“全鏈條、閉環(huán)式”訴源處理機制對改善患者就醫(yī)體驗的初步研究

胡慧勤，高 嶸，屈陳江，宋 宇，蔣一枝，趙 菁

（張家港市第一人民醫(yī)院患者服務(wù)中心，江蘇 215600）

國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018—2020 年）的通知中對改善人民群眾看病就醫(yī)體驗是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，實施健康中國戰(zhàn)略對增強人民群眾獲得感提出新的要求，患者就醫(yī)體驗已成為評判醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)[1]。近年來我國醫(yī)患沖突時有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系緊張[2]，因醫(yī)患溝通不暢引起醫(yī)療服務(wù)投訴頻發(fā)，不僅患方就醫(yī)體驗變差，醫(yī)方也疲于應(yīng)對，甚至影響正常救治工作。我院成立患者服務(wù)中心，積極探索醫(yī)患溝通新路徑，構(gòu)建以源頭預(yù)防、快速解決、有效整改的“全鏈條、閉環(huán)式”訴源處理機制，及時解決群眾就醫(yī)過程中的問題，改善群眾就醫(yī)體驗，進一步提升群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

1 資料與方法

1.1 資料來源 收集2020—2022 年蘇州第三方患者滿意度調(diào)查通報以及2020—2023 年上半年醫(yī)院的投訴、建議、表揚的相關(guān)數(shù)據(jù)。

1.2 方法

1.2.1 建立源頭預(yù)防機制，將矛盾“化于未發(fā)”：2022年1 月在醫(yī)院內(nèi)構(gòu)建“全鏈條、閉環(huán)式”訴源處理機制。（1）頂層設(shè)計：2022 年1 月我院整合院內(nèi)資源成立患者服務(wù)中心，建立“醫(yī)院-患者服務(wù)中心-科室”三級患者投訴管理體系，制定投訴管理辦法，規(guī)范投訴渠道和程序，成立投訴管理委員會。由患者服務(wù)中心統(tǒng)一管理，對每例投訴進行跟蹤閉環(huán)管理。每月召開投訴分析會，全院不同科室的10 位評委對每例投訴進行評分，確定考核扣分?；颊叻?wù)中心負責(zé)落實考核，對問題進行跟蹤，督促整改。（2）提升溝通技巧：定期邀請專家來院講授醫(yī)患溝通技巧，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力。每年對新員工和門診醫(yī)生進行溝通培訓(xùn)，開展新員工入職體驗活動，新員工以患者身份或陪同患者就診，從患者角度體驗，提高溝通技巧，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，提出合理化意見和建議，填寫《新入職員工就醫(yī)體驗活動反饋表》?；颊叻?wù)中心將問題、意見和建議及時反饋給相關(guān)科室，督促整改，不斷優(yōu)化工作流程。（3）暢通溝通渠道：患者服務(wù)中心開通24 小時患者服務(wù)熱線，提供預(yù)約掛號、醫(yī)療咨詢、就醫(yī)求助、投訴、表揚、意見、建議、故障報修等服務(wù)，第一時間幫助患者解決就醫(yī)時遇到的問題，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。在醫(yī)院醒目地方張貼問卷星滿意度調(diào)查二維碼，市民填寫意見后當(dāng)日即可收到回復(fù)。定期開啟院長信箱、就醫(yī)感受箱，收集醫(yī)患溝通的意見和建議。每季度召開“暢通醫(yī)患溝通平臺、搭建醫(yī)患溝通連心橋”患者家屬座談會，召開行風(fēng)監(jiān)督員會議，聽取行風(fēng)監(jiān)督員的意見、建議。

1.2.2 創(chuàng)新溝通交流機制，將矛盾“止于未訟”：（1）創(chuàng)新建設(shè)患者服務(wù)中心：患者服務(wù)中心工作要求事事有著落，件件有回復(fù)，實行閉環(huán)管理。中心將多渠道收集到的意見、建議、投訴及時匯總反饋給相關(guān)科室，并在每日院部晨會上匯報。2022 年1 月—2023年6 月中心共接聽市民咨詢電話172 116 個（最高1 003 個/日），投訴、意見、建議1 825 條，表揚1 902條，結(jié)辦率100%、滿意率100%。經(jīng)過有效溝通，242例投訴撤訴，完善工作流程232 個，現(xiàn)場成功調(diào)解投訴55 例。2022 年醫(yī)院有責(zé)任投訴較往年明顯下降，2023 年投訴處理時間平均縮短至0.9 天。（2）創(chuàng)新“碼”上提：自2022 年10 月12 日起，醫(yī)院設(shè)置80 多個電子意見箱站點，在醒目位置張貼二維碼，市民在就醫(yī)過程中有任何問題都能“碼”上提。截止2023 年6 月底，收到630 條意見和建議，均于當(dāng)天回復(fù)，獲得患者及家屬好評。對于好的建議向建議人贈送醫(yī)院文創(chuàng)禮品表示感謝，2023 年醫(yī)院聘請3 位熱心市民為醫(yī)院的“行風(fēng)監(jiān)督員”。（3）創(chuàng)新線上辦理：2022年疫情期間患者服務(wù)中心提供核酸檢測咨詢和結(jié)果查詢，通過微信將報告單發(fā)送至群眾手機，深受好評。為減少患者不必要的往返，中心工作人員通過電話指導(dǎo)患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診。疫情封控期間中心每天接聽近千個就醫(yī)咨詢電話，及時解答患者就醫(yī)過程中的問題，有效安撫患者情緒，平穩(wěn)度過封控期，未發(fā)生大的輿情事件。

