課程思政視角下跨境客戶服務(wù)與溝通課程的教學(xué)設(shè)計(jì)

陳 惠

（黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商學(xué)院，湖北 黃岡 438002）

黨的二十大報(bào)告指出，要用社會(huì)主義核心價(jià)值觀鑄魂育人，完善思想政治工作體系。教育部印發(fā)的《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》中指出，全面推進(jìn)高校課程思政建設(shè)是全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要路徑，也是落實(shí)立德樹(shù)人根本任務(wù)的必然要求。在教學(xué)過(guò)程中，高校教師要發(fā)揮課堂育人的“主渠道”作用，充分挖掘、加工、利用課程中蘊(yùn)含的思政元素，要寓價(jià)值觀引導(dǎo)于專業(yè)知識(shí)的傳授和專業(yè)技能的培養(yǎng)之中，在提升學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)幫助學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀[1]，不斷提高學(xué)生道德品質(zhì)和文化素養(yǎng)，讓學(xué)生成為德才兼?zhèn)?、全面發(fā)展的人才。

一、教學(xué)思路與理念

習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上明確指出，立德樹(shù)人是高校工作的中心環(huán)節(jié)，思想政治工作應(yīng)貫穿教學(xué)始終。課堂教學(xué)是主渠道，各類課程與思想政治理論課應(yīng)同向同行。課程思政強(qiáng)調(diào)思政元素在知識(shí)技能目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中的“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)意識(shí)，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，為未來(lái)的職業(yè)奠定良好的精神基礎(chǔ)。

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，尤其是疫情三年，數(shù)字經(jīng)濟(jì)促使傳統(tǒng)線下外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí)線上跨境電商，其全球化、即時(shí)性、無(wú)形性的特點(diǎn)給跨境電商復(fù)合型人才培養(yǎng)無(wú)論在質(zhì)還是量上都提出了更高的要求，傳統(tǒng)外貿(mào)行業(yè)人才培養(yǎng)模式已無(wú)法滿足人力需求的升級(jí)[2]?？缇畴娚绦袠I(yè)發(fā)展變化快，影響深遠(yuǎn)，將思政元素融入其人才培養(yǎng)顯得尤為迫切。跨境電商專業(yè)課程中蘊(yùn)含的法律意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)正好契合了社會(huì)主義核心價(jià)值觀中的法制、誠(chéng)信、平等、愛(ài)國(guó)、敬業(yè)等元素。充分挖掘跨境電商課程的德育要素，把思政理念巧妙融入課程教學(xué)中，并與專業(yè)知識(shí)技能的學(xué)習(xí)相融合，必將能將專業(yè)課程中思政教育的缺失有效地加以彌補(bǔ)[3]。

因此，專業(yè)任課教師需要梳理跨境電商專業(yè)課程的理論框架體系，對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行深入分析，細(xì)分課程結(jié)構(gòu)模塊，把知識(shí)傳授目標(biāo)、能力培養(yǎng)目標(biāo)與思政育人目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，根據(jù)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，提煉各個(gè)模塊的思政要素，研究課程思政融合點(diǎn)和融入途徑，再結(jié)合跨境電商專業(yè)學(xué)生特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)和編寫(xiě)課程育人資源及案例，把育德育人的目標(biāo)無(wú)痕嵌入，在課堂教學(xué)中靈活調(diào)用，將思想價(jià)值引領(lǐng)貫穿教學(xué)過(guò)程的始終。在教授學(xué)生專業(yè)知識(shí)、提升學(xué)生專業(yè)技能的同時(shí)，落實(shí)立德樹(shù)人的根本任務(wù)。

二、教學(xué)整體設(shè)計(jì)

作為面向海外客戶窗口的客服崗位，對(duì)應(yīng)的跨境客戶服務(wù)與溝通課程開(kāi)設(shè)在第四學(xué)期，是跨境電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，共90 學(xué)時(shí)。課程教學(xué)內(nèi)容以項(xiàng)目三的任務(wù)1 為例：售前跨境電商客服與溝通之客戶心理分析。通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的跨境服務(wù)理念，還可以幫助學(xué)生運(yùn)用跨境客服“八求”心理，即求實(shí)、求新、求名、求速、求廉、求同、求慣、求安，分析客戶需求并正確處理客戶咨詢，為下階段進(jìn)行跨境客服崗位操作能力奠定基礎(chǔ)。

