酒店數(shù)字化運營對于酒店人力資源困境改善研究

【摘" 要】隨著全球人口老齡化的加速，各行各業(yè)都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇，酒店業(yè)也不例外。論文在前人研究的基礎上進一步從多維度分析了老齡化背景下酒店的現(xiàn)狀和困擾，并提出了老齡化背景下酒店的數(shù)字化運營對策。通過積極應對，強化數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務創(chuàng)新，酒店業(yè)可以更好地滿足老年客戶的需求，擺脫人力資源困境，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

【關鍵詞】人口老齡化；酒店數(shù)字化運營；酒店人力資源

【中圖分類號】F272.92；F49；F719.2" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文獻標志碼】A" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " "【文章編號】1673-1069（2024）02-0077-03

1 引言

第七次全國人口普查數(shù)據(jù)表明，截至2020年，我國60歲及以上老年人口已達總?cè)丝诘?8.7%，其中，65歲及以上人口占比達到13.5%。數(shù)據(jù)顯示，我國社會已經(jīng)進入老齡化，并且在未來會進一步加深人口老齡化程度。作為酒店行業(yè)，其所面對的消費者群體以及勞動力用工市場都將面臨巨大的變化。與此同時，隨著新一輪科技革命的來臨，現(xiàn)代科技，特別是機器人等人工智能技術，正逐漸滲透到人們的日常生活和生產(chǎn)過程中。在未來，人工智能或能幫助酒店減輕老齡化所帶來的壓力。酒店行業(yè)積極尋求實現(xiàn)這一目標的策略和方法不僅符合當前的社會需求，更具有重要的現(xiàn)實意義。

2 研究背景

近年來，人工智能與勞動力市場之間的相互關系成為研究的焦點。中國經(jīng)濟的深刻變革主要源于兩大因素：人口老齡化和數(shù)字化技術的迅猛發(fā)展。老齡化趨勢的加劇導致勞動力成本上升，從而對經(jīng)濟發(fā)展構(gòu)成了一定的制約。與此同時，數(shù)字化技術作為新一輪技術革命和產(chǎn)業(yè)升級的核心驅(qū)動力，正在重塑社會經(jīng)濟生產(chǎn)的四大環(huán)節(jié)，影響社會經(jīng)濟資源的配置過程。

在探討德國工業(yè)4.0的背景下，Uhlmann et al.[1]提出了智能化生產(chǎn)的概念，將其描述為一種將機器認知能力（或稱為“智能”）作為有效互動基礎的生產(chǎn)系統(tǒng)。智能化生產(chǎn)意味著在分布式工業(yè)生產(chǎn)環(huán)境中，人類與機器以更加復雜和數(shù)字化的方式進行合作。

丁金宏[2]在《從我國的人口背景看人工智能的就業(yè)替代》一文中指出，人工智能就業(yè)替代因應了我國的勞動力收縮，以機器人紅利替換勞動力紅利的時代已經(jīng)到來。

何小怡等[3]在《人工智能對酒店人力資源管理影響的研究》中，詳細探討了人工智能技術對酒店業(yè)人力資源的深遠影響，具體分析了在酒店管理中被人工智能替代、輔助以及催生的崗位和部門，并對智慧酒店面臨的挑戰(zhàn)進行了深入思考。然而，該研究主要側(cè)重于酒店內(nèi)部的視角，缺乏從多維度如供應商和客戶體驗等外部視角的全面分析。

人口老齡化對酒店業(yè)造成的人力資源困境涉及直接和間接的影響。本文采用多維度的研究方法，從勞動替代效應、管理運營效率、客戶體驗等多個角度來全面剖析酒店數(shù)字化運營對酒店人力資源管理的優(yōu)化作用及其所帶來的新影響。

