基于文本分析的寧波公共圖書館口碑評價研究

洪怡琳，梁璞，應(yīng)珂

（寧波圖書館，浙江寧波 315000）

口碑的傳統(tǒng)定義是：消費者在使用某項特定產(chǎn)品與服務(wù)過后，通過非正式渠道向其他消費者傳遞自己對該產(chǎn)品與服務(wù)評價的一種行為方式[1]。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展及在線消費平臺和社交網(wǎng)絡(luò)的普及，口碑的傳播模式發(fā)生了極大的變化，在線消費者在購物網(wǎng)站、社交平臺，以及博客、論壇中發(fā)布有關(guān)服務(wù)及產(chǎn)品的視頻、圖片、文字等評論信息，通過這種方式實現(xiàn)消息傳遞和交互[2]，其傳播速度更快，傳播范圍更廣。在社交平臺上，讀者會在圖書館進(jìn)行服務(wù)體驗后對其發(fā)表情感評價，與此同時，越來越多的市民借助網(wǎng)絡(luò)渠道獲取圖書館評價信息，影響著潛在用戶的認(rèn)知和決策。借助社交網(wǎng)絡(luò)，用戶口碑實現(xiàn)傳播，從而建立資源與用戶間的信息交流[3]。彭秋平[4]等人通過情感分析方法，展示了15所副省級市公共圖書館的用戶口碑。鐘德強(qiáng)[5]對新浪微博負(fù)面口碑的微博內(nèi)容特征、發(fā)布動機(jī)等進(jìn)行內(nèi)容分析。張文亮[6]等人運用頻數(shù)分析和偏度分析等方法從讀者視角分析我國公共圖書館評價各要素之間的關(guān)系。趙婕[7]等人借助質(zhì)性研究和量化研究方法對清華大學(xué)藝術(shù)博物館觀眾滿意度進(jìn)行探討，得出影響觀眾滿意度的10項因素。張雪松[8]等人通過建立回歸模型發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)口碑?dāng)?shù)據(jù)中的總評論數(shù)與圖書借閱量存在顯著的正向相關(guān)。

大眾點評（第三方點評網(wǎng)站）是中國最大的本地生活消費指南和評價平臺。用戶可以基于真實體驗對生活或者文化類商品的消費體驗進(jìn)行點評并發(fā)布于平臺，網(wǎng)站將相關(guān)評價進(jìn)行分類整合，以滿足不同消費者群體的個性化需求[9]。本文選取寧波地區(qū)公共圖書館為研究對象，結(jié)合研究內(nèi)容分析，選取大眾點評網(wǎng)為數(shù)據(jù)來源，對圖書館點評數(shù)據(jù)展開研究，對評論內(nèi)容進(jìn)行文本分析及感知形象分析，從而更好地了解大眾對于圖書館的認(rèn)知和看法，為圖書館的服務(wù)工作提供參考和指導(dǎo)。

1 研究概況

本文通過Python語言爬取大眾點評網(wǎng)寧波地區(qū)圖書館信息（截至2022年10月），包括店鋪名稱、評論時間、評分、評論內(nèi)容，并對重復(fù)值和空缺值刪除，得到1 728條有效點評（見表1）。寧波地區(qū)一級公共圖書館共有11家，在大眾點評網(wǎng)均有評論。各圖書館的關(guān)注度差距懸殊，排名第一的是寧波圖書館，以高達(dá)1 194條評論遙遙領(lǐng)先，其后是寧波大學(xué)園區(qū)圖書館（鄞州區(qū)圖書館），共有評論192條，第三位和第四位分別是海曙區(qū)圖書館和奉化區(qū)圖書館，分別有93條和65條評價，其余圖書館的點評數(shù)量少于50條。關(guān)于圖書館的評分，共有5家圖書館的評分在4分以上（滿分5分），其余圖書館因點評人數(shù)較少的原因準(zhǔn)確性較低。除總分外，還根據(jù)書籍、環(huán)境、服務(wù)設(shè)3個分項，環(huán)境平均得分最高，為4.72分，書籍和服務(wù)點評得分為4.63分和4.59分，絕大部分點評者對圖書館的設(shè)施及服務(wù)都是滿意的。

在大眾點評網(wǎng)的文化藝術(shù)類榜單上，寧波圖書館排名第一，寧波大學(xué)園區(qū)圖書館和奉化區(qū)圖書館位列前十。寧波圖書館新館和奉化圖書館新館分別于2018年底和2019年底開放運行，新的建筑環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的館藏資源是吸引較多讀者到館學(xué)習(xí)打卡的原因。