（一）崗證融通，重構(gòu)課程內(nèi)容

根據(jù)一帶一路國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略需要，結(jié)合985 萬(wàn)+跨境電商中占比58%客服的工作需要（崗）、國(guó)家跨境電商專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（課）、跨境電商“三創(chuàng)”比賽（賽）及1+X 跨境電商B2B 數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)證書(shū)（證）的考核要求，重構(gòu)課程內(nèi)容，將“跨境客戶服務(wù)與溝通”細(xì)分為跨境客戶及平臺(tái)認(rèn)知、售前、售中及售后操作、跨境客服管理等六個(gè)模塊，內(nèi)容循序漸進(jìn)，如圖1所示，六個(gè)模塊分別培養(yǎng)學(xué)生的崗位認(rèn)知、崗位操作、客戶關(guān)系管理能力。

圖1 跨境客戶服務(wù)與溝通課程模塊

（二）對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，確定教學(xué)目標(biāo)

根據(jù)跨境電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案、“跨境客戶服務(wù)與溝通”課程標(biāo)準(zhǔn)，確定本次課的教學(xué)目標(biāo)。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，確定教學(xué)重點(diǎn)，根據(jù)學(xué)情，確定教學(xué)難點(diǎn)，主要為知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)三個(gè)方面。

知識(shí)目標(biāo)：掌握常用售前客服銷售話術(shù)；了解5W1H（Where、When、Why、Who、What、How）分析法具體內(nèi)容；掌握跨境電商售前溝通與服務(wù)的技巧。能力目標(biāo)：能運(yùn)用5W1H 和八求分析客戶心理；能運(yùn)用站內(nèi)信、阿里旺旺國(guó)際版等工具進(jìn)行售前咨詢的回復(fù)；能根據(jù)目的國(guó)習(xí)俗與消費(fèi)者偏好與客戶進(jìn)行溝通。素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合作互利的財(cái)商理念；樹(shù)立熱情禮待、以和為貴的跨文化交流態(tài)度；提升專精勤思、兼容并蓄的職業(yè)素養(yǎng)。

（三）學(xué)情分析，掌握學(xué)習(xí)基礎(chǔ)

本次課教學(xué)對(duì)象是跨境電子商務(wù)二年級(jí)學(xué)生，他們之前學(xué)習(xí)過(guò)綜合英語(yǔ)、跨境電商店鋪運(yùn)營(yíng)、跨境電商進(jìn)出口實(shí)務(wù)等課程，有一定的英語(yǔ)溝通和跨境電商操作能力。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)課程平臺(tái)的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，對(duì)學(xué)情進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，學(xué)生英語(yǔ)基本功總體不錯(cuò)，動(dòng)手能力較強(qiáng)，但服務(wù)意識(shí)較差，缺乏跨文化交流技巧，解決實(shí)際問(wèn)題的能力有待提高，同時(shí)學(xué)生對(duì)跨境客服業(yè)務(wù)操作抱有極大的興趣，但00 后個(gè)性獨(dú)立，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)。此外，90%的學(xué)生分小組在網(wǎng)上開(kāi)通了跨境電商網(wǎng)店，因與國(guó)外客戶溝通交流不暢，導(dǎo)致店鋪成交量不高。

（四）6C 模式，制定教學(xué)策略

1. Cloud 云端自學(xué)：以阿里巴巴外貿(mào)學(xué)院、速賣通大學(xué)、知乎等云學(xué)習(xí)資源為先導(dǎo)，助力學(xué)生完成課前常識(shí)性知識(shí)的學(xué)習(xí)。2. Communicate 交流反饋：學(xué)習(xí)客戶心理相關(guān)的禮貌用語(yǔ)，以小組方式課堂交流分享，為學(xué)生在后續(xù)的客戶工作中提升口語(yǔ)交流能力。3. Collaborate 協(xié)作探究：以問(wèn)題的引導(dǎo)和小組協(xié)作學(xué)習(xí)探究培養(yǎng)學(xué)生的高階思維能力。4.Consolidate 任務(wù)鞏固：根據(jù)“二八法則”完成多種售前客服回復(fù)情境的任務(wù)活動(dòng)鞏固，豐富學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)專業(yè)自信度，有效破解教學(xué)重點(diǎn)。5. Check沙盒測(cè)評(píng)：組織學(xué)生測(cè)理論比技術(shù)點(diǎn)評(píng)總結(jié)。6.Create 創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)：對(duì)企業(yè)真實(shí)業(yè)務(wù)進(jìn)行多樣化創(chuàng)新，企業(yè)導(dǎo)師參與點(diǎn)評(píng)和評(píng)價(jià)。

（五）多維角度，設(shè)計(jì)教學(xué)評(píng)價(jià)

結(jié)合1+X跨境電商B2B數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)和全國(guó)跨境電商“三創(chuàng)”比賽考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施過(guò)程性評(píng)價(jià)、結(jié)果性評(píng)價(jià)、增值評(píng)價(jià)三項(xiàng)結(jié)合來(lái)進(jìn)行多維評(píng)價(jià)，具體評(píng)價(jià)細(xì)則如表1 所示。

