“動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化”管理促公務(wù)接待水平階梯式提升

文/國(guó)家能源集團(tuán)湖北能源有限公司 何南杰

一、“動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式實(shí)施背景

公務(wù)接待對(duì)于展現(xiàn)企業(yè)形象具有重大作用。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，公務(wù)接待所面臨的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了重大變化，尤其是2012年以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央以全新面貌展現(xiàn)了黨和國(guó)家在新的歷史時(shí)期繼續(xù)深化改革的決心，陸續(xù)出臺(tái)了“關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項(xiàng)規(guī)定”以及“六項(xiàng)禁令”，明確嚴(yán)格限制消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決反對(duì)享樂(lè)主義，對(duì)公務(wù)接待的標(biāo)準(zhǔn)化管理提出了更高要求[1]。

2016 年，漢川公司成為湖北最大的火力發(fā)電企業(yè)，在地區(qū)和行業(yè)內(nèi)的知名度、影響力不斷提升，各類調(diào)研、考察、學(xué)習(xí)等重大專項(xiàng)活動(dòng)日益增多，公務(wù)接待呈現(xiàn)級(jí)別高、批次多、規(guī)模大等特點(diǎn)，公務(wù)接待工作出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)彈性大、接待人員流動(dòng)快、接待工作憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題，工作質(zhì)量不能適應(yīng)新形勢(shì)、新要求， 公務(wù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理及服務(wù)人員專業(yè)化水平有待提高。對(duì)此，總結(jié)提出了公務(wù)接待“動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化”管理方式，通過(guò)建立實(shí)施“動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)單”，對(duì)標(biāo)同行先進(jìn)接待服務(wù)管理水平，持續(xù)融入最新接待理念及技術(shù)，推進(jìn)公務(wù)接待工作專職化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，持續(xù)完善公務(wù)接待動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化體系，階梯式提高接待管理水平。

二、“動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式實(shí)施措施

標(biāo)準(zhǔn)化管理是實(shí)施制度化管理的最高形式，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理需要依托管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)接待工作出現(xiàn)的新矛盾，漢川公司按照“建設(shè)一流火力發(fā)電企業(yè)”的發(fā)展目標(biāo)要求，創(chuàng)新推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立激勵(lì)型用工薪酬制度，持續(xù)歸納總結(jié)以往公務(wù)接待工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在快速培養(yǎng)接待專業(yè)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”打造智能化服務(wù)等方式有效彌補(bǔ)了部分短板，公務(wù)接待工作進(jìn)入良性循環(huán)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

（一）建立公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化。公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。其中，管理標(biāo)準(zhǔn)明確了接待場(chǎng)所的安全、健康、環(huán)保狀態(tài)的監(jiān)督檢查細(xì)則53 項(xiàng)，制定了業(yè)務(wù)招待費(fèi)管理辦法，明確了3類接待的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，在會(huì)議費(fèi)管理辦法中明確了4 類會(huì)議的費(fèi)用上限、5 類部門的職責(zé)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)參觀人員的安全教育列出了明確要求。工作標(biāo)準(zhǔn)中明確了服務(wù)人員的儀容儀表、接待禮儀等標(biāo)準(zhǔn)，包含6 大類、33 項(xiàng)細(xì)節(jié)。對(duì)會(huì)議室和用餐場(chǎng)所的事前布置、事中服務(wù)、事后恢復(fù)詳細(xì)列舉了39 項(xiàng)相關(guān)要素及標(biāo)準(zhǔn)。公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，在實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化的同時(shí)，還顯著降低了廉政風(fēng)險(xiǎn)。

