城市老年人語(yǔ)言服務(wù)問題調(diào)查研究

提 要 本研究采用半結(jié)構(gòu)式訪談法和觀察法，以醫(yī)院為機(jī)構(gòu)的代表，探究數(shù)字時(shí)代城市健康老年人在日常交際與機(jī)構(gòu)交際的語(yǔ)言溝通障礙。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成障礙的原因在于：老年人編碼、解碼和信息數(shù)字化能力不足，以及社會(huì)層面語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)淡薄。目前解決城市老年人語(yǔ)言溝通障礙的個(gè)體社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)提供的服務(wù)與產(chǎn)品、政府社區(qū)語(yǔ)言服務(wù)這3 種途徑中，真正起作用的只有個(gè)體社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中核心成員的語(yǔ)言支持。對(duì)核心成員的過于依賴凸顯了其他方面的不足。解決城市老年人的語(yǔ)言溝通障礙，彌合信息接入、媒介使用及語(yǔ)言溝通知識(shí)方面的數(shù)字鴻溝，需要個(gè)體層面、企業(yè)層面、政府社區(qū)層面和國(guó)家宏觀政策共同建立全方位、多角度的保障體系。

關(guān)鍵詞 語(yǔ)言服務(wù)；城市老年人；語(yǔ)言意識(shí)；語(yǔ)言支持

中圖分類號(hào)H002 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào)2096-1014（2024）04-0012-11

DOI 10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20240401

一、研究緣起

（一）研究背景

2023 年9 月1 日，《中華人民共和國(guó)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》開始實(shí)施。其總則第一章第一條提出：“為了加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，保障殘疾人、老年人平等、充分、便捷地參與和融入社會(huì)生活，促進(jìn)社會(huì)全體人員共享經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，根據(jù)憲法和有關(guān)法律，制定本法。”

無(wú)障礙建設(shè)理念最初由國(guó)際社會(huì)為改善殘障人士的出行、生活體驗(yàn)而提出，隨后擴(kuò)展至面向老、弱、病、殘等眾多特殊群體。無(wú)障礙由生活無(wú)障礙、信息無(wú)障礙兩部分構(gòu)成（李宇明2022）。本文關(guān)注數(shù)字化時(shí)代的中國(guó)健康老年人信息無(wú)障礙問題。

數(shù)字化時(shí)代，老年人在語(yǔ)言交流與溝通方面遇到了前所未有的障礙。關(guān)注老年人語(yǔ)言交流與溝通問題的研究也日益增多。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，與青壯年群體相比，老年人在語(yǔ)言資源占有與使用方面的競(jìng)爭(zhēng)力明顯處于弱勢(shì)位置（戰(zhàn)菊，樸玉2010）。數(shù)字化時(shí)代的“數(shù)字鴻溝”也成為我國(guó)老年人最為突出的語(yǔ)言問題之一。學(xué)者們認(rèn)為，對(duì)老年人語(yǔ)言資源合理分配問題的關(guān)注，有助于促進(jìn)和諧語(yǔ)言生活的建構(gòu)（戰(zhàn)菊，樸玉2010），老年人語(yǔ)言福利事業(yè)的發(fā)展有助于提升老年人的生活質(zhì)量（滕延江2022）。越來越多的研究開始從不同視角探討解決老年群體語(yǔ)言交流與溝通障礙的路徑與實(shí)現(xiàn)方式。王立非等（2021）指出老年語(yǔ)言服務(wù)能滿足老年人在供養(yǎng)和生活料理、醫(yī)療保健和康復(fù)服務(wù)、老年教育服務(wù)等方面的需求。卓翔等（2022）指出可以從國(guó)家政策舉措、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政企協(xié)同服務(wù)、社區(qū)護(hù)工養(yǎng)老服務(wù)、老齡倫理關(guān)懷導(dǎo)向、老齡友好型服務(wù)等6 個(gè)維度去建設(shè)并完善老齡語(yǔ)言服務(wù)體系。滕延江（2022）認(rèn)為可從建設(shè)主體、立法保障、資金投入、技術(shù)支持及人才培養(yǎng)等4 個(gè)方面做大做強(qiáng)語(yǔ)言福利產(chǎn)業(yè)，從而可以為老年人提供優(yōu)質(zhì)語(yǔ)言服務(wù)項(xiàng)目并讓更多老年人受益。關(guān)于老年人面臨的數(shù)字鴻溝挑戰(zhàn)，學(xué)者們開始推出多樣化的理論探索與解決方案。比如，應(yīng)該將內(nèi)生潛能與外賦動(dòng)能相結(jié)合，既要推動(dòng)老年人積極主動(dòng)地去了解相關(guān)智能產(chǎn)品，又要通過政策扶持、新媒體引導(dǎo)等方式，為老年人降低接觸信息技術(shù)的門檻（劉奕，李曉娜2022；洪興建，等2023）；可以嘗試從“實(shí)現(xiàn)資源整合、堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向、以信息為支撐”等3 個(gè)層面構(gòu)建老年友好語(yǔ)言服務(wù)（沈騎，顧鈞儀2023）。上述研究有效推進(jìn)了全社會(huì)對(duì)老齡化背景下老年人面臨的語(yǔ)言問題的思考與探索。