表1 課程評(píng)價(jià)構(gòu)成

過(guò)程性評(píng)價(jià)里將6C 中的每一個(gè)C 環(huán)節(jié)里的知識(shí)和任務(wù)進(jìn)行細(xì)分，賦與分值，占比60%。結(jié)果性評(píng)價(jià)引用企業(yè)客服KPI 指標(biāo)進(jìn)行，重點(diǎn)考核客戶服務(wù)效果，以結(jié)果為導(dǎo)向雙師評(píng)價(jià)，占比40%。增值評(píng)價(jià)采用英雄聯(lián)盟游戲中Bronze（青銅）、Silver（白銀）、Gold（黃金）、Platinum（白金）、Diamond（鉆石）五個(gè)段位的評(píng)價(jià)予以激勵(lì)。

三、教學(xué)實(shí)施過(guò)程

（一）4H1V 思政，實(shí)施6C 教學(xué)

根據(jù)“以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)”的現(xiàn)代職業(yè)教育理念，教學(xué)實(shí)施以6C 為主線，采用線上線下混合式教學(xué)方法[4]，把教學(xué)過(guò)程分為：課前準(zhǔn)備、課中學(xué)習(xí)和課后實(shí)戰(zhàn)三個(gè)階段，同時(shí)將4H1V 的思政理念融入其中。課前云端自學(xué)和課后創(chuàng)新實(shí)踐分別突出4H1V 思政中的禮（Host）和誠(chéng)（Honesty)，課中交流反饋、協(xié)作探究、任務(wù)鞏固及沙盒測(cè)評(píng)分別體現(xiàn)的是和(Harmony)、專(Versatile)、勤(Hardwork)，具體教學(xué)環(huán)節(jié)及其思政體現(xiàn)如圖2 所示。

圖2 6C 教學(xué)環(huán)節(jié)及其思政理念

（二）問(wèn)題響應(yīng)，破解學(xué)習(xí)難題

在教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，將真實(shí)的客服案例引入課堂，對(duì)本次課學(xué)生面臨的話術(shù)單一、響應(yīng)速度慢、語(yǔ)言不規(guī)范、時(shí)差等問(wèn)題進(jìn)行分析、響應(yīng)，并用相應(yīng)的信用化手段予以解決，具體內(nèi)容如圖3 所示。

圖3 教學(xué)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

四、教學(xué)實(shí)施成效

（一）強(qiáng)化技能，達(dá)成了學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)案例教學(xué)、沙盒模擬訓(xùn)練，課后實(shí)踐演練，學(xué)習(xí)效果顯著提高，具體學(xué)習(xí)效果如圖4 所示，課堂參與率達(dá)到96.8%，作業(yè)完成率100%， 1+X 證書(shū)及三創(chuàng)賽客戶心理分析測(cè)試合格率92.6%。

圖4 本次課學(xué)習(xí)效果圖

（二）規(guī)范操作，達(dá)到了售前預(yù)期

在完成任務(wù)的過(guò)程中培養(yǎng)了學(xué)生操作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，同時(shí)注重團(tuán)隊(duì)合作和成本意識(shí)，任務(wù)完成效果如圖5 所示，學(xué)生響應(yīng)時(shí)間平均縮短了10.2%，客戶滿意度上升了8.6%，店鋪?zhàn)稍兟侍岣吡?.1%。

圖5 本次課任務(wù)完成效果圖

五、教學(xué)反思診改

經(jīng)過(guò)本次課的教學(xué)，團(tuán)隊(duì)教師進(jìn)行了教學(xué)反思，如表2 所示?？蛻舴?wù)對(duì)學(xué)生多語(yǔ)種運(yùn)用、跨文化交際能力、打字速度及客戶心理分析都有較高要求，學(xué)生需要快速反應(yīng)，在操作不熟的情況下部分學(xué)生易于放棄，有畏難情緒，對(duì)不易掌握的技能，缺乏反復(fù)琢磨、嘗試和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，過(guò)多依賴?yán)蠋煟诮窈蠼虒W(xué)中多注重教學(xué)方法，在過(guò)程和成果中時(shí)時(shí)評(píng)價(jià)或激勵(lì)學(xué)生，增加學(xué)生的成就感。

