讓護(hù)理員“快樂(lè)”，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

估值88億美元的Honor，被譽(yù)為全球最大的“居家養(yǎng)老界‘滴滴’”，它通過(guò)重視護(hù)理人員福祉、技術(shù)創(chuàng)新、建立合作伙伴網(wǎng)絡(luò)、滿足個(gè)性化需求等多種策略，成功解決了護(hù)理人員短缺問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。

Honor，成立之初被稱為“家庭護(hù)理界的 Uber/滴滴”，是全球最大的居家養(yǎng)老護(hù)理技術(shù)平臺(tái)。Honor也是美國(guó)首個(gè)為家庭護(hù)理服務(wù)提供商，提供技術(shù)解決方案、運(yùn)營(yíng)支持、護(hù)理人員支持的公司，如護(hù)理員招聘和培訓(xùn)、日程安排、績(jī)效管理、計(jì)費(fèi)和發(fā)票管理等。

Honor的獨(dú)特之處在于，通過(guò)為護(hù)理人員創(chuàng)造更好的就業(yè)機(jī)會(huì)，從而吸引更多人從事該項(xiàng)工作，降低護(hù)理人員流失率，讓護(hù)理人員在崗位停留更長(zhǎng)的時(shí)間，同時(shí)，幫助他們提升工作效率。超過(guò)90%的護(hù)理員愿意推薦朋友來(lái)Honor工作。

2021年，Honor獲得E輪3.7億美元融資，估值12.5億美元（折合人民幣88.65元）。其業(yè)務(wù)遍布全球14個(gè)國(guó)家，有超過(guò)10萬(wàn)名護(hù)理人員，為數(shù)百萬(wàn)名老人提供服務(wù)，每月至少服務(wù)10萬(wàn)名老人。那么，Honor 是如何解決護(hù)理人員的短缺問(wèn)題？其成功的秘訣又是什么？

連接老人與家庭護(hù)理人員

全球非醫(yī)療家庭護(hù)理市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)830億美元，僅在美國(guó)就有2.1萬(wàn)個(gè)獨(dú)立機(jī)構(gòu)。90%的美國(guó)成年人希望居家養(yǎng)老，居家養(yǎng)老的成本低、效率高，政府大力支持。

政府服務(wù)僅涵蓋某些類型的護(hù)理（例如急癥護(hù)理），且有時(shí)間限制，不支持市場(chǎng)付費(fèi)，無(wú)法滿足老年人在家中的全部需求。面向規(guī)模龐大的中產(chǎn)階級(jí)家庭，提供性價(jià)比高的短時(shí)間輪班制，支持保險(xiǎn)或私人付費(fèi)，或許能彌補(bǔ)這一空白。Honor的輪班完成率高達(dá)99.9%。

2015年4月，初創(chuàng)公司Honor籌集 2000萬(wàn)美元，推出技術(shù)平臺(tái)“家庭護(hù)理界 Uber/滴滴”。

Honor護(hù)理人員每小時(shí)的收入至少為15美元，比行業(yè)平均水平（9.5美元）高57.9%，所有費(fèi)用由客戶全部自費(fèi)。平均每周為每個(gè)家庭提供20多個(gè)小時(shí)的定期護(hù)理服務(wù)。

Honor旗下有兩款移動(dòng)端產(chǎn)品Honor Family、Honor Care Pro。

Honor Family將專業(yè)護(hù)理人員與需要家庭護(hù)理的老年人連接起來(lái)。老人及其家人可以在應(yīng)用程序中登記個(gè)人信息與護(hù)理需求，平臺(tái)利用算法智能匹配老人和護(hù)理人員信息。家人可以了解來(lái)訪護(hù)理人員的身份、護(hù)理工作說(shuō)明、日程安排、到達(dá)和離開(kāi)時(shí)間，以及護(hù)理工作的完成情況，并獲得重要事項(xiàng)提醒。

通過(guò)Honor Care Pro，護(hù)理人員可以了解客戶需求和工作任務(wù)、管理日程、選擇合適的客戶、管理排班、打卡進(jìn)出、記錄客戶就診情況、接收實(shí)時(shí)績(jī)效反饋，讓護(hù)理協(xié)調(diào)更輕松。

家庭護(hù)理人員的日常工作包括，提醒老人用藥、陪伴老人、幫助老人活動(dòng)身體、對(duì)身體進(jìn)行護(hù)理和衛(wèi)生清潔、送老人外出、做簡(jiǎn)單家務(wù)、準(zhǔn)備膳食和雜貨，也可以對(duì)癡呆癥或阿茲海默癥、慢性阻塞性肺疾病、帕金森等慢性病進(jìn)行管理。

