人工智能背景下職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)策略

【摘 "要】 近年來(lái)，人工智能技術(shù)已經(jīng)在電子商務(wù)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，主要在客服、美工、圖片文本識(shí)別、物流、產(chǎn)品定價(jià)等方面。新技術(shù)的應(yīng)用對(duì)職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)方面產(chǎn)生了影響，替代了一些初級(jí)職位，出現(xiàn)相關(guān)新職位。為了應(yīng)對(duì)這種影響，職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)在未來(lái)人才培養(yǎng)上應(yīng)該做出改變，增加人工智能培訓(xùn)、改良現(xiàn)有教學(xué)內(nèi)容、注重實(shí)踐，重視校企合作，重視電商人才綜合素養(yǎng)培養(yǎng)，以培養(yǎng)出可以運(yùn)用人工智能的電商人才。

【關(guān)鍵詞】 人工智能；職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)；就業(yè)崗位；人才培養(yǎng)

一、引言

人工智能（AI）是一種新型智能機(jī)器的產(chǎn)物，它可以以類似于人類智能的方式做出反應(yīng)，該領(lǐng)域的研究包括機(jī)器人、圖像識(shí)別、語(yǔ)言識(shí)別、自然語(yǔ)言處理。隨著ChatGPT的出現(xiàn)，人工智能又一次成為大家熱烈討論的話題。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步。隨著AI技術(shù)的發(fā)展，它將從業(yè)人員從低效的重復(fù)的工作中解放出來(lái)，所以人工智能也威脅著電子商務(wù)初級(jí)從業(yè)者的就業(yè)情況。超大多數(shù)電商企業(yè)使用了人工智能工具。使用最多的AI工具分別是智能客服、智能店鋪設(shè)計(jì)和生意參謀。使用了AI工具的電商企業(yè)，其總銷售額、銷售額和人均銷售額增長(zhǎng)率明顯高于不使用工具的企業(yè)。

因此，面對(duì)電商領(lǐng)域大量使用人工智能工具的情況，作為培養(yǎng)電商人才的職業(yè)院校，必須優(yōu)化現(xiàn)在的培養(yǎng)模式，從而使培養(yǎng)出的電子商務(wù)人才能夠適應(yīng)人工智能時(shí)代的發(fā)展。職業(yè)院校在人工智能教育方面還處在起步階段，有很大進(jìn)步空間。本文分析了人工智能技術(shù)在電子商務(wù)行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景，并且對(duì)人工智能背景下的電子商務(wù)人才培養(yǎng)策略進(jìn)行了研究。

二、人工智能在電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

（一）智能客服崗位

人工智能客服用于解決回復(fù)客戶經(jīng)常詢問(wèn)的重復(fù)性強(qiáng)的簡(jiǎn)單問(wèn)題，使用AI客服可以很大程度上提高客服人員的工作效率。AI客服可以做的事情有以下幾個(gè)層面。1. 在線咨詢：可以根據(jù)消費(fèi)者的問(wèn)題快速識(shí)別其需求，并及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品的介紹、價(jià)格、售后服務(wù)等內(nèi)容。2. 訂單查詢：智能客服能夠迅速在大數(shù)據(jù)中查詢訂單狀況，讓消費(fèi)者快速了解到訂單狀態(tài)及配送情況，及時(shí)解決顧客的疑惑，提高用戶的滿意度。3. 投訴處理：客戶的口碑是電商行業(yè)非常重要的營(yíng)銷渠道，消費(fèi)者有了投訴，常見(jiàn)的產(chǎn)品問(wèn)題或是售后服務(wù)問(wèn)題，都需要得到及時(shí)的處理，解決問(wèn)題，減少等待時(shí)間。淘寶、京東和蘇寧等都提供了智能客服。例如阿里小蜜就是一個(gè)智能客服助理，它是利用儲(chǔ)存的阿里消費(fèi)者和商家的數(shù)據(jù)，通過(guò)人工智能算法，為用戶提供個(gè)性化的購(gòu)物服務(wù)。

（二）智能推薦引擎

在許多電商公司，如淘寶和京東都會(huì)使用智能推薦引擎來(lái)為受眾人群推薦產(chǎn)品。這個(gè)技術(shù)的是深度學(xué)習(xí)算法，智能推薦引擎是利用網(wǎng)絡(luò)上的大數(shù)據(jù)來(lái)分析消費(fèi)者搜索、瀏覽與購(gòu)買(mǎi)的行為，并通過(guò)計(jì)算分析出來(lái)可能會(huì)引起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)品，并將推薦商品推送到消費(fèi)者個(gè)人頁(yè)面，幫助消費(fèi)者快速找到想要的商品，這個(gè)過(guò)程可以挖掘出客戶的內(nèi)在需求，促進(jìn)更多的交易。

