檔案知識服務模式研究

文·車曉彤

2021年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出“檔案利用服務達到新水平”的發(fā)展目標，明確要“提升檔案利用服務能力”。檔案知識服務作為以用戶需求為中心，是一種主動的、面向問題的服務方式[1]，是優(yōu)化檔案服務的重要實踐形式與理論研究話題。我國檔案學研究關注檔案知識服務最早可追溯至2002年，周毅辨析了檔案信息資源開發(fā)與知識服務間的差異，并進行了相應思考[2]，徐擁軍、畢建新、牛力等學者則對檔案知識服務的概念、特征、過程、基本方法、模式、體系建構等方面內容進行了理論與實踐的研究探討。在諸多研究成果中，對檔案知識服務的模式研究，知識圖譜[3]、數(shù)字人文[4]、RSS[5]等研究視角兼具，但暫未出現(xiàn)價值共創(chuàng)視角。因此，本文嘗試基于價值共創(chuàng)的理念與角度觀察、分析檔案知識服務開展的可行模式。

一、價值共創(chuàng)理論及其內涵

價值共創(chuàng)理論源于世紀初學術界對當時生產消費模式的反思與再創(chuàng)新，主要適用于營銷、企業(yè)管理領域，描述企業(yè)與用戶價值傳遞、互動整合，實現(xiàn)價值創(chuàng)造的過程。該理論研究主要存在基于消費者體驗的價值共創(chuàng)理論和基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論兩種類型觀點。其中，基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論，則由兩位美國學者Stephen L. Vargo和Robert F. Lusch共同提出[6]，他們認為經濟交換的基礎從商品變?yōu)榉?，其邏輯中心也由以商品轉向服務，前者關注有形資源、嵌入價值和交易；后者則更加聚焦無形資源、價值共創(chuàng)和關系，認為用戶是產品內容價值的共同創(chuàng)造，在產品的開發(fā)、銷售等環(huán)節(jié)用戶都具有著重要作用。此后，基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論逐漸成為研究主流，并在其他學科實現(xiàn)拓展應用。

價值共創(chuàng)也由此多被衍生解釋為：由多主體參與并集成整合資源，共同創(chuàng)造價值的互動實踐。在檔案學研究中，價值共創(chuàng)理論也被廣泛運用以分析相關問題。例如，楊洪云基于價值共創(chuàng)理論分析檔案機構新產品的開發(fā)模式[7]、王安祺則在價值共創(chuàng)視角下分析高效校友檔案記憶的建構方法[8]。該理論涵蓋以下基本觀點：產品價值由多方參與者共同決定，價值經由用戶體驗反饋反映，價值存在并體現(xiàn)于產品傳遞、互動之中?；诜罩鲗н壿?，Stephen L. Vargo和Robert F. Lusch等還進一步提出了服務生態(tài)系統(tǒng)的分析框架，認為其是自感知響應的時空結構，各社會和經濟主體以制度、技術和語言媒介不斷交互，從而共同參與服務，創(chuàng)造共同價值[9]，為檔案知識服務模式分析建構提供支點與依據(jù)。此外，奧斯本等學者針對此傳統(tǒng)產品主導邏輯或服務主導邏輯，忽視作為公共服務本質規(guī)定性的公共價值等問題，提出公共服務邏輯，強調從關注績效到創(chuàng)造價值的轉變，要求“用戶合作生產”發(fā)展為具有平等地位的“網(wǎng)絡合作生產”[10]，也為研究提供借鑒。

二、價值共創(chuàng)視角下檔案知識服務的要點分析

（一）參與主體關系管理

價值共創(chuàng)理論認為，提出價值主張和驅動成員參與是價值共創(chuàng)的基礎條件。而檔案知識服務本質是一種以用戶需求為導向，以提供問題解決方案為目標的增值服務模式[11]，在該服務模式中，檔案館員與用戶被認為是參與其中的主要個體，扮演著知識提供者、消費者的角色[12]，實則簡化了檔案知識服務這一涉及需求激發(fā)等前端的多主體參與的復雜過程。