1.2.3 完善考核整改機制，使矛盾“迎刃而解”：（1）建立考核整改鏈：每月召開投訴分析會，班子領(lǐng)導(dǎo)、被投訴科室負責(zé)人和投訴管理委員會成員參加。首先由患者服務(wù)中心匯報上月投訴扣分及整改情況，介紹本月收到的投訴、建議，然后由被投訴科室負責(zé)人詳細匯報投訴發(fā)生原因、處理情況及科室整改措施，評委從有無責(zé)任、處理態(tài)度、社會影響度進行打分，確定當(dāng)月績效考核分，與科室獎金及科主任考核掛鉤，與被考核人的評優(yōu)評先、職稱評定掛鉤。對有責(zé)任的投訴持續(xù)整改，并定期回顧性督查，2022 年1月—2023 年6 月共考核扣獎70 人次。（2）完善輿情疏導(dǎo)鏈：成立輿情管理工作組，由院主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，將網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作列入各科室年度考核內(nèi)容。加強輿情收集預(yù)警，落實日常監(jiān)測機制，辦公室安排專人每天負責(zé)輿情監(jiān)測，建立輿情臺賬。一旦發(fā)現(xiàn)有需要應(yīng)對的輿情，第一時間在輿情管理工作群匯報，主要領(lǐng)導(dǎo)作出指示，相關(guān)科室負責(zé)人立刻展開調(diào)查，要求當(dāng)天發(fā)現(xiàn)、當(dāng)天調(diào)查、當(dāng)天回復(fù)發(fā)帖人，盡量爭取獲得發(fā)帖人理解并刪帖。保持輿情后續(xù)跟蹤，及時整改問題，與發(fā)帖人溝通整改情況。2022 年我院成功處理網(wǎng)絡(luò)輿情3 件。（3）延伸部門協(xié)調(diào)鏈：構(gòu)建以源頭預(yù)防、快速解決、有效整改的“全鏈條、閉環(huán)式”訴源處理新機制（見圖1），及時了解群眾就醫(yī)需求，傾聽群眾心聲，對涉及多部門的意見、建議及時召開部門協(xié)調(diào)會，調(diào)整工作內(nèi)容，優(yōu)化工作流程，改善群眾就醫(yī)體驗。

圖1 “全鏈條、閉環(huán)式”訴源處理新機制

2 結(jié)果

2.1 患者表揚數(shù)量明顯上升 患者意見和建議數(shù)量由2020 年的470 條增至2021 年的700 條，構(gòu)建新的投訴平臺后2022 年患者意見、建議數(shù)量增至976 條，而2023 年上半年已達849 條，顯著高于2020 年和2021 年，說明我院投訴平臺建設(shè)完善，流程通暢?；颊弑頁P數(shù)量由2020 年的854 條增至2021 年的905 條，構(gòu)建新的投訴平臺后2022 年表揚數(shù)量增至1 053 條，而2023 年上半年已達849條，說明我院服務(wù)質(zhì)量明顯提高。此外，“全鏈條、閉環(huán)式”管理后，12345 投訴撤訴數(shù)量明顯上升。2022年我院12345 投訴撤訴171 例，2023 年上半年度已達71 例，明顯多于2020 年（22 例）和2021 年（80例），說明“全鏈條、閉環(huán)式”管理后醫(yī)患溝通較前明顯暢通，撤訴率明顯增高。

2.2 第三方調(diào)查患者滿意度明顯上升 2020—2022 年蘇州市衛(wèi)健委委托第三方調(diào)查機構(gòu)對全市52 家醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，我院患者綜合滿意度逐年上升，分別為95.23%、95.74%、97.57%。見表1。