（三）智能物流

近年來(lái)，電商物流包裹數(shù)量增長(zhǎng)迅猛，物流企業(yè)面對(duì)挑戰(zhàn)需要有所行動(dòng)。很多企業(yè)采用人工智能物流，可以降低運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量。智能物流利用計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)，該技術(shù)通過(guò)對(duì)貨物、人員、車(chē)輛等進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，提供智能分析結(jié)果。現(xiàn)階段應(yīng)用的有倉(cāng)儲(chǔ)AI機(jī)器人、無(wú)人配送車(chē)、無(wú)人配送機(jī)等。

（四）商品最優(yōu)定價(jià)

小規(guī)模庫(kù)存的電商商家需要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行長(zhǎng)期持續(xù)地調(diào)整，人工智能技術(shù)可以快速處理大數(shù)據(jù)，能夠解決大量產(chǎn)品的自動(dòng)定價(jià)問(wèn)題。影響產(chǎn)品最終的綜合排名結(jié)果的因素可能有評(píng)分、物流、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量，AI通過(guò)先進(jìn)的深度機(jī)器學(xué)習(xí)算法，可以持續(xù)評(píng)估市場(chǎng)動(dòng)態(tài)來(lái)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)定價(jià)。

（五）電商美工崗位

美工各崗位使用的智能技術(shù)是美工機(jī)器人，它可以快速地自動(dòng)化修改海量圖片，并鋪貨在各個(gè)電商平臺(tái)；另一個(gè)使用多的技術(shù)是智能拍攝機(jī)器人，它不僅可以多角度拍攝商品，還可以根據(jù)圖文內(nèi)容生成短視頻。例如阿里巴巴旗下的“魯班”AI設(shè)計(jì)機(jī)器人，一天能夠制作出5億張圖片。AI極大程度提高美工效率的同時(shí)，也對(duì)電商美工從業(yè)者的就業(yè)造成了沖擊，店鋪裝修、詳情頁(yè)設(shè)計(jì)等初級(jí)美工崗位需要警惕，很可能會(huì)被AI取代。

（六）圖片識(shí)別與搜索

用戶搜索商品時(shí)，圖片比文字搜索更為直觀，消費(fèi)者可以更快地找到需要的產(chǎn)品。消費(fèi)者只需將商品圖片上傳， 人工智能通過(guò)深度學(xué)習(xí)和計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)，能夠分析出商品的規(guī)格、款式、顏色等主要特征，然后在消費(fèi)者搜索結(jié)果頁(yè)面提供同款或相似商品，提高客戶的滿意度和成交率。人工智能還可以識(shí)別文本、圖片、視頻、音頻中涉黃、涉政、低俗等違規(guī)內(nèi)容，幫助電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升內(nèi)容審核效率。

（七）直播電商領(lǐng)域的應(yīng)用

人工智能在直播電商領(lǐng)域的應(yīng)用是虛擬主播，它突破真實(shí)主播在時(shí)間和空間上的限制，具有更高的可塑性和復(fù)用性，并提升直播電商的交流能力，能為品牌和商品定制個(gè)性化的內(nèi)容和形象。AI主播技術(shù)可以根據(jù)每位真實(shí)主播的人設(shè)、形象、性格、肢體風(fēng)格、語(yǔ)言風(fēng)格等，開(kāi)發(fā)屬于個(gè)人的虛擬主播形象，在真實(shí)主播下播后可以繼續(xù)為客戶服務(wù)，虛擬主播可以同時(shí)、多地、多場(chǎng)景地開(kāi)展直播，提升直播時(shí)間和空間的靈活度，提高客戶參與度。

（八）智能化倉(cāng)儲(chǔ)

智能化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的主要功能是運(yùn)用計(jì)算機(jī)運(yùn)算，搜集大量商品掃描信息，倉(cāng)庫(kù)管理人員利用AI機(jī)器人對(duì)倉(cāng)庫(kù)下達(dá)操作和處理命令。智能化倉(cāng)儲(chǔ)功能經(jīng)常運(yùn)用在電商銷售環(huán)節(jié)中，倉(cāng)庫(kù)管理人員利用智能機(jī)器，通過(guò)智能控制以及運(yùn)算，有效協(xié)調(diào)智能分揀和人工分揀問(wèn)題，提高商家運(yùn)行效率。AI倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)可以降低人工勞作強(qiáng)度，提高工人效率，降低商家成本。