不過，作為一個(gè)新的研究課題，我國(guó)老年人語(yǔ)言服務(wù)研究仍處于初級(jí)階段（卓翔，等2022），這一領(lǐng)域也缺少對(duì)老年人語(yǔ)言使用狀況的專項(xiàng)研究。在條件允許的情況下，應(yīng)當(dāng)對(duì)老年人的語(yǔ)言使用情況進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，獲得第一手材料，為制定符合老齡化社會(huì)特點(diǎn)的語(yǔ)言政策提供有利依據(jù)（戰(zhàn)菊，樸玉2010）?；诖耍狙芯坎捎迷L談法與觀察法等方法相結(jié)合的方式開展田野調(diào)查，了解城市健康老年人在現(xiàn)實(shí)生活中遇到的語(yǔ)言文字溝通障礙。

（二）研究問題與研究方法

1. 研究問題

萊文森將老年人的交際場(chǎng)合分為日常交際和機(jī)構(gòu)交際兩類（Levinson 1983）。日常交際指老年人與家人、朋友、鄰居間的交際，機(jī)構(gòu)交際指老年人在特定社會(huì)機(jī)構(gòu)中（如醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)單位）與機(jī)構(gòu)工作人員之間的交流。本研究關(guān)注城市社區(qū)健康老年人的語(yǔ)言交流與溝通障礙或問題，排除了老年人因病理性因素導(dǎo)致的交際問題。具體研究問題為：（1）老年人在日常交際和機(jī)構(gòu)交際中遇到的語(yǔ)言溝通障礙類型；（2）老年人解決語(yǔ)言溝通障礙的途徑類型；（3）針對(duì)老年人解決語(yǔ)言溝通障礙途徑的不足，未來語(yǔ)言服務(wù)建設(shè)的內(nèi)容。

2. 研究方法

本研究采用半結(jié)構(gòu)式訪談法和觀察法搜集語(yǔ)料。訪談時(shí)間為2022 年10 月～ 2023 年3 月，調(diào)查人員為包括研究者在內(nèi)的8 人團(tuán)隊(duì)。調(diào)查中，利用滾雪球的方式確定調(diào)查對(duì)象，共45 位老人。利用即時(shí)通信工具（如微信）和電話開展訪談，每個(gè)對(duì)象的訪談時(shí)間為30 ～ 60 分鐘。訪談問題包括“您在生活中跟人交流的時(shí)候，遇到過什么障礙或者困難”“您去醫(yī)院看病的時(shí)候，從預(yù)約掛號(hào)到去醫(yī)生那里看病，遇到過什么溝通交流的困難或障礙”等。受訪對(duì)象有以下特點(diǎn)：首先，以城市人為主；其次，受教育程度以大學(xué)（含大專）及以上居多（46.6%）；最后，以年輕老年人和中老年人為主。

預(yù)調(diào)查結(jié)果顯示，近九成老年人在就醫(yī)時(shí)遇到溝通障礙。因此，在機(jī)構(gòu)交際方面，本研究以醫(yī)院為機(jī)構(gòu)代表開展調(diào)查，采用觀察法完成。觀察法最大的好處是不會(huì)引起受訪者的注意，能夠搜集到最自然的語(yǔ)料。在訪談中，老年人介紹自身遇到的語(yǔ)言問題或者自身感受時(shí)，或多或少會(huì)有一定的主觀性，觀察法的使用可增強(qiáng)數(shù)據(jù)的客觀性。此外，在醫(yī)院場(chǎng)景中，老年人忙于求醫(yī)、醫(yī)生專心治病，雙方接受采訪和調(diào)查的意愿都很低。此時(shí)，觀察法的可行性較高，可以在不打擾研究對(duì)象的情況下順利收集數(shù)據(jù)。觀察時(shí)間為2023 年3 ～ 5 月，每次觀察時(shí)段為上午9：00 ～ 11：00、下午2：00 ～ 5：00。觀察地點(diǎn)為南京的3 所三甲醫(yī)院。共記錄觀察樣本500 例，同時(shí)記錄了醫(yī)院的指示性符號(hào)、外文簡(jiǎn)稱等。

二、造成老年人溝通障礙的原因

在徐杰（2001）成果的基礎(chǔ)上，我們繪制了數(shù)字化時(shí)代語(yǔ)言交際過程示意圖（圖1）。我們認(rèn)為，老年人溝通障礙可以從語(yǔ)言產(chǎn)出和語(yǔ)言理解兩個(gè)層面進(jìn)行分析。

交際過程中，信息發(fā)出方首先對(duì)原始信息編碼，形成多種符號(hào)形式的交際信息，如語(yǔ)言、文字、副語(yǔ)言和其他模態(tài)等，接著通過媒介將話語(yǔ)傳遞給信息接收方，然后信息接收方對(duì)話語(yǔ)進(jìn)行解碼、重建，進(jìn)而理解信息發(fā)出方的意圖。須注意，數(shù)字化時(shí)代的信息發(fā)出方既可以是傳統(tǒng)意義上的社會(huì)人，也可以是智能機(jī)器，還可以是傳遞信息的引導(dǎo)牌、指示語(yǔ)等。研究發(fā)現(xiàn)，造成當(dāng)下老年人語(yǔ)言溝通障礙的原因可概括為3 類，見圖2。