3 人口老齡化背景下酒店的現(xiàn)狀和困擾

3.1 勞動力供給減少、成本上升，勞動人口平均年齡上升

勞動力是生產(chǎn)和經(jīng)濟增長不可或缺的要素，這一點在勞動密集型的酒店行業(yè)體現(xiàn)得尤為突出。然而，老齡化會導致21～55歲的勞動人口數(shù)量減少，而此年齡階段的勞動人口是從事生產(chǎn)活動的主力軍。回顧歷史數(shù)據(jù)，從2010年開始，由于新生兒比重的下降和現(xiàn)有勞動年齡人口逐漸步入老年，勞動年齡人口比重開始逐年下降。到2022年，勞動年齡人口比重已經(jīng)降低至62%。2001-2022年，全國勞動力人口的平均受教育年限從8.4年上升到11.05年[4]，全國勞動力人口的平均年齡從35.3歲上升到39.42歲，而這一趨勢預計在未來還將持續(xù)。這對酒店行業(yè)產(chǎn)生了以下影響：首先，勞動力市場的供給減少、需求增加導致供求關系失衡，同時，勞動年齡人口的養(yǎng)老負擔逐漸加重，這兩點共同導致了勞動成本的不斷攀升；其次，勞動人口的平均年齡數(shù)值上漲，勞動效率下降，這直接影響了生產(chǎn)效率；最后，勞動力短缺和高流失率導致酒店服務品質(zhì)的不穩(wěn)定，影響客戶滿意度。

3.2 老年賓客對服務要求高，勞動力需求增加

人口老齡化是伴隨著經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生的，在人口年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨于老齡化的同時，社會生產(chǎn)力的發(fā)展也在推動人們的消費能力增長。酒店的老年賓客對服務的要求較高，這主要是因為他們對于住宿、餐飲和其他相關服務的需求更加細致和挑剔。在老年賓客住店期間，酒店會更關注其個人日間照料和護理服務、基本醫(yī)療保健服務等。為滿足老年賓客的需求，酒店需要擁有足夠數(shù)量的員工，并且這些員工需要具備專業(yè)知識和技能，能夠提供高質(zhì)量的服務。此外，老年賓客對于員工的態(tài)度和溝通方式要求更高，他們希望員工能夠尊重他們，理解他們的需求和問題，并且能夠提供及時、友好的服務。因此，酒店需要培訓員工，提高員工的服務水平和溝通能力，以確保員工能夠滿足老年賓客的需求。所以，隨著酒店老年賓客數(shù)量的增加，酒店對于員工的需求也在增加。

3.3 老年賓客受“智盲”所困

互聯(lián)網(wǎng)進入我國時間較短，至今也不過30年，而智能手機與各大網(wǎng)絡平臺的大規(guī)模應用時間更短，不過10年。我國目前的老年人口在年輕時沒有機會接觸互聯(lián)網(wǎng)和智能產(chǎn)品，數(shù)字技術的快速變化和社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓老年人“措手不及”，受限于“智盲”或者“智困”。以酒店訂房為例，線上預訂已經(jīng)成為酒店賓客個人訂房最常見的渠道，但是各種線上預訂APP、小程序的運用對老年賓客來說存在困難。他們?nèi)匀涣晳T采取傳統(tǒng)的電話預訂或者當面預訂的方式。隨著數(shù)字技術的發(fā)展，很多酒店在客房內(nèi)部安裝了IPTV智能互動電視，但是其復雜的操作模式使得老年賓客最終不得不再次求助于酒店人工服務人員。這在另一層面上加劇了酒店勞動力短缺的困境。

