數(shù)字化情境下服務化戰(zhàn)略對企業(yè)績效的影響

許鑫彤 張秀

摘 要：移動互聯(lián)時代，制造業(yè)企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，重構競爭優(yōu)勢，紛紛以服務化戰(zhàn)略轉型為起點，通過搭配不同主題的商業(yè)模式和數(shù)字化技術促進企業(yè)績效的提高。本文基于“戰(zhàn)略-行為-績效”的邏輯，用層次回歸對262個制造業(yè)企業(yè)的樣本數(shù)據(jù)進行實證研究，結果表明：制造業(yè)實行服務化戰(zhàn)略的企業(yè)其服務化績效顯著提升；服務化戰(zhàn)略可以通過不同的商業(yè)模式促進企業(yè)績效增長；數(shù)字化水平分別顯著調節(jié)服務化戰(zhàn)略類型、商業(yè)模式與企業(yè)績效之間的關系。研究結論：不同數(shù)字化水平實施服務化戰(zhàn)略的制造企業(yè)通過采用不同主題的商業(yè)模式為提高企業(yè)績效提供了理論補充和實踐指導。

關鍵詞：服務化戰(zhàn)略；產(chǎn)品導向；客戶導向；商業(yè)模式；數(shù)字化水平

本文索引：許鑫彤，張秀.<變量 2>[J].中國商論，2024（01）：-164.

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）01（a）--05

當前動態(tài)多變的環(huán)境條件下，生產(chǎn)性制造向服務性制造轉變的趨勢為企業(yè)提出新挑戰(zhàn)的同時也帶來新的機遇。服務化戰(zhàn)略是傳統(tǒng)制造企業(yè)為創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢而以“產(chǎn)品+服務”模式在自身價值鏈上做出的延伸。同時，數(shù)字技術不斷橫向擴張和縱向加深使得制造企業(yè)服務化戰(zhàn)略實踐的廣度和深度逐漸加強，商業(yè)模式作為制造業(yè)企業(yè)價值實現(xiàn)的重要載體又可以與數(shù)字技術匹配融合，深化企業(yè)與客戶之間的合作關系和價值共創(chuàng)程度，為制造企業(yè)帶來新的價值增長點。

在實踐過程中發(fā)現(xiàn)制造業(yè)服務化在備受推崇的同時又可能會使企業(yè)面臨管理難度高、資源配置困難等問題，不能為企業(yè)帶來績效紅利，這種現(xiàn)象被稱為“服務化困境”。當前主要集中在理論探討和定性推演，基于定量研究的理論驗證較為稀缺。綜上所述，根據(jù)其關系從以下幾點進行探討：第一，深入研究企業(yè)績效與不同商業(yè)模式在服務化戰(zhàn)略中的中介作用；第二，商業(yè)模式、服務化戰(zhàn)略類型、企業(yè)績效中數(shù)字化水平調節(jié)作用的研究。

1 文獻綜述

1.1 服務化戰(zhàn)略與企業(yè)績效

服務化戰(zhàn)略指制造企業(yè)通過不斷提高產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營中服務要素的占比以實現(xiàn)價值創(chuàng)造和價值增值的過程。近年研究表明，服務化戰(zhàn)略與企業(yè)績效之間存在非線性關系?！癠型論”，“倒U型論”與“馬鞍論”的研究都指出只有當服務化達到或是再次達到一定水平后，才會促進企業(yè)績效。以產(chǎn)品為中心是產(chǎn)品導向服務化的典型特征。肖挺等（2019）認為實施產(chǎn)品導向服務化戰(zhàn)略有助于企業(yè)在績效上有更好的表現(xiàn)。客戶導向服務化的典型特征是：以客戶為中心，企業(yè)幫助客戶優(yōu)化業(yè)務流程和活動，完成客戶企業(yè)使命，實現(xiàn)收益共享。諸雪峰等（2011）認為企業(yè)高級服務通過客戶感知對制造企業(yè)提升績效存在正向影響。上述學者對服務化戰(zhàn)略的研究主要集中在其與企業(yè)績效間的直接因果關系，未做出較為新穎的分析。