（一）老年人編碼及解碼能力弱

首先，老年人作為信息發(fā)出方，存在編碼損耗問題，導(dǎo)致其不能完整表達(dá)自身想法。調(diào)查中，許多老年人對(duì)新事物，如子女、后輩工作學(xué)習(xí)中遇到的問題、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)、新興概念等，缺乏基礎(chǔ)了解，無(wú)法完整描述事物全貌。其次，老年人作為信息發(fā)出方，存在編碼冗余問題，表現(xiàn)為語(yǔ)言重復(fù)、啰唆，導(dǎo)致溝通不暢。在醫(yī)院與醫(yī)生交流或者去政務(wù)大廳辦事時(shí)，許多老年人出現(xiàn)非流利性詞類重復(fù)a、言語(yǔ)偏題b 現(xiàn)象。再次，老年人作為信息發(fā)出方，語(yǔ)碼轉(zhuǎn)換能力弱，帶來溝通障礙。部分老年人普通話掌握程度有限，說話口音重，令聽話人難以理解。最后，老年人作為信息接收方，解碼能力不足，導(dǎo)致溝通障礙。部分老年人社會(huì)文化知識(shí)接收滯后，不理解新事物、新表達(dá)，導(dǎo)致與人溝通不暢。

（二）老年人信息數(shù)字化能力不足

信息數(shù)字化能力不足，指老年人信息與通信技術(shù)（Information and Communication Technologies，ICT）手段不足，包括兩方面：第一，不熟悉信息通信工具的功能；第二，不會(huì)利用信息通信工具進(jìn)行語(yǔ)言編碼。信息與通信技術(shù)既包括日常通信設(shè)備（如電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等），也包括以ICT 為核心的延伸服務(wù)，如物聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程醫(yī)療和遠(yuǎn)程照護(hù)、智能輔具和其他智能居家系統(tǒng)（如智能藥盒、應(yīng)急報(bào)警器等）等（Burdick 2007）。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，75% 的受訪老人在訪談中提到最常使用的通信工具是手機(jī)，最常使用的手機(jī)功能是電話。65% 的受訪老人難以順利解碼技術(shù)產(chǎn)品（如APP、網(wǎng)站、自助設(shè)備、機(jī)器語(yǔ)音）中的信息，如通信工具復(fù)雜的功能導(dǎo)航欄，因此，他們不會(huì)線上查詢信息（如瀏覽新聞）、線上購(gòu)物、線上預(yù)約等。老年人不會(huì)利用通信工具進(jìn)行語(yǔ)言編碼，主要表現(xiàn)為不能運(yùn)用漢語(yǔ)拼音輸入法進(jìn)行信息編碼。

（三）社會(huì)層面語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)淡薄

語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)淡薄，指服務(wù)人員缺乏根據(jù)不同特點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象選用恰當(dāng)語(yǔ)言表達(dá)（包括語(yǔ)言、文字、副語(yǔ)言、多模態(tài)）的意識(shí)。

從個(gè)體層面來看，服務(wù)人員語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，會(huì)給老年人帶來交際障礙。例如，服務(wù)人員作為信息發(fā)出方，對(duì)原始信息的編碼存在損耗；服務(wù)人員默認(rèn)老年人具有與年輕人一樣的知識(shí)和表達(dá)水平，但實(shí)際上，表述不清、溝通繁復(fù)是老年人的交際常態(tài)；服務(wù)人員對(duì)老年人缺少耐性，在語(yǔ)言服務(wù)過程中語(yǔ)速過快、吐字不清、聲音過大、語(yǔ)氣不佳，導(dǎo)致老年人在交際中產(chǎn)生內(nèi)疚、不安、不自信的情緒，形成語(yǔ)言焦慮。

從政府社區(qū)層面來看，服務(wù)意識(shí)弱，會(huì)給老年人帶來溝通障礙。政府社區(qū)層面的語(yǔ)言服務(wù)包括語(yǔ)言服務(wù)信息化工具提供及多模態(tài)符號(hào)設(shè)置兩方面，但當(dāng)前政府社區(qū)缺乏針對(duì)老年人的語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)。語(yǔ)言服務(wù)信息化工具的功能設(shè)置對(duì)老年人來說過于復(fù)雜。近年來，醫(yī)院等機(jī)構(gòu)采用多種信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)出憑證辦理和查驗(yàn)措施。60% 的受訪老人表示入院憑證辦理和線上預(yù)約操作流程較為復(fù)雜，無(wú)法進(jìn)行完整操作，需要在醫(yī)院工作人員或子女的幫助下才能成功。但多模態(tài)符號(hào)設(shè)置對(duì)老年人來說不夠清晰。多模態(tài)符號(hào)包括現(xiàn)實(shí)空間的語(yǔ)言景觀和網(wǎng)絡(luò)社交軟件中使用的表情符號(hào)、圖片等。在語(yǔ)言景觀識(shí)別過程中，20% 的受訪者表示，經(jīng)常看不清楚街上的路標(biāo)，導(dǎo)致找不到目的地；有些指引符號(hào)字號(hào)較小且設(shè)置過于復(fù)雜，導(dǎo)致無(wú)法理解。15% 的受訪者表示，一些新路標(biāo)和老路標(biāo)差異較大，他們不理解新符號(hào)指代的內(nèi)容，索性放棄依賴路標(biāo)，路標(biāo)成為一種擺設(shè)。

