借助運(yùn)營管理賦能互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)
——公立醫(yī)院健全醫(yī)療服務(wù)體系的探索

葉臻華，張燁，劉建迪，姚劍博，沈陽，陳博，沈穎

嘉興市第一醫(yī)院績效管理部，浙江嘉興 314001

為推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，需制訂更系統(tǒng)連續(xù)的服務(wù)模式，采用更科學(xué)化的管理手段，進(jìn)一步建設(shè)更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，提升人民群眾的安全感、幸福感。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要是以實體醫(yī)院為依托的服務(wù)平臺，主要內(nèi)容為常規(guī)咨詢以及在線復(fù)診，能夠?qū)栐\、處方、支付等內(nèi)容一體化，其在傳統(tǒng)醫(yī)院的基礎(chǔ)上，將“互聯(lián)網(wǎng)+”融入其中，借助相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)載體以及技術(shù)手段，能夠滿足日?；镜尼t(yī)療服務(wù)需求，為患者提供更連續(xù)、全程的醫(yī)療保健服務(wù)。相較于傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)，一方面，其可解決患者掛號候診時間長的問題，另可一定程度上減輕醫(yī)生的工作負(fù)荷，優(yōu)化診療服務(wù)流程?；诖?，本文重在具體分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的作用、運(yùn)行中可能出現(xiàn)的問題等，為后續(xù)管理提供參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的重要性

近些年來，公立醫(yī)院逐漸開展了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，服務(wù)類型和服務(wù)量逐漸增長，已初步形成了線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)模式，在醫(yī)療服務(wù)體系中發(fā)揮了重要價值，成為構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)體系的重要一環(huán)。但不少公立醫(yī)院在實踐中發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院缺乏有效運(yùn)營，存在著醫(yī)院實際的投入產(chǎn)出不同[1]。因此如何健全互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)營管理，創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)模式，仍將是今后公立醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)的一個重要的著力點(diǎn)。本文嘗試通過分析如何通過績效管理手段來賦能互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，從而提高其運(yùn)營效率，真正發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的優(yōu)勢，健全公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系[2]。

2 公立醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的優(yōu)勢及困境

2.1 公立醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的優(yōu)勢

從醫(yī)療資源來看，公立醫(yī)院掌握了大量優(yōu)質(zhì)的醫(yī)生資源，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療具有先天優(yōu)勢。目前醫(yī)院主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中，已有53%可實現(xiàn)醫(yī)保支付。醫(yī)保成為公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院吸引患者的一大優(yōu)勢。未來，隨著公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)保覆蓋病種、脫卡支付范圍擴(kuò)大，這項優(yōu)勢更為明顯。

在各類服務(wù)項目基礎(chǔ)上，公立醫(yī)院能夠形成單體醫(yī)院的線上線下就診閉環(huán)。在閉環(huán)內(nèi)，線上咨詢復(fù)診、線下檢驗檢查、線下面診或治療等環(huán)節(jié)連接起來；且這些環(huán)節(jié)同屬醫(yī)院體系，能最大化地實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，為患者帶來無縫銜接的就診體驗，既減少患者到院次數(shù)，又能全面、真實且方便地獲取數(shù)據(jù)，便于加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系[3-5]。

2.2 公立醫(yī)院開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的困境

從醫(yī)院角度看，不少臨床醫(yī)生對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不理解，認(rèn)為會過多占用了醫(yī)生時間，影響線下的門診量，進(jìn)而易影響臨床醫(yī)生的積極性，此外互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療費(fèi)用問題亦是醫(yī)生積極性不高的原因[6]。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)需要大量資金的投入，且在日常運(yùn)營中會產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)管理成本、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)成本、設(shè)備維護(hù)成本、醫(yī)務(wù)人員線上薪酬績效等[7]。而收入方面，在目前已制定的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療收費(fèi)項目中，互聯(lián)網(wǎng)診療收費(fèi)較低，診療項目較為單一，與高昂的成本不成正比。從患者角度看，患者存在獲得信息途徑不對稱，擔(dān)心醫(yī)生回復(fù)及時性不夠等問題，導(dǎo)致更愿意選擇線下就診。從政策制度角度看，地方政府的質(zhì)控、監(jiān)管、物價、醫(yī)保等相關(guān)制度尚待健[8]；尚未形成真正協(xié)同的線上與線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式。

