“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)乘風(fēng)飛舞

隨著社會經(jīng)濟(jì)與人民生活水平的提高，居民對居住品質(zhì)以及生活便捷性提出了更高的要求，而移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來則為企業(yè)滿足居民生活需求和提升居民生活品質(zhì)提供了歷史機(jī)遇。2014年以來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出和政策推進(jìn)，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始借助信息化、智能化契機(jī)，加快業(yè)務(wù)融合與跨界合作，推動著行業(yè)模式創(chuàng)新和服務(wù)提升。一批具有鮮明管理和運營特色、高服務(wù)品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)涌現(xiàn)出來，通過應(yīng)用智能化硬件，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，構(gòu)建起智慧社區(qū)服務(wù)體系，有效提升了業(yè)主的生活便捷度、服務(wù)參與度和居住幸福度，同時也為企業(yè)創(chuàng)造更廣闊的盈利空間。

面對巨大的潛在市場規(guī)模，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始重新思考業(yè)主價值，在升級優(yōu)化基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時，積極參與社區(qū)生活O2O建設(shè)，深入挖掘并提升物業(yè)服務(wù)價值。新常態(tài)、新技術(shù)、新思維，“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口已經(jīng)打開，物業(yè)服務(wù)企業(yè)乘風(fēng)飛舞的時代已經(jīng)來臨！

一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)的春天來臨，“百團(tuán)大戰(zhàn)”還是“共享大餐”

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代已經(jīng)來臨，如何重構(gòu)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)價值成為熱點話題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有得天獨厚的資源優(yōu)勢，其處在聯(lián)結(jié)社會和社區(qū)的節(jié)點上，與社區(qū)業(yè)主、各種專業(yè)服務(wù)部門及周邊商業(yè)圈關(guān)聯(lián)度最高，了解并更貼近社區(qū)的各種需求，是挖掘和實現(xiàn)社區(qū)價值的核心力量。從目前戰(zhàn)略調(diào)整來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正在從傳統(tǒng)物業(yè)管理轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)智能化、延伸物業(yè)服務(wù)多元化以及跨區(qū)域拓展規(guī)?；确较蜣D(zhuǎn)變：首先，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，利用智能化硬件以及互聯(lián)網(wǎng)化的軟件系統(tǒng)，優(yōu)化保潔、保安等基礎(chǔ)服務(wù)體系，提升物業(yè)管控效率；其次，在延伸物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，基于諸如APP、微信公眾號等移動終端的滲透普及和LBS技術(shù)服務(wù)的閉環(huán)，傳統(tǒng)物業(yè)對物的管理提升為對人的服務(wù)，并在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上拓展專項服務(wù)、特約服務(wù)、代辦服務(wù)及電商經(jīng)營服務(wù)等；最后，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域，跨地區(qū)拓展經(jīng)營，這已經(jīng)成為大部分百強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，一批優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在智能化改造和社區(qū)O2O方面已取得了令人矚目的成績，業(yè)主生活品質(zhì)和居住幸福度得到了快速提高（見圖1）。

2014年以來，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)O2O領(lǐng)域進(jìn)行探索，紛紛加大了在大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)等新科技方面的投入，形成了風(fēng)格各異、百花齊放的社區(qū)服務(wù)模式。尤其2014年彩生活物業(yè)的成功上市，其獨特的經(jīng)營理念為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展帶來了更多想象空間，一定程度上推動了物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)擁有“掌握”精準(zhǔn)客戶資源的特殊屬性，社區(qū)已成為各路商家爭奪用戶的入口，嶄新的商業(yè)模式必將帶動和引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用成為新的行業(yè)熱點，不僅體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)價值和用戶價值，也體現(xiàn)出其適應(yīng)變革的創(chuàng)新力和長遠(yuǎn)的發(fā)展?jié)摿Α?014物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)中，涌現(xiàn)出一批在“互聯(lián)網(wǎng)+”開發(fā)與應(yīng)用領(lǐng)域十分優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，據(jù)不完全統(tǒng)計，擁有APP與微信服務(wù)號的企業(yè)占到30%以上，擁有微信公眾號的企業(yè)占到70%以上，擁有獨立官網(wǎng)的企業(yè)占到85%以上。