1.公務(wù)接待管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。對(duì)接待范圍、程序、標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律、組織領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)作出具體規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)行公函聯(lián)系制度，對(duì)無(wú)聯(lián)系函的臨時(shí)性接待，需報(bào)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。嚴(yán)格公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)接待對(duì)象、人數(shù)的不同，嚴(yán)格規(guī)范陪餐人數(shù)，嚴(yán)格控制菜品種類、數(shù)量和分量，做到熱情不鋪張，精致不奢侈。嚴(yán)格實(shí)行工作人員簽單制，多層把關(guān)，多層審核，做到了原始接待記錄有據(jù)可依，有章可循。在業(yè)務(wù)招待費(fèi)管理辦法中，按照上級(jí)單位加強(qiáng)“三公”經(jīng)費(fèi)等八項(xiàng)費(fèi)用管控的若干規(guī)定、貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神及“三公經(jīng)費(fèi)”等八項(xiàng)費(fèi)用管控實(shí)施細(xì)則的要求，將公務(wù)接待細(xì)分為三類，明確接待對(duì)口負(fù)責(zé)人、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及歸口單位；在接待管理指導(dǎo)書(shū)中，對(duì)接待場(chǎng)所的地面、桌椅、室內(nèi)保潔等方面做了明確的檢查要求。2.公務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。接到接待任務(wù)后，弄清楚哪些客人來(lái)、以什么方式來(lái)、什么時(shí)間來(lái)、為什么事來(lái)等公務(wù)接待基本信息，明確客人來(lái)的目的、意向、時(shí)間安排等內(nèi)容[3]。準(zhǔn)備會(huì)議室，明確每天清潔的時(shí)間、通風(fēng)時(shí)長(zhǎng)、布置標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定礦泉水、茶杯、筆紙等物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)。在住宿方面，將室內(nèi)設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到必須檢查門鎖、窗戶、衛(wèi)浴等設(shè)施狀況，避免客房門鎖、窗戶、衛(wèi)浴出水異常等問(wèn)題；明確了客人入住前一天前、當(dāng)天和到達(dá)半小時(shí)前的三道工作標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)置了住宿、用餐標(biāo)準(zhǔn)檢查清單及其工作流程。對(duì)隨時(shí)可能發(fā)生的突發(fā)事件做好處置預(yù)案，如突發(fā)停電停水、惡劣天氣等情況的應(yīng)急措施，做到有備而來(lái)、臨危不亂，保障接待工作“零失誤”。3.嚴(yán)格落實(shí)安全管理標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)電企業(yè)屬高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，生產(chǎn)區(qū)域存在高溫、高壓、觸電、噪音、火災(zāi)、高空墜落和機(jī)械傷害等安全風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)有進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)需求的客人，來(lái)訪前明確告知不得穿裙子、高跟鞋。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前必須開(kāi)展安全告知和警示教育，明確告知客人需在陪同人員引導(dǎo)下持證有序進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，佩戴好安全帽并系好帽帶，長(zhǎng)發(fā)盤在帽內(nèi)，在規(guī)定的安全通道內(nèi)行走，不得進(jìn)入無(wú)關(guān)區(qū)域活動(dòng)。參觀過(guò)程中，不要直接與生產(chǎn)人員交談，如有問(wèn)題可通過(guò)陪同人員聯(lián)系咨詢。發(fā)生緊急情況時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，按照疏散指示標(biāo)志，在陪同人員的統(tǒng)一指揮下，有秩序地撤離現(xiàn)場(chǎng)。禁止在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)觸摸各種開(kāi)關(guān)、操作任何設(shè)備，這不僅會(huì)給自己帶來(lái)人身安全風(fēng)險(xiǎn)，也可能給電廠帶來(lái)意外損失。嚴(yán)禁酒后進(jìn)入廠區(qū)和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，禁止在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)吸煙，禁止在參觀過(guò)程中嬉戲、打鬧，不得在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)接打電話、玩手機(jī)。進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需遵守各種安全警示標(biāo)志提示，正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品；不得隨意進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)作業(yè)場(chǎng)所及高溫區(qū)域，必須經(jīng)過(guò)時(shí)要服從陪同人員的指揮，禁止長(zhǎng)時(shí)間停留。4.厘清公務(wù)接待各項(xiàng)職責(zé)。接待工作涉及多個(gè)部門、人員、點(diǎn)位，漢川公司堅(jiān)持大接待理念，在業(yè)務(wù)招待管理辦法中明確綜合、安全、財(cái)務(wù)、宣傳及相關(guān)部門的職責(zé)，確保接待工作一體化管理[2]。在重要接待工作中，還將材料、會(huì)務(wù)、餐飲、住宿、車輛保障等工作職責(zé)分塊落實(shí)到個(gè)人，列出清單發(fā)至各工作人員，緊盯細(xì)節(jié)抓落實(shí)，確保職責(zé)分工清單式管理。牽頭部門既當(dāng)好“總服務(wù)員”，又當(dāng)好“總調(diào)度員”，樹(shù)立“ 細(xì)節(jié)決定成敗”的意識(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方，全員參與，密切配合，彈好“協(xié)奏曲”，打好“整體戰(zhàn)”。5.規(guī)范接待檔案管理。建立健全檔案管理工作規(guī)章制度，從接待函文、流程審批、調(diào)研要求、后勤安排、財(cái)務(wù)憑證等等全過(guò)程資料規(guī)范命名、整理、保存，完善紙質(zhì)檔案和計(jì)算機(jī)電子存儲(chǔ)雙備份，便于后期查閱、參考，通過(guò)接待檔案的規(guī)范管理提升公務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)化管理。同時(shí)，對(duì)接待檔案加強(qiáng)保密管理，查閱相關(guān)資料需履行合規(guī)審批流程，對(duì)保密級(jí)別較高的檔案，嚴(yán)格審批查閱必要性和查閱范圍。

