用愛 用情 用心，打造揚(yáng)州頤和養(yǎng)老家園

? 揚(yáng)州市社會(huì)福利中心頤和養(yǎng)老院院長 王海云

江蘇省揚(yáng)州市社會(huì)福利中心（以下簡稱“福利中心”）是一所集生活、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)治療等于一體的綜合型社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，建筑面積約3萬平方米，服務(wù)床位約1000張。

頤和養(yǎng)老家園主要由福利中心下設(shè)的頤和養(yǎng)老院、頤和康復(fù)醫(yī)院和頤和護(hù)理院構(gòu)成，其中，頤和養(yǎng)老院提供機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)，頤和康復(fù)醫(yī)院提供康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，頤和護(hù)理院提供醫(yī)養(yǎng)融合服務(wù)。三類機(jī)構(gòu)形成了覆蓋專業(yè)醫(yī)療、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)融合“三位一體”的頤和養(yǎng)老家園養(yǎng)老服務(wù)品牌。

三個(gè)"緊扣"鑄品牌

一、緊扣“三個(gè)聚焦”。習(xí)近平總書記在對民政工作作出的重要指示中提出“三個(gè)聚焦”。福利中心立足機(jī)構(gòu)職能，按照總書記的要求，將“聚焦特殊群體，聚焦群眾關(guān)切”作為一切行動(dòng)的指南，服務(wù)對象中既有兜底保障的特困人員，也有社會(huì)養(yǎng)老人員。在社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)方面，福利中心優(yōu)先保障有特殊貢獻(xiàn)的、計(jì)劃生育特殊家庭、失能半失能、高齡空巢、經(jīng)濟(jì)困難的老人，他們共同享有頤和養(yǎng)老家園提供的生活照料、醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、精神慰藉、文娛活動(dòng)等專業(yè)化服務(wù)。

二、緊扣國家政策。頤和養(yǎng)老家園的建設(shè)不是一蹴而就的，而是緊跟國家政策逐步發(fā)展而成。

2006年，國務(wù)院發(fā)布的《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》提出：“開展多層次、多種類、多方式的居家養(yǎng)老和集中養(yǎng)老服務(wù)，建立健全老年福利服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！苯K省人民政府2009年出臺《關(guān)于加快我省老齡事業(yè)發(fā)展的意見》，要求每個(gè)地級市至少建成一所政府主辦的示范性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。福利中心于2009年開工建設(shè)揚(yáng)州市頤和養(yǎng)老院，對原有的樓棟進(jìn)行改擴(kuò)建，同時(shí)轉(zhuǎn)變了“吃住型”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)模式，以“宜居頤養(yǎng)”為目標(biāo)，以構(gòu)建老人“享受生命光彩的家”為理念，圍繞老人生理、心理需求，通過管理升級、人才引進(jìn)、親情服務(wù)等多種方式提升養(yǎng)老服務(wù)。

2011年，國務(wù)院發(fā)布《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》提出，“優(yōu)先發(fā)展護(hù)理康復(fù)服務(wù)”“在規(guī)劃、完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系和社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系中”，加強(qiáng)“康復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)”。2012年，福利中心通過公建民營的形式建設(shè)頤和康復(fù)醫(yī)院，成立揚(yáng)州地區(qū)首家老年康復(fù)?？漆t(yī)院。

2015年11月20日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合的指導(dǎo)意見》，明確鼓勵(lì)通過特許經(jīng)營、公建民營、民辦公助等模式，吸引社會(huì)力量舉辦非營利性醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老服務(wù)融合發(fā)展。福利中心著手建設(shè)頤和護(hù)理院，以集中醫(yī)養(yǎng)護(hù)功能，滿足失能老人24小時(shí)健康照料服務(wù)、老人健康管理、醫(yī)療服務(wù)、臨終關(guān)懷等養(yǎng)老服務(wù)需求。

隨著頤和護(hù)理院的建成，醫(yī)養(yǎng)護(hù)“三位一體”的養(yǎng)老服務(wù)模式在福利中心確立，構(gòu)建起頤和養(yǎng)老家園品牌。

三、緊扣高質(zhì)量發(fā)展。福利中心以老人需求為立足點(diǎn)，以“三化”建設(shè)為抓手，推動(dòng)供給側(cè)改革，用愛用情用心助力福利事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一是“擬親化”構(gòu)建幸福養(yǎng)老體系。秉持“擬親化”的服務(wù)理念，不斷尋求更好的養(yǎng)老服務(wù)路徑，打造讓所有老年人都能“享受生命光彩的家”。在服務(wù)模式上，創(chuàng)新引入網(wǎng)格化模式，橫向“樓層長制”，輔之以縱向“科室制”，縱橫聯(lián)動(dòng)，形成涵蓋生活照料、醫(yī)療康復(fù)等全部項(xiàng)目的無形服務(wù)網(wǎng)。在服務(wù)方式上，采用全科助理主導(dǎo)下的個(gè)案管理方式，全科助理即為網(wǎng)格員。從老人個(gè)體出發(fā)，量身定制養(yǎng)老方案，服務(wù)團(tuán)隊(duì)、老人和家屬三方合力實(shí)現(xiàn)健康養(yǎng)老；確立全科助理為區(qū)域責(zé)任人，通過鏈接內(nèi)外資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)聯(lián)動(dòng)、資源共享，改過去被動(dòng)分散服務(wù)為主動(dòng)系統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)。