南京某三甲醫(yī)院咨詢臺(tái)，一位老年患者（63 歲左右，女性）向工作人員尋求幫助的場(chǎng)景如下。

老年患者：看病掛號(hào)是什么流程?。?/p>

工作人員：給您一個(gè)單子，您看看，這是看病流程（見圖3）。按照這里寫的一步一步來就行。

老年患者：哎呀，這個(gè)字也太小了，密密麻麻的，我沒帶鏡子看不清楚，小伙子你給我講講吧。

工作人員：那您看看那邊的牌子，那個(gè)比較簡(jiǎn)潔，但是字大，您記住之后按照那個(gè)流程就行（見圖4）。

老年患者：我去看看，謝謝小伙子。

工作人員：沒事。

老年患者：（看了引導(dǎo)牌后，自言自語(yǔ)）這么多步啊，這哪記得住……一會(huì)兒忘了還得回來看……

老年患者：唉，小伙子，那你先告訴我去哪掛號(hào)吧。

工作人員：（用手指方向）您看那個(gè)服務(wù)臺(tái)，那里可以人工掛號(hào)，您過去說就行。

此后，調(diào)查員跟隨該老人，觀察其后續(xù)看病過程。老人在掛號(hào)完成后，根據(jù)掛號(hào)單，試圖尋找自己的診室。但老人自己并未找到，于是她先在大廳向一位陌生人詢問電梯的位置，而后乘坐電梯抵達(dá)二樓。二樓電梯間有指引牌（見圖5），但是老人并未參看。

這位老人參看的是懸掛式引導(dǎo)牌（見圖6），但仍不知怎么走。在這里，老人沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員，便詢問了一位病人，但未得到有效回復(fù)；而后又詢問了一位陪護(hù)病人的中年女性，最終找到候診的科室。

這個(gè)案例中，該醫(yī)院提供了語(yǔ)言服務(wù)，但存在以下問題：（1）就醫(yī)指南的詳細(xì)版指引說明字號(hào)小，內(nèi)容煩瑣，老年人難以識(shí)記。（2）完善后的簡(jiǎn)化版就診流程牌的確字號(hào)放大、內(nèi)容精簡(jiǎn)，但老年人依舊記不住。年輕人會(huì)使用手機(jī)拍攝來記錄，但多數(shù)老年人缺少這種用手機(jī)拍攝的意識(shí)。（3）簡(jiǎn)化流程中缺乏對(duì)報(bào)到區(qū)、候診區(qū)及各科室位置的指示。（4）引導(dǎo)牌含ICU、DSA、CT、MR、ECT 等全英文縮寫標(biāo)識(shí)，老年人難以理解。

三、老年人克服語(yǔ)言溝通障礙的途徑與思考

（一）老年人克服語(yǔ)言溝通障礙的現(xiàn)有途徑

1. 個(gè)體的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)

訪談顯示，老年人解決上述語(yǔ)言溝通障礙的途徑主要是尋求家庭、朋友的幫助，這些似乎與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)有廣義、狹義之分，廣義的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)囊括個(gè)人、政府、城市、區(qū)域、國(guó)家等節(jié)點(diǎn)間的相互連接關(guān)系，狹義的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)則僅指與親人、朋友等個(gè)體節(jié)點(diǎn)間的相互連接關(guān)系（王兆峰，廖紅璐2018）。本文采用狹義的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)定義。以往研究發(fā)現(xiàn)，較大的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)對(duì)老年人生活障礙的解決有積極作用，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)較大的個(gè)體可以獲得更多的社會(huì)支持等資源（科爾曼2008）；良好的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)有利于老年人的身心健康，且能夠提升其解決問題的能力（Tomini et al. 2016 ；李艷艷，侯澤楠2022）。

可否假設(shè)，較大的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)有助于解決老年人的語(yǔ)言溝通障礙？如何衡量個(gè)人社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的大??？Lubben et al.（2006）設(shè)計(jì)了測(cè)量社會(huì)網(wǎng)絡(luò)大小的量表。張文娟、劉瑞平（2016）驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)，該量表在中國(guó)社會(huì)也具有較高效度。由此，本研究借鑒Lubben 的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)量表及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)受訪老人的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)大小進(jìn)行測(cè)量。量表共6 個(gè)題目，分別用于測(cè)量家庭網(wǎng)絡(luò)和朋友網(wǎng)絡(luò)的大小，包括3 類問題。量表要求對(duì)每個(gè)問題的回答用0 ～ 5 分賦值，滿分30 分，總分越高，表明老年人的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)越大，社會(huì)關(guān)系越好；總分越低，表明社會(huì)網(wǎng)絡(luò)越小，越處于社會(huì)隔離狀態(tài)。我們假設(shè)：老年人的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)有助于解決其語(yǔ)言溝通障礙，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)越大，其語(yǔ)言溝通障礙越少；社會(huì)網(wǎng)絡(luò)越小，其語(yǔ)言溝通障礙越多。此后，利用SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件包檢驗(yàn)老年人社會(huì)網(wǎng)絡(luò)大小與語(yǔ)言生活障礙多少的相關(guān)性。老年人語(yǔ)言溝通障礙狀況通過訪談中老年人的自報(bào)獲?。鹤詧?bào)障礙多，賦值為1 ；自報(bào)障礙少，賦值為0，結(jié)果見表2。

