廣東：“救命熱線”是如何煉成的

文 ｜ 本刊記者 楊振宇

廣東12355 不僅是心靈樹洞，還是條給人以希望，甚至能挽救生命的熱線。青少年tiantian 說：“自從患病后，打了無數(shù)個心理咨詢電話，只有12355 最有用，接通最快，也最為耐心，曾數(shù)次幫我打消自殺的念頭。”Burnouts 難忘電話那頭溫柔的聲音：“高二的時候因為精神崩潰有過輕生的念頭，打給了12355，至今記得那個溫柔姐姐的聲音，過了5 小時還給我打電話回訪，關(guān)心地問我還好嗎？她說她真的很擔(dān)心我。永遠(yuǎn)不會忘記那個女聲?！焙誊蹌t告訴記者：“這個平臺真的可以幫到很多人，我兩次都瀕臨自殺的邊緣，是12355 把我拉了回來……”

那么，這條救命熱線是如何煉成的呢？本刊記者帶您一探究竟。

為“最后一次機(jī)會”做足保障

時間回到2021 年秋天的一個夜晚，廣東12355 熱線心理咨詢師何老師像往常一樣坐在電話旁值班。鈴聲響起，“求求你們，幫幫我！”還未待何老師開口，急切、悲傷、怨憤的話語從聽筒中傳來，“家人虐待我，不給飯吃，還被退學(xué)了……”電話另一頭的小偉（化名）重復(fù)著這幾句話。

小偉的狀態(tài)特別糟糕—這是何老師的第一感覺。突然，話筒里傳來一句“姐姐，我在樓頂上”，通話出現(xiàn)短暫的停頓。何老師意識到，問題比想象中嚴(yán)重。她立即轉(zhuǎn)換策略，給小偉鼓勵，列舉現(xiàn)實生活中的種種希望，“讓他把注意力放到怎么辦上面，而不是自己有多么失敗”。

溫暖有力的話語使小偉的情緒逐漸平復(fù)。何老師試著建議他回到室內(nèi)，再繼續(xù)聊天。小偉沒有馬上回答，何老師捏了一把汗，腦海里預(yù)演了各種可能性。要是被拒絕，她就啟動B計劃：一旦情況惡化，立即聯(lián)動110 進(jìn)行緊急介入，避免悲劇的發(fā)生。

“好的?！毙ゴ饝?yīng)了，何老師懸著的心落下。走下樓梯、開門、關(guān)門—何老師精神高度集中，仔細(xì)捕捉電話里的背景音。“我能清楚聽到每一個動作”，判斷小偉是否回到房間，離開險境。接著，何老師梳理小偉面臨的問題，逐個分析，幫他樹立信心，擺脫自我歸咎的消極想法。這通電話，持續(xù)到深夜才結(jié)束。

接下來的半年里，他們又進(jìn)行了幾次溝通。何老師最后一次接到小偉的電話是2023 年5 月，“姐姐，我準(zhǔn)備去找工作了?！焙卫蠋熕蜕献８５耐瑫r，感到一陣欣喜—這個大男孩走出成長的陰霾，正在作出改變。

生活中，不止一個小偉?！耙淮尉褪且淮?，沒有下一次”，這是何老師與其他心理咨詢師共同的默契。他們深知，大部分青少年求助無門，才會撥通這個電話。因此，每次鈴聲響起，很可能就是孩子向外界發(fā)出的求救信號，也是挽救他們的最后一次機(jī)會。

為了保證“最后一次機(jī)會”的成功，廣東12355 平臺上，1526 名心理咨詢師、319 名執(zhí)業(yè)律師、490 名青少年事務(wù)社工、741 名大學(xué)生志愿者構(gòu)成的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊支撐起全年無休、全天24 小時的心理咨詢、法律援助、困難救助屏障。4156 次集中培訓(xùn)、1311 期業(yè)務(wù)督導(dǎo)、131 次經(jīng)驗交流會記錄著這支團(tuán)隊的專業(yè)化進(jìn)程。

圖 ｜ 廣東12355 平臺心理咨詢師接聽青少年來電

“除了隊伍建設(shè)，我們還向規(guī)范化和智能化要保障?！眻F(tuán)廣東省委權(quán)益部部長羅珂告訴記者，廣東12355 由具有政府熱線運(yùn)營經(jīng)驗的專業(yè)團(tuán)隊負(fù)責(zé)平臺的日常運(yùn)作，平臺運(yùn)營管理制度包含流程管理、排班管理、現(xiàn)場座席管理、工單管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、臺賬管理、服務(wù)資源管理、知識庫管理、參觀接待管理、保密管理、應(yīng)急管理等，有效支持平臺科學(xué)高效運(yùn)作。在智能化支撐方面，不斷迭代話務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)，科學(xué)調(diào)整日常值班運(yùn)行模式，使平臺接聽率穩(wěn)定保持100%。隨著“云座席”“語音識別”“機(jī)器輔助（機(jī)器人）”等智能化工具的引入，平臺實現(xiàn)由勞動密集型向智能化轉(zhuǎn)變。