1.2 商業(yè)模式與企業(yè)績效

商業(yè)模式作為價值創(chuàng)造和實現(xiàn)的主要方式，企業(yè)可以用不同的商業(yè)模式配合企業(yè)戰(zhàn)略構造使績效提升。任之光等（2020）指出效率型商業(yè)模式追求以最小的交易成本實現(xiàn)交易各方最大的效益優(yōu)化。產(chǎn)品導向服務化注重為客戶提供與產(chǎn)品相關的基礎性服務，這就要求企業(yè)與供應鏈系統(tǒng)中全體參與者建立一種高效的溝通反饋機制，在提高情報收集便捷性的同時降低信息的不確定性和不對稱性。

新穎型商業(yè)模式要求企業(yè)進行范式創(chuàng)新，在綜合考慮內(nèi)外部的基礎上，設計新的方式形成一種新的商業(yè)模式。企業(yè)依據(jù)產(chǎn)品導向服務化開展活動，使其能夠在技術快速進步和客戶需求持續(xù)增長中形成并持續(xù)鞏固企業(yè)獨有的商業(yè)模式。客戶導向服務化可以為顧客提供服務上的新穎性，意味著公司基于定制化要求，與客戶共同增加產(chǎn)品和服務的附加值以獲取更大利潤，不斷吸引潛在的客戶從而提升企業(yè)績效。服務化戰(zhàn)略的廣泛實踐，將商業(yè)模式引入制造業(yè)服務化戰(zhàn)略與企業(yè)績效的研究中，證實了不同主題商業(yè)模式在企業(yè)服務化戰(zhàn)略實施中的重要作用。

1.3 數(shù)字化水平的調節(jié)作用

數(shù)字化將企業(yè)中的流程活動以數(shù)字形式來呈現(xiàn)，數(shù)字技術和互聯(lián)網(wǎng)的相互關聯(lián)與作用，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動產(chǎn)生實質的影響和改變。數(shù)字作為一種新的生產(chǎn)要素對資源的整合式創(chuàng)新和內(nèi)外流程匹配，以數(shù)字視角幫助企業(yè)進行全流程規(guī)劃，使產(chǎn)品能夠以迅速且低廉的方式推向市場，有助于制造企業(yè)向數(shù)字服務、精益生產(chǎn)等方向轉型。當前對數(shù)字化水平在服務化轉型促進企業(yè)服務化績效過程中起到的調節(jié)作用研究鮮見，且對三者之間關系的研究更傾向于以定性分析和判斷。

2 研究設計與假設提出

2.1 研究設計

綜上所述，服務化戰(zhàn)略和不同主題的商業(yè)模式對企業(yè)績效都具有正向影響；而服務化戰(zhàn)略也正向影響著不同主題的商業(yè)模式構建，企業(yè)加強數(shù)字化水平的建設。本文圍繞服務化戰(zhàn)略、商業(yè)模式主題、數(shù)字化水平、企業(yè)績效進行研究并做出以下假設：不同主題商業(yè)模式在服務化戰(zhàn)略與企業(yè)績效之間起到中介作用，數(shù)字化水平在服務化戰(zhàn)略與績效、商業(yè)模式與企業(yè)績效之間發(fā)揮調節(jié)作用，為開展相關研究，構建如圖1所示的理論模型。

2.2 假設提出

企業(yè)的價值創(chuàng)新和價值實現(xiàn)離不開客戶的參與，客戶導向服務化視角下更強調的是企業(yè)與顧客之間基于關系的深度交互，在雙方利益滿足的基礎上共同進行價值共創(chuàng)，為企業(yè)帶來新的價值增長點的同時也對企業(yè)相關的資源和能力建立了較高標準，為企業(yè)競爭地位的穩(wěn)固提供了堅實基礎。基于以上分析，本文提出以下假設：

