黨報(bào)做好網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)建設(shè)路徑探析
——以包頭日?qǐng)?bào)社“民呼我應(yīng)”欄目為例

□王國(guó)秀

媒體融合步伐不斷加快，信息傳播渠道和受眾接收信息的方式都變得更加多元化，以報(bào)紙為代表的傳統(tǒng)主流媒體市場(chǎng)不斷被壓縮，其自身發(fā)展面臨著考驗(yàn)。一方面要推動(dòng)社會(huì)治理、引領(lǐng)社會(huì)共識(shí)；另一方面則要加快媒體融合，走好網(wǎng)上的群眾路線。網(wǎng)絡(luò)問政欄目則為兩者實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合提供了恰當(dāng)?shù)钠脚_(tái)。近年來，全國(guó)各地主流媒體紛紛在網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)建設(shè)上不斷發(fā)力，通過創(chuàng)新欄目形式、不斷加大投入等方式，以媒體融合的方式持續(xù)加大主流媒體的關(guān)注度和影響力。

一、“民呼我應(yīng)”欄目定位：聚焦群眾關(guān)注，解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問題

主流媒體借助其權(quán)威性、大眾化、公信力，打通官方、民間兩個(gè)輿論場(chǎng)，搭建起黨和政府與廣大網(wǎng)民溝通的橋梁可追溯至人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇的創(chuàng)建?！熬W(wǎng)絡(luò)問政”平臺(tái)的創(chuàng)立，為政府部門提供了“傾聽民意、匯集民智”的平臺(tái)，同時(shí)也為網(wǎng)民暢通了訴求的表達(dá)平臺(tái)。2020年11月19日，“黃河云”客戶端問政平臺(tái)“民呼我應(yīng)”欄目正式上線。欄目秉承全媒體運(yùn)作思路，通過“報(bào)、網(wǎng)、端”一體化互動(dòng)，以網(wǎng)友留言—部門答復(fù)—媒體督辦的模式運(yùn)作，按照“即接即轉(zhuǎn)即辦”的思路，線上收集網(wǎng)民關(guān)于包頭市社會(huì)民生方面的意見建議以及個(gè)人相關(guān)求助和投訴，線下督促職能部門履職盡責(zé)、積極回應(yīng)網(wǎng)民訴求，促進(jìn)群眾急難愁盼問題的解決。欄目上線以來，憑借其精準(zhǔn)的定位，欄目影響力不斷擴(kuò)大，受到了政府部門、人民群眾的高度認(rèn)可。

1.堅(jiān)持為人民群眾發(fā)聲

只要人們打開手機(jī)，登錄“黃河云”平臺(tái)，隨時(shí)隨地反映問題，就有人幫忙解決。致力于打造聚焦民生、傳遞民聲、情系民心的品牌欄目，“民呼我應(yīng)”欄目的精準(zhǔn)定位，是其能夠得到社會(huì)廣泛關(guān)注的重要原因。欄目在運(yùn)行過程中，注重抓住老百姓日常生活中的熱點(diǎn)難點(diǎn)，緊扣百姓話題，為百姓發(fā)聲。同時(shí)，通過對(duì)一系列具有普遍性和典型性的個(gè)案分析，整理匯總，跳出個(gè)案推動(dòng)類型問題的解決，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督效果最大化。例如，物業(yè)問題與居民生活密切相關(guān)，一直以來也是居民反映問題的重點(diǎn)領(lǐng)域。欄目中收到的反映物業(yè)不作為、亂作為、收費(fèi)不合理等問題突出。包頭市住建局除了入駐平臺(tái)答復(fù)網(wǎng)民提問外，還特別要求其二級(jí)單位物業(yè)管理處單獨(dú)入駐，及時(shí)規(guī)范物業(yè)管理，維護(hù)居民利益。

2.堅(jiān)持為黨和政府分憂

群眾問是“生活”，部門答是“服務(wù)”，網(wǎng)上曬是“監(jiān)督”。媒體問政要分憂而不添亂，在位而不越位?！懊窈粑覒?yīng)”欄目針對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)的矛盾，充分利用媒體貼近性、服務(wù)性和權(quán)威性優(yōu)勢(shì)，打造民生高地，將一個(gè)個(gè)問題化解于萌芽狀態(tài)，努力成為政府工作的好幫手。比如，營(yíng)商環(huán)境是一個(gè)地區(qū)發(fā)展軟實(shí)力的直接體現(xiàn)，針對(duì)欄目中企業(yè)和群眾反映的企業(yè)用工、安全生產(chǎn)以及行政審批效率、停車收費(fèi)等方面問題，節(jié)目組進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪，拍攝了暗訪短片，精心的策劃和采訪有力提升了“媒體問效”的效果。

