遼寧12316金融熱線服務(wù)情況分析

摘要：遼寧12316金農(nóng)熱線是農(nóng)業(yè)農(nóng)村部與遼寧省政府合辦的“三農(nóng)”綜合信息服務(wù)平臺(tái)。介紹2022年金農(nóng)熱線的服務(wù)情況和平臺(tái)延伸拓展工作情況，對(duì)咨詢內(nèi)容、咨詢渠道、業(yè)務(wù)需求的變化情況進(jìn)行分析，提出加強(qiáng)橫向合作、強(qiáng)化數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理、高效利用專家團(tuán)隊(duì)等對(duì)策措施。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù)；平臺(tái)；金農(nóng)熱線；咨詢

中圖分類號(hào)：F323.3" " "文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A" " 文章編號(hào)：1674-1161（2024）02-0111-02

遼寧12316金農(nóng)熱線是農(nóng)業(yè)農(nóng)村部與遼寧省政府合辦的“三農(nóng)”綜合信息服務(wù)平臺(tái)[1]，于2005年7月開通。歷經(jīng)17 a發(fā)展，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，金農(nóng)熱線信息化服務(wù)農(nóng)業(yè)的模式也在不斷更迭，其始終走在農(nóng)業(yè)信息化助農(nóng)領(lǐng)域的前列，多次受到農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、遼寧省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳的肯定，并在遼寧廣大農(nóng)民群眾中具有較高的口碑?？偨Y(jié)2022年遼寧12316金農(nóng)熱線的服務(wù)和延伸工作情況、分析業(yè)務(wù)情況，同時(shí)提出下一步的工作重點(diǎn)和發(fā)展路徑。

1 2022年遼寧12316金農(nóng)熱線的服務(wù)情況

2022年，遼寧12316金農(nóng)熱線做到每日8點(diǎn)至20點(diǎn)人工值守，受理農(nóng)民咨詢、求助、投訴、舉報(bào)等，解答農(nóng)民提出的技術(shù)、市場(chǎng)、政策等問題[2]。在“新冠”病毒防控措施較嚴(yán)格時(shí)，12316咨詢師通過云平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程人工值守，確保了熱線人工服務(wù)12 h全天候不停。截至2022年末，服務(wù)情況如下。

1.1 全年服務(wù)總量

遼寧12316金農(nóng)熱線話務(wù)平臺(tái)向全省提供的服務(wù)總量為11.3萬例，其中，話務(wù)量為10.2萬例，語音信息推送量為1.1萬例。通過移動(dòng)端服務(wù)的總量為255.8萬例，全年12316平臺(tái)服務(wù)總量達(dá)到267.1萬例。在完成話務(wù)咨詢的同時(shí)，通過微信客服號(hào)（ln12316）、APP（金農(nóng)熱線）全年365 d早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)不間斷受理農(nóng)民咨詢。

1.2 基層聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè)與培訓(xùn)

金農(nóng)熱線聯(lián)絡(luò)員人數(shù)為3 704人，金農(nóng)熱線與聯(lián)絡(luò)員實(shí)現(xiàn)了日常聯(lián)系密切，并通過價(jià)格和農(nóng)情報(bào)送，與信息推送形成互動(dòng)。推進(jìn)市縣拓展延伸工作，每周開展服務(wù)重點(diǎn)內(nèi)容培訓(xùn)，累計(jì)完成培訓(xùn)48次。

1.3 基層信息反饋情況

2022年度，遼寧12316金農(nóng)熱線持續(xù)鞏固開展基層農(nóng)民的信息反饋工作，通過農(nóng)民的信息反饋，充分了解了農(nóng)村基層生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況及各項(xiàng)惠農(nóng)政策在基層的落實(shí)情況，全年形成工作簡(jiǎn)報(bào)79期。全年完成30多個(gè)品種的價(jià)格采集工作，價(jià)格采集范圍分布全省30多個(gè)縣區(qū)，合計(jì)編發(fā)《農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格日?qǐng)?bào)》365期。