H1：服務化戰(zhàn)略對企業(yè)的績效有顯著正向影響；

H1a：產(chǎn)品導向的服務化戰(zhàn)略對企業(yè)績效有顯著的正向影響；

H1b：服務導向的服務化戰(zhàn)略對企業(yè)績效有顯著的正向影響。

針對原有產(chǎn)品持續(xù)提供基礎性服務和增值性服務，有助于改善流程、減少步驟，在提高所有參與者的便利感和參與感的同時降低企業(yè)成本，所以產(chǎn)品導向和客戶導向服務化戰(zhàn)略的實施可以促進效率型商業(yè)模式的有效發(fā)揮。效率型商業(yè)模式以持續(xù)吸納更多參與方加入企業(yè)現(xiàn)有的生態(tài)系統(tǒng)中的方式來擴大企業(yè)輻射范圍，利用其洞察市場發(fā)展趨勢，通過優(yōu)化和改進的產(chǎn)品，運營流程和交易機制，顯著提升組織價值創(chuàng)造活動水平。基于上述分析，本文提出以下假設：

H2： 效率型商業(yè)模式作為中介在服務化戰(zhàn)略與企業(yè)績效起重要作用；

H2a：產(chǎn)品導向服務化戰(zhàn)略的實施對效率型商業(yè)模式正向影響；

H2b：客戶導向服務化戰(zhàn)略的實施對效率型商業(yè)模式正向影響；

H2c：效率型商業(yè)模式正向影響企業(yè)績效。

新穎型商業(yè)模式著眼于開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，為企業(yè)獲得更多的財富和收益。通過優(yōu)化配置企業(yè)資源，提供新的交易機制和交易模式，在不斷強化顧客感知價值的過程中將市場潛在購買力轉化為現(xiàn)實購買力，為企業(yè)贏得差異化競爭優(yōu)勢，達到更高的績效水平?；谝陨戏治?，本文提出以下假設：

H3： 新穎型商業(yè)模式在服務化戰(zhàn)略與企業(yè)績效之間起中介作用；

H3a：產(chǎn)品導向服務化戰(zhàn)略的實施正向影響新穎型商業(yè)模式；

H3b：客戶導向服務化戰(zhàn)略的實施正向影響新穎型商業(yè)模式；

H3c：新穎型商業(yè)模式正向影響企業(yè)績效。

企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化所帶來的智能制造與多元化經(jīng)營的優(yōu)勢可以促進產(chǎn)品服務附加值的提升。企業(yè)整個供應鏈流程上的各個環(huán)節(jié)伴隨數(shù)字化水平的提升而不斷優(yōu)化整合，實現(xiàn)了數(shù)字化與企業(yè)服務化戰(zhàn)略的高度融合，提高企業(yè)績效，實現(xiàn)企業(yè)目標?；谝陨险撌?，本文提出以下假設：

H4：數(shù)字化水平在服務化戰(zhàn)略與企業(yè)績效之間發(fā)揮正向調節(jié)作用；

H4a：數(shù)字化水平在產(chǎn)品導向和企業(yè)績效之間的關系發(fā)揮正向調節(jié)作用；

H4b：數(shù)字化水平在客戶導向和企業(yè)績效之間的關系發(fā)揮正向調節(jié)作用。

數(shù)字化水平的提升使企業(yè)價值鏈系統(tǒng)內(nèi)外的各個活動高度聯(lián)通，從而促進企業(yè)資源配置組合成本和外部交易成本的逐步下降；在數(shù)字化轉型的作用下，企業(yè)的交易流程和交易模式能夠以更快的速度實現(xiàn)引領產(chǎn)業(yè)潮流的創(chuàng)新，建立并維持和鞏固競爭優(yōu)勢。基于以上論述，本文提出以下假設：

H5a：數(shù)字化水平在效率型商業(yè)模式和企業(yè)績效之間發(fā)揮正向調節(jié)作用；

H5b：數(shù)字化水平在新穎型商業(yè)模式和企業(yè)績效之間發(fā)揮正向調節(jié)作用。

2.3 樣本設計與數(shù)據(jù)收集

本文選取研究樣本為實施服務化戰(zhàn)略的制造企業(yè)，主要考慮以下幾點：第一，我國制造企業(yè)面臨一系列發(fā)展問題，制造業(yè)服務化是制造業(yè)新一輪發(fā)展的重要途徑；第二，已有研究常以制造企業(yè)為對象，主要從相似性和一致性的角度出發(fā)驗證結果的普適性。