4 人口老齡化背景下酒店數(shù)字化運營的對策

人口老齡化為酒店行業(yè)帶來了巨大沖擊。近年來，人工智能技術的發(fā)展為解決這一問題提供了新的思路和途徑。

4.1 替代部分崗位，緩解用工壓力

人工智能，尤其是以機器人為代表的技術，與傳統(tǒng)的勞動力在生產(chǎn)要素中具有相互替代的潛力。在一些重復性高且技術性強的崗位上，機器人的優(yōu)勢更為明顯，其可以替代部分勞動力，進而實現(xiàn)生產(chǎn)成本的節(jié)約和工作效率的提升。研究數(shù)據(jù)表明，按照每個全職勞動力每年工作約2 100個小時計算，平均每臺機器人每年可以替代約3～4個全職勞動力。從理論上講，人工智能具有就業(yè)替代效應，有助于緩解因勞動年齡人口短缺而帶來的問題，并提高整體生產(chǎn)效率。在酒店業(yè)中，這種替代效應已經(jīng)得到實際應用。例如，智能技術已經(jīng)被用來代替人工進行停車場收費，機器可以24小時連續(xù)工作不休息，而原來24小時的工作量考慮到每班次8小時以及員工的休息日，平均需要4名員工完成。此外，人工智能在替代一些簡單、重復性的勞動崗位上發(fā)揮了巨大作用，如傳菜、面層材料清潔、碗碟洗滌烘干等基礎崗位，以及一些高空作業(yè)等危險性較高的崗位。通過這些替代，酒店能夠?qū)⒉糠秩肆Y源重新分配到其他更需要的地方，從而有效緩解用工壓力，提升整體運營效率。替代性崗位并不僅限于機器人直接取代整個職位，更包括機器人對特定崗位部分工作內(nèi)容的有效替代。例如，在總臺服務、預訂、房內(nèi)用膳、客衣收洗、廚房原材料初加工以及酒店安全管理等崗位中，機器人已經(jīng)開始承擔部分任務。杭州的菲住布渴酒店（阿里巴巴旗下的未來酒店）、華住旗下的多個酒店品牌等已經(jīng)引入了小型機器人來協(xié)助辦理登記入住和結(jié)賬離店，以及提供房內(nèi)用膳送餐和客房服務。雖然目前人工智能在這些領域的應用尚處于初級階段，但隨著技術的不斷發(fā)展和進步，我們有理由相信，人工智能的量化或模擬能力，會使未來有更多具有規(guī)律性的工作逐步由機器人來替代完成。

4.2 借助穿戴設備，減少人力衰減

外骨骼等穿戴設備可延長體力勞動者的工作時間。隨著技術的不斷進步，外骨骼等穿戴設備已經(jīng)在某些領域開始得到應用。這些設備通過感知人體運動意圖，提供力量支持和運動輔助，幫助人們完成特定的動作和任務，能夠顯著降低體力勞動者在工作中所消耗的體力，減輕疲勞。這不僅降低了勞動者因疲勞或健康問題而導致的工傷風險，而且延長了他們的職業(yè)壽命。此外，這些穿戴設備可以通過實時監(jiān)測勞動者的身體狀況和運動數(shù)據(jù)，為勞動者提供個性化的反饋和建議，幫助他們更好地調(diào)整工作姿勢和強度，進一步降低疲勞和損傷的風險。外骨骼等穿戴設備可降低人力資本的衰減速度。在酒店中，不少工作崗位對體力要求較高，所以對工作人員的年齡有一定的要求。以客房清掃員為例，其技術含量低、工作量大，年輕人不愿意做，而老年人又不能做。然而，通過外骨骼機器人的輔助，老年人可以輕松地從事繁重的體力勞動，從而緩解了勞動人口平均年齡上升帶來的困擾。除了可穿戴設備外，人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術的應用也將通過智能體在職業(yè)崗位上的替代性介入，為解決未來可能出現(xiàn)的中青年勞動力短缺問題提供有效手段。智能體不僅可以承擔部分工作任務，還可以輔助老年員工完成工作，提高老年群體的勞動參與率。這種輔助性支持有助于老年人在就業(yè)市場上發(fā)揮更大的作用，產(chǎn)生更多的補位式替代效應，進一步釋放勞動潛力。