（二）制定動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)單，持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)。創(chuàng)造性地將三類接待工作細(xì)分為會(huì)議、參觀、用餐、住宿等模塊，并制定相應(yīng)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，將公務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括：會(huì)務(wù)參觀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)告知標(biāo)準(zhǔn)，大型會(huì)議會(huì)務(wù)工作流程單等共計(jì)6 大類、242 項(xiàng)。內(nèi)容涵蓋了接待工作人員的職責(zé)分工、基本技能、操作方法、完成標(biāo)準(zhǔn)及檢查規(guī)范，讓接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確，措施可操作、易執(zhí)行。

1.大型會(huì)務(wù)工作流程。對(duì)于會(huì)務(wù)工作，明確會(huì)議工作從確認(rèn)到準(zhǔn)備、會(huì)中、會(huì)后的工作流程及對(duì)應(yīng)要求，形成流水線、清單式的準(zhǔn)備模式，確保相關(guān)工作無(wú)遺漏、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不走形。把會(huì)議方案作為會(huì)議組織的總安排，明確會(huì)議名稱、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、主要議程、會(huì)務(wù)工作任務(wù)及職責(zé)分工等內(nèi)容。會(huì)場(chǎng)布置遵循規(guī)范和諧、莊重大方的原則，綜合考慮會(huì)議性質(zhì)、就座人數(shù)、方便出入以會(huì)場(chǎng)大小等因素，根據(jù)會(huì)議需要安排適量話筒并在合適位置擺放，逐一提前試音，確保每只話筒正常使用。需播放樂(lè)曲的要提前試播一次，然后進(jìn)行備份，確保萬(wàn)無(wú)一失。檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)照明燈具有無(wú)損壞，如有損壞需提前修理更換。提前準(zhǔn)備好攝像、話筒電源，有投影演示時(shí)要提前預(yù)演一次，并視需要及時(shí)調(diào)節(jié)燈光。對(duì)擺放在貴賓席上的會(huì)議材料，要從頭到尾檢查順序和頁(yè)碼，整齊擺放，確保不出差錯(cuò)。對(duì)涉密文件嚴(yán)格按照相關(guān)保密規(guī)定編號(hào)登記，及時(shí)收回或提醒按保密規(guī)定流轉(zhuǎn)、保存，防止泄密。2.用餐、住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在菜品安排方面，按照節(jié)約、細(xì)致的原則，嚴(yán)格落實(shí)接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定以地方特色家常菜為主，口味搭配咸辣適中，不安排食用程序復(fù)雜菜品，考慮少數(shù)民族飲食習(xí)慣，如有必要注明清真字樣，既體現(xiàn)地區(qū)特色，又充分尊重來(lái)賓的飲食習(xí)慣。對(duì)住宿的準(zhǔn)備工作涉及電器、潔具、家具、門窗等共計(jì)12 大類設(shè)施的檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確要求檢查客房照明全部開(kāi)啟后是否正常亮度、不閃光，空調(diào)溫度是否可調(diào)節(jié)、無(wú)噪聲，熱水器出水水質(zhì)透明、溫度是否能正常調(diào)節(jié)，電視機(jī)是否能直接觀看、是否有操作說(shuō)明。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。每次接待任務(wù)結(jié)束后總結(jié)反思，及時(shí)召集工作人員交流、分析、總結(jié)[2]，驗(yàn)證方案制定是否周密、細(xì)節(jié)處理是否恰當(dāng)，接待的亮點(diǎn)在哪里，要改進(jìn)什么，要規(guī)避什么等等，總結(jié)形成了《公務(wù)接待工作流程》《公務(wù)接待工作注意事項(xiàng)》等參考資料，由接待負(fù)責(zé)人將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)補(bǔ)充到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)單中，持續(xù)完善接待細(xì)節(jié)。比如，針對(duì)集團(tuán)燃料智能化現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、集團(tuán)黨小組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)參觀等人數(shù)較多的會(huì)議和參觀，依據(jù)參觀點(diǎn)的最佳容納人數(shù)將客人分為若干組，采取不同小組、不同地點(diǎn)交錯(cuò)參觀的方式，在保證接待質(zhì)量的同時(shí)，確保同一時(shí)間段內(nèi)的接待能力大幅提升。

（三）完善激勵(lì)提升措施，提升專業(yè)接待水平。在接待工作厲行節(jié)約、細(xì)致周到的前提下，要實(shí)現(xiàn)接待水平的持續(xù)提升，就要不斷總結(jié)反思接待工作，將好的接待經(jīng)驗(yàn)固化為工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)接待標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理。對(duì)接待管理人員，將節(jié)約成本、客人評(píng)價(jià)和細(xì)節(jié)創(chuàng)新作為績(jī)效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)，鼓勵(lì)持續(xù)提升接待管理水平。