本文選取實施服務化戰(zhàn)略的制造企業(yè)進行問卷調研，通過發(fā)放問卷進行數(shù)據(jù)收集，共發(fā)放320份，回收278份，回收率86.8%，提出缺失值較多的問卷共262份，有效回收率為81.25%，具體如表1所示。

2.4 變量測量

本文將服務化戰(zhàn)略分為產(chǎn)品導向服務化和客戶導向服務化，結合Vargo（2004）、宋晶（2015）的研究成果，將產(chǎn)品導向服務化和顧客導向服務化分別采用四個題項進行測量。本文對效率型商業(yè)模式和新穎型商業(yè)模式兩個中介變量的測量參考Gerdoci等（2018）的研究。本文對制造企業(yè)數(shù)字化水平的測量依據(jù)Robert（2020）等的成熟量表，包括三個題項，本文對企業(yè)績效的測量題項采用四個題項。由于企業(yè)規(guī)模，企業(yè)年齡也會在一定程度上對服務化戰(zhàn)略、商業(yè)模式主題、數(shù)字化水平、企業(yè)績效產(chǎn)生影響，因此將其作為控制變量，其中工人數(shù)代表規(guī)模，公司成立的年限代表年限來測量。

3 實證研究

3.1 信效度分析

本文采用SPSS25.0對相關量表數(shù)據(jù)進行信度和效度分析。首先進行探索性因子分析，由表2可知，變量的KOM值為0.951，大于0.9且在0.001顯著水平上通過檢驗。特征根大于1的因子，解釋了62.91%的方差，因子負載在0.6以上，并且各變量具體題項的因子載荷都超過0.7，因而本文中的各項指標具有良好的聚合效度。另外，Cronbach′α值都大于0.8，確保了本研究量表的信度。

本文使用SPSS25.0進行驗證性因子分析，各項因子下的題項因子載荷都超過了0.7，且均達到0.001的顯著性水平，各變量的平均萃取方差均在0.6以上，構成信度均超過0.8，表明各個變量具有良好的效度。

總之，實現(xiàn)測量模型滿足了在效度、信度的要求。

3.2 描述性統(tǒng)計及相關分析

本文利用SPSS25計算各變量的均值，標準差等相關系數(shù)。從表3的相關性系數(shù)矩陣可知，產(chǎn)品導向服務化、客戶導向服務化、效率型商業(yè)模式、新穎型商業(yè)模式、數(shù)字化水平與企業(yè)績效之間都具有正向的相關關系，初步支持了本文的理論推導判斷，并且相關系數(shù)均小于0.75。但是回歸關系可能會受到其他因素的影響，因此，本文在驗證過程中將對企業(yè)成立年限和企業(yè)規(guī)模兩個因素進行控制，以此來檢驗各個變量之間的關系。

3.3 假設檢驗與分析

本文運用SPSS25進行層次回歸分析，按順序在不同模型中加入控制變量、主效應和交互項，具體結果如表4、表5所示，并對相關變量進行中心化處理，得到不同變量的方差膨脹因子均不到10的結果，多重共線性問題不存在。

由表4可以看出，模型2、模型3的解釋力相對于模型1顯著提高，企業(yè)績效被客戶導向服務化、產(chǎn)品導向服務化影響且正向，支持假設H1a，H1b。模型4和模型5檢驗服務化戰(zhàn)略與效率型商業(yè)模式的關系，H2aH2b得到驗證。模型6和模型7說明客戶導向、產(chǎn)品導向的服務化均與新穎型商業(yè)模式存在正向關系且顯著，支持H3a，H3b假設。模型8和模型9探究了中介變量與因變量之間的關系，研究其結果可以發(fā)現(xiàn)，效率型和新穎型商業(yè)模式對企業(yè)績效的影響是正向的，支持假設H2c，H3c。