結(jié)果顯示，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)大小與老年人語(yǔ)言溝通障礙多少間不存在顯著相關(guān)性，假設(shè)不成立。這一結(jié)果似乎與主觀觀察相悖。如前所述，較大的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)能幫助老年人解決生活障礙，但為什么對(duì)語(yǔ)言溝通障礙的解決不顯示相關(guān)呢？訪談結(jié)果顯示，真正幫助老年人解決語(yǔ)言溝通障礙的，不是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的大小，而是核心成員的支持。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)大，只說明聯(lián)系人數(shù)量多，但并不是所有聯(lián)系人都能夠及時(shí)提供語(yǔ)言支持和幫助。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的核心成員指家庭、朋友網(wǎng)絡(luò)中與老年人接觸密切，并且隨時(shí)能提供幫助的某個(gè)或某幾個(gè)人。核心成員的語(yǔ)言支持程度越高，老年人遇到的語(yǔ)言障礙就越少；反之，老年人遇到的語(yǔ)言障礙就越多。

近九成老年人在遇到語(yǔ)言溝通障礙時(shí)，傾向于向固定的1 ～ 2 個(gè)家庭成員或朋友尋求幫助。一位72 歲的男性受訪者表示，自己經(jīng)常聯(lián)系的親朋好友不算多（社會(huì)網(wǎng)絡(luò)大小量表總分為10 分），但在日常生活中很少遇到交際困難，需要預(yù)約或與人打交道時(shí)，都有子女陪同，代為辦事。另有一名62 歲的男性受訪者表示，自己的社交非常廣泛（社會(huì)網(wǎng)絡(luò)大小量表總分達(dá)26 分），可如果單獨(dú)一人去沒有熟人的政府單位辦事時(shí)，就會(huì)因?yàn)楣ぷ魅藛T態(tài)度不耐煩、給出的指令不清晰而遇到麻煩。有時(shí)候跑了好幾趟，都沒有完全理解工作人員的意思，事情也沒能辦好。

核心成員提供語(yǔ)言支持的方式是什么？調(diào)查結(jié)果顯示，主要是3 種方式：全程代辦，占比約42%；面對(duì)面指導(dǎo)，占比約38%；通過電話或微信指導(dǎo)，占比約10%。核心成員有哪些人？數(shù)據(jù)顯示，包括子女（42 人次）、孫輩（23 人次）、朋友（7 人次）、家政和護(hù)工（1 人次）這4 類?？梢?，老年人當(dāng)下依賴的語(yǔ)言支持主要來自于子女、孫輩等嫡親屬。受訪老年人表示，只在兩類事項(xiàng)上會(huì)尋求幫助：（1）執(zhí)行難度高、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)數(shù)量多、流程復(fù)雜的事項(xiàng)；（2）與資產(chǎn)、財(cái)富管理有關(guān)的、容易被騙的事項(xiàng)。

由此可見，解決老年人的語(yǔ)言溝通障礙，并非參與人數(shù)越多就越有效，提升語(yǔ)言服務(wù)的質(zhì)量，才是解決問題的關(guān)鍵。

2. 企業(yè)提供的服務(wù)及產(chǎn)品

企業(yè)提供的服務(wù)主要以商業(yè)化的陪診服務(wù)為代表，產(chǎn)品以適合老年人使用的語(yǔ)言技術(shù)產(chǎn)品為代表。

圖7 為南京某三甲醫(yī)院自助服務(wù)機(jī)。對(duì)于年輕人來說，自助服務(wù)機(jī)所展示的內(nèi)容非常清晰，操作也較為容易?？蓮挠^察的案例發(fā)現(xiàn)，約60%的老年患者無(wú)法獨(dú)立完成相關(guān)操作。雖然醫(yī)院在機(jī)器旁安排了少量服務(wù)人員，但當(dāng)病人數(shù)量增多后，服務(wù)人員便難以全部顧及，而且服務(wù)態(tài)度變差，語(yǔ)氣變得生硬，令較多老年患者望而卻步，放棄詢問。為避免難堪，有些老人會(huì)選擇陪診服務(wù)。觀察顯示，陪診師的確能幫助老年人解決語(yǔ)言溝通障礙，具體包括：梳理就醫(yī)流程，幫助老年人有條理地就診；代替辦理預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)、掃碼繳費(fèi)、打印報(bào)告單等；引導(dǎo)看不懂醫(yī)院內(nèi)引導(dǎo)牌的老人找到確切診室完成就診；為缺乏基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)的老年人講解相關(guān)概念，如X 光、CT、B 超、核磁共振的區(qū)別；安撫老年人情緒，幫助老年人克服就醫(yī)焦慮和對(duì)病情的恐懼等。

