消費者知情權與自主選擇權的讓渡分析

項 寅 張樂陶

上海市海華永泰（常州）律師事務所，江蘇 常州 213032

隨著消費模式增多，以及眾多消費者群體演化出多樣化的消費習慣正悄無聲息地嵌入到了我們?nèi)粘＝灰仔袨槟Ｊ街?，消費者在選擇滿足自身的購物需求時擁有一定的權利。例如，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。［1］以上為《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）中關于消費者知情權與自主選擇權的文義解釋，但這個在我們字里行間都能明確熟知的立法者本意，卻在實際適用時步履蹣跚。究其原因，在現(xiàn)實生活中商家利用信息不對稱以及消費者的交易習慣，或是陷入應然實行自身的權利救濟卻沒有真正施行的思維誤區(qū)等行為，間接地誤導了消費者的判斷與選擇，使得消費者的購物清單中多了一份“不重要”的選擇或者是放棄了本該行使的權利，這更多的是對消費者自身權利的一種傾軋。該現(xiàn)象的發(fā)生值得我們重視和警惕。

一、消費模式與交易習慣對于自主選擇權的侵害

以消費者采購虛擬商品為例，筆者在此拋磚引玉，提出案例供大家討論和研究。一個案例是作為國民手游的某即時對戰(zhàn)類游戲的內(nèi)部商城，該商城每周一都會兜售的一款免費商品作為給游戲玩家的福利，一般購買的點擊位置位于手機橫屏的左上方，基本上身為消費者的游戲玩家會因為思維定勢長期點開商城完成交易。但由于游戲公司會在某個時間段將收費項目移動至點擊手機橫屏的左上方，把免費商品后移，導致消費者因為交易習慣而購得非自身本意而選購的商品。另一個案例是關于我們?nèi)粘３鲂械墓蚕韱诬嚨睦m(xù)費問題，共享單車的預付充值系統(tǒng)的確給消費者帶來便利，某共享單車平臺所推出的“7 元暢騎一周”的服務大受好評，但其利用消費者上班出行或者是在給自行車解鎖的急促時間段內(nèi)相對焦躁的情緒，會自動跳出續(xù)費的界面且覆蓋于解鎖的界面之上。雖然可以退出此操作，但對于進行交通出行的消費者來說，極大概率會延續(xù)平日的操作習慣而形成的肌肉記憶而進行常規(guī)操作，容易對此次不必要的消費行為買單。再例如，目前我國的婚紗攝影市場如火如荼，但拍照之外的“修圖”服務亦是包含在組合套餐的消費合同內(nèi)，而關于“修圖”的標準卻沒有一個統(tǒng)一的答案，經(jīng)常會有消費者就修圖的精細程度以及是否符合自身滿意度與商家進行溝通甚至激發(fā)矛盾。美麗的標準是一個相對含糊的概念，但相冊排版與布局一般符合大部分人的審美。但就排版的隨意性以及在相冊中縫放置新娘或新郎的面部照片以造成視覺上的割裂，是否也侵犯了消費者的自主選擇權，我們光從簡單的協(xié)議上是無法甄別的。

從上述多起案例中我們可以得出一個論斷，即使是沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng)的一般人以樸素的法律觀念都能夠覺察到消費者似乎做出的每個決定都會依據(jù)自己行為與舉措，但在主觀的范疇內(nèi)卻又意識到這并非本人的實際意圖，這矛盾的思維邏輯卻在一個法律行為中得到了統(tǒng)一。其實這即是筆者所提到的關于自主選擇權的讓渡，自主選擇權的外延并不能涉及各種新適用場景下的方方面面，消費者潛意識或者內(nèi)心主觀上并不希望為這額外的消費行為買單，卻因為相對方精心準備的格式條款而難以抉擇，看似自主讓渡了自身權利，實則是無可奈何之舉。

二、消費模式與交易習慣對于知情權的侵害

消費者在購買商品或服務時，商家可能會收集消費者的個人信息，而消費者可能并不知情，從而侵害消費者權益。例如，一些商家可能會收集消費者的購買記錄、支付方式、收貨地址等信息，以便于更好地推銷商品或服務，但消費者可能并不知情。因此，消費者應該加強自身保護意識，在購買商品或服務時仔細閱讀商家設置的條款，確保自身權益得到有效保護。