為此，中國指數(shù)研究院和中國房地產(chǎn)TOP10研究組特舉辦“2015物業(yè)服務(wù)企業(yè)‘互聯(lián)網(wǎng)+開發(fā)應(yīng)用創(chuàng)新大賽”（見表1），評選出一批在“互聯(lián)網(wǎng)+”領(lǐng)域有獨特見解、獨到做法的企業(yè)，進(jìn)行彰顯、加強(qiáng)推廣、分享經(jīng)驗，以期更深入得挖掘物業(yè)企業(yè)的服務(wù)價值，促進(jìn)行業(yè)整體水平的持續(xù)提升。

目前，這十家在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域廣泛融合“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)，已形成了各自的服務(wù)平臺，其中代表性的服務(wù)模式主要有以下三種：其一，以基礎(chǔ)物業(yè)智能化為主的企業(yè)，如萬科物業(yè)和長城物業(yè)。萬科物業(yè)自主研發(fā)創(chuàng)新包含EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控與運營系統(tǒng)的“睿服務(wù)”平臺，形成了高效、智能、便捷的物業(yè)服務(wù)體系，長城物業(yè)則不斷升級“一應(yīng)云”系統(tǒng)，構(gòu)建其社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈。其二，為社區(qū)電商O2O模式為主的企業(yè)，如彩生活物業(yè)、新城物業(yè)等。新城物業(yè)的新橙社通過小橙成長，為使用的業(yè)主構(gòu)建新型積分平臺，用戶獲取積分并累積，可在其APP首頁的“積分商城”中進(jìn)行禮品兌換。其三，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)的科技企業(yè)，如萬物至上軟件科技公司，其物業(yè)管理服務(wù)平臺PMSP，可使得與物業(yè)管理和服務(wù)相關(guān)的企業(yè)進(jìn)一步降低管理和服務(wù)成本，更大地提高服務(wù)的響應(yīng)效率，提高客戶滿意度。而部分企業(yè)則是在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和社區(qū)電商O2O方面兼而有之，并輔以自身的服務(wù)特色，如注重居民體驗感的金地物業(yè)，其“享”系列平臺更加注重業(yè)主的服務(wù)感受，讓業(yè)主參與服務(wù)體驗和服務(wù)設(shè)計，“享”系列平臺中基于iBeacon技術(shù)的反向使用，為小區(qū)老人兒童的安全負(fù)責(zé)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，對于物業(yè)服務(wù)本身和社區(qū)業(yè)主而言，具有重大的意義。對于業(yè)主而言，對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的評價將變得更加簡單，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通將更加簡便、直接和快捷，業(yè)主需求將第一時間傳到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，社區(qū)生活品質(zhì)從而將進(jìn)一步提升；對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，傳統(tǒng)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)保潔、綠化、保安和維修等服務(wù)將更加高效，同時通過資源整合，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和種類將更加豐富，滿足業(yè)主的物質(zhì)生活及精神文化生活需求。尤其是社區(qū)電商和O2O的出現(xiàn)和發(fā)展，重構(gòu)了社區(qū)服務(wù)的內(nèi)在價值，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及各類資本關(guān)注的焦點，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式或?qū)l(fā)生顛覆性的變革。

二、新技術(shù)來襲，顛覆傳統(tǒng)基礎(chǔ)物業(yè)管理模式

基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的升級優(yōu)化是整個移動互聯(lián)戰(zhàn)略的起點，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來實現(xiàn)成功的基礎(chǔ)。在傳統(tǒng)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+”更多的體現(xiàn)在智能軟硬件的研發(fā)應(yīng)用上，通過新技術(shù)對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行智能化改造，降低基礎(chǔ)服務(wù)的各項成本，提升物業(yè)服務(wù)的管控效率，從而為形成可控、可視、快速響應(yīng)的智慧型社區(qū)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在硬件改造上，通過引進(jìn)監(jiān)控設(shè)備、節(jié)能設(shè)備、GPS儀、警報系統(tǒng)、設(shè)備感應(yīng)系統(tǒng)等智能終端，既為物業(yè)服務(wù)企業(yè)節(jié)省管控成本，為業(yè)主提供智能化的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，同時也實現(xiàn)了環(huán)保、省時省工、可視可控等功能，增強(qiáng)其可持續(xù)發(fā)展。在軟件支持上，通過集成查費、繳費、投訴、報修等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了快速響應(yīng)、工時優(yōu)化、統(tǒng)籌處理等功能，大大提高了基礎(chǔ)服務(wù)的管控水平，維護(hù)了社區(qū)的基本安全、衛(wèi)生、綠化和正常秩序水平。