二、“民呼我應(yīng)”欄目的優(yōu)勢(shì)分析

隨著全媒體時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的單向信息傳播轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向和多向互動(dòng)。用戶不再只是信息的接收者，也是信息的發(fā)布者、傳播者。通過與互聯(lián)網(wǎng)的“有效嫁接”，欄目實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的資源整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。截至2023 年5 月，欄目累計(jì)受理網(wǎng)民有效留言17973件，已辦結(jié)17524件，辦結(jié)率97.5%。2021年10月，欄目作為包頭市“我為群眾辦實(shí)事”典型案例受到廣泛關(guān)注，欄目榮獲“傳媒中國(guó)年度全國(guó)城市媒體優(yōu)秀融媒平臺(tái)20 佳”。之所以有如此大的影響力，具體來說，欄目本身主要體現(xiàn)在“三個(gè)突破”上：

1.傳播模式從“單一傳播模式”到“互動(dòng)性傳播”的突破

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，傳播者是整個(gè)傳播過程的主體。受眾與媒體之間缺乏有效的互動(dòng)，受眾對(duì)于媒體所傳播信息內(nèi)容處于被動(dòng)接受的地位。網(wǎng)絡(luò)問政賦予了媒體更加廣泛的傳播機(jī)制，即媒體通過打造平臺(tái)，讓百姓來“唱戲”，提出需要解決的問題，政府來“答卷”。媒體在這中間扮演的是“中間人”的角色，這種有效的互動(dòng)交流，促進(jìn)了媒體與受眾、政府與百姓之間的互動(dòng)交流，這既是一種傳播模式上的突破，同時(shí)也可以讓關(guān)心同一問題的受眾隨時(shí)看到答復(fù)，形成了一對(duì)多的映射式傳播，與政府熱線、群眾信訪相比，在傳播機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了多維度傳播機(jī)制的突破。

2.傳播范圍從“廣泛性”到“地域性”突破

研究表明，新聞傳播的過程中，越是接近讀者居住地的本地新聞，越是與讀者工作生活息息相關(guān)的地域性新聞，越能引起讀者的關(guān)注和興趣。與大型的綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相比，“民呼我應(yīng)”欄目問政平臺(tái)主要內(nèi)容就是包頭百姓的“身邊人”“身邊事”，不管是受眾反映問題，還是要求相關(guān)職能部門答疑解惑，受眾對(duì)于地區(qū)政策乃至治理狀況都有著相同認(rèn)知，揭示的是本地社會(huì)各個(gè)階層的人群所普遍關(guān)心、期待解決的問題，因此更容易達(dá)成共識(shí)。欄目?jī)?nèi)容在地域性方面的突破，自然會(huì)贏得本地讀者的共鳴。

3.傳播內(nèi)容從“無序性”到“客觀性”突破

媒體融合發(fā)展推動(dòng)全媒體傳播體系形成，使信息無處不在、無所不及、無人不用，正在深刻影響著社會(huì)治理。推行“網(wǎng)絡(luò)理政”，加強(qiáng)網(wǎng)民留言辦理，是發(fā)揚(yáng)人民民主、接受群眾監(jiān)督的重要渠道。但不可否認(rèn)的是，網(wǎng)民在留言發(fā)帖過程中也存在無序甚至夾雜個(gè)人情緒的情況?！懊窈粑覒?yīng)”欄目作為地方主流媒體創(chuàng)辦的問政平臺(tái)，其自身具有完善的審核機(jī)制，能夠?qū)Ρ酒脚_(tái)網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容進(jìn)行有效生態(tài)治理，特別是對(duì)于網(wǎng)民發(fā)帖內(nèi)容中涉及敏感信息、偏激的言論以及謠言等內(nèi)容能夠進(jìn)行有效的刪除過濾，最大限度保障發(fā)帖內(nèi)容的有序客觀，從而培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化。對(duì)于政府相關(guān)部門回復(fù)內(nèi)容的審核把關(guān)，能夠有效避免在問題處理過程中，部門之間的“踢皮球”式的推諉扯皮現(xiàn)象，推動(dòng)相關(guān)問題從根本上加以解決。

三、“民呼我應(yīng)”欄目問政體系搭建

新聞媒體監(jiān)督是覆蓋面較廣的一種監(jiān)督方式，通過電視臺(tái)輿論監(jiān)督、問政欄目、網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)等多種形式，形成全媒體問政、全社會(huì)監(jiān)督的輿論場(chǎng)效應(yīng)，切實(shí)提高社會(huì)治理效能?！懊窈粑覒?yīng)”欄目集納了報(bào)紙、客戶端等不同平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，突破原有的空間壁壘，為其他媒體提供了開展網(wǎng)絡(luò)問政和媒體融合模式的參考和借鑒，主要表現(xiàn)為：