1.4 信息推送情況

根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性、特殊環(huán)境及不同農(nóng)畜產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)律，定期向農(nóng)戶推送權(quán)威的惠農(nóng)信息、天氣信息、技術(shù)信息及金農(nóng)熱線獨(dú)立編發(fā)的市場(chǎng)行情、供求買賣等內(nèi)容，全年合計(jì)推送信息1 000余條。

1.5 微信號(hào)、App客服號(hào)服務(wù)情況

遼寧12316官方微信關(guān)注人數(shù)達(dá)5.2萬人。12316微信服務(wù)平臺(tái)聚焦“三農(nóng)”特色內(nèi)容，每周定時(shí)推送優(yōu)質(zhì)的農(nóng)業(yè)資訊[3]，全年推送涉農(nóng)信息351篇，其中原創(chuàng)信息120篇。按時(shí)完成金農(nóng)熱線APP信息維護(hù)、信息速遞、供求信息、價(jià)格大盤、市場(chǎng)行情等欄目，全年共維護(hù)信息數(shù)量8 500條。

1.6 遼寧12316專家服務(wù)

對(duì)遼寧12316金農(nóng)熱線所有專家進(jìn)行數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)管理，針對(duì)用戶咨詢的問題，組織專家進(jìn)行線上線下技術(shù)解答，全年線上專家服務(wù)1 002次，并針對(duì)重點(diǎn)問題，組織專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程專項(xiàng)指導(dǎo)17次。

2 平臺(tái)延伸拓展工作

2.1 直播視頻服務(wù)情況

2022年繼續(xù)通過快手和抖音官方號(hào)來開展直播工作，截至年末，“金農(nóng)熱線”快手官方號(hào)發(fā)起直播226期，發(fā)布短視頻134條，服務(wù)總量（觀看總量）為89.7萬人次；抖音“遼寧金農(nóng)”發(fā)布短視頻67條，直播147期，服務(wù)總量（觀看總量）為120萬人次，直播現(xiàn)場(chǎng)解答問題4 200條。

2.2 緊急執(zhí)行工作任務(wù)情況

2022年3—4月，受“新冠”病毒影響，為配合防疫工作，遼寧12316金農(nóng)熱線開啟居家辦公、線上服務(wù)模式，期間共受理農(nóng)民咨詢4 478例、微信多客服咨詢283人次，總計(jì)4 761例。其中，有關(guān)疫情問題的咨詢1 010例，收集并上報(bào)農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳關(guān)于農(nóng)產(chǎn)品、農(nóng)資及活禽銷運(yùn)輸受阻及其他問題233例。4月初，有44個(gè)遼寧省內(nèi)的農(nóng)業(yè)企業(yè)、農(nóng)戶主動(dòng)向12316金農(nóng)熱線反饋，表示因物流不暢導(dǎo)致的農(nóng)產(chǎn)品滯銷或農(nóng)資運(yùn)輸問題在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門協(xié)調(diào)下得到解決，初步預(yù)計(jì)挽回經(jīng)濟(jì)損失2 000余萬元。

2.3 安全生產(chǎn)宣傳工作情況

2022年，遼寧12316金農(nóng)熱線通過微信號(hào)、APP推送相關(guān)信息60條，信息推送500余個(gè)微信群，覆蓋近50萬人次，內(nèi)容圍繞疫情防控、天氣預(yù)警、病蟲害防治等相關(guān)內(nèi)容，并通過金農(nóng)熱線微信群進(jìn)行同步推送，這對(duì)農(nóng)民群體起到了定向宣傳的作用，有助于提高宣傳的針對(duì)性。

2.4 其他業(yè)務(wù)情況

2022年豐收節(jié)期間，12316金農(nóng)熱線每周通過公眾號(hào)發(fā)布豐收節(jié)宣傳文章，相繼發(fā)布相關(guān)文章10篇，并通過500個(gè)微信服務(wù)群開展信息推送，對(duì)遼寧特色農(nóng)產(chǎn)品、遼寧豐收節(jié)特色進(jìn)行全面總結(jié)與宣傳。組織申請(qǐng)全民數(shù)字素養(yǎng)與技能培訓(xùn)基地，申報(bào)遼寧玉米、蔬菜產(chǎn)地價(jià)格采集標(biāo)準(zhǔn)。