4.3 提高用工效率，保障酒店運行

數(shù)字化運營能提高用工管理效率。調(diào)研統(tǒng)計結(jié)果表明，數(shù)字化管理已滲透到常規(guī)的人力資源管理六大模塊的工作中，促進管理的便捷化和高效率。此外，數(shù)字化技術能夠顯著提高用工管理的效率，特別是在靈活用工方面。當前，隨著數(shù)字新經(jīng)濟的崛起，靈活就業(yè)已成為一種新的用工趨勢，尤其適用于酒店行業(yè)。在這一背景下，酒店業(yè)可以積極利用數(shù)字技術，構(gòu)建共享經(jīng)濟的用工新模式。首先，構(gòu)建全行業(yè)靈活用工網(wǎng)絡平臺。酒店行業(yè)用工具有靈活性高、季節(jié)性明顯、流動性強等特征，而靈活用工的全行業(yè)網(wǎng)絡平臺可以很好地匹配這些特征。為確保平臺的順利運行，可以邀請政府文化旅游主管部門、勞動就業(yè)管理部門、酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會共同參與發(fā)力，為平臺提供有力支持。通過這樣的合作網(wǎng)絡，可以促進勞動力的自由流動，滿足酒店業(yè)的用工需求。其次，建立靈活就業(yè)門戶網(wǎng)站。該網(wǎng)站可以搜集地區(qū)內(nèi)酒店行業(yè)空缺職位所需要的工作經(jīng)驗、技能、學歷要求等信息，并且在求職者數(shù)據(jù)庫當中匹配條件合適的求職者。通過這種方式，可以促進勞動資源的有效配置。

4.4 搭建數(shù)據(jù)系統(tǒng)，助力運營管理

酒店的數(shù)字化運營指的是將酒店的各個業(yè)務流程數(shù)字化，并利用科技手段來管理和運營酒店的各種資源和服務。這種運營方式的核心是系統(tǒng)化，通過各種軟件和硬件設備實現(xiàn)酒店的自動化管理，以提高工作效率，減少人力成本，并優(yōu)化酒店的各項服務。酒店通過對數(shù)據(jù)的深入分析，不僅可以明確自身的發(fā)展方向，還能有效提升運營效率，減少人力和成本支出。例如，某大型酒店集團通過構(gòu)建自己的中央預訂系統(tǒng)（CRS）和以官網(wǎng)、官方公眾號、小程序為代表的渠道體系，實現(xiàn)了集團旗下酒店數(shù)據(jù)的共享。這使得集團能夠基于系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)分析，挖掘細分市場，合理調(diào)配資源，進行經(jīng)驗指標預測，并評估風險和收益，從而為用戶提供更加精準和個性化的服務。在酒店數(shù)字化財務系統(tǒng)的運用中，會計組引入了電子記賬憑證，這一創(chuàng)新使得數(shù)據(jù)抽取和查閱變得更為便捷。同時，采購成本組也借助集采數(shù)據(jù)和線上統(tǒng)一比價機制，極大地擴展了供應商的選擇范圍，從而確保了更優(yōu)惠的采購價格。這些變革不僅簡化了傳統(tǒng)會計工作中的核算和盤查流程，還使財務部門更多地轉(zhuǎn)向了管理職能，透過數(shù)據(jù)表象洞察本質(zhì)問題。值得一提的是，酒店所使用的財務系統(tǒng)還支持遠程協(xié)同辦公模式，這在酒店集團顯得尤為重要，可以打造酒店集團財務共享中心。在安防領域，數(shù)字化技術同樣發(fā)揮著關鍵作用。通過將傳統(tǒng)的安防科技與5G網(wǎng)絡、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云存儲、神經(jīng)網(wǎng)絡等前沿技術相結(jié)合，酒店的安防數(shù)智化程度得到了顯著提升。這不僅提高了安防工作的準確性和響應速度，還增強了酒店的安防管理能力。在實際應用中，視頻監(jiān)控、智能報警、出入口管理、人臉識別等安防數(shù)字化解決方案為酒店的安全和順暢運營提供了有力保障。隨著房務數(shù)字化管理系統(tǒng)的運用，酒店領班的職能弱化，因而酒店減少了領班編制，這樣縮減了酒店高層管理者和基層人員的溝通層級，減少了人力成本[5]。人工智能在數(shù)據(jù)分析方面的優(yōu)勢為酒店業(yè)帶來了巨大的價值。通過收集和分析數(shù)據(jù)，人工智能能夠精準把握客戶需求，優(yōu)化客戶服務流程，進而幫助酒店實現(xiàn)智能化管理。