2 網(wǎng)絡(luò)文本分析

對于有效的評論數(shù)據(jù)，利用ROST CM6作為研究工具，對讀者的點評進(jìn)行分詞處理及高頻詞分析，了解讀者對寧波地區(qū)圖書館的體驗感受。對網(wǎng)絡(luò)文本中提取的高頻詞匯進(jìn)行社會網(wǎng)絡(luò)分析，分析各高頻詞之間的聯(lián)系，運用情感分析功能探究讀者對寧波地區(qū)圖書館的感知形象。其中海曙區(qū)圖書館和江北區(qū)圖書館均位于該地文化中心場館內(nèi)，點評內(nèi)容涉及多項場館評價，會產(chǎn)生一定偏差。由于地理位置和點評網(wǎng)站使用率較低的緣故，象山縣圖書館和寧?？h圖書館的點評數(shù)量均在10條以內(nèi)，統(tǒng)計意義相對較小。以下研究采用超過200條點評數(shù)量的圖書館參與分析，具有一定實際意義。

2.1 高頻詞分析

通過 ROST CM6軟件對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行詞頻分析，提取讀者對寧波地區(qū)圖書館評價前60的高頻特征詞（詳見表2），高頻詞詞性主要由名詞、動詞和形容詞構(gòu)成。根據(jù)評論高頻詞的內(nèi)容，將高頻詞分為4個類別（詳見表3）。

表2 圖書館評論前60高頻詞表

表3 圖書館評論前60高頻詞分類表

2.1.1 圖書借閱

圖書館的重要功能之一為圖書存儲和提供借閱服務(wù)，“圖書”“書籍”“藏書”是讀者關(guān)注的圖書館的館藏資源，“借閱”“閱讀”“借書”等詞匯體現(xiàn)了圖書館提供的借閱服務(wù)。評論文本中 “各類書籍都很齊全”“藏書量很豐富”“非常適合自習(xí)還有閱讀”“很多很棒的繪本適合孩子閱讀”等，不少是對館藏借閱的正面評價，圖書館的合理分區(qū)給讀者帶來了良好的體驗。

2.1.2.建筑環(huán)境

建筑環(huán)境指公共圖書館外部及內(nèi)部的建筑設(shè)計及環(huán)境氛圍，包括 “新館”“安靜”“設(shè)計”“大氣”“露臺”等高頻詞?！鞍察o”一詞出現(xiàn)頻次較高，可見讀者對公共圖書館評價時，會較多關(guān)注環(huán)境狀況。環(huán)境安靜與否也會影響公眾的閱讀效果，一個舒適的閱讀環(huán)境通常更能滿足大眾的閱讀需求。評論文本出現(xiàn)“圖書館建地規(guī)模很大”“環(huán)境真好啊”等內(nèi)容，可見建筑設(shè)計與氛圍吸引著許多讀者來訪參觀，而富有特色的環(huán)境風(fēng)格則會受到更多讀者的喜愛。

2.1.3 設(shè)施場所

設(shè)備場所包括館外交通配套和館內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施及場地。高頻“地鐵”一詞說明館舍位置、交通工具是讀者出行考慮的重要因素?！白弧薄笆程谩薄半娮印薄吧嘲l(fā)”“露臺”等高頻詞體現(xiàn)用戶對圖書館設(shè)施場所的關(guān)注。圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施直接影響讀者的使用體驗，如 “每個桌子配套燈光和充電插座”“自習(xí)區(qū)燈光明亮且都配有臺燈”等評論。近年來，為使讀者有一個更舒適的閱讀環(huán)境，各圖書館增設(shè)休閑沙發(fā)供讀者休憩之用，閱讀已成為人們休閑的一種途徑，更多的市民愿意走進(jìn)圖書館，讓閱讀成為一種習(xí)慣與樂趣?！癢I-FI速度很快”“機(jī)器借書非常方便”“功能設(shè)計能滿足各種需求”等文本也體現(xiàn)了圖書館不斷引進(jìn)智能化服務(wù)設(shè)備，在自助機(jī)上實現(xiàn)讀者辦證、借還圖書、圖書查詢等功能，提高了圖書的流通效率和讀者借閱的便捷性，優(yōu)化了讀者體驗。