● 如何確保老人安全？

Honor在客戶家中安裝智能硬件，可以通知老人誰(shuí)會(huì)來(lái)家里照顧他，以及何時(shí)來(lái)；在護(hù)理員離開(kāi)后，通知老人給予反饋、評(píng)分；家庭成員可以跟蹤親人正在接受的護(hù)理，護(hù)理員的停留時(shí)間。除此之外，Honor還會(huì)對(duì)護(hù)理專業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格的背景調(diào)查，每個(gè)專業(yè)人士在成為Care Pro之前都會(huì)經(jīng)過(guò)篩選。

到目前為止，只有5%的申請(qǐng)者被接受；即使成功加入Honor，沒(méi)有獲得良好評(píng)價(jià)的員工也會(huì)被剔除。

除了線上渠道，2016年，Honor開(kāi)拓了線下渠道，在達(dá)拉斯沃爾瑪開(kāi)設(shè)門店?？蛻艨梢粤私饧彝プo(hù)理、家庭安全、護(hù)理評(píng)估、個(gè)性化服務(wù)等內(nèi)容，店內(nèi)提供免費(fèi)的初步身體評(píng)估，以及可以提高家庭安全和健康的產(chǎn)品，每天有數(shù)十人次的客流量。

2016年，Honor與國(guó)家帕金森基金會(huì)合作，該基金會(huì)已資助超過(guò)1.89億美元用于帕金森病護(hù)理、研究和支持服務(wù)，培訓(xùn)其護(hù)理人員如何提供家庭帕金森病護(hù)理。

2017年，Honor與阿爾茨海默病協(xié)會(huì)合作，對(duì)其護(hù)理人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，以照顧癡呆癥和阿爾茨海默癥患者。此次合作是因?yàn)镠onor意識(shí)到大約30%的客戶群已經(jīng)接受了記憶護(hù)理。

2020年10月，Honor獲得1.4億美元D輪融資，以此加速擴(kuò)張。此時(shí)的Honor已為美國(guó)六個(gè)州1000多個(gè)社區(qū)的老年人提供護(hù)理，并通過(guò)護(hù)理網(wǎng)絡(luò)提供了超過(guò)500萬(wàn)小時(shí)的護(hù)理，累計(jì)獲得超過(guò)2.5億美元融資。

2021年，以技術(shù)為基礎(chǔ)的家庭護(hù)理初創(chuàng)公司Honor收購(gòu)了美國(guó)最大的家庭護(hù)理服務(wù)商之一 Home Replace。

2021年10月，Honor獲得3.7億美元E輪融資，這筆資金將用于提升Honor運(yùn)營(yíng)和技術(shù)能力，并將其拓展至整個(gè)Home Replace網(wǎng)絡(luò)。

● Honor和 Uber、滴滴打車有很多相似之處

核心技術(shù)，包括供需預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、調(diào)度、路線、安全和智能客戶服務(wù)，利用全球?qū)I(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)優(yōu)化城市級(jí)運(yùn)營(yíng)。

網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)較強(qiáng)，隨著平臺(tái)上的家庭護(hù)理服務(wù)商、護(hù)理人員的增多，用戶的等待時(shí)間和成本會(huì)減少，從而吸引更多的用戶加入；更多的用戶也會(huì)吸引更多的家庭護(hù)理服務(wù)商和護(hù)理人員加入。

規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)較強(qiáng)，平臺(tái)可以代表家庭護(hù)理提供商和上下游供應(yīng)商進(jìn)行談判，協(xié)商更優(yōu)惠的價(jià)格。

地域性優(yōu)勢(shì)不明顯，這個(gè)是線下服務(wù)的通病，畢竟紐約的老人不可能去選擇洛杉磯的護(hù)理提供者。

“不存在護(hù)理員短缺問(wèn)題”

從2019年到2050年，全球65歲以上人口數(shù)量預(yù)計(jì)將從7.03億躍升至15億。美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局預(yù)計(jì)，2030年，家庭健康和個(gè)人護(hù)理助理的就業(yè)比2020年的350萬(wàn)增長(zhǎng)33%，快于所有職業(yè)的平均增長(zhǎng)速度，且規(guī)模巨大。