3 運(yùn)營管理賦能互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療

以筆者所在的浙江省某三甲公立醫(yī)院為例，醫(yī)院在2020 年2 月開始正式運(yùn)營互聯(lián)網(wǎng)門診，涉及了38 個?？疲?00 余名醫(yī)生參與在線接診服務(wù)，所開展的熱點(diǎn)病癥線上義診、心理咨詢、線上電子報告查詢、預(yù)約掛號、預(yù)約體檢等服務(wù)功能，受到了群眾的好評。2021 年在市醫(yī)保局的大力支持下，完成了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的升級，實現(xiàn)了在線復(fù)診、專家預(yù)處理、在線脫卡支付等功能。升級后的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)門診有以下幾個優(yōu)點(diǎn)。

①醫(yī)療服務(wù)覆蓋面廣：上線科室涉及大部分的慢病及常見病，能滿足更多百姓的醫(yī)療服務(wù)需求。②全市首創(chuàng)檢驗檢查線上開單和預(yù)約：比起線下門診CT 彩超、MR 等較長的預(yù)約時間，開通線上開單和預(yù)約功能后能很大程度上減少患者的等待檢查時間，同時也提高了設(shè)備的使用效率。③支付便捷：脫卡支付徹底解決了醫(yī)?；颊弑仨毜皆壕歪t(yī)才能刷醫(yī)保的瓶頸問題，切實方便了百姓線上就醫(yī)。④送藥到家：通過線上支付及線下藥店和物流的配送，患者可享受在家門口拿到所需藥品的服務(wù)。⑤線上線下一體化全流程就醫(yī)的融合：通過患者“線上復(fù)診、檢驗檢查開單及預(yù)約、開處方、醫(yī)保支付、送藥上門”完成了診療閉環(huán)，完善了診前、診中、診后的一體化就醫(yī)體系。

3.1 優(yōu)化就診流程，擴(kuò)充線上資源

優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)接診流程，引進(jìn)專家預(yù)處理機(jī)制，對首診病歷進(jìn)行判斷，將服務(wù)對象框定在近3 個月在本院同一?？朴羞^就診記錄的慢性病、常見病復(fù)診患者。對歷史就診記錄過長、病種不適合線上就診等病人做好引導(dǎo)工作，配合線下就診流程給患者提供多樣的就診途徑。

在線開檢驗檢查單，包含了約150 項的大部分門診檢驗項目（去除急診驗血項目）。在開展線上咨詢、預(yù)約掛號、線上復(fù)診、線上付費(fèi)、電子處方、藥品配送、遠(yuǎn)程會診等服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)增開科室、增配高年資專家力量，擴(kuò)充號源、擴(kuò)展診療范圍等手段，開設(shè)專病門診和MDT 門診等，確保已執(zhí)業(yè)登記的線上門診“應(yīng)開盡開”[9]。

3.2 績效激勵目標(biāo)考核，調(diào)動醫(yī)生積極性

醫(yī)生作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的主要提供者，很大程度上會影響互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的推廣。而大多數(shù)醫(yī)生參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院積極性不高的原因主要受時間和收入的影響。

①合理安排醫(yī)生的在線問診時間。多數(shù)醫(yī)生在完成線下工作的基礎(chǔ)上，利用空閑時間進(jìn)行線上問診，對于醫(yī)生而言可產(chǎn)生額外的壓力。要想讓醫(yī)生真正將線上接診重視起來，醫(yī)院在排班時，就要考慮為接診醫(yī)生安排一定數(shù)量的線上診療，統(tǒng)一安排線上和線下的診療的時間，從而在時間、精力上保證醫(yī)生有能力提供醫(yī)療[10]。

②合理調(diào)整在線問診價格?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生有時為了確定患者的病情，可能需要花更多時間與患者在線交流?；诖?，醫(yī)院需要根據(jù)醫(yī)保政策，對線上診療服務(wù)認(rèn)真設(shè)計收費(fèi)項目，科學(xué)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。既要讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和醫(yī)生獲得與之匹配的勞動報酬，又要避免出現(xiàn)亂收費(fèi)等現(xiàn)象影響互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院口碑[11]。