例如，某市政府給市民充電提供的充電福利券本質(zhì)屬性是一種官方補貼，但也要消費者擦亮“火眼金睛”注意券的使用規(guī)則，其公示的消費規(guī)則不公開不透明，并未囊括所有適用場景可能遇到的所有問題，甚至會讓消費者使用優(yōu)惠券時產(chǎn)生誤解。某商場停車場里設置的充電樁通常采用商業(yè)運營的模式向消費者收取充電費用和服務費，但價格往往是浮動的，沒有使用經(jīng)驗的消費者在優(yōu)惠券使用的過程中就會陷入消費誤區(qū)。舉例來說，一張滿20 元減20 元的使用券在商家“精心布局”下存在使用掣肘。在商家設置充電樁使用優(yōu)惠券前充電價格一般是公開和相對穩(wěn)定的，在使用優(yōu)惠券滿20 元減20 元的場景適用下，商家會在消費者不知情的情況下額外使用一個“隱藏優(yōu)惠”降低每度電的價格，從而提高消費者使用滿20 元減20 元券的門檻，使消費者不得不提高充電時長以使用優(yōu)惠券。在這一流程中，消費者的自主選擇權受到蒙蔽，隨之而來的是電動機動車充電伴隨的出行與停車成本，導致消費者的負擔更甚。這與市政府發(fā)放補貼的初衷南轅北轍，更使得充電設施廠家及商場的商業(yè)信譽受到消費者的指摘。

知情權這一概念的邊界在學術界還有些許爭論，即關于消費者是否知曉或應當知曉相對方即生產(chǎn)者或者經(jīng)營者所規(guī)范的條款以及條款背后對消費者本身產(chǎn)生的束縛。［2］在數(shù)字化交易日漸方便的現(xiàn)代生活中，快節(jié)奏以及高效率的交易模式自然深受消費者青睞。涉及較大金額的租賃及購買服務時，通常也以電子表單或網(wǎng)簽的模式進行操作，最終環(huán)節(jié)也以電子簽名為主要確認形式。這一模式的流行自然導致審核環(huán)節(jié)上謹慎與耐心的缺位，以及面對繁復程序時的輕視與馬虎，消費者是否需要履行審慎義務以及該義務是否應該由消費者負擔呢？就現(xiàn)階段的司法實踐來說，消費者很難找到突破口或者以知情權受侵害為由對相對方進行反擊。

三、權利的讓渡與妥協(xié)

（一）知情權與自主選擇權的性質(zhì)

權利的實行以受到保障與尊重為前提。消費者知情權是指消費者有權知曉商品或服務的真實性質(zhì)、價格、質(zhì)量、售后服務等信息，以便做出明智的消費決定。［3］自主選擇權是指消費者有權根據(jù)自身需求和偏好，從各類商品或服務中自由選擇，以滿足本身的實際需求。

（二）知情權與自主選擇權在消費和交易場景中的普遍性

在日常生活的交易場景中，當知情權受到剝奪或侵害時，往往導致法律行為的失效和相對方當事人法律責任義務的產(chǎn)生。結(jié)合兩項權利的性質(zhì)，我們在行使權利時有自由掌控的“度”，既可以選擇“買”與“不買”，又可選擇“買這”與“買那”。交易必須是消費者在充分了解交易條件的基礎上自愿作出的，經(jīng)營者不能強迫交易，同理，經(jīng)營者還須為消費者做出的選擇創(chuàng)設條件和可能。面對提供的消費服務裹挾著不合理、不合法、不公平的現(xiàn)象，消費者要勇于表達否定。

（三）知情權與自主選擇權的外延

消費者知情權與自主選擇權隨著消費模式和交易行為的繁復和變更，存在一定程度上的局限。法律條文亦存在滯后性，為彌補法律尚未探尋的領域，面對新的適用場景，根據(jù)新問題，建議通過全國人大常委會的立法或最高人民法院的司法解釋，進一步完善消費者權利保障的制度體系。

四、消費者權利救濟的及時履行

消費者權利需要得到救濟，《消費者權益保護法》明確規(guī)定了在交易過程中雙方的權利并規(guī)范了銷售者、生產(chǎn)者相應的義務，除知情權與自主選擇權外，還賦予了消費者安全保障權、公平交易權、依法求償權、求教獲知權、依法結(jié)社權、維護尊嚴權、監(jiān)督批評權等基本權利以及其他權利。［4］但這些權利是不是消費者眼前的“繡花枕頭”，抑或說是消費者雖能瞧見其中的一招一式卻又不知如何下手，在已然知曉后卻又錯過履行權利行使的最佳時機，這些都是司空見慣的。法治的進步往往以案件的頻繁發(fā)生為代價。在消費者權益保護層面，通常以消費者的投訴與反饋作為其實行和改良的前提。以在法律實務中實際發(fā)生的案件為例，某消費者在某燈具城的商業(yè)區(qū)購買了十多種燈具，并安置在兩套房中，簽訂購銷合同時明確規(guī)定燈具及其配件的維修期為一年。但消費者購買后安裝使用沒有超過一個月，燈具配件LED 燈泡已經(jīng)無法亮起，經(jīng)溝通后商家允諾配送LED 燈泡，但更換后的亮度與其原配燈泡不匹配，再次溝通后商家同意采用更換其所購買的燈具中所有原配的LED 燈泡解決問題。但更換后配件LED 燈泡依然經(jīng)常損壞，商家雖會依約配送更換零件，消費者意識到可能是燈具排線問題，遂要求其上門檢測，商家安撫消費者，卻一直未履行維修義務直至超過維修期，而更換燈泡已經(jīng)不能解決燈光亮度不一甚至更換燈泡后不亮的問題。