老年人數(shù)量龐大，護(hù)理人員資源短缺，護(hù)工的社會(huì)地位低、工資待遇低、離職率高、勞動(dòng)環(huán)境嚴(yán)苛，護(hù)理專業(yè)化、職業(yè)化水平比較缺乏。

Honor創(chuàng)始人卻認(rèn)為不存在護(hù)理人員短缺問(wèn)題。Honor雇傭并培訓(xùn)了數(shù)萬(wàn)名護(hù)理人員，通過(guò)數(shù)百次一對(duì)一對(duì)話和大量數(shù)據(jù)，了解到問(wèn)題的根源在于護(hù)理人員缺乏好的工作。

Honor的獨(dú)特之處在于，其大部分技術(shù)以護(hù)理專業(yè)人員的需求為優(yōu)先考慮。Honor致力于照顧好護(hù)理專業(yè)人員，因?yàn)榭鞓?lè)的護(hù)理人員會(huì)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，內(nèi)容包括：

提供一系列員工福利。Honor福利包括健康保險(xiǎn)、帶薪病假、付費(fèi)指導(dǎo)和培訓(xùn)、假期1.5倍薪資、關(guān)懷團(tuán)隊(duì)24/7電話支持等。

尊重護(hù)理人員的選擇。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)模型來(lái)識(shí)別最佳的護(hù)理人員和客戶匹配，考慮客戶需求、護(hù)理人員專業(yè)技能、雙方個(gè)人偏好（如通勤時(shí)間）等因素，利用數(shù)據(jù)洞察力賦予護(hù)理員對(duì)日程安排的自主權(quán)和控制權(quán)，員工可以拒絕為不合群的客戶提供服務(wù)。

認(rèn)可護(hù)理工作的專業(yè)性。Honor聘請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)執(zhí)行特定職能，不強(qiáng)制他們做超過(guò)其特定職能范圍外的事情。為護(hù)理人員提供工具，協(xié)助護(hù)理人員開(kāi)展招聘、培訓(xùn)、日程安排、績(jī)效分析、上門記錄等工作。

幫助護(hù)理人員進(jìn)步。Honor為護(hù)理人員提供專業(yè)的培訓(xùn)，包括如何使用機(jī)械起重設(shè)備，如何支持患有阿爾茨海默癥或帕金森病的客戶的基本知識(shí)，以及如何協(xié)助日常生活活動(dòng)（如洗澡、梳洗和衛(wèi)生）等。技術(shù)平臺(tái)提供工作表現(xiàn)的實(shí)時(shí)反饋，讓護(hù)理人員知道需要做什么、應(yīng)該繼續(xù)做什么、需要改善什么。

提供穩(wěn)定的收入?？蛻艚?jīng)常會(huì)因?yàn)榘徇M(jìn)養(yǎng)老院或其他原因而不再需要護(hù)理，護(hù)理平臺(tái)的規(guī)模意味著有更多輪班和工作機(jī)會(huì)，可以降低風(fēng)險(xiǎn)。

Honor主要面向中產(chǎn)階級(jí)的家庭，提供短班制的護(hù)理服務(wù)，這類群體規(guī)模龐大、收入較高。Honor護(hù)理人員每小時(shí)的收入至少為15美元，比行業(yè)平均水平（9.5美元）高57.9%。

數(shù)字化賦能

● 讓合作伙伴專注于自己的業(yè)務(wù)

Honor與當(dāng)?shù)丶彝プo(hù)理機(jī)構(gòu)以及長(zhǎng)期護(hù)理提供商合作，合作伙伴專注于尋找需要家庭護(hù)理的客戶、維護(hù)客戶關(guān)系。而 Honor則負(fù)責(zé)其他所有的事情，包括護(hù)理員招聘和培訓(xùn)、日程安排、績(jī)效管理、計(jì)費(fèi)和發(fā)票管理等。合作伙伴在加入Honor六個(gè)月后，業(yè)務(wù)平均增長(zhǎng)25%以上。

Honor提供7天*24h的客戶和護(hù)理專業(yè)支持，對(duì)出現(xiàn)的每一個(gè)問(wèn)題做出積極響應(yīng)，從護(hù)理人員遲到、電話取消，到需要找到另一位護(hù)理人員來(lái)接診、重新預(yù)定輪班。

Honor的輪班完成率高達(dá)99.9%。此外，超過(guò)96%的家庭護(hù)理顧問(wèn)獲得四星或五星級(jí)評(píng)級(jí)，超過(guò)90%的護(hù)理員愿意推薦朋友來(lái)Honor工作，這在養(yǎng)老行業(yè)非常罕見(jiàn)。