事實上，檔案知識服務不僅涉及用戶需求探知、問題解決等多個環(huán)節(jié)和因素，還可能包含圖書館、博物館等合作機構、各領域專家研究者、志愿者、社會群體、知識創(chuàng)新者以及原始檔案持有者等諸多主體。綜合來看，檔案知識服務的生態(tài)系統(tǒng)包括了多個主體和角色，這些主體在不同環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用，共同構建一個豐富多樣的知識共享和傳播網(wǎng)絡。有效地協(xié)調這些主體的參與，可以提高知識服務的質量和覆蓋范圍，滿足更廣泛用戶的需求。盡管用戶和檔案館員是核心參與者，但忽略其他主體會存在溝通不暢、信息不對稱、合作沖突等現(xiàn)象，影響價值共同創(chuàng)造。

（二）服務互動范圍拓展

價值共創(chuàng)理論認為，資源整合和協(xié)同互動是價值創(chuàng)造的核心環(huán)節(jié)，強調參與者之間的合作和互動，將其視為價值創(chuàng)造的主要動力。通過共同的努力，參與者可以共同塑造產品和服務的最終價值，滿足多樣化的需求，提高用戶滿意度，并在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢。通過提供更多元化的互動方式和平臺，服務提供方可以拓展參與形式，促進更廣泛、更深入的用戶互動，對于提升檔案知識服務的質量和影響力具有重要價值。

但當前，檔案知識服務互動范圍都相對狹窄，主要受到服務群體類型、資源內容質量等技術、地理、文化、隱私方面限制。從檔案知識內容出發(fā)，檔案涉及特定歷史時期、地域或主題，可能包含敏感信息，且多數(shù)檔案都涉及反映特定文化和語言，往往將互動范圍限制在了具備相關文化、語言背景的用戶之間。從檔案知識服務對象出發(fā)，檔案知識服務主要面向專業(yè)領域或特定行業(yè)或特定的需求，以用戶需求提出為起點，進行反饋式服務。在需求確指情況下，服務內容相對局限，討論和交流的內容則更為狹窄。如果僅僅提供簡單的討論板塊或留言功能，可能無法支持更多樣化和豐富的互動形式。且參與形式的有限性可能導致互動僅停留在表面層次上進行，缺乏更深入和創(chuàng)新的互動方式，亦可能影響用戶之間的合作，限制了共同創(chuàng)造和知識共享的機會。因此，在審視價值共創(chuàng)主體關系基礎上，需以多種方式不斷促進服務互動。

（三）價值共創(chuàng)制度保障

良好的制度可以促進持續(xù)的互動、合作和創(chuàng)新，從而提高服務的質量。在價值共創(chuàng)視角下，建立有效的價值共創(chuàng)制度可以幫助構建穩(wěn)定可持續(xù)的互動生態(tài)，吸引各類參與者，鼓勵知識共享、合作創(chuàng)新，關注權益分配。當前，檔案知識服務的制度建構主要聚焦于檔案知識服務評價、反饋以及激勵制度，盡管“優(yōu)化檔案知識服務規(guī)章制度還需重構檔案知識服務的服務制度、管理制度、激勵制度以及安全制度”[13]等更為全面的觀點，但較為簡單，要求尋求更為全面的建構框架，指導推動相關制度的完善。

以價值共創(chuàng)角度探究相關制度建設，有效切合檔案知識服務“增值”本質。首先，價值共創(chuàng)理論建構強調清晰的參與分工，便于明確不同參與者在檔案知識服務中的角色和職責，確保各方理解自己在共創(chuàng)過程中的作用，推動積極參與。其次，價值共創(chuàng)理論以價值為核心，關注不同主體間的價值流轉，啟發(fā)設計公平合理的權益分配機制與知識共享保護規(guī)則，確保共創(chuàng)過程中各方的貢獻得到保護和適當回報，激勵參與者持續(xù)投入，推動創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。再者，以價值共創(chuàng)為導向的制度建構助于利己利他的共創(chuàng)文化氛圍文化，推動知識的共同創(chuàng)造、反饋改進與傳承創(chuàng)新。

（四）技術媒介效能發(fā)揮

制度與技術不可分割，缺乏技術驅動的制度框架無法得到有效實行。近年來，新興數(shù)字技術改變了主體間價值共創(chuàng)方式，增強了合作網(wǎng)絡的密度及其內部資源的異質性，在檔案知識服務中也有所體現(xiàn)。例如，“全國檔案學術交流知識服務平臺”項目將自然語言處理、圖像識別等人工智能技術引入檔案知識服務領域，關注人機網(wǎng)絡的協(xié)同搭建，某種程度上實現(xiàn)了人機的價值共創(chuàng)，但人機間的價值共創(chuàng)仍存在較大的提升空間。