結(jié)合通常的救濟措施，消費者經(jīng)常會采用的方式有，與商家協(xié)商，找第三方介入或請求消費者協(xié)會做溝通，再就是提起司法訴求。三種通用的救濟手段從效率到成本來說都是層層遞進，往往訴諸法律的是成本最高也是效率最低的。在這個案例中能夠發(fā)現(xiàn)，有效的溝通卻能起到事半功倍的效果。我們直擊訴求的核心內(nèi)容，消費者提出上門檢測維修，商家在答應的前提下卻采用替代方案來拖延維修義務且一直未得到消費者的認可，直至超過維修期?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條第三款規(guī)定，不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的，銷售者依照前款規(guī)定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（即供貨者）責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者、供貨者追償。銷售者未按照第一款規(guī)定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由市場監(jiān)督管理部門責令改正。既然該法律條款中的確規(guī)范了銷售方和生產(chǎn)方的義務，但是對其義務的履行期限是否做出限制，我們根據(jù)文本解釋未能窺得真意。將問題簡化后即為，消費者在維修期內(nèi)提出的合理請求并得到履行但未徹底解決問題的，是否可以要求對方繼續(xù)履行售后義務。而銷售方和生產(chǎn)方抗辯的理由就是超過了維修期限以及給出了替代執(zhí)行方案且消費者也使用了替換的配件。很遺憾，在本案中消費者的最終目的未能達到，《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）提出了消費者在合理期限內(nèi)請求相對方繼續(xù)履行義務的相關事宜。買賣燈具雙方實際就燈具這一標的物簽訂了購銷協(xié)議，協(xié)議上規(guī)定了出賣方即銷售者的相關義務，是否要求債務人承擔繼續(xù)履行責任是債權人的一項權利，他人不能強迫。但債權人要求違約方繼續(xù)履行義務應當在合理的期限內(nèi)提出，否則，債權人即喪失請求違約方繼續(xù)履行合同的權利?！睹穹ǖ洹穼ⅰ皞鶛嗳嗽诤侠砥谙迌?nèi)未要求履行”作為繼續(xù)履行的除外條件加以規(guī)定，主要是為了促使債權人及時行使繼續(xù)履行的權利，以穩(wěn)定當事人之間的關系，保護違約方的利益。在此案例中，基于消費者方提出的上門檢測是否得以執(zhí)行，需以強烈、不間斷的請求、要求等一系列意思表示來促使銷售方履行其維修義務，在口頭要求不能達成或者難以滿足時，應及時地尋求其他救濟手段促成目的，而消費者在此案中“怠于行使”自身的權利，則是陷入應然實行自身的權利救濟卻沒有真正施行的思維誤區(qū)。

五、結(jié)語

消費者一定要學會如何正確行使自己的權利。就前文提到的諸多案例來說，生產(chǎn)者和銷售者在不履行相關的義務，或者是造成消費者權益損害甚至違背寫在提供消費服務合同條款中的明文約定的，則需承擔相應責任。消費者可以及時通過以下途徑維權：一是在協(xié)商不成的情形下，請消費者協(xié)會出面調(diào)解；二是可請媒體介入曝光等，給商家施壓，或向商家所在商鋪平臺反饋事實，要求其行使監(jiān)管義務；三是協(xié)商或調(diào)解不成的，可直接向法院起訴?；诖朔N現(xiàn)況，雙方交涉的證據(jù)在維權過程中亦須及時進行保存，就進一步訴求達成的目的亦可通過公開且合法的渠道進行曝光和反饋。在誠信經(jīng)營的市場大環(huán)境下，商家一般會受迫于巨大的違約成本及時履行自身義務。同理，在證據(jù)充分以及訴求正當?shù)那樾蜗拢幢闵a(chǎn)者和銷售者不履行自身義務，消費者也可拿出法律武器捍衛(wèi)自身權益。

筆者建議，就現(xiàn)階段新消費模式下所遇到的問題，即便是法律武器難以第一時間保障自身利益全身而退，但消費者仍應“前赴后繼”，在面對生產(chǎn)者和經(jīng)營者刻意規(guī)避自身產(chǎn)品缺陷或瑕疵而繼續(xù)兜售產(chǎn)品時，我們?nèi)詰ι矶?。隨著法治體系的不斷健全和完善，我們應當察覺到維權的成本相較過去正在不斷降低，諸如通過線上平臺進行問題反饋、熱線電話與舉報專線、官方微博以及自媒體發(fā)聲。信息時代下，人人都是一個自我表達的“窗口”，而正向的引導結(jié)合合理的宣傳，也會促使生產(chǎn)者與經(jīng)營者規(guī)范自身行為，在法律的準繩下恪守規(guī)則，誠信經(jīng)營。