由模型10的結果可知，在引入交互項后，相較于模型2其解釋力有顯著提高，數(shù)字化水平正向調節(jié)企業(yè)績效和產(chǎn)品導向的服務化的關系且顯著，支持假設H4a；由模型11的結果可知，引入客戶導向服務化和數(shù)字化水平的交互項以后，相比模型3，數(shù)字化水平對客戶導向服務化與企業(yè)績效之間的關系存在顯著正向影響，支持假設H4b。

由模型12的結果可知，引入效率型商業(yè)模式和數(shù)字化水平的交互項之后，相較于模型8來說，解釋力有了顯著的提高，數(shù)字化水平對企業(yè)績效和效率型商業(yè)模式的關系正向調節(jié)且顯著，支持假設H5a；由模型13的結果可知，引入新穎型商業(yè)模式和數(shù)字化水平的交互項之后，相較模型9來說，解釋力有了顯著提高，即數(shù)字化水平正向調節(jié)企業(yè)績效和新穎型商業(yè)模式且顯著，H5b得到驗證。

4 結論與啟示

4.1 結論

（1）制造業(yè)實施服務化戰(zhàn)略有利于促進企業(yè)績效的提升。這一結論說明實施服務化戰(zhàn)略，延伸服務鏈條不僅應是制造企業(yè)未來發(fā)展的方向之一，還是制造企業(yè)提高利潤水平，實現(xiàn)轉型跨越的新途徑。

（2）服務化戰(zhàn)略輔助以不同的商業(yè)模式可以組成不同的路徑進一步促進企業(yè)的服務化績效提升。效率型商業(yè)模式的實行有助于企業(yè)降低成本，改善內(nèi)部運營模式，提高外部交易效率，從而增大企業(yè)實施服務化戰(zhàn)略對企業(yè)績效的獲取能力；新穎型商業(yè)模式幫助企業(yè)與客戶的對接，加強對外的溝通。

（3）數(shù)字化技術逐步在各行各業(yè)普及的前提下，企業(yè)通過構建數(shù)字化系統(tǒng)，不斷完善企業(yè)數(shù)字生態(tài)體系，在企業(yè)各方面要素提升服務化水平的同時，改善企業(yè)日常運營計劃的實施，從而以不同的組合路徑對企業(yè)績效產(chǎn)生正向積極的增值效應。

4.2 實踐啟示

（1）重視服務化轉型戰(zhàn)略實施在提升企業(yè)績效方面的積極作用。①企業(yè)要注重產(chǎn)品開發(fā)，管理者應與外部聯(lián)系并尋求反饋，促進產(chǎn)品的改善和研發(fā)，從而加強產(chǎn)品的競爭力和市場占有率。②企業(yè)要注重產(chǎn)品導向服務化戰(zhàn)略和客戶導向服務化戰(zhàn)略的結合。

（2）企業(yè)要發(fā)揮戰(zhàn)略實施在提升績效方面的作用，須將商業(yè)模式納入考慮范圍。①企業(yè)要具有設計和實施效率型商業(yè)模式的能力，即運用高效的交易流程和嚴格的運營體系，對現(xiàn)有價值鏈做出調整和重構，高效利用企業(yè)資源和最大限度發(fā)揮企業(yè)核心能力，以降低成本達成企業(yè)戰(zhàn)略目標。②企業(yè)要具有設計和實施新穎型商業(yè)模式的能力，即充分利用市場現(xiàn)存發(fā)展趨勢和客戶信息、反饋甚至于靈感來開發(fā)新技術，新產(chǎn)品；構建聯(lián)盟關系，并著力與合作各方共同開發(fā)和形成新的交易方式和交易內(nèi)容，以期實現(xiàn)價值共創(chuàng)和價值獲取。

4.3 研究不足與未來展望

本文具有一定的特殊性和局限性，未來可以進一步將研究成果的適應性推廣到更多的行業(yè)。本文未考慮實踐不同服務化戰(zhàn)略之間的交互。根據(jù)不同主題，商業(yè)模式可以分為：效率，新穎，互補和鎖定；本文對不同商業(yè)模式中介作用的探討主要圍繞效率型和新穎型，對互補性和鎖定型的商業(yè)模式未多加闡述，因此后續(xù)可以展開更為深入的研究。

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