1.三級(jí)留言受理機(jī)制確保事事有落實(shí)，件件有回復(fù)

目前，欄目的三級(jí)留言受理機(jī)制已運(yùn)營(yíng)成熟，每個(gè)部門有獨(dú)立后臺(tái)，收到轉(zhuǎn)辦件后會(huì)有郵件提示，同時(shí)以倒計(jì)時(shí)的方式督促和提醒職能部門盡快受理。根據(jù)群眾留言內(nèi)容，設(shè)定留言受理時(shí)間為1 天，辦理時(shí)間為6天（特殊情況可申請(qǐng)延期），網(wǎng)友留言按照“所屬職能部門—屬地旗縣區(qū)委辦公室—包頭日?qǐng)?bào)社”三層級(jí)依次轉(zhuǎn)辦受理的機(jī)制實(shí)現(xiàn)“應(yīng)接盡接”，并及時(shí)將問題迅速準(zhǔn)確傳達(dá)到相關(guān)部門，對(duì)每一條內(nèi)容的辦理過程進(jìn)行全程記錄，確保網(wǎng)絡(luò)問政問出速度、問出力度。

2.完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)只有通過不斷強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，才能讓問政落到實(shí)處?！懊窈粑覒?yīng)”欄目根據(jù)入駐單位的在線回復(fù)情況，按月形成回復(fù)率、辦結(jié)率、滿意率排行榜并在媒體公示。對(duì)于問題解決效果不好、群眾不滿意的，將開展追蹤報(bào)道，通過輿論監(jiān)督形成一定的壓力，促使各單位不斷提高對(duì)網(wǎng)民提問回復(fù)的速度和問題辦理質(zhì)量。同時(shí)注重打造“標(biāo)桿”和榜樣，促使各部門向優(yōu)秀單位學(xué)習(xí)，形成一定的辦理問政品牌單位效應(yīng)。此外，網(wǎng)絡(luò)“民呼我應(yīng)”欄目真正做到了流程“全透明”。問政內(nèi)容、問政時(shí)間、流程運(yùn)轉(zhuǎn)、官方回復(fù)等內(nèi)容，問政人可隨時(shí)隨地通過手機(jī)查閱，并可第一時(shí)間收到答復(fù)提醒信息。

3.發(fā)揮媒體輿論監(jiān)督優(yōu)勢(shì)，提升督辦效力和影響力

欄目借助《包頭日?qǐng)?bào)》、包頭新聞網(wǎng)和“黃河云”客戶端的影響力，對(duì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行再創(chuàng)作后，以圖文和短視頻的形式分發(fā)到各平臺(tái)。特別是將每月一出的問政報(bào)告及記者調(diào)查督辦內(nèi)容、精選案例定時(shí)在《包頭日?qǐng)?bào)》《包頭晚報(bào)》“民呼我應(yīng)”專版推出，截至目前，累計(jì)刊發(fā)“民呼我應(yīng)”專版“報(bào)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”56 期，發(fā)布問政報(bào)告31 期，媒體督辦類稿件96 條，追蹤報(bào)道111 條，有力地促進(jìn)問題解決，落實(shí)到位。同時(shí)于2021年12月初正式上線運(yùn)營(yíng)“民呼我應(yīng)”官方抖音賬號(hào)，積極與網(wǎng)民開展線上互動(dòng)，截至目前累計(jì)發(fā)布短視頻528 條，極大地提升了欄目影響力。

4.借助專業(yè)“外腦”，提升欄目影響力

在“黃河云”客戶端上，“民呼我應(yīng)”欄目把網(wǎng)絡(luò)問政和網(wǎng)絡(luò)政務(wù)融入日常工作中，并針對(duì)不同時(shí)期出現(xiàn)的熱點(diǎn)敏感問題進(jìn)行集中攻堅(jiān)，解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，有效化解矛盾，維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定，受到了廣泛認(rèn)可，并通過口口相傳的方式不斷擴(kuò)大影響力，成為包頭市開展問計(jì)于民、問需于民、問政于民“三問”活動(dòng)的主陣地。2022 年7 月，為進(jìn)一步拓展欄目服務(wù)功能，滿足廣大市民對(duì)于法律知識(shí)的需求，欄目正式上線運(yùn)行“法律服務(wù)”，通過與包頭市司法局合作，邀請(qǐng)全市最權(quán)威、最專業(yè)的律師入駐平臺(tái)，線上一對(duì)一為網(wǎng)友提供免費(fèi)的法律咨詢服務(wù)。

