服務(wù)設(shè)計視角下的印刷企業(yè)研發(fā)管理系統(tǒng)設(shè)計研究

朱喆 梅瑗 關(guān)成明 張強凡（武漢淡雅香生物科技有限公司）

隨著進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代，傳統(tǒng)印刷企業(yè)在開展科研創(chuàng)新探索的同時，逐漸意識到印品研發(fā)信息化管理是提升創(chuàng)意儲備、設(shè)計落地、批量生產(chǎn)等產(chǎn)品研發(fā)工作效率的重要因素。利用信息化手段改變原有落后的研發(fā)流程，旨在整合企業(yè)生產(chǎn)資源、提升多方協(xié)同能力、縮短研發(fā)周期，可以說，傳統(tǒng)印刷企業(yè)推動研發(fā)管理信息化平臺的建設(shè)有利于提升研發(fā)效率及對市場洞察的準(zhǔn)確性。

一、印刷企業(yè)研發(fā)管理現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)印刷企業(yè)研發(fā)管理現(xiàn)狀

印刷行業(yè)屬于傳統(tǒng)輕工業(yè)行業(yè)，行業(yè)壁壘不高，各印刷企業(yè)信息化上游供應(yīng)商基本相同，例如印刷技術(shù)類的北大方正、印刷供應(yīng)管理類用友和金蝶。本質(zhì)上是解決印前管理、供應(yīng)材料管理、制造執(zhí)行管理等問題，暫無類似于華為的IPD 管理方法及研發(fā)集成管理系統(tǒng)。如何鏈接、整合多項平臺資源及數(shù)據(jù)服務(wù)研發(fā)管理，如何讓研發(fā)管理符合技術(shù)現(xiàn)狀優(yōu)化印刷生產(chǎn)是傳統(tǒng)印刷企業(yè)急需解決的兩大問題。

目前許多印刷企業(yè)在發(fā)展壯大的過程中，普遍注重設(shè)備上的升級改造，卻忽略軟件上的研發(fā)，沒有真正實現(xiàn)信息化的集成和應(yīng)用。傳統(tǒng)印刷企業(yè)的研發(fā)管理手段仍然落后，通常產(chǎn)品研發(fā)流程如圖1 所示。

圖1 傳統(tǒng)印刷企業(yè)研發(fā)流程（圖片來源：作者自繪）

（二）印品研發(fā)過程中存在的問題

傳統(tǒng)印刷企業(yè)在印品研發(fā)過程中存在以下問題：

印品研發(fā)各環(huán)節(jié)溝通脫節(jié)。研發(fā)過程中，企業(yè)下屬各部門角色分工不明確，采購對于供應(yīng)商材料信息掌握不足難以提供研發(fā)項目材料，車間無法及時調(diào)配人員和設(shè)備來支撐研發(fā)項目實施，技術(shù)作為主導(dǎo)部門無法發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢保障整個研發(fā)項目開展。

實際操作流程紊亂，節(jié)點交付物不明晰。技術(shù)研發(fā)人員沒有一條可用可循環(huán)的路徑開展實施工作，在印品研發(fā)中每個環(huán)節(jié)需要對接企業(yè)各個部門，實際操作過程中創(chuàng)新材料的采買、生產(chǎn)設(shè)備人員的調(diào)配流程紊亂。研發(fā)過程未形成關(guān)鍵節(jié)點交付物，對于產(chǎn)品集成管理造成困難。

管理系統(tǒng)易用性差。傳統(tǒng)印刷企業(yè)存在整體信息化程度較低的問題，同時訂單管理、物料管理、生產(chǎn)管理系統(tǒng)集成性差，管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)成本高、不易于操作。

二、服務(wù)設(shè)計視角下的印品研發(fā)管理系統(tǒng)

（一）服務(wù)設(shè)計在印品研發(fā)管理系統(tǒng)設(shè)計中的應(yīng)用意義

服務(wù)設(shè)計從界面設(shè)計、交互設(shè)計、用戶體驗設(shè)計中演變而來，計算技術(shù)發(fā)展到今天，早已不是工具，而是人們大部分活動的基礎(chǔ)，但由于系統(tǒng)的建設(shè)晚于流程的建立、流程的建立又晚于客戶需求的變化，這幾乎一度成為不可解的謎題。服務(wù)設(shè)計是以用戶為主要視角，協(xié)同多方利益相關(guān)者共創(chuàng)，通過人員、場所、產(chǎn)品、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實現(xiàn)服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價值的設(shè)計活動。

服務(wù)設(shè)計最初適用于公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在已延伸應(yīng)用至各互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)，而傳統(tǒng)輕工業(yè)生產(chǎn)體系中同樣存在類似的數(shù)字化痛點，傳統(tǒng)印刷企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中新增的數(shù)字平臺反而增加了一線員工的工作負(fù)擔(dān)，使用服務(wù)設(shè)計體系及工具可以整合傳統(tǒng)印刷企業(yè)信息化資源，理清研發(fā)管理數(shù)字系統(tǒng)的服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)觸點。

