基于戰(zhàn)略地圖制定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線問(wèn)診績(jī)效管理方案

石昌荊，王昕云，蔣敦科，梁露穎，劉國(guó)源，王冶

1.廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)部，廣西南寧 530021；2.廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室，廣西南寧 530021；3.廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院信息中心，廣西南寧 530021

近年來(lái)，國(guó)家推出一系列政策推動(dòng)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療發(fā)展，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提供了良好的政策環(huán)境。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》規(guī)定，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的主要運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)分為公立醫(yī)院主導(dǎo)型、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主導(dǎo)型、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作型3 種[1]。然而，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在高速發(fā)展的同時(shí)也遇到些許瓶頸和問(wèn)題，如政策法規(guī)不完善、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管缺失以及線上線下一體化建設(shè)推進(jìn)困難等[2-3]。實(shí)體醫(yī)院面向“互聯(lián)網(wǎng)+”的未來(lái)必然是線上線下一體化的應(yīng)用，只有實(shí)現(xiàn)患者服務(wù)的無(wú)感式體驗(yàn)，才能推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展[4]。但如何加速線上診療與線下就診雙向聯(lián)動(dòng)是醫(yī)院管理者急需解決的問(wèn)題。戰(zhàn)略地圖是一種有效的戰(zhàn)略描述工具，以企業(yè)戰(zhàn)略的分解和各指標(biāo)因果關(guān)系的識(shí)別為前提進(jìn)行繪制[5]，能夠以因果關(guān)系圖的方式，清晰地展示出企業(yè)戰(zhàn)略落實(shí)的邏輯框架[6]。本文以廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院2022年1——12 月互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，通過(guò)識(shí)別和梳理在線診療業(yè)務(wù)流程，利用戰(zhàn)略地圖重構(gòu)線上診療績(jī)效考核方案。通過(guò)實(shí)施績(jī)效管理促進(jìn)醫(yī)院線上線下服務(wù)融合，同時(shí)響應(yīng)國(guó)家政策號(hào)召，利用醫(yī)療大數(shù)據(jù)全面實(shí)施精細(xì)化管理，進(jìn)一步推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)與長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取來(lái)源于本院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)數(shù)據(jù)為研究對(duì)象。

1.2 方法

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)部利用平衡計(jì)分卡理論對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理。在本院總體戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，利用戰(zhàn)略地圖提煉關(guān)鍵考核指標(biāo)并制訂考核方案。平衡計(jì)分卡在醫(yī)療機(jī)構(gòu)得到了廣泛的應(yīng)用和發(fā)展，結(jié)合公立醫(yī)院公益性原則，部分學(xué)者在傳統(tǒng)維度中增加了社會(huì)責(zé)任維度，將顧客維度調(diào)整為患者[7]。本院通過(guò)構(gòu)建并應(yīng)用戰(zhàn)略地圖模式，聚焦4 個(gè)指標(biāo)，達(dá)到提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率的目的，實(shí)現(xiàn)科學(xué)績(jī)效管理，見(jiàn)圖1。以平衡計(jì)分卡為牽引，圍繞戰(zhàn)略地圖主線條，以關(guān)鍵因素為抓手，協(xié)同患者就診服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)本院內(nèi)生式增長(zhǎng)。推進(jìn)業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)協(xié)同工作機(jī)制，打破部門壁壘，構(gòu)建戰(zhàn)略地圖體系，實(shí)現(xiàn)管理閉環(huán)。根據(jù)本院總體戰(zhàn)略目標(biāo)，具體拆解績(jī)效考核目標(biāo)如下：①持續(xù)增加線上咨詢量和問(wèn)診量，擴(kuò)大潛在患者池；②加強(qiáng)線上患者向線下轉(zhuǎn)化；③釋放線下號(hào)源，將復(fù)診與慢性病患者向線上轉(zhuǎn)化；④增加線上處方數(shù)，減輕門診醫(yī)保壓力；⑤結(jié)合單個(gè)患者的評(píng)價(jià)星級(jí)和文字評(píng)價(jià)內(nèi)容計(jì)算患者評(píng)價(jià)指數(shù)（0~100%）?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)部利用平衡計(jì)分卡結(jié)合本院發(fā)展戰(zhàn)略重新構(gòu)建線上咨詢績(jī)效體系。體系從患者層面、財(cái)務(wù)層面、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)4 個(gè)角度設(shè)置量化指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。①患者層面包括：患者基本信息、病歷號(hào)、患者地區(qū)分布、患者滿意度、建立患者標(biāo)簽并設(shè)置患者信用名單和患者服務(wù)有效性。②財(cái)務(wù)層面包括：接診率、電子處方完成情況、電子病例完成情況、線上患者占總接診比率、線下門診患者人數(shù)中線上患者占比、慢病處方中線上處方占比。③內(nèi)部流程層面包括：醫(yī)護(hù)人員滿意度、對(duì)患者問(wèn)診情況評(píng)價(jià)、對(duì)平臺(tái)有效性評(píng)價(jià)、診療需求確認(rèn)、患者提出在線診療服務(wù)需要醫(yī)護(hù)人員確認(rèn)，確認(rèn)后記錄接診成功、實(shí)時(shí)溝通情況、系統(tǒng)分配醫(yī)生。④學(xué)習(xí)成長(zhǎng)包括：提供物質(zhì)層面激勵(lì)、提供精神層面激勵(lì)、根據(jù)服務(wù)質(zhì)量推出明星醫(yī)生，加強(qiáng)宣傳、建議明星醫(yī)生分享線上診療經(jīng)驗(yàn)、對(duì)醫(yī)療咨詢大數(shù)據(jù)提出科研需求。一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)細(xì)節(jié)，見(jiàn)圖2。