三、黏住業(yè)主，從管理“物”走向服務(wù)“人”的進(jìn)化

1.全面滿足業(yè)主核心需求，多層次延伸服務(wù)

物業(yè)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的碰觸，引發(fā)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)搭建社區(qū)生活服務(wù)平臺的熱潮。社區(qū)生活服務(wù)主要包括家政服務(wù)、社區(qū)商業(yè)、社區(qū)金融、社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)物流等服務(wù)，通過社區(qū)O2O平臺能夠提高業(yè)主的生活品質(zhì)與居住幸福感，同時也使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與合作第三方實現(xiàn)互動雙贏。物業(yè)服務(wù)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，可以分析業(yè)主的核心需求，進(jìn)而整合社區(qū)周邊的商超、金融、餐飲、醫(yī)療及物流資源，向業(yè)主提供更加便捷與優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)，并通過服務(wù)外延與創(chuàng)新來創(chuàng)造新的盈利空間。在社區(qū)生活的“一攬子”服務(wù)下，以品質(zhì)取信業(yè)主，以便捷黏住業(yè)主，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)真正打造成業(yè)主的“貼心管家”，成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)挖掘物業(yè)服務(wù)價值的重要途徑。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過手機(jī)APP、微信公眾號、社區(qū)網(wǎng)站等平臺構(gòu)建起全方位網(wǎng)絡(luò)化生活服務(wù)平臺，滿足居民在吃穿住用行方面多樣化的需求。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多都建立了微信公眾號或社區(qū)APP，并逐步搭建起相應(yīng)的社區(qū)集成服務(wù)體系，如彩之云APP、招商局物業(yè)的到家網(wǎng)、龍湖物業(yè)的千丁微信平臺等。從生活服務(wù)平臺開發(fā)模式來看，主要為社區(qū)服務(wù)模式、電商服務(wù)模式以及介乎二者之間的中間模式。目前，電商模式已成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索的重點領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)企業(yè)依靠信息技術(shù)分析整合居民生活和消費大數(shù)據(jù)，并整合相關(guān)居民生活所需的核心資源，從而實現(xiàn)快捷多樣化的社區(qū)O2O綜合服務(wù)（見圖2）。

2.整合優(yōu)質(zhì)資源，個性化服務(wù)打造社區(qū)幸福生活

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，業(yè)主服務(wù)理念的升級轉(zhuǎn)變進(jìn)一步催生物業(yè)服務(wù)企業(yè)為其量身定制個性化特色服務(wù)。對于業(yè)主教育、醫(yī)療等個性化需求服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般通過自身優(yōu)勢自建或整合第三方資源進(jìn)行有償服務(wù)，實現(xiàn)高效便捷的產(chǎn)品與服務(wù)輸送體系，使業(yè)主深切地感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。例如向“綜合生活服務(wù)商”實踐轉(zhuǎn)型的綠城服務(wù)，為提升業(yè)主生活幸福感、社會和諧，并提升綠城服務(wù)的品牌價值，其“云服務(wù)”集成了綠城服務(wù)自身的教育資源及第三方教育資源，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳和互動學(xué)習(xí)，使有需要的業(yè)主子女享受更多更好的教育。

四、大勢所趨，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在風(fēng)口上的抉擇

互聯(lián)網(wǎng)本身具備的平等、透明、公開的諸多特性，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展融入了新的特點。從社區(qū)O2O的趨勢上來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”所代表的簡潔、平等、透明必將提升業(yè)主的生活品質(zhì)，業(yè)主需求已經(jīng)發(fā)生了根本性的時代變化，因此社區(qū)O2O的趨勢無法阻擋，成為時代選擇的必然。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要加快互聯(lián)網(wǎng)在業(yè)務(wù)中的融合滲透，才能不被時代所淘汰。從社區(qū)服務(wù)的本質(zhì)來看，業(yè)主作為社區(qū)的資源核心必將是物業(yè)服務(wù)必須緊緊圍繞的，業(yè)主至上和服務(wù)至上是物業(yè)服務(wù)的核心內(nèi)容；從物業(yè)服務(wù)的整合趨勢來看，互聯(lián)網(wǎng)的開放特征也將為物業(yè)服務(wù)帶來開放分享的特色，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極運用和分享物業(yè)服務(wù)及大數(shù)據(jù)分析平臺，才能在物業(yè)服務(wù)競爭與合作中尋得一席之地。