（九）網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是電商企業(yè)發(fā)展中必須重視的內(nèi)容，新媒體發(fā)展迅猛的今天，越來(lái)越多的企業(yè)使用智能機(jī)器人來(lái)運(yùn)營(yíng)新媒體平臺(tái)，AI機(jī)器人可以操作發(fā)布軟文、微博微信加粉、論壇發(fā)帖和回復(fù)、微博加粉和互動(dòng)、SEO（搜索引擎優(yōu)化），AI機(jī)器人還可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音互動(dòng)廣告、視頻場(chǎng)景營(yíng)銷、跨屏營(yíng)銷和廣告精準(zhǔn)投放，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效率。

三、人工智能背景下電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)和人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

（一）電子商務(wù)專業(yè)某些就業(yè)崗位被人工智能替代

人工智能技術(shù)在電商行業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越多，目前，職業(yè)院校電商專業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位主要是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶服務(wù)管理以及美工等，然而許多電商商家已采用人工智能工具，尤其是客服、初級(jí)美工等崗位，很多都會(huì)被人工智能替代。所以電商專業(yè)的人才培養(yǎng)方向需要添加培養(yǎng)人工智能相關(guān)的知識(shí)或技能。

（二）課程設(shè)置不合理，缺少實(shí)踐，不能與時(shí)俱進(jìn)

隨著近幾年大數(shù)據(jù)和人工智能的快速發(fā)展，電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式不斷更新，其對(duì)人才的需求也發(fā)生了一些變化。但根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前職業(yè)院校電商教師隊(duì)伍缺少人工智能的人才儲(chǔ)備，缺少實(shí)踐性的經(jīng)驗(yàn)，這也給電商行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了一定的影響。目前很多職業(yè)院校在電子商務(wù)人才的課程體系設(shè)置方面仍受傳統(tǒng)觀念的影響，教學(xué)過(guò)程基本采用傳統(tǒng)教學(xué)模式，實(shí)踐性的課程偏少，并且專業(yè)課課程設(shè)置很少與能與大數(shù)據(jù)、人工智能環(huán)境下的電商平臺(tái)接軌。國(guó)家現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)改革和創(chuàng)新，重視高新科技的發(fā)展和人才儲(chǔ)備，需要具有創(chuàng)新能力和創(chuàng)造性思維的高素質(zhì)人才，包括教師隊(duì)伍和學(xué)生人才輸送，需要加強(qiáng)電商職業(yè)教師積累在人工智能領(lǐng)域的實(shí)踐性經(jīng)驗(yàn)。

四、人工智能背景下電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)策略

（一）重視電商人才綜合素養(yǎng)培養(yǎng)

客服、初級(jí)設(shè)計(jì)美工、初級(jí)運(yùn)營(yíng)，這些技術(shù)水平相對(duì)較低的崗位，最容易被人工智能取代。所以職業(yè)院校要重點(diǎn)培養(yǎng)人工智能不擅長(zhǎng)的知識(shí)或技能。在人工智能時(shí)代，社會(huì)需要的人才是具有整合精神、團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新精神的人才。結(jié)合電子商務(wù)崗位要求，在人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)上要注意以下幾點(diǎn)：第一要讓學(xué)生具備“計(jì)算思維”；第二，注重學(xué)生創(chuàng)新能力和創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)；第三，培養(yǎng)學(xué)生的跨學(xué)科綜合思維；第四，培養(yǎng)學(xué)生內(nèi)容營(yíng)銷能力。還需要將獨(dú)立分析能力、執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、責(zé)任感和韌性等綜合素養(yǎng)能力融入教學(xué)環(huán)節(jié)中，增加學(xué)生在各個(gè)行業(yè)或企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）增加人工智能內(nèi)容，優(yōu)化現(xiàn)有教學(xué)內(nèi)容