圖1 結(jié)合本院發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)建在線問(wèn)診戰(zhàn)略地圖

圖2 基于平衡計(jì)分卡構(gòu)建線上咨詢績(jī)效體系

1.3 觀察指標(biāo)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上咨詢量、回復(fù)數(shù)，線上問(wèn)診量及統(tǒng)計(jì)回復(fù)訂單數(shù)排名前十的科室，慢性病開方總數(shù)，選擇在平臺(tái)購(gòu)藥人次，未選擇在平臺(tái)購(gòu)藥人次，患者平均候診時(shí)長(zhǎng)，線上轉(zhuǎn)化率和線下轉(zhuǎn)化率等。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)部基于考核目標(biāo)重新構(gòu)建績(jī)效考核方案=α×線下門診費(fèi)×（線上服務(wù)人數(shù)×服務(wù)效率+線上轉(zhuǎn)化人數(shù)×轉(zhuǎn)化率A+線下轉(zhuǎn)化人數(shù)×轉(zhuǎn)化率B+線上處方數(shù)×復(fù)診人群處方率）×患者評(píng)價(jià)指數(shù)（0~100%），患者評(píng)價(jià)指數(shù)為患者好評(píng)率，α 為可調(diào)節(jié)系數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用Excel 表格統(tǒng)計(jì)相應(yīng)頻率和頻次。

2 結(jié)果

2.1 目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?jiǎn)栐\現(xiàn)狀

2022 年線上總咨詢量為296 414 人次，總回復(fù)數(shù)為246 800 人次。線上總問(wèn)診人次47 416 人次，線上問(wèn)診接診40 052 人次。線上回復(fù)訂單數(shù)排名前5 的科室為婦科、兒科、消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科、產(chǎn)科，見(jiàn)表1。其中慢性病開方總數(shù)為91 人次，已審核通過(guò)處方84 人次，選擇在平臺(tái)購(gòu)藥人次2 人次，未選擇在平臺(tái)購(gòu)藥人次82 人次?；颊咂骄蛟\時(shí)長(zhǎng)約10 h。

表1 2022 年回復(fù)訂單數(shù)排名前5 的科室

2.2 戰(zhàn)略地圖結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)制定績(jī)效考核方案

逐月統(tǒng)計(jì)2022 年1——12 月線上診療、咨詢服務(wù)和轉(zhuǎn)化服務(wù)效率，結(jié)果提示：2022 年線上診療服務(wù)效率最高的共有29 人，咨詢服務(wù)效率最高的有24人，轉(zhuǎn)化服務(wù)效率最高的有27 人，綜合三項(xiàng)取交集后確定本院全年線上服務(wù)最佳醫(yī)生有13 名，見(jiàn)圖3。13 名醫(yī)生的線上線下轉(zhuǎn)化服務(wù)結(jié)果顯示，平均每月線下轉(zhuǎn)診率為31.70%~71.76%，見(jiàn)圖4。13 名醫(yī)生的線上咨詢服務(wù)結(jié)果顯示，平均咨詢接診率為87.08%~99.27%，見(jiàn)圖5。