1.大勢已經(jīng)確立，不參與即淘汰

居民不斷增長的多層次、高品質(zhì)的物質(zhì)文化生活需求以及互聯(lián)網(wǎng)公開、透明、平等的特性，決定了物業(yè)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合滲透必將成為大勢所趨。從解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)的痛點來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心即將復(fù)雜業(yè)務(wù)和重復(fù)性作業(yè)扁平化、智能化和標(biāo)準(zhǔn)化，同時讓操作變得更加友好、簡單、更具價值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)依托大數(shù)據(jù)、云計算為核心的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成社區(qū)管理和互動平臺，業(yè)主能有效與物業(yè)服務(wù)人員快速建立應(yīng)答互動機(jī)制，實現(xiàn)咨詢、快遞等需求的快速響應(yīng)和反饋，并圍繞業(yè)主生活服務(wù)鏈與第三方形成互補(bǔ)關(guān)系，提升業(yè)主需求和服務(wù)業(yè)務(wù)的匹配度，最終實現(xiàn)社區(qū)生活滿意度的提升；從業(yè)主多層次需求來看，只有結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的互動、便捷等特性才能有效滿足業(yè)主需求，從而提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過融合滲透移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為企業(yè)帶來的低成本運營、多維度拓展服務(wù)種類的競爭優(yōu)勢，有效解決目前物業(yè)管理行業(yè)中存在的痛點，能夠深度滿足業(yè)主需求，最終實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與業(yè)主需求的完美匹配。

2.回歸服務(wù)本質(zhì)，在盈利與服務(wù)中保持平衡

從社區(qū)服務(wù)的本質(zhì)來看，傳統(tǒng)對物的管控已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閲@業(yè)主需求提供服務(wù)，業(yè)主成為社區(qū)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要資源，物業(yè)服務(wù)的核心必然要回歸于業(yè)主服務(wù)。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，難以滿足業(yè)主多層次生活需求，必須以社區(qū)商業(yè)等多元化服務(wù)作為補(bǔ)充，同時多種經(jīng)營也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展帶來了新契機(jī)，成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)新的盈利增長點，但也應(yīng)注意到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在做好高水準(zhǔn)的基礎(chǔ)物業(yè)基礎(chǔ)上，提高自身的專業(yè)化服務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，只有將基礎(chǔ)服務(wù)與商業(yè)服務(wù)結(jié)合起來，才能最終形成高滿意度社區(qū)和企業(yè)的持續(xù)盈利。

3.開放與共享，社區(qū)服務(wù)平臺的選擇

移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)的引入，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收集、整理和分析業(yè)主的衣食住行等生活需求數(shù)據(jù)，發(fā)掘物業(yè)服務(wù)需求提供了有效的分析工具。一方面，大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)依托雄厚的資金實力，必須加快創(chuàng)建和運用物業(yè)服務(wù)平臺，中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于平臺成本和運營成本較高，可以利用大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)平臺來為自己所管項目的業(yè)主提供服務(wù)，通過開放共享式的平臺服務(wù)模式，形成多方受益的數(shù)據(jù)共享，推動參與企業(yè)競爭力快速提升。另一方面，物業(yè)服務(wù)平臺的搭建必須引入業(yè)主參與體驗并及時反饋使用意見，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)平臺的不斷修改和完善?；ヂ?lián)網(wǎng)的商業(yè)民主性決定了業(yè)主在服務(wù)體驗中不再作為單一的消費者角色，而是產(chǎn)品和服務(wù)的積極參與者和推動者，因此服務(wù)平臺應(yīng)形成業(yè)主體驗反饋機(jī)制，才能真正為業(yè)主所接受，并最終實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有效提升。

本文由中國指數(shù)研究院供稿