③建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的績效評價指標(biāo)。對于指標(biāo)中的服務(wù)質(zhì)量，主要涉及在線診療的醫(yī)療質(zhì)量，其通過患者的評價和反饋來評估互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量；對于指標(biāo)中的服務(wù)效率，主要涉及在線問診服務(wù)的響應(yīng)速度、在線診療的就診時間等，其通過數(shù)據(jù)分析來評估互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的效率；對于指標(biāo)中的服務(wù)滿意度，主要涉及在線問診服務(wù)的滿意度反饋，其通過滿意度來評估互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)方向。為醫(yī)生設(shè)定具體的任務(wù)和時間節(jié)點(diǎn)，明確責(zé)任和權(quán)利，對任務(wù)完成情況進(jìn)行考核和評估。通過服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及服務(wù)滿意度等多個維度來評估互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效果。將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的績效考核結(jié)果與醫(yī)生的績效工資和職稱晉升掛鉤，從而激勵醫(yī)生積極參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療服務(wù)也是一種聲譽(yù)產(chǎn)品，醫(yī)生線上聲譽(yù)的積累可以傳導(dǎo)到線下，提高在患者中的知名度，增加了醫(yī)生在線下的門診量和診療收入。如果患者選擇到醫(yī)院做檢查和治療，所產(chǎn)生的收益實質(zhì)上是由線上診療帶來，在工作量核定與績效分配等方面，也應(yīng)將線上診療納入其中，并給予相應(yīng)的績效。發(fā)揮績效的指揮棒作用，按照工作時間和業(yè)余時間咨詢診療服務(wù)量、互聯(lián)網(wǎng)診療收入、預(yù)約患者量、線上線下轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)對參與互聯(lián)網(wǎng)接診的醫(yī)生進(jìn)行考核評估，合格者予以績效獎勵，有利于提升醫(yī)生的積極性[12]。

3.3 重視品牌建設(shè)，提高患者滿意度

采用圖文、視頻等多種方式，通過醫(yī)院公眾號、官網(wǎng)、官微等醫(yī)院自媒體平臺以及地方政府公眾號及微信朋友圈進(jìn)行宣傳，使更多患者能獲知互聯(lián)網(wǎng)就診渠道[13]。

不斷優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院操作界面，提供更醒目的登錄入口簡化優(yōu)化操作流程，讓患者好找、好用，提升線上就醫(yī)便捷度。

利用接診平臺，在結(jié)束診療前設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查，第一時間了解患者的意見建議；護(hù)理部對患者進(jìn)行二次隨訪，為患者提供預(yù)約檢查全程陪同服務(wù)，協(xié)助患者完成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院操作，解答患者的各種咨詢和疑問等，有效提升患者就醫(yī)體驗感及后續(xù)的就診率[14]。不斷改善服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者線上就醫(yī)滿意度，從而提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的口碑。

此外還需要發(fā)揮高資質(zhì)醫(yī)生的帶頭作用。主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師在一定程度上代表了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，他們的積極參與，一方面可以讓患者更容易認(rèn)可互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺，另一方面也對年輕醫(yī)生也有帶動作用?？蓢L試實行醫(yī)生團(tuán)隊接診模式——專家名醫(yī)帶領(lǐng)下級醫(yī)生提供服務(wù)的模式來實現(xiàn)品牌打造和教學(xué)相長[15]。

4 討論

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是醫(yī)院完善其醫(yī)療服務(wù)體系的一個重要環(huán)節(jié)，但目前大多數(shù)醫(yī)院還缺少相關(guān)的運(yùn)營經(jīng)驗，沒有進(jìn)一步的推廣和應(yīng)用。醫(yī)院應(yīng)重視互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)和運(yùn)營，充分運(yùn)用各種運(yùn)營手段來賦能，以移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院績效管理為切入點(diǎn)，豐富運(yùn)營管理的功能，要持續(xù)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺運(yùn)營監(jiān)測，加強(qiáng)質(zhì)量分析和信息管理并重，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”技術(shù)優(yōu)勢。實現(xiàn)讓員工少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路，持續(xù)縱深推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)，讓更多患者享受到多樣化的醫(yī)療。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療本質(zhì)上是醫(yī)療服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，與物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)相結(jié)合，醫(yī)院要緊跟技術(shù)變革的潮流，充分利用各種工具來提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。然而，醫(yī)療服務(wù)并非純粹的技術(shù)問題，它涉及了眾多人、事、物，又有著復(fù)雜的流程與交互，數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕非一朝一夕或依靠單一力量就可以完成。除了公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的自身發(fā)展，還需要借助第三方平臺的力量，打造優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療質(zhì)量體系。