（二）印品研發(fā)管理系統(tǒng)設(shè)計中的服務(wù)導(dǎo)向關(guān)系

以人為本的設(shè)計是能夠切實解決用戶問題的，在傳統(tǒng)印刷企業(yè)研發(fā)管理中，系統(tǒng)并不是特定服務(wù)于某個人，而是服務(wù)于企業(yè)內(nèi)部多個群體。將服務(wù)設(shè)計導(dǎo)入印品研發(fā)管理系統(tǒng)設(shè)計中，研發(fā)系統(tǒng)作為服務(wù)載體向研發(fā)人員提供信息化管理服務(wù)，降低研發(fā)人員工作成本的同時提升研發(fā)效率，對于企業(yè)而言能夠帶來科研價值、減少管理成本，印品研發(fā)管理系統(tǒng)中形成的服務(wù)導(dǎo)向關(guān)系如圖2 所示。參與到印品研發(fā)過程中包括技術(shù)研發(fā)人員、生產(chǎn)協(xié)調(diào)人員、物料采購人員等，服務(wù)設(shè)計視角下，個體之間存在相互影響相互制約的關(guān)系，一個人的行為可能影響其他人的服務(wù)體驗，而群體的行為可能帶來整體服務(wù)體驗的提升或者下降。必須從各群體關(guān)系整體思考服務(wù)構(gòu)建方式，理清各研發(fā)人員群體在該項服務(wù)中的參與程度，梳理印品研發(fā)管理信息化服務(wù)同用戶的聯(lián)系。

圖2 印品研發(fā)管理系統(tǒng)中的服務(wù)導(dǎo)向關(guān)系（圖片來源：作者自繪）

三、印刷企業(yè)研發(fā)管理系統(tǒng)設(shè)計探究

（一）印品研發(fā)的業(yè)務(wù)場景及服務(wù)模型

傳統(tǒng)印刷企業(yè)開展印品研發(fā)時，必須充分解決物料采買及生產(chǎn)安排的兩個問題，打通非常規(guī)材料采買的物料信息通道及非常規(guī)生產(chǎn)工序的生產(chǎn)信息通道成為印品研發(fā)管理系統(tǒng)設(shè)計的重點。傳統(tǒng)印刷企業(yè)的印品研發(fā)業(yè)務(wù)場景需要充分考慮各信息通道的資源整合，研發(fā)系統(tǒng)需要保障傳統(tǒng)印刷企業(yè)已經(jīng)存在的生產(chǎn)信息平臺和物料信息平臺的正常使用，以服務(wù)全部研發(fā)人員群體為中心構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)模型如圖3 所示。

圖3 印品研發(fā)管理系統(tǒng)的服務(wù)模型（圖片來源：作者自繪）

（二）研發(fā)管理系統(tǒng)的服務(wù)藍(lán)圖

在印品研發(fā)管理系統(tǒng)服務(wù)模型的基礎(chǔ)上，按照服務(wù)設(shè)計流程從“研發(fā)策劃、物料采購、生產(chǎn)調(diào)度、研發(fā)評價”的4 個階段，描繪了各研發(fā)用戶人群在策劃階段、實施階段、驗證階段的用戶體驗流程。聚焦研發(fā)系統(tǒng)對用戶前臺交互服務(wù)及后臺支持服務(wù)，總結(jié)用戶三個階段對應(yīng)的服務(wù)痛點，形成服務(wù)藍(lán)圖如圖4 所示。

圖4 印品研發(fā)管理系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖（圖片來源：作者自繪）

（三）印刷企業(yè)研發(fā)管理系統(tǒng)的設(shè)計策略

印品研發(fā)策劃階段，需要重點注意可視化展示系統(tǒng)流程，方便需求人員提交研發(fā)需求。優(yōu)化信息推送服務(wù)，理清信息流推送至正確用戶，讓提出任務(wù)、印前設(shè)計、研發(fā)策劃更多以移動端為介質(zhì)，直接跳轉(zhuǎn)處理以減少學(xué)習(xí)成本。

印品研發(fā)實施階段，需要整合調(diào)用生產(chǎn)信息平臺、物料信息平臺資源，轉(zhuǎn)化信息至對應(yīng)平臺，不制造生產(chǎn)協(xié)調(diào)人員、物料采購人員的額外研發(fā)配套工作，建立信息反饋通道，讓用戶實時了解其他平臺進(jìn)度信息。

印品研發(fā)驗證階段，支撐研發(fā)實驗驗證，幫助用戶明確實驗方法、實驗儀器、實驗條件、實驗數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)分析并生成實驗報告，形成明確交付物流轉(zhuǎn)至下一個環(huán)節(jié)。提供評價反饋系統(tǒng)，實驗成果由技術(shù)人員評價，研發(fā)項目由需求人員評價，促使服務(wù)流程形成流程閉環(huán)。后臺支撐形成研發(fā)數(shù)字檔案，全鏈條管理覆蓋印品研發(fā)流程。

四、結(jié)語

多數(shù)傳統(tǒng)印刷企業(yè)希望通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程優(yōu)化自身研發(fā)流程、提升研發(fā)能力，但實際過程中卻造成了研發(fā)一線相關(guān)人員更多工作，本質(zhì)問題是平臺建設(shè)過程中照搬生產(chǎn)信息系統(tǒng)、物料信息系統(tǒng)的傳統(tǒng)企業(yè)端建設(shè)思維。本文在服務(wù)設(shè)計視角下解構(gòu)傳統(tǒng)印刷企業(yè)的研發(fā)流程，使用服務(wù)設(shè)計工具重構(gòu)了研發(fā)管理平臺的服務(wù)模型及服務(wù)藍(lán)圖，實際落地過程中仍需進(jìn)一步細(xì)化及迭代，通過本研究以期為傳統(tǒng)印刷行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供部分可用經(jīng)驗及參考。