用心細聽，點燃關懷之火

《辭?！穼ⅰ皟A聽”一詞解釋為側耳細聽，已超越了“聽”僅為聲音的基本含義，被賦予了更深的含義，即用心細聽。

在心理咨詢中，“傾聽”是指心理咨詢師用專注和全神貫注的態(tài)度聆聽來訪者的表達，是一種積極的溝通技巧，它不僅包括聽到對方說話，還能理解和共情對方所傳達的情感、思想和經(jīng)歷。

在社會工作過程中，社工要多聽、少說，并將自己的理解及時反饋給服務對象，這樣服務對象才能慢慢對社工放下芥蒂，吐露心聲，促使社工與服務對象建立良好的專業(yè)關系，便于之后工作的順利開展。

在實際的社會工作中，社工可能是這樣“聽”的：

1浮于表面的“聽”

浮于表面的“聽”與傾聽的態(tài)度息息相關，通常涉及“表面的聽”“消極的聽”“積極關注的聽”三種形態(tài)。“表面的聽”指的是在與服務對象交談過程中，社工只是在表面上做出一種聽的姿態(tài)，但實際上服務對象說了什么，沒說什么，社工并不清楚，處于一種“跑神”的狀態(tài)，即“左耳朵進，右耳朵出”。“消極的聽”指的是社工只是機械被動地聽進了服務對象陳述的事件或經(jīng)歷，但并沒有理解其含義，沒有及時對服務對象所闡述的內(nèi)容進行積極的思維理解及反饋，也沒產(chǎn)生情感上的共鳴?！胺e極關注的聽”指的是社工將自己的全部注意力都放在與服務對象的談話上，給予他們無條件、真誠的關注，其目光、神情和姿態(tài)無不透露出對對方所陳述事實的興趣，為服務對象創(chuàng)造了一個被尊重、寬松、安全的環(huán)境，有利于社工更加深入地探究服務對象的內(nèi)心世界。

2略顯深入的“聽”

略顯深入的“聽”分為“強加的聽”“接受的聽”“建構的聽”?！皬娂拥穆牎敝傅氖窃趯嶋H的工作過程中，社工并未做到非評判，而是先入為主，提前用自己的價值感及意義體系來理解和判斷服務對象敘述的內(nèi)容?！敖邮艿穆牎敝傅氖巧绻つ苷驹诜諏ο蟮慕嵌热ダ斫馐录?，理解服務對象為什么會產(chǎn)生那樣的想法、當時為什么會那樣做?！敖嫷穆牎敝傅氖巧绻つ芊e極地與服務對象進行對話，共建對現(xiàn)實的定義。

3由感而發(fā)的“聽”

根據(jù)社工感情投入的程度，可以將情感層面上的“聽”分成“無感情的聽”“有感情的聽”“共情的聽”?！盁o感情的聽”指的是社工在聽的時候不僅沒投入自己的情感，對于服務對象的情感表露也無動于衷?！坝懈星榈穆牎敝傅氖巧绻Ψ諏ο蟮年愂鲇懈星楸砺?，能夠接納對方所有的情緒反應，并及時反饋。“共情的聽”指的是社工在傾聽過程中與服務對象的情感產(chǎn)生了共鳴，同歡喜、共悲傷，體會對方的情感，促使服務對象對社工敞開自己的心扉。

了解了上面三個層面，我們也可以對照一下自己在工作中的“聽”，分別是屬于哪種形態(tài)類型，以此對自己在傾聽方面的表現(xiàn)有更多的覺察。那么如何通過切實的方法，提高我們傾聽的質量呢？

有效傾聽怎么做

● 要消除內(nèi)在與外在的干擾

外在和內(nèi)在的干擾可能會妨礙社工認真傾聽。首先，在聆聽時，社工首先得平復好自己的心情，避免將自己的情緒帶入到工作之中，把注意力完全放在與服務對象的交談中。其次，在會談過程中，要為服務對象創(chuàng)造一個安全、溫馨的環(huán)境，使服務對象敢于述說自己的經(jīng)歷，而不是對社工心存懷疑的態(tài)度，因怕泄露自己的隱私而對社工有所保留。一位良好的傾聽者必須盡量排除周圍環(huán)境的干擾，包括客觀環(huán)境的障礙和主觀障礙?？陀^環(huán)境的障礙包括雜音和傾聽者身體狀況不佳等；主觀障礙包括傾聽者先入為主或固定思維等。

● 巧用態(tài)勢語言

心理學家認為，人類思想感情的表達45%靠有聲語言、55%靠態(tài)勢語言。社工在交談時要注意自身的姿勢，善用肢體語言。肢體語言包括自然的微笑、適度的點頭、身體稍微前傾和服務對象坐的位置成45°角，不要交叉雙臂等。在傾聽時，應該特別注意眼神的交流?！把劬κ切撵`的窗戶”，如果社工將一雙會說話的眼睛用于傾聽，就會讓人猶如見到老友一般備感親切，促使服務對象的話匣子打開、真心話娓娓道來。與此同時，社工的表情能表現(xiàn)出與服務對象感同身受，喜對方之所喜、悲對方之所悲、愛對方之所愛、怒對方之所怒，那么，社工就會與服務對象產(chǎn)生心靈共鳴，服務對象被社工的傾聽而感動，因社工的真誠而坦露。

● 容許停頓或沉默

在與服務對象的會談中，服務對象可能會出現(xiàn)停頓或小段的沉默。有些社工可能就會無所適從，認為這是一種“冷場”。但服務對象沉默的原因有很多。有的是情緒的反饋、有的是記憶的搜尋、有的是建設性思考、有的是同情的回味、有的是話題的過渡、有的是無言的默許，這些不能一概地稱之為“冷場”。有些沉默的出現(xiàn)是“此時無聲勝有聲”。當服務對象保持沉默時，社工應該要容許沉默，不急于用提問打破沉默。在評估和判斷服務對象可能的沉默原因后，再根據(jù)具體情況作出相應的回應。

● 聽取關鍵詞

所謂的關鍵詞指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些信息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。在與服務對象交談過程中，服務對象可能會重復一些關鍵詞，社工應該有意識地聽取這些關鍵詞，透過這些關鍵詞，來剖析和解讀服務對象真正關心的、感興趣的或者在意的經(jīng)歷。

● 不輕易打斷服務對象

善于傾聽的社工不會因為自己想強調一些細枝末節(jié)、想修正對方話中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方。在與服務對象的交談過程中，經(jīng)常會碰到一些服務對象“滔滔不絕”“天馬行空”，這時社工可能會認為服務對象已經(jīng)“離題千里”了。但事實上，服務對象在回憶的時候通常有自己的動機和“邏輯”，可能那是他們內(nèi)心深處很在意的事，他們有自由表達的需要。只有在他們充分表達了想表達的意思后，才會愿意就社工提出的主題進行陳述。因此，社工一定要耐心地傾聽，在注意服務對象具體話語的同時，還要思考這些話語蘊含的動機、情感和需求，必要時，社工可以適當采用聚焦的技巧將與服務對象談話對焦，使之談話不偏離會談的主題。