表1 2020—2022 年第三方調(diào)查患者滿意度比較 %

3 討論

以往在投訴處理中各部門存在相互推諉現(xiàn)象，態(tài)度消極，只處理事件本身，不深入思考發(fā)生投訴的根本原因。2022 年1 月醫(yī)院構(gòu)建“患者服務(wù)中心”為主導(dǎo)的“全鏈條、閉環(huán)式”訴源整改機制處理患者投訴，患者投訴主要由醫(yī)院特設(shè)服務(wù)熱線電話、12345熱線及上級部門轉(zhuǎn)、網(wǎng)絡(luò)自媒體、意見碼上提、問卷調(diào)查、意見箱等途徑獲取，由患者服務(wù)中心匯總后反饋至相應(yīng)部門，聯(lián)合監(jiān)察科對投訴進行調(diào)查核實。根據(jù)投訴管理辦法對有責(zé)投訴受訴人或事件進行處理，并及時反饋給投訴人。若投訴人接受，則撤訴結(jié)案；若投訴人不滿意，則根據(jù)醫(yī)療糾紛案件處理流程實施，并持續(xù)追溯，直至達成和解。

患者服務(wù)中心全程跟進投訴案件過程，結(jié)案后由中心整合所有資料提交醫(yī)院投訴委員會，每月召開醫(yī)院投訴分析會，對上個月投訴事件進行評分、考核及提出整改意見，由患者服務(wù)中心實施監(jiān)督整改。對一些特殊案件，醫(yī)院投訴分析會根據(jù)事實情況對被投訴人進行相應(yīng)處罰，由患者服務(wù)中心及科室投訴協(xié)調(diào)員共同監(jiān)督被投訴人的整改情況，記錄存檔。

通過“全鏈條、閉環(huán)式”訴源整改機制的實行，2023 年患者反映的問題當(dāng)天就能得到回復(fù)，較2020年的4.21 天、2021 年的4.64 天、2022 年的1.48 天明顯縮短。訴源處理新機制構(gòu)建后，患者主動撤訴的數(shù)量較前兩年明顯增加，撥打12345 表揚的數(shù)量增加，有責(zé)任投訴數(shù)量明顯下降。根據(jù)患者訴求，醫(yī)院對就診環(huán)境、就診流程及時進行調(diào)整，有效改善患者就醫(yī)感受，患者綜合滿意度逐年上升。由于疫情的原因，大量醫(yī)務(wù)人員參與疫情防控工作，臨床醫(yī)生、護士數(shù)量不足，導(dǎo)致醫(yī)護人員沒有足夠時間與患者進行有效溝通，因此2021 年患者對醫(yī)生和護士服務(wù)態(tài)度的滿意度有所下降?；颊邔εR床醫(yī)生的滿意度較低，加強臨床科室醫(yī)護人員的管理尤為重要。通過健全各項工作機制，完善《醫(yī)院投訴管理辦法》《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》等相關(guān)管理制度[3]，加強年輕醫(yī)師的技術(shù)培訓(xùn)，對新執(zhí)業(yè)醫(yī)師開展人文教育、溝通技巧培訓(xùn)，保障醫(yī)患溝通順暢[4]，臨床醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)都有明顯提升。

為了進一步提升患者就醫(yī)感受，建議：（1）持續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。新醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)生要對患者實行全周期的健康管理，涵蓋預(yù)防、診療、康復(fù)等多個環(huán)節(jié)，對醫(yī)生醫(yī)德提出更高要求。醫(yī)德教育應(yīng)該貫穿醫(yī)學(xué)院校教育、畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育3個階段，要正視醫(yī)患溝通的重要性，樹立“以患者為中心”的理念，改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通[5]，將職業(yè)能力和溝通能力的培訓(xùn)作為醫(yī)院職業(yè)教育的重點[6]。（2）引入醫(yī)療責(zé)任險。醫(yī)療責(zé)任保險是以醫(yī)療損害的經(jīng)濟賠償責(zé)任為目標(biāo)的險種，承擔(dān)醫(yī)療服務(wù)提供者在提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)時由于疏忽、過失造成患者人身損害的賠償責(zé)任[7]。醫(yī)療責(zé)任保險對解決醫(yī)療糾紛具有很好的緩沖作用，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患方可通過保險公司獲得一定賠償，從而避免醫(yī)方被無休止地糾纏。（3）不斷完善訴源處理新機制。醫(yī)院要將“患者的投訴視為給予醫(yī)院的禮物”[8]，通過對患者意見、建議、投訴進行分析討論，不斷完善工作流程；通過規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的診療行為，努力提升醫(yī)療質(zhì)量；加強監(jiān)管和考核，提高醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。