趙冠中：做一名青春“聽風(fēng)者”

文 ｜ 本刊記者 楊振宇

近兩年，作為廣東12355 青少年綜合服務(wù)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人，趙冠中給自己的工作定位就是—“聽風(fēng)者”，聽少男少女內(nèi)心深處的四季風(fēng)聲，聽青年所面對(duì)的急難愁盼，聽青春之聲里的喜怒哀樂?！叭珖S護(hù)婦女兒童權(quán)益先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)則是所有被聽見者對(duì)她的反饋。

形成閉環(huán)的救援鏈條

10 月的廣州，盡管已過子時(shí)，暑氣尚未消散。廣東12355 的值班員有條不紊地整理著交班記錄，“晚上打電話的不少，但過了午夜就沒那么多了”。突然，急促的鈴聲響起，話筒里傳來悲憤的聲音：“我不服—”

此刻，電話另一頭，家住深圳的小譚躺在病床上，訴說著自己的遭遇。幾天前，13 歲的他在學(xué)校里遭到欺凌，被同班同學(xué)毆打致肝血腫，伴有嘔吐等癥狀后住院治療。盡管小譚的家屬已報(bào)警，但警察以侵害人未滿14 周歲為由不予立案，只讓小譚家屬與侵害人家屬進(jìn)行協(xié)商。問題就出在“協(xié)商”上了，小譚住院后，家里已花醫(yī)療費(fèi)近2 萬元，但侵害人家屬支付7000 元后不愿再承擔(dān)責(zé)任。這讓家境困難的小譚鉆了牛角尖，“大不了和他們拼了！”—他要用自己的方式尋找公平。

“相信我們，事情一定會(huì)圓滿解決！”12355的值班心理咨詢師一面調(diào)動(dòng)起所有培訓(xùn)過的技能安撫小譚，一面緊急將法律援助工單委派至團(tuán)深圳市委，請(qǐng)求核實(shí)跟進(jìn)。與此同時(shí)，趙冠中也得知消息，她要關(guān)注的是救援鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)是否都像預(yù)想的那樣及時(shí)響應(yīng)，平穩(wěn)運(yùn)行。

結(jié)果是令人欣慰的，在團(tuán)深圳市委與專業(yè)律師的幫助下，打人學(xué)生當(dāng)著班主任和律師助理的面向小譚道歉，其家屬共計(jì)賠償18800 元?！巴ㄟ^團(tuán)委和12355 的幫助，已達(dá)到我所期望的結(jié)果，深圳12355 的社工同時(shí)還給孩子提供心理輔導(dǎo)，非常感謝！”當(dāng)省12355 平臺(tái)工單人員致電小譚家屬，確認(rèn)求助需求的完成情況時(shí)，其給出滿分評(píng)價(jià)，同意辦結(jié)工單。

“目前政府公益熱線有不少，有的提供法律服務(wù)，有的提供心理服務(wù)，但是青少年問題往往是比較復(fù)雜的，權(quán)益遭到侵害后常常會(huì)產(chǎn)生心理問題，而12355 熱線是一條服務(wù)青少年的綜合熱線，這是別的熱線目前做不到的地方?！壁w冠中告訴記者，一般而言，青少年心理問題在夜晚比較高發(fā)，而且大多是高危個(gè)案，需要重點(diǎn)關(guān)注?！拔覀兎治?2355 來電數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)也是晚上比白天要多。因此，經(jīng)過反復(fù)研究，我們把服務(wù)時(shí)長拓展為24 小時(shí)，全年無休，就是為了讓青少年在任何時(shí)候需要求助都能找到我們?！彼f。

把打分權(quán)交給青年

2022 年年初，作為團(tuán)廣東省委權(quán)益與社會(huì)工作部部長的趙冠中開始負(fù)責(zé)省級(jí)12355 青少年綜合服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)營和管理工作。沒多久，下屬們就有了共同的感受：“這位趙部長在工作中真是愛找茬??！”趙冠中表示：“我們省的12355 綜合服務(wù)平臺(tái)本就運(yùn)作得非常出色，但團(tuán)省委的要求是進(jìn)一步優(yōu)化提升，我只能帶著大伙兒從90 分向100 分沖刺?！?/p>

圖 ｜ 趙冠中（左二）和同事們

怎么沖刺？先做調(diào)研唄。于是，趙冠中發(fā)動(dòng)同事、朋友甚至家人全天候不定期撥測12355熱線、親身體驗(yàn)咨詢服務(wù)、深入基層一線了解個(gè)案跟進(jìn)辦理情況。結(jié)果還真被她發(fā)現(xiàn)了不少問題，比如，熱線接聽率不穩(wěn)定、服務(wù)專業(yè)水平參差不齊、線下個(gè)案辦理實(shí)效不高等。在團(tuán)省委支持下，《廣東12355 青少年綜合服務(wù)平臺(tái)改革實(shí)施方案》很快出臺(tái)，針對(duì)存在的問題逐一進(jìn)行整改和優(yōu)化。