4.5 引入人工智能，應對“智盲”挑戰(zhàn)

人工智能（AI）技術在解決老年人面臨的“智盲”挑戰(zhàn)方面展現(xiàn)出了巨大的應用潛力。傳統(tǒng)的機器主要依賴于預設指令進行操作，而AI的獨特之處在于其具備自主性和創(chuàng)造性判斷與行動的能力，這正是AI能夠帶來便利和益處的核心所在。AI可以幫助老年賓客更好地理解和使用智能設備。通過智能語音助手，老年人可以輕松地設置手機、查詢信息、聽音樂、與客房的智能家居設備互動等。此外，AI聊天機器人可以為老年人提供心理陪伴，幫助他們緩解孤獨感。在老年賓客的健康監(jiān)管方面，AI技術可以發(fā)揮重要作用。例如，通過智能手環(huán)等可穿戴設備，AI可以實時監(jiān)測老年人的健康狀況，及時發(fā)出預警。這不僅可以降低突發(fā)疾病的風險，還能為老年人提供個性化的健康管理方案。此外，社交娛樂是AI幫助老年賓客擺脫“智盲”問題的重要方面。AI可以根據(jù)客史檔案系統(tǒng)中老年賓客的興趣和喜好，為他們推薦合適的社交和娛樂活動。同時，AI可以通過虛擬現(xiàn)實技術，讓老年人在酒店客房中就能享受到身臨其境的社交互動體驗。然而，要充分發(fā)揮AI在解決老年人“智盲”問題上的作用，需要解決一些挑戰(zhàn)：一方面，需要確保AI技術的安全性，保護老年人的隱私；另一方面，需要提高老年人的數(shù)字素養(yǎng)，讓他們更好地理解和使用AI技術。為此，政府、企業(yè)和社會各界需要共同努力，為老年人提供更多的培訓和幫助。

5 結(jié)語

面對人口老齡化帶來的種種挑戰(zhàn)，酒店業(yè)應當積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，充分利用智能化、數(shù)據(jù)分析等先進技術手段，以優(yōu)化人力資源配置和管理，從而有效緩解人力資源緊張的局面，并進一步提升服務品質(zhì)和客戶滿意度。唯有如此，才能在日益激烈的酒店市場競爭中穩(wěn)固自身的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務發(fā)展。

【參考文獻】

【1】E. Uhlmann，Eckhard Hohwieler，Claudio Geisert.Intelligent production systems in the era of industrie 4.0-Changing mindsets and business models[J].Journal of Machine Engineering，2017，17（2）：5-24.

【2】丁金宏.從我國的人口背景看人工智能的就業(yè)替代[J].人口與健康，2020（6）：19-20.

【3】何小怡，徐皓淳，吳小昉，等.人工智能對酒店人力資源管理影響的研究[J].中國市場，2021（10）：190-192.

【4】國家統(tǒng)計局.中華人民共和國2023年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].https：//www.stats.gov.cn/sj/zxfb/202402/t20240228_

1947915.html，2024-02-29.

【5】李美云，利尚仁，譚紅娟.酒店企業(yè)數(shù)字創(chuàng)新過程研究——基于南沙大酒店的敘事分析[J].旅游科學，2023，37（3）：86-105.