語(yǔ)言服務(wù)技術(shù)產(chǎn)品方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前許多企業(yè)推出了老年機(jī)、老年模式的APP 等語(yǔ)言服務(wù)技術(shù)產(chǎn)品，幫助老年人接軌數(shù)字化時(shí)代，解決其語(yǔ)言溝通障礙。如華為、小米等市面常見手機(jī)品牌均已推出的老人機(jī)，具有大屏幕、大字體、大按鍵等特點(diǎn)，具備按鍵報(bào)號(hào)、菜單朗讀、來電報(bào)姓名、整點(diǎn)報(bào)時(shí)、電話簿朗讀等功能；再如支付寶中的“浙里辦”小程序推出了長(zhǎng)輩版，相比普通版，其界面更加簡(jiǎn)約，字體明顯放大。

3. 政府社區(qū)的語(yǔ)言服務(wù)

調(diào)查顯示，政府機(jī)關(guān)提供的語(yǔ)言服務(wù)可以在一定程度上幫助老年人克服機(jī)構(gòu)交際中的語(yǔ)言溝通障礙。政府社區(qū)提供的語(yǔ)言服務(wù)包括工作人員的語(yǔ)言技術(shù)幫扶及上門服務(wù)、語(yǔ)言技術(shù)應(yīng)用、語(yǔ)言信息宣傳、語(yǔ)言景觀呈現(xiàn)等。以基層社區(qū)提供的語(yǔ)言服務(wù)為例，一方面向老年人提供語(yǔ)言技術(shù)幫扶，如協(xié)助或代理線上預(yù)約環(huán)節(jié)；另一方面，簡(jiǎn)化語(yǔ)言服務(wù)流程，增強(qiáng)語(yǔ)言服務(wù)針對(duì)性，如邀請(qǐng)政務(wù)部門送服務(wù)上門，在基層社區(qū)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，選擇耐心的工作人員或業(yè)務(wù)骨干到場(chǎng)提供語(yǔ)言服務(wù)。

（二）現(xiàn)有途徑的隱憂與問題

如前所述，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)大小其實(shí)與老年人語(yǔ)言溝通障礙的克服并無(wú)直接關(guān)系，真正起作用的是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中核心成員的支持力度。這一現(xiàn)象含有隱憂：首先，較年輕的家庭成員多處于事業(yè)、學(xué)業(yè)打拼期，工作、學(xué)習(xí)壓力大，社交活動(dòng)眾多，難以及時(shí)向老人伸出援手；其次，空巢、獨(dú)居或丁克老年人面對(duì)語(yǔ)言溝通障礙時(shí)，身邊并無(wú)家人為其提供語(yǔ)言服務(wù)。

企業(yè)雖然提供諸如陪診類的語(yǔ)言服務(wù)，但陪診服務(wù)作為逐步形成中的產(chǎn)業(yè)，仍存在以下問題。首先，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管。目前，陪診行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，導(dǎo)致部分陪診人員缺乏必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)和培訓(xùn)。其次，陪診人員溝通協(xié)調(diào)能力不足，無(wú)法有效傳遞，甚至?xí)e(cuò)誤傳遞患者和醫(yī)生之間的對(duì)話。此外，一些陪診人員語(yǔ)言服務(wù)態(tài)度差，忽視老年人的感受，對(duì)患者缺乏關(guān)懷和理解。最后，陪診行業(yè)還是起步階段，許多老年人并不了解這一服務(wù)。

企業(yè)雖在嘗試開發(fā)面向老年人的語(yǔ)言服務(wù)科技產(chǎn)品，但產(chǎn)品存在較大完善空間。首先，許多技術(shù)產(chǎn)品的字號(hào)、色彩顯示、瀏覽素材等主要迎合中青年人，對(duì)老年人的吸引力不大。其次，當(dāng)前市場(chǎng)為老年人提供的手機(jī)等語(yǔ)言技術(shù)產(chǎn)品選擇較為單一：或?yàn)殚幐畛绦?、刪減功能的老年機(jī)，或?yàn)橹星嗄耆耸褂玫?、功能?fù)雜的智能機(jī)，老年友好型智能語(yǔ)言技術(shù)產(chǎn)品亟待開發(fā)。最后，盡管目前許多APP 都存在老年模式，但APP 的搜索和安裝對(duì)老年人來說仍相對(duì)復(fù)雜；老年模式僅限于放大字體，對(duì)老年人的現(xiàn)代語(yǔ)言技術(shù)工具使用水平與使用需求考慮不足。