電商專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，可以適當(dāng)增加人工智能相關(guān)的內(nèi)容。要讓學(xué)生了解到低技術(shù)、重復(fù)性、程序性的工作崗位必然會(huì)被人工智能技術(shù)替代，需要掌握高級(jí)的不會(huì)被替代的技能，使學(xué)生盡早適應(yīng)人工智能時(shí)代的電商發(fā)展進(jìn)程。還要優(yōu)化職業(yè)院?，F(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容，增加人工智能現(xiàn)在無(wú)法完成的內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生不可替代的能力。例如電商客服崗位，應(yīng)該刪除服務(wù)客戶時(shí)重復(fù)性的簡(jiǎn)單的內(nèi)容，保留客服教學(xué)中需要復(fù)雜語(yǔ)義或情感理解的內(nèi)容，這些內(nèi)容現(xiàn)在AI客服還無(wú)法完成，例如處理復(fù)雜投訴和特殊差評(píng)等，還要增加復(fù)雜的管理內(nèi)容，如客戶運(yùn)營(yíng)管理。對(duì)于電商美工崗位，首先取消初級(jí)美工內(nèi)容，增加創(chuàng)意課程，雖然AI美工技術(shù)可以在較短的時(shí)間內(nèi)大批量輸出商品設(shè)計(jì)圖，但它的創(chuàng)意和創(chuàng)造力是有限的，因此職業(yè)院校可以增加創(chuàng)新創(chuàng)意設(shè)計(jì)的內(nèi)容，其次，電商美工課程可以開(kāi)展特別的內(nèi)容，如品牌策劃、3D建模、視頻剪輯等方面的知識(shí)，提高學(xué)生的專業(yè)技能和競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于營(yíng)銷推廣和運(yùn)營(yíng)類崗位，關(guān)鍵是教會(huì)學(xué)生學(xué)習(xí)使用現(xiàn)有人工智能技術(shù)，從而提升自身工作效率，用最小的成本達(dá)到最優(yōu)的運(yùn)營(yíng)效果。最后，可以增加內(nèi)容創(chuàng)作、文案編輯，客服培訓(xùn)等，來(lái)應(yīng)對(duì)新產(chǎn)生的虛擬網(wǎng)絡(luò)主播、智能客服訓(xùn)練師對(duì)現(xiàn)有崗位的沖擊。

（三）注重理論與實(shí)踐融合，加強(qiáng)校企合作

職業(yè)院校應(yīng)強(qiáng)化校企合作，培養(yǎng)精通人工智能教學(xué)的專業(yè)教師，為提升教師的專業(yè)理論基礎(chǔ)，提升專業(yè)技能水平，學(xué)?？梢远ㄆ诮M織電商專業(yè)教師深入企業(yè)參加實(shí)踐和培訓(xùn)活動(dòng)。

院校方面還可以聘請(qǐng)有電商企業(yè)人工智能方面工作經(jīng)驗(yàn)的員工到學(xué)校開(kāi)展講座甚至任教，提升教學(xué)的專業(yè)性，還要增加數(shù)字化營(yíng)銷技術(shù)課程和實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)而促進(jìn)電子商務(wù)專業(yè)人才的全面優(yōu)質(zhì)培養(yǎng)。例如有些職業(yè)院校與騰訊合作，教師考取騰訊云人工智能從業(yè)者證，此證基于騰訊云產(chǎn)品面向社會(huì)推出的一項(xiàng)專業(yè)認(rèn)證，旨在推動(dòng)人工智能的普及AI入門(mén)知識(shí)的學(xué)校和運(yùn)用，推動(dòng)AI人才培養(yǎng)，教師在人工智能方面的實(shí)踐，帶動(dòng)學(xué)生的實(shí)踐能力發(fā)展。

職業(yè)院校在校企合作中可以把電商行業(yè)中人工智能的內(nèi)容引入教學(xué)，例如機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、語(yǔ)音識(shí)別和合成等AI技術(shù)，更要包括已經(jīng)在電子商務(wù)行業(yè)中應(yīng)用的人工智能技術(shù)，例如智能主播、智能客服、智能推薦引擎、智能物流、智能定價(jià)、智能美工、智能倉(cāng)儲(chǔ)等。

五、結(jié)語(yǔ)

人工智能技術(shù)與電子商務(wù)的發(fā)展模式具有廣闊的發(fā)展空間，電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)τ谌斯ぶ悄芗夹g(shù)運(yùn)用主要體現(xiàn)在智能客服、智能推薦引擎、智能物流、智能定價(jià)、智能美工、智能化倉(cāng)儲(chǔ)、智能主播、智能倉(cāng)儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。伴隨人工智能和電子商務(wù)行業(yè)的結(jié)合，各大電商企業(yè)對(duì)各類高端技術(shù)型人才的需求也越來(lái)越大，所以我國(guó)職業(yè)院校對(duì)電子商務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)模式和策略要不斷完善與創(chuàng)新，不但要提高教師的人工智能技能水平，還要注重學(xué)生的專業(yè)知識(shí)教育。校方還要改革教學(xué)內(nèi)容，加強(qiáng)校企合作，引進(jìn)更多教學(xué)資源，多方面促進(jìn)電子商務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)。

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