非人的技術、平臺作為資源交互的載體，能夠影響人類間的價值共創(chuàng)行為，但有賴于體制、機制的協(xié)調配合，以發(fā)揮其效能，以防止出現(xiàn)價值共毀現(xiàn)象。在價值共創(chuàng)視角下，技術媒介的有效發(fā)揮能夠增強檔案知識服務的互動性、合作性和創(chuàng)新性，從而促進了價值共創(chuàng)的實現(xiàn)，并為參與者提供更豐富的體驗，增強共創(chuàng)的效能和成果。首先，技術媒介收集的用戶數(shù)據(jù)可以用于分析用戶行為和需求，為檔案知識服務的優(yōu)化提供依據(jù)；其次，技術媒介可以將來自不同地區(qū)、背景和專業(yè)領域的人們連接起來，實現(xiàn)多方參與和實時互動反饋，使得檔案知識能夠更廣泛地傳播和擴散。參與者也可以在任何時間、任何地點與他者交流、討論，從而促進問題解決和創(chuàng)新。不僅如此，基于技術媒介，檔案知識服務可以根據(jù)用戶的興趣和需求，提供個性化的內容和體驗，增強用戶參與感和滿意度。例如，虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術，可以為用戶提供更豐富、沉浸式的檔案知識體驗，增強互動效果。

三、價值共創(chuàng)視角下檔案知識服務模式的建構

實現(xiàn)參與主體關系管理、服務互動范圍拓展、價值共創(chuàng)制度保障以及技術媒介效能發(fā)揮，要求建構非就服務論服務的檔案知識服務模式，形成一個相互關聯(lián)、協(xié)同運作的整體（如圖1所示）。

（一）以平臺為底座奠定價值共創(chuàng)基礎

以檔案知識服務平臺為基礎，內設開放用戶關系管理模塊、開放資源匹配聚合模塊、開放合作項目協(xié)同模塊、知識服務評價管理模塊。開放用戶關系管理模塊，旨在管理不同類型的用戶參與者，例如檔案館員、專業(yè)人士、學者、普通用戶等。通過注冊、登錄和個人資料管理，用戶可以建立個人或機構的身份，并根據(jù)自身需求選擇參與到不同的合作項目、資源共享和知識互動中。開放資源匹配聚合模塊則致力于將各類相關的檔案資源進行聚合和匹配。用戶可以根據(jù)自己的興趣和需求，瀏覽和搜索不同類型的檔案資料、文獻、案例等。同時，系統(tǒng)也可以利用智能推薦技術，根據(jù)用戶的歷史行為和偏好，提供個性化的資源推薦。開放合作項目協(xié)同模塊，該模塊鼓勵用戶發(fā)起或參與開放合作項目。用戶可以提出項目構想、需求或問題，吸引其他用戶的參與。在協(xié)同模塊中，參與者可以共同制定項目計劃、分工合作、共享資源，從而實現(xiàn)跨領域的合作和共創(chuàng)。知識服務評價管理模塊用于管理用戶對檔案知識服務的評價和反饋。用戶可以對服務質量、資源內容、合作項目等方面進行評價和評論，這些評價有助于提供參考，同時也可以作為改進服務的依據(jù)。通過一個綜合性的平臺，不同模塊之間的協(xié)同作用能夠實現(xiàn)多方參與、知識共享和合作，從而創(chuàng)造更大的價值，有助于滿足用戶需求，促進互動和創(chuàng)新，推動檔案知識服務的發(fā)展。