圖3 結(jié)合線上診療、咨詢服務(wù)和轉(zhuǎn)化服務(wù)確定本院年度線上服務(wù)最佳醫(yī)生13 名

圖4 本院2022 年度互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院最佳醫(yī)生（13 名）的線上線下轉(zhuǎn)化服務(wù)結(jié)果

圖5 本院2022 年度互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院最佳醫(yī)生（13 名）線上咨詢服務(wù)結(jié)果

3 討論

近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)診療需求急速攀升，國(guó)家相關(guān)政策也密集出臺(tái)。根據(jù)上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院發(fā)布的《2022 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院報(bào)告》，我國(guó)在線醫(yī)療用戶數(shù)量已突破3 億，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量超過(guò)1 700 家[8]。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的出現(xiàn)無(wú)疑很大程度地改善了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的“時(shí)間、地域、資源和成本”分配不均等問(wèn)題，極大地拓展了醫(yī)療服務(wù)空間，緩解線下門診壓力。本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院采用微信小程序入口為患者提供在線診療服務(wù)，主要功能包括科室和醫(yī)生搜索框、就診人信息欄、線上醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)分類、推薦醫(yī)生信息專欄、推薦醫(yī)生詳情介紹、AI 預(yù)問(wèn)診模塊、醫(yī)患在線交流框、電子病歷展示模塊、處方信息模塊、購(gòu)藥方式及訂單支付模塊。患者首診咨詢可通過(guò)向醫(yī)生發(fā)起咨詢來(lái)詢問(wèn)疾病相關(guān)內(nèi)容，咨詢服務(wù)不收費(fèi)，醫(yī)生不可開具線上處方等內(nèi)容；在線問(wèn)診服務(wù)，符合互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診條件的患者，可通過(guò)向醫(yī)生發(fā)起問(wèn)診來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸就醫(yī)，問(wèn)診服務(wù)醫(yī)生可開具線上處方，患者可在線進(jìn)行處方購(gòu)藥；符合互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診條件的患者，可通過(guò)向醫(yī)生發(fā)起慢病續(xù)方實(shí)現(xiàn)指定慢病處方續(xù)藥，無(wú)需線下掛號(hào)排隊(duì)，患者可在線進(jìn)行慢病處方購(gòu)藥；疫情期間本院互聯(lián)網(wǎng)咨詢績(jī)效考核為“有效回復(fù)量×線下診查費(fèi)×α（α 為可調(diào)系數(shù)）”，該考核方案在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院初始運(yùn)營(yíng)期間鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員在線回復(fù)患者，并予以經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。但該考核方案存在兩個(gè)主要問(wèn)題：①考核指標(biāo)缺乏全面性，與醫(yī)院整體戰(zhàn)略脫鉤；②考核標(biāo)準(zhǔn)具有較強(qiáng)主觀性，即對(duì)“有效回復(fù)”的認(rèn)定缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