● 匹配個(gè)性化需求

老年人的需求多種多樣。從身體狀況來(lái)看，可能有狂熱的自行車騎手，也可能有輪椅使用者，可能身體健康，也可能患有慢性病或身體殘疾；從日常服務(wù)來(lái)看，可能覆蓋家庭維修幫助、喂養(yǎng)、個(gè)人衛(wèi)生等各個(gè)方面。從個(gè)人興趣來(lái)看，老人來(lái)自不同的文化、經(jīng)濟(jì)階層、生長(zhǎng)環(huán)境，他們對(duì)老齡化、醫(yī)療保健或生活安排的看法可能截然不同，知道自己喜歡什么、不喜歡什么。

沒(méi)有一種放之四海而皆準(zhǔn)的方法可以照顧任何年齡段的人。技術(shù)可以收集用戶行為數(shù)據(jù)，通過(guò)算法學(xué)習(xí)提供真正個(gè)性化的智能服務(wù)。

● 提高護(hù)理人員的可靠性，將輪班取消率和遲到率均降低了60%以上

Honor員工實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生的所有情況，如果技術(shù)無(wú)法看到Care Pro的位置，就會(huì)彈出警告。利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，基于護(hù)理員的歷史旅程記錄，結(jié)合當(dāng)前的環(huán)境、交通擁堵情況，提前判斷護(hù)理員能否按時(shí)履約，是否需要平臺(tái)干預(yù)。

Honor技術(shù)人員還發(fā)現(xiàn)，四小時(shí)輪班的人員配置比其他時(shí)長(zhǎng)要容易1.6倍，有利于緩解人員配置壓力。

在家庭護(hù)理工作中，有大量的日常監(jiān)督和跟蹤任務(wù)，溝通的及時(shí)性和透明度非常重要。Honor利用技術(shù)和管理護(hù)理專業(yè)人員的行為，為合作伙伴節(jié)省大量的注意力和時(shí)間資源。

● 統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2022年，美國(guó)有超過(guò)2.1萬(wàn)家獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的非醫(yī)療家庭護(hù)理服務(wù)商，家庭護(hù)理行業(yè)高度分散，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)商的分散導(dǎo)致從業(yè)者各自摸索經(jīng)驗(yàn)，而幾乎沒(méi)有共享的學(xué)習(xí)或指導(dǎo)。缺乏標(biāo)準(zhǔn)化使得老人、家人、護(hù)理專業(yè)人員難以駕馭家庭護(hù)理，不利于家庭護(hù)理的可擴(kuò)展性。

除了護(hù)理服務(wù)，甚至招聘做法也有所不同。一些公司與獨(dú)立的護(hù)理專業(yè)人士簽訂合同，不提供任何福利或工作一致性，而另一些公司則雇用他們作為員工，提供福利、帶薪培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。技術(shù)能夠而且正在幫助解決這部分規(guī)模挑戰(zhàn)。

Honor技術(shù)平臺(tái)將本地護(hù)理、集中運(yùn)營(yíng)和先進(jìn)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，以標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理、簡(jiǎn)化操作，為護(hù)理專業(yè)人員提供更好的工作，為老年人提供更好的護(hù)理。將大家的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)匯總起來(lái)、進(jìn)行共享，幫助大家一起成長(zhǎng)。

● 衡量護(hù)理水平指標(biāo)

由于市場(chǎng)的巨大碎片化和缺乏標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有人知道如何衡量成功。大多數(shù)老年人找到家庭護(hù)理提供者是因?yàn)獒t(yī)院或康復(fù)機(jī)構(gòu)的出院經(jīng)理將他們推薦給特定機(jī)構(gòu)。通常，這些出院經(jīng)理只能依賴當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的口碑，因?yàn)樗麄儗?shí)際上并不知道“好”是什么樣子。

技術(shù)有助于定量衡量機(jī)構(gòu)提供的護(hù)理水平，可以跟蹤結(jié)果、醫(yī)院重新入院、人員配置趨勢(shì)、客戶滿意度、員工保留率——所有這些指標(biāo)都直接影響客戶的家庭護(hù)理體驗(yàn)。美國(guó)醫(yī)療保健系統(tǒng)和家庭醫(yī)療服務(wù)提供者使用數(shù)據(jù)和技術(shù)來(lái)衡量成功，家庭護(hù)理沒(méi)有理由不這樣做。

*作者系微信公眾號(hào)“艾年”主編