四、關(guān)于“民呼我應(yīng)”欄目完善發(fā)展的優(yōu)化路徑

雖然“民呼我應(yīng)”欄目經(jīng)過3 年發(fā)展已經(jīng)形成自身的特色和優(yōu)勢(shì)，受到了廣大受眾的關(guān)注，但不可否認(rèn)的是，其自身也有需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方。比如，為了引起相關(guān)部門的關(guān)注，網(wǎng)民在留言過程中還存在重復(fù)留言和夸大事實(shí)的現(xiàn)象，如果不能經(jīng)過有效核實(shí)，將在很大程度上影響媒體公信力和辦理單位的積極性。有的職能部門由于所承辦問題復(fù)雜、調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)等因素，對(duì)于網(wǎng)民的留言回復(fù)還不夠及時(shí)，甚至用太過于專業(yè)的術(shù)語回復(fù)，無法達(dá)到與受眾有效溝通。辦理過程中，個(gè)別單位無法按照承諾時(shí)間完成辦理任務(wù)的現(xiàn)象依然存在，這些問題都需要欄目引起關(guān)注并采取措施加以改進(jìn)。

1.完善閉環(huán)體系，提高辦理效率

堅(jiān)持以人民為中心，在群眾將問題反映到問政平臺(tái)后，能夠在最短時(shí)間內(nèi)加以解決，這是欄目自身能否獲得持續(xù)關(guān)注和發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，就“民呼我應(yīng)”欄目的發(fā)展方向而言，最重要的一點(diǎn)，就是要不斷完善欄目的閉環(huán)體系，問了有人管，媒體有督促，政府有行動(dòng)，結(jié)果有反饋，并結(jié)合大數(shù)據(jù)手段，根據(jù)行業(yè)、時(shí)間等細(xì)化問政內(nèi)容，以及相關(guān)部門的辦理情況，堅(jiān)持定期制作網(wǎng)絡(luò)問政報(bào)告加以公開，對(duì)成績(jī)突出的部門加以表?yè)P(yáng)，對(duì)辦理效果不佳的部門通過媒體曝光方式加以督促整改，進(jìn)而以問政落實(shí)效果保障節(jié)目運(yùn)行效果，增強(qiáng)主流媒體的公信力和影響力，為欄目長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.加快“報(bào)網(wǎng)”融合，形成推進(jìn)合力

實(shí)踐證明，“民呼我應(yīng)”欄目能夠取得今天的成績(jī)，在激烈的媒體競(jìng)爭(zhēng)中贏得自己的一席之地，很大程度上得益于黨報(bào)的權(quán)威性。問政欄目要實(shí)現(xiàn)自身更好的發(fā)展，依托黨報(bào)資源，加快“報(bào)網(wǎng)”融合步伐，是其實(shí)現(xiàn)新發(fā)展的重要路徑。

一方面，欄目本身要打造專業(yè)的問政記者團(tuán)隊(duì)，做好與黨報(bào)社會(huì)民生版面的合作，既可以為黨報(bào)的民生新聞報(bào)道提供有價(jià)值的新聞線索，也可以將記者團(tuán)隊(duì)根據(jù)問政內(nèi)容采寫的深度報(bào)道、跟蹤報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行刊發(fā)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)影響力擴(kuò)大。

另一方面，也可以采取與同城廣播電視、政務(wù)新媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作模式，針對(duì)問政中存在的老大難問題集中進(jìn)行督辦，形成媒體傳播合力推動(dòng)相關(guān)部門給予解決。

3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，建立完善的疏導(dǎo)制度

做好網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督工作是媒體應(yīng)盡的義務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)問政工作，提高網(wǎng)民的留言素質(zhì)，是其中不可或缺的重要一環(huán)。新聞媒體要有針對(duì)性地加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)文明的宣傳和教育力度，積極營(yíng)造和諧的網(wǎng)絡(luò)交流氣氛，將問政的重點(diǎn)真正放在推動(dòng)問題加以解決上。此外，還要加大對(duì)相關(guān)政府部門新聞發(fā)言人的培訓(xùn)力度，造就一支熟悉新聞業(yè)務(wù)、掌握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍，通過與網(wǎng)民的有效互動(dòng)，形成強(qiáng)有力的正面引導(dǎo)。

五、結(jié)語

地方黨報(bào)不可能像自媒體那樣一味地為了流量而博取關(guān)注。在流量和社會(huì)責(zé)任之間，以“民呼我應(yīng)”為代表的報(bào)網(wǎng)融合網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)為傳統(tǒng)主流媒體發(fā)展提供了新的思路和借鑒。憑借嚴(yán)謹(jǐn)、權(quán)威的黨報(bào)資源，其為受眾提供了表達(dá)訴求的新空間，在短期內(nèi)贏得了關(guān)注度。不可否認(rèn)，欄目還面臨著一些現(xiàn)實(shí)困境，但只要堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在地為百姓解決問題的定位，發(fā)揮黨報(bào)的傳播優(yōu)勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)走好媒體融合之路，欄目本身一定會(huì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。