目前，本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)已進(jìn)入2.0 版本。相比第一代單一機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，第二代版本已實(shí)現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)成員醫(yī)院數(shù)據(jù)互通和平臺(tái)共享。應(yīng)用層面除了原有的在線問(wèn)診、檢查預(yù)約和預(yù)住院等基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，新增智能客服、智能導(dǎo)診、精準(zhǔn)預(yù)約專家、患者健康檔案等功能?；卺t(yī)院總體戰(zhàn)略角度，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是醫(yī)院傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的延續(xù)，是改善患者診療服務(wù)的重要媒介，是提升醫(yī)院區(qū)域影響力的有效渠道。但互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，也遇到醫(yī)護(hù)人員積極性不高、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院文書管理不規(guī)范以及績(jī)效管理缺失等問(wèn)題[9]。盡管本院線上問(wèn)診量逐年增長(zhǎng)，但無(wú)法沉淀和轉(zhuǎn)化新增患者，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員線上線下轉(zhuǎn)化患者意愿不強(qiáng)，導(dǎo)致一部分患者流失。在線問(wèn)診服務(wù)局限在線上問(wèn)診水平，沒(méi)有發(fā)揮出公立醫(yī)院主導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)。另一方面，在線處方率始終在較低水平，患者線上平均候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。在唯專家論的社會(huì)背景下，患者資源嚴(yán)重向高年資、高職稱醫(yī)師傾斜，并且患者線上診療無(wú)序性和醫(yī)務(wù)人員空閑時(shí)間不確定性導(dǎo)致線上診療體驗(yàn)差[10]。這些問(wèn)題集中反映互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)割裂，業(yè)務(wù)間缺少聯(lián)系紐帶。因此，需要對(duì)醫(yī)院整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，增強(qiáng)醫(yī)院整體服務(wù)效果，避免不良服務(wù)對(duì)醫(yī)院品牌的反噬。在國(guó)家政策的幫扶下，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是解決患者“看病難、看病貴”和打造智慧醫(yī)院的最優(yōu)解。但在實(shí)施過(guò)程中效果卻不理想，主要原因是傳統(tǒng)公立醫(yī)院管理效能薄弱和信息化數(shù)據(jù)利用不足。為解決這一難題，國(guó)家衛(wèi)生健康委會(huì)同國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)任務(wù)，意在提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、信息化水平[11]。中山大學(xué)第一附屬醫(yī)院通過(guò)對(duì)幾十種不同科室的線上咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，識(shí)別關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)針對(duì)科室特點(diǎn)，優(yōu)化線上線下醫(yī)療資源配置，實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院精細(xì)化管理[12]。上海市胸科醫(yī)院通過(guò)自建信息平臺(tái)實(shí)時(shí)管理數(shù)據(jù)，對(duì)醫(yī)生的工作量、患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行分析，從而評(píng)估醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果制訂相應(yīng)的管理策略和改進(jìn)措施，提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[13]。本院以戰(zhàn)略地圖為管理工具，重構(gòu)和優(yōu)化患者、醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理三者之間關(guān)系，加強(qiáng)線上診療業(yè)務(wù)與線下醫(yī)療服務(wù)的聯(lián)系。戰(zhàn)略地圖就是在平衡計(jì)分卡4個(gè)維度的基礎(chǔ)上描述醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)因或驅(qū)動(dòng)因素，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解為可操作的具體考核指標(biāo)，從而建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[14]。平衡計(jì)分卡包括財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4 個(gè)維度，其最大特點(diǎn)在于其戰(zhàn)略性和平衡性[15]。本院以增量、轉(zhuǎn)化、服務(wù)為目標(biāo)導(dǎo)向制訂績(jī)效考核方案，鼓勵(lì)醫(yī)生參與線上診療，促進(jìn)線上線下一體化建設(shè)。評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生，提升整體服務(wù)水平。同時(shí)在制訂績(jī)效考核方案時(shí)遵循方案直接且易于理解等原則，加強(qiáng)考核方案的可操作性。通過(guò)設(shè)置指標(biāo)前系數(shù)調(diào)整指標(biāo)效能，以戰(zhàn)略管理思維布局醫(yī)療業(yè)務(wù)鏈，使互聯(lián)網(wǎng)在線診療業(yè)務(wù)充分融入醫(yī)院總體戰(zhàn)略，利用內(nèi)生型價(jià)值鏈激活醫(yī)務(wù)人員診療服務(wù)積極性。

本研究利用戰(zhàn)略地圖層層分解醫(yī)院業(yè)務(wù)流程，提煉關(guān)鍵考核指標(biāo)，制訂考核方案。對(duì)本院現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線診療業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和反思，提出現(xiàn)有績(jī)效考核方案的不足和問(wèn)題。結(jié)合本院總體發(fā)展戰(zhàn)略，從平衡計(jì)分卡的4 個(gè)維度改進(jìn)現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)體系。充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)管理優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)考核關(guān)鍵指標(biāo)完成情況，進(jìn)一步確定臨床科室執(zhí)行效果。

綜上所述，本考核方案主要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療服務(wù)，并未涉及處方流轉(zhuǎn)、藥品配送、預(yù)住院流程等業(yè)務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)整體質(zhì)控與績(jī)效考核方案的一環(huán)，意在推進(jìn)本院線上線下一體化建設(shè)，提升醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)效率。未來(lái)將進(jìn)一步細(xì)化考核方案，結(jié)合優(yōu)勢(shì)病種、常見(jiàn)病種、疑難病種等因素分類制訂考核方案，推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分級(jí)診療體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。