政府社區(qū)層面語(yǔ)言服務(wù)的不足表現(xiàn)為以下6 個(gè)方面。首先，工作人員方言、普通話語(yǔ)碼轉(zhuǎn)換能力不強(qiáng)。其次，服務(wù)效率低下。如某社區(qū)服務(wù)中心的熱線電話經(jīng)常無(wú)人接聽或需長(zhǎng)時(shí)間等待，或缺少針對(duì)獨(dú)居、空巢老人的語(yǔ)言溝通、語(yǔ)言信息技術(shù)專人代勞服務(wù)。第三，語(yǔ)言服務(wù)態(tài)度不佳，存在歧視或排斥行為。醫(yī)院等機(jī)關(guān)單位部分工作人員由于自身語(yǔ)言素養(yǎng)不佳、業(yè)務(wù)過于繁忙等原因，語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度較差，語(yǔ)言服務(wù)中存在溝通不到位、語(yǔ)氣生硬冷漠等問題。第四，工作人員忽視自身與老年人的認(rèn)知水平差異，對(duì)某些專業(yè)術(shù)語(yǔ)缺少解釋。第五，語(yǔ)言服務(wù)流程不清晰。某些機(jī)關(guān)部門流程公開程度低，只在網(wǎng)站和社交媒體上發(fā)布通告，而忽略公告版等線下渠道的宣傳，導(dǎo)致許多老年人無(wú)法及時(shí)掌握相關(guān)信息。辦理事務(wù)所需的手機(jī)預(yù)約、掃碼等程序復(fù)雜，缺乏貼合老年人需求的引導(dǎo)。第六，語(yǔ)言景觀設(shè)置不清晰。公共機(jī)構(gòu)語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，語(yǔ)言景觀呈現(xiàn)較為敷衍，道路標(biāo)識(shí)、地鐵站導(dǎo)引、醫(yī)院指示牌等公共空間標(biāo)識(shí)物指引不清晰，字號(hào)過小，指示符號(hào)不符合老年人的能力狀況。

四、完善針對(duì)老年人的語(yǔ)言服務(wù)及無(wú)障礙建設(shè)

綜上，解決城市老年人的語(yǔ)言溝通障礙，彌合信息接入、媒介使用及語(yǔ)言溝通知識(shí)方面的數(shù)字鴻溝，需建立全方位、多角度的保障體系。

個(gè)體層面，針對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中核心成員支持的不足，有如下建議。第一，家庭成員應(yīng)秉承語(yǔ)言文明的風(fēng)尚和尊老愛老的傳統(tǒng)，在為老人提供充分語(yǔ)言服務(wù)支持的同時(shí)，也要幫助老年人反饋現(xiàn)實(shí)語(yǔ)言需求，為其爭(zhēng)取更多的語(yǔ)言福利。第二，應(yīng)鼓勵(lì)老人保持開放心態(tài)，積極主動(dòng)參與交際。第三，應(yīng)協(xié)助老人掌握預(yù)約掃碼、信息輸入、網(wǎng)絡(luò)搜索等基本現(xiàn)代語(yǔ)言技術(shù)，提升老人對(duì)現(xiàn)代語(yǔ)言技術(shù)的接受程度和使用意愿。

針對(duì)企業(yè)提供的語(yǔ)言服務(wù)的不足，有如下建議。第一，建立監(jiān)管機(jī)構(gòu)或協(xié)會(huì)，負(fù)責(zé)審核和監(jiān)督陪診服務(wù)提供者的資質(zhì)和行為。第二，開展專業(yè)的陪診人員培訓(xùn)課程，確保他們能夠有效地傳遞患者和醫(yī)生之間的信息。第三，建立投訴和反饋機(jī)制，對(duì)陪診人員語(yǔ)言服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行必要的懲戒。第四，官方媒體等幫助宣傳規(guī)范的陪診師和陪診機(jī)構(gòu)，讓老年人了解并有意愿享受陪診服務(wù)。

針對(duì)企業(yè)提供的語(yǔ)言服務(wù)科技產(chǎn)品的優(yōu)化建議包括以下6 個(gè)方面。第一，考慮到老年人視力衰退，電子產(chǎn)品語(yǔ)言文字的呈現(xiàn)應(yīng)貼合其閱讀需求。第二，選取更為和諧的配色，普及“護(hù)眼模式”，消除老年人對(duì)電子產(chǎn)品造成視力損傷的憂慮。第三，針對(duì)老年人方言口音重的特點(diǎn)，開發(fā)更為精確的方言語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。第四，針對(duì)老年人沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)漢語(yǔ)輸入法的特點(diǎn)，普及數(shù)碼設(shè)備的手寫、語(yǔ)音輸入檢索功能等。第五，針對(duì)老年人不熟悉網(wǎng)絡(luò)多模態(tài)符號(hào)的特點(diǎn)，可運(yùn)用醒目的注釋等手段強(qiáng)化對(duì)表情符號(hào)釋義的呈現(xiàn)，幫助老年人適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)體系。第六，定期進(jìn)行調(diào)研，了解老年人在語(yǔ)言技術(shù)產(chǎn)品使用過程中的體驗(yàn)和需求，不斷改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品。