1.鼓勵(lì)運(yùn)用新技術(shù)。接待工作人員借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，提前在微信后臺(tái)編輯會(huì)務(wù)指南，參會(huì)人員可通過(guò)掃描微信二維碼獲取電子版的會(huì)議信息；面對(duì)大批量的參觀客人，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能發(fā)生的臨時(shí)變化，建立接待的微信工作群和客人分組微信群，對(duì)參觀線路及時(shí)間安排的臨時(shí)調(diào)整突發(fā)狀況做到及時(shí)溝通，準(zhǔn)確通知到每位客人，并且對(duì)客人的臨時(shí)需求能夠及時(shí)回應(yīng)。2.鼓勵(lì)提升專業(yè)素養(yǎng)。對(duì)接待服務(wù)人員，每月開(kāi)展接待標(biāo)準(zhǔn)、接待流程、儀容儀態(tài)、服務(wù)禮儀、辦公軟件應(yīng)用等方面的專題培訓(xùn)，促進(jìn)接待人員理解標(biāo)準(zhǔn)流程制定的背景。培訓(xùn)結(jié)束后開(kāi)展專項(xiàng)考試，成績(jī)與個(gè)人績(jī)效掛鉤，鼓勵(lì)服務(wù)人員不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，形成比業(yè)績(jī)、比學(xué)習(xí)的工作氛圍，增強(qiáng)服務(wù)人員的崗位獲得感和企業(yè)歸屬感[3]。3.鼓勵(lì)發(fā)揮主觀能動(dòng)性。鼓勵(lì)接待人員增強(qiáng)大局意識(shí)，提高站位，注重細(xì)節(jié)，大到調(diào)研路線、方案制定，小到會(huì)場(chǎng)布置、房間檢查、菜品種類、席簽打印都需要一絲不茍，開(kāi)展相互學(xué)習(xí)提醒，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋并主動(dòng)解決的工作人員，及時(shí)予以物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)相關(guān)工作人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做好細(xì)節(jié)工作，確保在整個(gè)公務(wù)接待工作中“零差錯(cuò)”，并在工作中不斷集中眾人智慧。

三、“動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化”管理實(shí)踐主要效果

通過(guò)公務(wù)接待動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化的探索與實(shí)踐，近年來(lái)成功承辦了國(guó)家優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)檢查、集團(tuán)公司燃料智能化現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、華中電網(wǎng)廠網(wǎng)協(xié)調(diào)會(huì)、省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等重要活動(dòng)。在接待工作頻次、人次逐年增加的情況下，實(shí)現(xiàn)了三項(xiàng)成果。

（一）業(yè)務(wù)招待費(fèi)及會(huì)議費(fèi)用逐年遞減。在全面從嚴(yán)治黨和電力市場(chǎng)化改革的新形勢(shì)下，漢川公司公務(wù)接待在保證熱情周到、規(guī)范有序、客人滿意的前提下，做到了成本可控，實(shí)施的第一年和第二年，業(yè)務(wù)招待費(fèi)及會(huì)議費(fèi)用連續(xù)較上年度下降15.55%和10.46%，在后續(xù)公務(wù)接待頻次及規(guī)模增加的情況下保持了費(fèi)用的可控在控。

（二）公務(wù)接待工作質(zhì)量持續(xù)提升。在費(fèi)用下降的同時(shí)，接待工作實(shí)現(xiàn)無(wú)差錯(cuò)，動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化管理引來(lái)良好評(píng)價(jià)。在承辦某華中片區(qū)專業(yè)會(huì)議的過(guò)程中，按照會(huì)務(wù)工作流程清單主動(dòng)與主辦單位對(duì)接會(huì)議需求，獲得了主辦方專業(yè)、細(xì)致、熱情的好評(píng)，為電量市場(chǎng)營(yíng)銷等工作做出了積極貢獻(xiàn)。在某燃料智能化現(xiàn)場(chǎng)會(huì)和黨小組長(zhǎng)會(huì)議期間，通過(guò)分組參觀+微信服務(wù)的方式，順利承接了現(xiàn)場(chǎng)參觀、用餐、交流會(huì)等工作任務(wù)，在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

（三）能夠快速增加準(zhǔn)專業(yè)接待力量。公務(wù)接待動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的推行，在大規(guī)模接待期間，讓臨時(shí)參與接待的工作人員能夠?qū)φ諛?biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)接待能力快速?gòu)?fù)制。相關(guān)檔案資料還將接待管理經(jīng)驗(yàn)固化為公司的無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)后續(xù)員工培養(yǎng)和快速成長(zhǎng)創(chuàng)造了良好條件，解決了接待人員流失、培訓(xùn)等方面的難題。節(jié)約了企業(yè)人力資源成本，提升了接待人員對(duì)企業(yè)的歸屬感和責(zé)任感。