表2 本次課反思診改

由于學(xué)生語(yǔ)言能力及綜合素養(yǎng)有一定差異化，而實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目采用小組合作式，導(dǎo)致少數(shù)學(xué)生“搭便車”，這些學(xué)生沒(méi)有完全得到個(gè)性化訓(xùn)練與展示的機(jī)會(huì)，可以利用二課或課前五分鐘演講時(shí)間，加強(qiáng)學(xué)生個(gè)性化訓(xùn)練和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，提升學(xué)生客戶服務(wù)實(shí)踐能力與處理經(jīng)驗(yàn)。

六、教學(xué)特色創(chuàng)新

（一）碎片化時(shí)間，助力拓寬國(guó)際視野

每節(jié)課實(shí)施“課前5 分鐘”跨境電商時(shí)事新聞中英雙語(yǔ)播報(bào)，不僅能培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言應(yīng)用能力和關(guān)注行業(yè)大事的視角，也為每位同學(xué)提供了展現(xiàn)自我的平臺(tái)，激發(fā)其內(nèi)在的主觀能動(dòng)性。通過(guò)“課前5 分鐘”的實(shí)施和積累，滲透國(guó)家大政方針政策，讓學(xué)生更好地了解國(guó)情和世情，來(lái)拓寬學(xué)生的國(guó)際視野，從而實(shí)現(xiàn)全方面育人的目標(biāo)。

（二）校企共培養(yǎng)，助力全方位育人

學(xué)校提供企業(yè)資源計(jì)劃 ERP（Enterprise Resource Planning）沙盒模擬訓(xùn)練，1+X 證書(shū)訓(xùn)練、三創(chuàng)比賽，建設(shè)“跨境電商客服服務(wù)與溝通”網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程、提供客戶心理分析學(xué)習(xí)資源等；企業(yè)提供客服案例、話術(shù)模版（英文、常見(jiàn)小語(yǔ)種）、亞馬遜及阿里國(guó)際站的企業(yè)店鋪給學(xué)生實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等。在育人方面，校企合作共同培育，共同評(píng)價(jià)。

（三）信息化手段，助力多語(yǔ)言學(xué)習(xí)

本次課除了通過(guò)職教云平臺(tái)，全方位記錄學(xué)生課前、課中、課后的學(xué)習(xí)軌跡外，還運(yùn)用在線翻譯軟件、語(yǔ)言學(xué)習(xí)APP 等解決跨境電商客服中的語(yǔ)言學(xué)習(xí)問(wèn)題，通過(guò)ERP 沙盒模擬軟件及校企合作店鋪實(shí)戰(zhàn)方法提升學(xué)生多語(yǔ)種客服操作的熟練度，在跨境客戶交流過(guò)程中，由于時(shí)差原因，學(xué)生無(wú)法24 小時(shí)在線回復(fù)，還采用人工智能技術(shù)，在客服機(jī)器人里設(shè)置多語(yǔ)種應(yīng)答話術(shù)來(lái)解決時(shí)差問(wèn)題。這些多樣化的信息手段，為學(xué)生全面學(xué)習(xí)保駕護(hù)航。

（四）4H1V 思政，助力跨文化交流

跨境電商客服和國(guó)內(nèi)客戶相比，除了有語(yǔ)言差異外，面臨的客戶更加復(fù)雜，操作平臺(tái)更加多樣化，同時(shí)跨境客服人員還要了解不同國(guó)家的文化習(xí)俗，洞察消費(fèi)者的心理，在跨國(guó)交際中要時(shí)刻不忘國(guó)家榮譽(yù)等等，這些對(duì)學(xué)生的素養(yǎng)及品德有更高的要求。此次課將西方的“禮、誠(chéng)、勤、和、?！保?H1V）與中國(guó)的“禮迎天下客，以誠(chéng)換人心”“黑發(fā)不知勤學(xué)早，一技能專萬(wàn)金來(lái)”“和為貴，勿相忘”等思政理念去異求同，植入課程內(nèi)容，時(shí)刻不忘將學(xué)生培養(yǎng)成為一個(gè)有良好道德的人。

七、結(jié)語(yǔ)

課程思政在高校專業(yè)課程建設(shè)中起著舉足輕重的作用，專業(yè)教師應(yīng)牢記“立德樹(shù)人”的教育使命，緊跟跨境電商行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，在傳道授業(yè)解惑的過(guò)程中發(fā)揮自身的主導(dǎo)性，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合各種數(shù)字化資源，靈活采用多種教學(xué)手段，充分挖掘和利用課程思政元素，將其自然、巧妙、有機(jī)地融入教學(xué)過(guò)程中去，努力增強(qiáng)跨境電商課程思政教育的感召力和影響力[5]，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)跨境電商專業(yè)新知識(shí)和新技能的同時(shí)，完善個(gè)人思想道德理念，實(shí)現(xiàn)專業(yè)學(xué)生“育人”與“育才”的統(tǒng)一。