2.1.4 服務(wù)

高頻詞分類表中提及“免費”“開放”等詞，公共圖書館作為公益性文化場所，向社會大眾免費開放，免費提供各項資源服務(wù)?！邦A(yù)約”“安檢”“押金”等高頻詞，反映了圖書館做好服務(wù)保障工作的重要性，隨著“信用寧波”建設(shè)的深入，公共圖書館推出免押金辦證，實現(xiàn)了免押金借閱圖書，吸引更多讀者走進(jìn)圖書館，推進(jìn)公共服務(wù)均等化。“周末”“晚上”“休息”也體現(xiàn)了讀者把圖書館作為休閑放松的場所，營造了良好的空間文化氛圍。

2.2 語義網(wǎng)絡(luò)分析

在高頻詞分析的基礎(chǔ)上，為深入探究詞與詞之間相關(guān)性特征，該研究利用NetDraw構(gòu)建語義網(wǎng)絡(luò)分析圖，具體如圖1所示。

圖1 圖書館評論語義網(wǎng)絡(luò)圖

在語義網(wǎng)絡(luò)圖中，每一個節(jié)點代表一個高頻詞，節(jié)點間的距離表示高頻詞相互之間關(guān)系密切程度，與中心的距離越近，兩個節(jié)點的關(guān)聯(lián)越緊密。由圖1可知，“圖書館”“寧波”是網(wǎng)絡(luò)評論樣本中共現(xiàn)頻率最高的詞，位于網(wǎng)絡(luò)圖的核心位置，并向四周擴(kuò)散；“環(huán)境”“方便”“預(yù)約”“新館”為網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中幾個重要的節(jié)點；“圖書館—地鐵—方便”“寧波—環(huán)境—氛圍—學(xué)習(xí)”等形成了重要的關(guān)系鏈，體現(xiàn)交通便利、學(xué)習(xí)氛圍濃厚等特點。

2.3 情感傾向分析

情感傾向性分析是對文本內(nèi)容中所包含的情感色彩和態(tài)度進(jìn)行分析、處理、歸納和推理[10]。評論文本包含了大眾對圖書館的主觀情感評價，通過分析圖書館評論文本的情感傾向來發(fā)現(xiàn)公眾對圖書館的情感態(tài)度，便于從公眾市民的角度發(fā)現(xiàn)不足之處，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

利用 ROST CM6中的情感分析功能對點評者的評價文本進(jìn)行分析，得到公眾評論情感分布表，如表4所示。從表4可知，點評者對圖書館的積極情感占比最高，達(dá)88.59%；消極情感占比較低，為9.02%；中性情感占比最少，為2.39%。由此可見，點評者在圖書館體驗后產(chǎn)生的情感以積極情感為主，圖書館也獲得了較好的體驗反饋，與前文高頻特征詞分析結(jié)果吻合。但仍需重視具有負(fù)面情感的評論，因其會潛在影響公眾對圖書館形象看法，文本中“保安態(tài)度惡劣到不行”“管理人員聲音有點大”，以及“覺得還是過于喧囂了”“周末到10點就沒位置了”等管理與服務(wù)問題是公眾產(chǎn)生負(fù)面情緒最突出的原因，大部分讀者希望能在圖書館得到安靜舒適的體驗，因此管理者需要加強(qiáng)對館內(nèi)環(huán)境的監(jiān)督管理，給讀者留下正面的感知形象。

表4 公眾評論情感分布表

2.4 點評者感知分析

本文分析整理寧波地區(qū)圖書館的點評信息，點評者對圖書館的整體評價描述最多，對圖書館的總體印象良好，在點評中有一項用戶點評的分類標(biāo)簽，用戶可標(biāo)記符合體驗感受的標(biāo)簽，具體如表5所示。下面從館舍環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、館藏資源、服務(wù)工作等方面對點評者的點評文本和分類標(biāo)簽進(jìn)行綜合分析。