3 業(yè)務(wù)情況分析

3.1 咨詢內(nèi)容變化分析

3.1.1 種養(yǎng)殖技術(shù)類咨詢占比下降 從本年度的話務(wù)月報(bào)中可以看出，種養(yǎng)殖技術(shù)類咨詢有所下降。農(nóng)民受快手、抖音、視頻號(hào)等新媒體的影響，對(duì)于補(bǔ)貼發(fā)放等惠農(nóng)信息的關(guān)注度日益加深。

3.1.2 市場(chǎng)行情類咨詢居高不下 從歷年數(shù)據(jù)可以看出，市場(chǎng)行情類的咨詢占比較高，一直都是農(nóng)民關(guān)注的熱點(diǎn)。從品種關(guān)注的情況看，除了傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)如生豬、玉米外，牛羊等市場(chǎng)行情的關(guān)注度也有增加趨勢(shì)。

3.2 咨詢渠道逐步穩(wěn)定

3.2.1 移動(dòng)端咨詢量占比上升 隨著農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境的不斷升級(jí)，智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村的普及，微信、快手等服務(wù)窗口已經(jīng)成為部分農(nóng)戶獲取服務(wù)的便捷通道，因此本年度移動(dòng)端的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯。

3.2.2 移動(dòng)端粉絲穩(wěn)定增長(zhǎng) 遼寧12316官方自媒體賬號(hào)直播開啟于2021年，成長(zhǎng)于2022年。2022年，金農(nóng)熱線快手號(hào)、抖音號(hào)在12316的服務(wù)中繼續(xù)發(fā)揮重要作用，基于農(nóng)戶的使用習(xí)慣，快手官方號(hào)的粉絲數(shù)量增加明顯，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在用戶增長(zhǎng)方面的優(yōu)勢(shì)繼續(xù)保持。

3.2.3 專家講堂普遍受到歡迎 2022年，在官方號(hào)日常直播的基礎(chǔ)上，增加了專家直播的頻率，尤其是在“新冠乙類甲管”時(shí)期，在階段性出行困難的前提下，專家在線直播課堂給農(nóng)戶解決生產(chǎn)難題帶了來更便捷、更有效的渠道，也給農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)的推廣應(yīng)用帶來了新的傳播途徑。

3.3 業(yè)務(wù)需求的變化

近幾年，受“新冠”病毒及上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)于12316金農(nóng)熱線整體業(yè)務(wù)關(guān)注轉(zhuǎn)變的影響，金農(nóng)熱線的業(yè)務(wù)需求在持續(xù)變化中。首先，從用戶角度看，農(nóng)民使用互聯(lián)網(wǎng)的水平普遍提升，12316作為電話咨詢的優(yōu)勢(shì)逐年減弱，綜合服務(wù)平臺(tái)的功能和服務(wù)場(chǎng)景有待升級(jí)；其次，從行政需求看，金農(nóng)熱線目前主要給農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳內(nèi)的相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)、價(jià)格、調(diào)研及惠農(nóng)信息解讀等工作，主要發(fā)揮社情民意的采集反饋?zhàn)饔?；最后，從?shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展角度看，金農(nóng)熱線現(xiàn)有的硬件、平臺(tái)及工作流程機(jī)制難以滿足構(gòu)建現(xiàn)代數(shù)字農(nóng)業(yè)的相關(guān)需求，迫切需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。

