110非警務(wù)警情困境及優(yōu)化建議實例探析

王玥琛

公安基層基礎(chǔ)工作中普遍面臨著“三多一少”困局，即非警務(wù)類警情報警數(shù)量多、耗費警力多、引發(fā)信訪多、聯(lián)動處置少。①謝琦：《浙江諸暨的非警務(wù)類警情分流聯(lián)動機制探索與創(chuàng)新——以楓橋鎮(zhèn)為例》，《派出所工作》2023 年第1 期。以H 市S 分局J 派出所（以下簡稱為J 派出所）為例，J 派出所轄區(qū)面積約83平方公里，轄區(qū)人口約35萬人?，F(xiàn)有民警55人，輔警73 人，在職民警與轄區(qū)人口比例不足0.016%。2022 年度J 派出所接處警情總數(shù)36817 起，日均警情101 起。從警情類型比例看（圖1），僅糾紛、求助兩類非警務(wù)警情占比超過接警總量的55%，有限警力囿于各類非警務(wù)警情處置困局已成常態(tài)。J 派出所民警S 表示，由于非警務(wù)警情量大，一輛巡控車同一時間接到多個報警的現(xiàn)象頻繁發(fā)生，民警分身乏術(shù)，只能請求分局增援或是駕駛巡控車帶著上一警情當(dāng)事人去處理下一警情。大量非警務(wù)警情占用了本就不足的基層警力資源，對公安機關(guān)戰(zhàn)斗力發(fā)揮產(chǎn)生實質(zhì)影響，基層警力難以有效應(yīng)對和處置各類突發(fā)事件。

圖1 J 派出所2022 年度警情類型分布圖

圖2 “接警—派警—處警”聯(lián)動機制示意圖

（二）非警務(wù)警情復(fù)雜多變，“精準(zhǔn)分流”難以實現(xiàn)

非警務(wù)警情呈現(xiàn)出“事態(tài)發(fā)展多變、矛盾主體多元、訴求內(nèi)容多樣”的特點。加劇了與12345 分流機制運行難度，非警務(wù)警情分流受阻、聯(lián)動不暢、警情回流現(xiàn)象時有發(fā)生。

1.非警務(wù)警情易升級演化。警情當(dāng)事人非理性的情緒狀態(tài)使非警務(wù)訴求存在矛盾升級和性質(zhì)演化的風(fēng)險，公安機關(guān)如果不及時介入，不排除“民轉(zhuǎn)刑”“刑轉(zhuǎn)命”案件的發(fā)生。為避免不良后果出現(xiàn)，公安機關(guān)作為守護(hù)人民群眾平安的“兜底人”，及時派警進(jìn)行現(xiàn)場處置責(zé)無旁貸。H 市某群眾因不滿鄰居裝修噪音溝通無果后報警求助，110 接警員稱在工作日規(guī)定時段裝修符合《噪聲污染防治法》規(guī)定，該群眾不滿答復(fù)結(jié)果，表示將與鄰居發(fā)生肢體沖突。為了避免沖突升級、矛盾演變，接警員立即派警。

夸大型、威脅型報警增加分流機制實施難度，加重110 處警負(fù)擔(dān)。例如報警事由為非警務(wù)訴求，但被告知非受警范圍轉(zhuǎn)交12345 處理時，報警人揚言“警察不來，我就自焚”“警察不幫我，我就跳樓”，迫使110 派警以推進(jìn)問題的解決。因難以準(zhǔn)確判斷現(xiàn)場真實情況，本著“疑警從有”的原則，民警須快速到場了解詳情后做出處置。非警務(wù)警情事態(tài)發(fā)展多變，現(xiàn)場狀況無法準(zhǔn)確判斷，導(dǎo)致12345 和110轉(zhuǎn)辦機制屢現(xiàn)阻礙，“精準(zhǔn)分流”難以實現(xiàn)。

2.報警主體多元。非警務(wù)警情訴求主體多元，利益關(guān)系復(fù)雜多樣，群眾、行政機關(guān)、基層群眾自治組織、企事業(yè)單位皆可成為報警主體。非警務(wù)警情對社會的影響范圍不可預(yù)知且難以掌控，依托現(xiàn)行分流聯(lián)動機制呈現(xiàn)出“不宜分”“不敢分”的分流困局。例如H 市某施工單位報警稱位于S 區(qū)某路段上跨橋修建遇周邊商戶、居民阻撓，這本應(yīng)由轄區(qū)工程建設(shè)主管部門及屬地社區(qū)街道協(xié)調(diào)解決，但由于涉及主體多元、利益沖突復(fù)雜，警方不及時到場干預(yù)，可能因矛盾升級、事態(tài)擴(kuò)散而引發(fā)社會惡性事件。依托110 與12345 分流機制，無法充分實現(xiàn)非警務(wù)事項“應(yīng)分盡分”，為防患未然110 須立即派警穩(wěn)控，基層接處警壓力無法得到有效釋放。