自此，廣東12355 平臺(tái) “統(tǒng)一受理、分類處置、分級(jí)跟辦、閉環(huán)辦理” 的運(yùn)行模式進(jìn)一步清晰?！熬唧w來說就是由省12355 平臺(tái)作為總客服，為全省青少年提供無差別、同品質(zhì)、同標(biāo)準(zhǔn)7×24 小時(shí)人工電話接聽服務(wù)。然后根據(jù)青少年的來電需求進(jìn)行分類辦理，無法線上解決的求助將形成工單派發(fā)至屬地團(tuán)組織，各市縣團(tuán)委在跟辦個(gè)案時(shí)，會(huì)聯(lián)動(dòng)相關(guān)職能部門或者委托社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)跟進(jìn)辦理。辦理結(jié)束后，團(tuán)市委申請(qǐng)辦結(jié)工單，省12355 平臺(tái)根據(jù)用戶回訪情況決定是否辦結(jié)，并對(duì)我們的服務(wù)打分，最后形成服務(wù)閉環(huán)。”趙冠中強(qiáng)調(diào)，“服務(wù)怎么樣，青年說了算。”

與志合者共奮進(jìn)

“12355 平臺(tái)是純公益服務(wù)，需要一大批志合者來支持這項(xiàng)事業(yè)?！壁w冠中舉了個(gè)例子，“按照市價(jià)，心理咨詢師每小時(shí)服務(wù)的價(jià)格是800 ～1000 元不等，很多青少年特別是經(jīng)濟(jì)困難的青少年無法負(fù)擔(dān)這筆高額開支，所以我們也在積極整合社會(huì)資源。”近6 年來，廣東12355平臺(tái)服務(wù)青少年超210 萬人次，處置高危個(gè)案2718 個(gè)，廣受社會(huì)各界的關(guān)注和好評(píng)，12355被納入2023 年廣東省十件民生實(shí)事，并作為唯一省級(jí)熱線被納入廣東省疫情防控心理援助熱線。這意味著12355 平臺(tái)的日常運(yùn)營獲得了財(cái)政保障。與此同時(shí)，趙冠中和她的團(tuán)隊(duì)還爭取到廣東聯(lián)通、粵財(cái)控股、廣發(fā)銀行、騰訊等企業(yè)的熱心支持，有力保障了12355 平臺(tái)的線下個(gè)案幫扶工作。

志合者，不以山海為遠(yuǎn)，楊鳳定也是趙冠中的一位志合者。因?yàn)闊釔矍嗌倌旯娣?wù)事業(yè)，這位曾經(jīng)的司法警察于2017 年放棄上海安穩(wěn)的生活，只身來到廣東，成為12355 平臺(tái)的一名志愿者，現(xiàn)為平臺(tái)心理咨詢總督導(dǎo)。

“我跟趙部長相處了一年半，感到她平易近人，樂于助人?！痹跅铠P定的印象里，趙冠中總會(huì)給人一種溫暖的力量感，“我有時(shí)候也難免碰到心里有困惑的事，會(huì)問趙部長。她像知心朋友一樣，馬上了解情況，然后第一時(shí)間回復(fù)我，讓我感到心里很溫暖?！?022 年7 月，楊鳳定給深圳12355 志愿者做了一對(duì)一督導(dǎo)后，聽眾感到很有收獲，希望她能繼續(xù)為當(dāng)?shù)?2355 志愿者做小組團(tuán)體督導(dǎo)。楊鳳定不知是否合適，就征求趙冠中的意見。沒想到很快就得到回復(fù)：“挺好的，支持您！”于是，楊鳳定當(dāng)月就開展了第一場小組督導(dǎo)。迄今為止，她已在深圳開展了15 場督導(dǎo)。

如今，廣東12355 平臺(tái)已經(jīng)擁有了一支頗具實(shí)力的專業(yè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！拔覀兺ㄟ^聯(lián)合省衛(wèi)健委和省司法廳，積極整合省市心理咨詢師協(xié)會(huì)、律師協(xié)會(huì)、各大高校和醫(yī)院等資源，組建了由1467 名心理咨詢師、297 名執(zhí)業(yè)律師、395名青少年事務(wù)社工及603 名大學(xué)生志愿者組成的2762 人服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！毕氲接腥绱吮姸嗟闹竞险?，趙冠中心里充滿了力量。

“感知青年溫度、傳遞黨的溫暖，是黨賦予共青團(tuán)的神圣使命。建好 12355 平臺(tái)，打通一條廣大青少年能夠直接找到共青團(tuán)的真正管用的渠道，就是貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于青年工作重要思想的具體體現(xiàn)?！睆男麄鞑康綑?quán)益與社會(huì)工作部，再到統(tǒng)戰(zhàn)聯(lián)絡(luò)部，趙冠中已在共青團(tuán)的崗位上鍛煉多年，對(duì)于做好黨的青年工作，她有著自己的心得，“讓廣大青少年想得起、找得到、靠得住是一個(gè)系統(tǒng)工程，沒有什么省事的辦法，只有秉持久久為功的心態(tài)，持之以恒地用心、用力、用情?！彼f。