截至2023 年11 月30 日，平臺服務(wù)青少年超209.84 萬人次，辦理線下個案6467 個，處置高危個案2707 個，勸導(dǎo)1517 名閑散青少年重返校園，幫助3.6 萬名青少年修復(fù)家庭關(guān)系?，F(xiàn)階段平臺日均通話量達(dá)1300 通，滿意度為99.23%。

讓每個工單切實服務(wù)到求助者

當(dāng)14 歲的小黃同意辦結(jié)工單時，他才意識到，自打撥通12355 電話時，以他為中心的一套服務(wù)機(jī)制便開始精準(zhǔn)運(yùn)作。

2022 年10 月9 日傍晚，家住東莞的小黃向12355 平臺求助：自己被確診為重度抑郁癥，服藥后覺得沒有效果，目前處于輟學(xué)階段。父母非常不理解他目前的狀態(tài)，想讓他盡快上學(xué)。小黃感到自卑痛苦、覺得活著沒意義，甚至產(chǎn)生自殺的念頭。在12355 心理咨詢師的幫助下，小黃逐漸平復(fù)情緒，并與心理咨詢師達(dá)成了不自殺承諾。隨后，省12355 平臺為小黃申請線下心理緊急工單服務(wù)。

團(tuán)東莞市委接到工單后立即核實跟進(jìn)，依托12355 線下服務(wù)陣地，鏈接當(dāng)?shù)氐男睦碜稍儙?、社工等，在兩個多月的時間里累計向小黃提供10 次線下心理咨詢服務(wù)，及時緩解了他的焦慮情緒，并向家長科普抑郁癥病癥知識。小黃在家長的陪同下定期復(fù)診與堅持服藥，情況開始好轉(zhuǎn)，逐步恢復(fù)正常學(xué)習(xí)、生活。

當(dāng)12355 平臺工單專員回訪時，小黃心情愉快地確認(rèn)自己的服務(wù)需求已完成，同意辦結(jié)此工單，對工作人員的服務(wù)給予了滿分評價。

“我們的服務(wù)模式可以概括為四句話：統(tǒng)一受理、分類處置、分級跟辦、閉環(huán)辦理?！绷_珂解釋，平臺作為服務(wù)全省青少年的總客服，根據(jù)青少年的來電需求進(jìn)行分類辦理，無法線上解決的求助將形成工單派發(fā)至求助者所在地團(tuán)組織進(jìn)行辦理。各市縣團(tuán)組織在跟辦個案時，會聯(lián)動相關(guān)職能部門或者委托社會服務(wù)機(jī)構(gòu)跟進(jìn)辦理。辦理結(jié)束后，由市級向省級申請辦結(jié)工單，省12355 平臺根據(jù)用戶回訪情況決定是否辦結(jié)，并對服務(wù)打分，形成服務(wù)閉環(huán)，從而保證每個工單切實服務(wù)到求助者，做到“服務(wù)怎么樣，青年說了算”。

鍛造名副其實的生命線

廣東12355 平臺運(yùn)營6 年多以來，兩度被團(tuán)中央評為“全國12355 區(qū)域中心”，被民政部確定為“全國未成年人保護(hù)專線示范點”，被全國婦聯(lián)評為“全國維護(hù)婦女兒童權(quán)益先進(jìn)集體”，被納入2023 年廣東省十件民生實事。盡管榮譽(yù)加身，但廣東12355優(yōu)化升級的步伐從未停歇。

“未來，我們將以12355 納入省十件民生實事為契機(jī)，以提升普惠性、專業(yè)性、實效性、科學(xué)性為目標(biāo)，大力推進(jìn)12355 平臺提質(zhì)增效?！绷_珂告訴記者，今后3 年，整個廣東12355 團(tuán)隊將為實現(xiàn)“雙千”目標(biāo)（每天答復(fù)2000 個咨詢，每年辦理2000件個案）而努力。

為實現(xiàn)這一目標(biāo)，團(tuán)廣東省委將在陣地建設(shè)、專業(yè)力量配備、青少年心理健康讀物開發(fā)、AI 智能應(yīng)用、青少年社工常態(tài)化進(jìn)校園等方面持續(xù)發(fā)力。

“我們經(jīng)常會問自己，當(dāng)孩子們遭受嚴(yán)重傷害、瀕臨崩潰邊緣時，他們不愿求助父母、老師或報案時，如果沒有12355，他們還能怎么辦？”羅珂說，“如果是我們的孩子，面臨以上情況時，我們是否希望有12355，在危急關(guān)頭能夠拉他們一把？這樣想，我們心里都有了答案，也深感責(zé)任重大。12355，不僅是共青團(tuán)直接服務(wù)青少年的重要平臺，更是危急時刻青少年的救命稻草，是一條名副其實的生命線。在12355 這件事上，共青團(tuán)責(zé)無旁貸，我們一定要干，而且要干好！”