政府社區(qū)層面，針對(duì)其語(yǔ)言服務(wù)不足，有如下幾點(diǎn)建議。第一，提升工作人員多言能力，即使不會(huì)說，也建議要能聽懂當(dāng)?shù)胤窖?。企事業(yè)單位可根據(jù)需要，調(diào)查并選定相關(guān)工作人員了解一些基本的方言詞語(yǔ)、句式，并編印相應(yīng)的方言手冊(cè)，方便隨時(shí)查用。第二，倡議引導(dǎo)服務(wù)老年人的語(yǔ)言意識(shí)，工作人員要能意識(shí)到老年人語(yǔ)言使用與其他人的差異，使用簡(jiǎn)單的、易于為老年人理解的語(yǔ)言；語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要親切，避免冷漠、不耐煩的情緒。第三，醫(yī)院、企事業(yè)單位深入社區(qū)，開展常見事務(wù)辦理流程科普；安排志愿者幫助老人辦理預(yù)約等。第四，政府引導(dǎo)設(shè)立專門的小型機(jī)構(gòu)或部門，設(shè)置專人擔(dān)任老年人社會(huì)網(wǎng)絡(luò)核心成員，提供陪診、陪同辦事等語(yǔ)言服務(wù)。第五，相關(guān)部門（如醫(yī)院等）在設(shè)置語(yǔ)言景觀時(shí)，應(yīng)根據(jù)老年人的視力狀況、閱讀能力和閱讀習(xí)慣等，設(shè)置位置顯眼、指示簡(jiǎn)單清晰、字號(hào)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言景觀展示牌。第六，組織老年人參與互幫互學(xué)培訓(xùn)活動(dòng)或成立互助小組。對(duì)于現(xiàn)代語(yǔ)言技術(shù)掌握困難、特定場(chǎng)景中交流障礙嚴(yán)重的老人，可組織上門指導(dǎo)或外出陪同服務(wù)，針對(duì)性解決其問題。

國(guó)家宏觀政策方面也可以對(duì)老年人語(yǔ)言服務(wù)及無(wú)障礙建設(shè)提供以下支持。第一，通過開展調(diào)研收集老年人的語(yǔ)言服務(wù)訴求，推出真正惠及老年人的語(yǔ)言公益項(xiàng)目。第二，出臺(tái)相關(guān)政策，做好相關(guān)語(yǔ)言福利產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，扶植有關(guān)企事業(yè)單位進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與項(xiàng)目投入，加大對(duì)面向老年人的智能型語(yǔ)言技術(shù)產(chǎn)品的補(bǔ)貼力度，培養(yǎng)特殊語(yǔ)言人才。第三，監(jiān)督政策落實(shí)。監(jiān)督相關(guān)機(jī)構(gòu)，打擊侵害老年人語(yǔ)言福利的違法行為，確保老年人語(yǔ)言福利的合法權(quán)益；打擊網(wǎng)絡(luò)謠言、信息內(nèi)容亂象、信息服務(wù)亂象，提高新媒體語(yǔ)言信息的公信力；實(shí)施語(yǔ)言服務(wù)（含法律）援助，保證老年人的合法權(quán)益。

五、結(jié)論

本研究發(fā)現(xiàn)，造成老年人語(yǔ)言溝通障礙的原因主要有以下三類：第一類是老年人自身的編碼及解碼能力弱；第二類是數(shù)字化時(shí)代背景下，老年人的信息數(shù)字化能力弱；第三類是社會(huì)層面整體語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)淡薄?？傮w來看，老年人的語(yǔ)言能力與交際方式具有區(qū)別于其他年齡層的鮮明特征。語(yǔ)言能力上，老年人對(duì)新事物、新概念的掌握水平較低，造成編碼損耗，難以準(zhǔn)確表達(dá)自身想法；年齡增長(zhǎng)導(dǎo)致其身體各器官衰退，帶來語(yǔ)言編碼冗余、信息處理減緩等客觀變化；國(guó)家通用語(yǔ)言文字水平較低，方普語(yǔ)碼轉(zhuǎn)換能力不強(qiáng)。交際方式上，老年化人傾向于在溝通中擔(dān)任傾聽者，交際意愿低，且對(duì)現(xiàn)代科技手段為媒介的語(yǔ)言交際手段掌握能力較弱，交際手段單一，且獲取語(yǔ)言信息能力較差。服務(wù)人員個(gè)體及政府社區(qū)服務(wù)意識(shí)淡薄，加劇了老年人語(yǔ)言溝通困難。

數(shù)字化時(shí)代老年人語(yǔ)言服務(wù)的建設(shè)重點(diǎn)在于信息無(wú)障礙的達(dá)成，具體包含兩個(gè)方面：第一，老年人作為語(yǔ)言信息表達(dá)者時(shí)，能否準(zhǔn)確高效地進(jìn)行自我表達(dá)；第二，作為語(yǔ)言信息接收者時(shí)，能否準(zhǔn)確高效地理解復(fù)雜的語(yǔ)言信息，能否通過智能化軟件等的基礎(chǔ)操作及時(shí)獲取信息。上述兩個(gè)層面應(yīng)為老年人語(yǔ)言服務(wù)的重要組成部分。在某種程度上，任何人的語(yǔ)言能力都存在一定局限性，無(wú)法確保在所有交際場(chǎng)合保持無(wú)障礙溝通，因此，針對(duì)老年人的語(yǔ)言服務(wù)建設(shè)應(yīng)以滿足其日常基本需求為首要目標(biāo)。

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