表5 圖書館用戶點評分類標(biāo)簽表

在館舍環(huán)境方面，點評者發(fā)布了大量的有關(guān)寧波地區(qū)圖書館地理位置和環(huán)境的評論內(nèi)容，圖書館地理位置也是影響讀者出行的一個重要影響因素。表5中“環(huán)境很好”標(biāo)簽出現(xiàn)頻率最高，有526個，占比28.13%，寧波地區(qū)圖書館近幾年都經(jīng)歷了搬遷和升級，其中海曙區(qū)圖書館、江北區(qū)圖書館、鎮(zhèn)海區(qū)圖書館和奉化區(qū)圖書館均搬遷至當(dāng)?shù)氐奈捏w中心。寧波圖書館新館在2018年底開放，坐落于東部新城新市民廣場區(qū)，余姚市圖書館新館于2023年4月開放。新的借閱環(huán)境是吸引市民到訪的重要原因。圖書館標(biāo)記上“網(wǎng)紅打卡”標(biāo)簽，得益于現(xiàn)代藝術(shù)的建筑設(shè)計和極具格調(diào)的裝修風(fēng)格，標(biāo)簽的形成也能夠吸引更多的讀者參觀體驗。

在基礎(chǔ)設(shè)施方面，用戶點評中提及各家圖書館均配有停車場，館內(nèi)有自助借還書設(shè)備，實現(xiàn)無接觸借閱。近年來，寧波地區(qū)公共圖書館建立多級總分館模式，實現(xiàn)了公共圖書館文獻(xiàn)借閱的通借通還，但由于受經(jīng)濟(jì)水平的影響，各地區(qū)圖書館的建設(shè)經(jīng)費差異較大。在用戶的點評中，寧波圖書館新館配備了充電插座式自習(xí)座位，寬敞舒適，借閱書架配有書架燈照明，各種人性化設(shè)計給讀者帶來了更好的體驗，而有些圖書館由于建館時間久遠(yuǎn)，布局略顯陳舊，也會影響讀者借閱的積極性。在評論中，讀者對圖書館餐廳的看法也褒貶不一，有讀者認(rèn)為自助餐選擇多樣、價格合理，也有個別用戶發(fā)表食材不新鮮、口味不佳等言論。

在館藏資源方面，藏書的豐富程度是用戶最關(guān)心的問題，不同圖書館的館藏量不均衡，此次研究對象均為公共圖書館，公共圖書館館藏配比基本符合讀者的需求，新開館上架圖書均為新書，滿足了部分讀者對圖書質(zhì)量的需求。個別讀者存在對專業(yè)性書籍的借閱需求，部分圖書館也提供“你選我買”的點書服務(wù)，以滿足不同讀者的個性化需求。

在服務(wù)工作方面，圖書館的主要服務(wù)人員是圖書管理員和安保工作者，而到圖書館的讀者大多為帶著孩子的家長和獨自前行的市民，服務(wù)對象年齡層差別較大，需要配備不同的專業(yè)服務(wù)人員分別管理。在服務(wù)工作中的正面評價主要為借閱服務(wù)、講座活動。對點評中關(guān)于兒童吵鬧、大聲喧嘩、影響其他讀者學(xué)習(xí)和閱讀的負(fù)面評價，服務(wù)人員要及時關(guān)注，加強(qiáng)精細(xì)化管理。圖書館應(yīng)重視用戶的合理需求，提高服務(wù)效能，以提升圖書館的公共形象。

3 結(jié)束語

本文對大眾點評網(wǎng)的用戶評論內(nèi)容進(jìn)行分析，利用高頻詞分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析和情感分析等方法分析了用戶對寧波地區(qū)公共圖書館的感知體驗，可為圖書館口碑評價研究提供新的思路。以往的圖書館口碑多采用問卷調(diào)查或隨機(jī)采訪，以獲取讀者的滿意度情況，但調(diào)查過程中易受到主觀因素影響而達(dá)不到最初目的。借助第三方點評網(wǎng)站的數(shù)據(jù)文本減輕了時間成本和人力成本，且提供的信息更加真實和廣泛。但評論樣本仍有一定局限性，本文部分圖書館的評價數(shù)據(jù)不足，點評內(nèi)容不能涵蓋各年齡段讀者對圖書館的感知體驗。今后研究可結(jié)合問卷調(diào)查等方法完善研究結(jié)論，以提高研究的客觀準(zhǔn)確性。通過對用戶評論內(nèi)容的挖掘和情感分析，發(fā)現(xiàn)寧波地區(qū)公共圖書館的用戶評論態(tài)度是積極或中立的，用戶口碑良好，服務(wù)基本滿足用戶的需求，但其差評也不容忽視。公共圖書館應(yīng)直面差評，了解導(dǎo)致用戶差評的原因及用戶真實需求，全面提升圖書館服務(wù)能力，促進(jìn)公共圖書館整體高質(zhì)量發(fā)展。