐行流程，推動(dòng)各層級(jí)、各業(yè)務(wù)過(guò)程的宣貫與融合，將宣貫成效進(jìn)行測(cè)評(píng)與分析，以支撐企業(yè)文化宣貫的再提升。通過(guò)半年多的實(shí)踐，新羅區(qū)局的企業(yè)文化宣貫知曉率、企業(yè)文化落地指數(shù)、零售戶滿意度均達(dá)到甚至超過(guò)目標(biāo)值，企業(yè)文化宣貫活動(dòng)數(shù)量逐步提升，全員參與度逐月提升，企業(yè)文化宣貫質(zhì)量成為全市煙草商業(yè)系統(tǒng)標(biāo)桿。

綜上所述，本研究所提出的基于卓越績(jī)效模式的“知信行三位一體企業(yè)文化宣貫管理體系”能夠保障縣級(jí)局煙草商業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化宣貫活動(dòng)過(guò)程的持續(xù)性和管理的有效性，能為煙草商業(yè)企業(yè)企業(yè)文化宣貫管理能力的提升提供理論價(jià)值及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)借鑒。

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