（二）借機制以調整結構貫通共創(chuàng)渠道

從價值共創(chuàng)的視角出發(fā)，強調充分聯(lián)通用戶、檔案館員以及其他主體之間的知識渠道，以實現(xiàn)共同創(chuàng)造、傳遞和交付價值。在構建檔案知識服務的模式時，需確保這些關系的緊密鏈接。不僅如此，檔案知識服務的用戶需求、特點以及行為模式可被適當培養(yǎng)、引導。在價值共創(chuàng)理念引導下，首先，可依托提供多樣服務的檔案知識服務平臺，積極拓展檔案館員與用戶的服務互動形式，讓用戶能夠與檔案館員直接或間接互動，積極培養(yǎng)其知識需求和獲取慣性，包括實時在線咨詢、問答社區(qū)版塊、專家限時在線問答、在線講座與工作坊、討論論壇等。此外，也可實現(xiàn)對人服務，檔案館員可以在平臺上創(chuàng)建個人專頁，展示自己的專業(yè)背景和擅長領域，讓用戶更了解檔案館員，有針對性地提出問題。此外，在檔案知識服務模式建構時，需針對不同的服務情境，可以根據(jù)這些因素來設定互動范圍，以滿足特定的目標和需求。其次，可為檔案館員設計助力機制，讓其能夠借助外部專業(yè)知識，為用戶提供更全面的知識服務?？膳c檔案機構、大學、研究機構、社區(qū)組織等其他領域的專業(yè)人士、學者和研究者建立合作伙伴關系，制定合作協(xié)議，通過聯(lián)合研究項目、工作坊、講座、知識庫等方式，共同提供專業(yè)知識和資源。最后，在平臺上建立社交化的互動機制，允許用戶之間互相關注、私信交流，以及分享資源和經驗，與其他專業(yè)人士分享經驗、案例、研究成果等，通過互動交匯產生新的知識，也可鼓勵用戶分享自己的檔案、故事、經驗等，豐富知識資源，邀請用戶參與檔案知識的整理、分類、歸檔等工作；或設立獎勵機制，鼓勵用戶分享知識、回答問題，獲得點贊、勛章等認可，提升用戶積極性。例如，設立積分制度，根據(jù)用戶貢獻度獎勵積分，用戶可以用積分兌換優(yōu)質資源或參與活動；或設計不同級別的平臺勛章和榮譽稱號，表彰用戶在平臺上的貢獻并提供實質性的資源獎勵，如免費課程、獨家資料，增加其參與動力。此外，可專門標識出專家用戶，讓其他用戶可以有針對性地提問，建立一種咨詢和指導關系。

（三）優(yōu)化技術設計強化用戶平臺聯(lián)結

技術設計的優(yōu)化，用戶將更容易與平臺互動，參與到知識共創(chuàng)和交流中，進而加強與平臺的聯(lián)結，助于創(chuàng)造一個更具吸引力和有價值的檔案知識服務平臺和人機協(xié)同的價值共創(chuàng)過程，推動知識共創(chuàng)和傳遞，實現(xiàn)更有效的檔案知識服務。在用戶與平臺的連接層面，關注優(yōu)化資源需求輸入窗口，設計用戶友好的界面，讓用戶能夠方便地輸入資源需求、問題或查詢。用智能搜索、自然語言處理等技術，提供高效的搜索引擎，能夠準確地找到用戶需要的內容。同時，允許用戶通過多種標簽、分類和過濾器來細化搜索結果；或探索以多種媒體形式，如文本、圖片、音頻、視頻等智能生成傳遞檔案知識信息。其中，虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術在檔案知識服務中的應用，可創(chuàng)造更富有沉浸感的用戶體驗；或基于用戶歷史行為和興趣，通過算法提供個性化的資源推薦，確保用戶獲取符合需求的內容，并且提供更為智能、細化的用戶反饋渠道，讓用戶能夠及時提出問題、建議和意見，促進平臺不斷改進。在其他主體與平臺的連接層面，則可嘗試為其他主體提供參與保障，如提供互動感、沉浸感的微培訓和微指導，使其能夠有效地參與共創(chuàng)過程。在此基礎上，積極利用不同的終端和渠道（如網(wǎng)站、移動應用、社交媒體等），讓用戶能夠隨時隨地訪問平臺，提高互動頻率。在檔案館員與平臺的連接層面，需著重關注內部查詢反饋，設計開放的API方便其他系統(tǒng)和應用集成檔案知識，為檔案館員提供高效的內部查詢工具，使其能夠快速查找資料，提供更準確的檔案知識成果。此外，嘗試設計檔案館員之間的知識共享機制以共享案例、經驗、資源，提升整體服務水平。