二是標(biāo)準(zhǔn)化打牢事業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。在全國養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的外部形勢和機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展、服務(wù)升級的內(nèi)在需求下，福利中心以質(zhì)量型機(jī)構(gòu)為目標(biāo)，著手進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2004年，福利中心下屬機(jī)構(gòu)在全省率先通過ISO9001和ISO14001雙體系認(rèn)證，由于“雙體系”主要適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織，規(guī)定的要求更宏觀、更具通用性，理解和運(yùn)用的難度較大，且針對性、適用性較弱。因此在機(jī)構(gòu)發(fā)展中，福利中心尋找到更適合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的國家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421），標(biāo)準(zhǔn)體系清晰直觀。在該標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，福利中心2018年依靠自身服務(wù)團(tuán)隊(duì)力量，對原有的雙體系建設(shè)成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理，形成了服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大模塊共計(jì)291項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中自定標(biāo)準(zhǔn)90項(xiàng)，覆蓋醫(yī)護(hù)服務(wù)、后勤保障、行政管理、精神慰藉等全范圍服務(wù)管理；2019年通過省民政廳養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，2020年通過省民政廳標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位驗(yàn)收并獲評示范單位；2021年獲評江蘇省首批五級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

三是智能化提升養(yǎng)老服務(wù)效能?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”滲入到養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)向“高質(zhì)量”大步邁進(jìn)。福利中心于2018年起，研究養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的智能化建設(shè)：開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺，集入住、收費(fèi)、信息查詢、檔案管理等多功能為一體，服務(wù)數(shù)據(jù)終端輸入、后臺監(jiān)控，穩(wěn)穩(wěn)把控服務(wù)質(zhì)量；開發(fā)物資管理系統(tǒng)，物資采購、出入庫和固定資產(chǎn)調(diào)撥、盤點(diǎn)全部實(shí)行線上辦理，固定資產(chǎn)均賦予“二維碼”，用于精準(zhǔn)定位、明確責(zé)任人、實(shí)時(shí)更新信息；開發(fā)安全巡檢系統(tǒng)，配合82個(gè)電子巡更點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)部位定時(shí)定人巡檢，安全問題拍照上傳，督促整改，完善閉環(huán)管理機(jī)制。

內(nèi)外"兩面"謀發(fā)展

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)不同于一般的服務(wù)業(yè)，需要的人員多，且涉及專業(yè)廣，從業(yè)人員包含醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)醫(yī)師、康復(fù)治療師、社工、營養(yǎng)師等。而這些技術(shù)技能人員僅僅掌握本領(lǐng)域的知識是不夠的，還應(yīng)當(dāng)了解養(yǎng)老領(lǐng)域的交叉性知識。養(yǎng)老服務(wù)既需要專業(yè)型人才，也需要復(fù)合型人才。如何培養(yǎng)出適應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展需要的人才隊(duì)伍，為養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展注入不竭的動(dòng)力，是福利中心未來發(fā)展面臨的問題。

對此，福利中心積極探索破解方法。

一方面挖掘機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源。福利中心目前是江蘇省養(yǎng)老服務(wù)人才培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)基地，也是揚(yáng)州市唯一一家老年人能力評估師（三級）職業(yè)技能等級認(rèn)定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名點(diǎn)，目前擁有持證評估師5名（3名高級老年人能力評估師），江蘇技能狀元大賽（職工組養(yǎng)老護(hù)理項(xiàng)目）二、三等獎(jiǎng)獲得者2名，通過高級社工師筆試考試的3名，揚(yáng)州市英才培訓(xùn)計(jì)劃社工方向的5名。福利中心通過開設(shè)“微課堂”教育和開辦人才培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)基地，挖掘機(jī)構(gòu)內(nèi)優(yōu)秀人才資源，規(guī)劃課程設(shè)計(jì)，制作課件，面向機(jī)構(gòu)內(nèi)外養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員授課交流，提升養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化水平。

另一方面利用優(yōu)秀外部平臺。

知弱而圖強(qiáng)、知不足而奮進(jìn)。近年來，福利中心選派業(yè)務(wù)骨干參加中國社會(huì)福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)、江蘇省社會(huì)福利協(xié)會(huì)等組織的專業(yè)培訓(xùn)，先后赴上海、武漢、鹽城、連云港、泰州等多地養(yǎng)老機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)與行業(yè)內(nèi)專家的溝通交流。

品牌的建設(shè)是內(nèi)外兼修的過程，經(jīng)過30多年的努力，福利中心產(chǎn)生了一定的影響力。但是，頤和養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)核心團(tuán)隊(duì)也深刻地認(rèn)識到，品牌既是價(jià)值也是責(zé)任，想要讓品牌保持長久的生命力，還需要進(jìn)行不斷的探索和努力，要把“積極老齡觀健康老齡化的理念”貫穿養(yǎng)老服務(wù)的全過程，才能獲得老年人和社會(huì)的認(rèn)同。