4 下一步的工作重點(diǎn)和發(fā)展路徑

未來，繼續(xù)加強(qiáng)12316金農(nóng)熱線的媒體化、互動(dòng)化，將惠農(nóng)信息傳達(dá)到基層農(nóng)戶，并將政策在廣大農(nóng)民中的執(zhí)行成果與面臨問題及時(shí)報(bào)送給有關(guān)部門，以作為決策支撐。同時(shí)，要打通數(shù)據(jù)壁壘，從采集、存儲(chǔ)等角度，為數(shù)字農(nóng)業(yè)做好底層儲(chǔ)備。下一步，建議從以下幾個(gè)方向開展相關(guān)工作：

4.1 加強(qiáng)橫向合作，做好惠農(nóng)信息的宣傳窗口

隨著用戶獲取信息方式的變革，12316金農(nóng)熱線的移動(dòng)端服務(wù)也已經(jīng)上線多年，金農(nóng)熱線App、微信公眾號(hào)、直播視頻服務(wù)等相繼成為金農(nóng)熱線服務(wù)的新途徑?；蒉r(nóng)信息是農(nóng)民關(guān)注的焦點(diǎn)，在移動(dòng)端主導(dǎo)的時(shí)代，加強(qiáng)廳內(nèi)各部門聯(lián)系，通過官方渠道及時(shí)獲取、發(fā)布、解讀相關(guān)惠農(nóng)信息，實(shí)現(xiàn)惠農(nóng)信息由上而下的發(fā)布、宣傳及自下向上的基層信息反饋，這有助于形成農(nóng)業(yè)行政服務(wù)閉環(huán)、提高惠農(nóng)信息宣傳效果、提升用戶滿意度。

4.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理，完善農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)監(jiān)測(cè)體系

在上一年原有農(nóng)畜產(chǎn)品市場(chǎng)信息采集的基礎(chǔ)上，初步提升部分主要農(nóng)產(chǎn)品的采集要求，包括玉米、生豬市場(chǎng)信息中的采集標(biāo)準(zhǔn)、上中下游價(jià)格類型的標(biāo)注及固定監(jiān)測(cè)點(diǎn)的建立等。未來需要在前期工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)細(xì)化市場(chǎng)信息采集要求，建立多品種的產(chǎn)地市場(chǎng)信息采集標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)監(jiān)測(cè)體系，形成全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌?chǎng)預(yù)警信息，以此來為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提供參考依據(jù)。

4.3 高效利用專家團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)技術(shù)支農(nóng)

當(dāng)前遼寧12316金農(nóng)熱線的公益專家團(tuán)隊(duì)已有350人，且分布于全省農(nóng)林牧漁的各個(gè)領(lǐng)域。充分利用官方自媒體的平臺(tái)流量，做好官方號(hào)的宣傳推廣，鞏固拓展普遍性問題線上解決、代表性問題集中解決、特殊問題現(xiàn)場(chǎng)解決的農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)模式。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳秋菲，賈國(guó)強(qiáng).農(nóng)業(yè)科學(xué)普及助力鄉(xiāng)村振興實(shí)證研究——以遼寧12316“三農(nóng)”綜合信息服務(wù)平臺(tái)為例[J].中國(guó)農(nóng)學(xué)通報(bào)，2022，38（11）：160-164.

[2] 數(shù)說遼寧12316金農(nóng)熱線[J].新農(nóng)業(yè)，2015（4）：29-30.

[3] 王傳歧.遼寧農(nóng)業(yè)新媒體發(fā)展對(duì)策研究[J].農(nóng)業(yè)科技與裝備，2023（4）：69-70.

Analysis on Liaoning 12316 Financial Hotline Service

SHI Dongchen

（Liaoning Agricultural Development Service Center， Shenyang 110034， China）

Abstract：" "Liaoning 12316 Jinnong Hotline is a comprehensive information service platform jointly operated by the Ministry of Agriculture and Rural Affairs and the Liaoning Provincial government. This paper introduces the situation of Jinnong Hotline service and the wrok platform extension and expansion in 2022， analyzes the changes in consulting contents， consulting channels and business needs， and puts forward countermeasures such as strengthening horizontal cooperation， strengthening data standard management and efficient use of expert teams.

Key words： information service; platform; Jinnong Hotline; consult