3.訴求內(nèi)容多樣。非警務(wù)警情訴求涉及家庭、鄰里、婚姻、消費、勞資、產(chǎn)權(quán)等多領(lǐng)域，一個警情可能同時包含多個訴求，涉及包括公安機關(guān)在內(nèi)的多個政府職能部門職責(zé)范圍。因此，試圖將復(fù)雜多樣的警情通過分流機制實現(xiàn)各行其道、各歸其位，不但無法快速、高效、精準(zhǔn)處置，而且可能造成訴求未及時妥善處理而引發(fā)負(fù)面社會影響。例如H 市某消費者因購得質(zhì)量瑕疵商品要求退貨被拒，與商家發(fā)生沖突報警求助。該糾紛包含消費糾紛和治安糾紛，消費糾紛可以向消費者保護(hù)協(xié)會申請解決，治安糾紛應(yīng)由轄區(qū)派出所處理。僅依靠12345 和110 分流機制難以實現(xiàn)上述糾紛妥善處理，如何實現(xiàn)110 與政府職能部門、社會組織的高效聯(lián)動，縮短民警出警時長是緩解非警務(wù)警情困境的關(guān)鍵所在。

（三）警力投入不均衡，主責(zé)主業(yè)效能被削弱

基于非警務(wù)警情對基層警力的長期牽制，公安機關(guān)緊急公共事件處置能力弱化，刑事偵查和治安案件查處的警力配置失衡，公安機關(guān)主責(zé)主業(yè)提質(zhì)增效受到制約。隨機選取J 派出所一日工作動態(tài)：2023 年3 月4 日，全天接處警123 起，其中刑事案件3 起，治安案件2 起，糾紛求助類92 起，走火警情5 起，黃賭毒6 起，法制教育3 起，敏感警情1 起，無效警情11 起。當(dāng)日糾紛求助類非警務(wù)警情占比高達(dá)70%，“快速到達(dá)現(xiàn)場—判明案件性質(zhì)—聽取當(dāng)事人陳述—居中調(diào)處—簽字確認(rèn)”的必經(jīng)調(diào)處流程耗時耗力，讓警力陷入其中，難以脫身。民警沒有足夠的時間和精力投入主責(zé)主業(yè)，導(dǎo)致辦案缺乏責(zé)任心、執(zhí)法專業(yè)化水平下降，案件查處存在調(diào)查不充分、取證不規(guī)范、處置不到位等問題，削弱了案件辦理效能，引發(fā)疑難信訪及投訴事件。

三、成因分析

（一）110 成為人民群眾解決難題的優(yōu)選途徑

110 報警電話猶如一根扁擔(dān)，一頭連著民意，一頭連著警務(wù)。①馬艷、吳良藝、黃昌輝：《重塑格局非警務(wù)聯(lián)動事項事事有人辦》，《法治日報》2023 年6 月2 日。公安機關(guān)始終保持和群眾密切聯(lián)系，成為群眾面臨難題時的首選。一方面人民群眾充分信任公安機關(guān)的執(zhí)法權(quán)威。公安機關(guān)有效處置了各類非警務(wù)、非緊急的報警求助，急民之所急，辦民之所需，解民之所困，成為群眾心目中的“守護(hù)者”，群眾遇到麻煩時首先想到的是報警求助，試圖借助警方權(quán)威推進(jìn)問題解決。另一方面，人民群眾認(rèn)為通過公安機關(guān)解決難題經(jīng)濟(jì)快捷?；凇俺杀尽б妗币蛩乜剂浚罕娚釛壭枰Ц对V訟費、律師費等的司法途徑，選擇“0 成本、高效率”的公安機關(guān)介入調(diào)處，以實現(xiàn)矛盾糾紛的高效化解。

例如H 市S 區(qū)某群眾報警稱自己飼養(yǎng)的鸚鵡寄放在寵物店被流浪狗咬傷，J 派出所民警出警調(diào)解未果，駐所人民調(diào)解組織介入調(diào)解仍未達(dá)成該群眾滿意結(jié)果。民警告知其民事糾紛可通過司法途徑解決，該群眾以訴訟成本高、效率低為由堅持交由民警處理，并撥打12389 投訴民警跟進(jìn)不及時。為防止不良影響擴(kuò)大，避免重復(fù)報警和無端投訴出現(xiàn)，本著為人民服務(wù)的宗旨，民警只能介入繼續(xù)調(diào)解直至糾紛解決。

（二）12345 與110 分流聯(lián)動機制不完善

1.非警務(wù)警情分流不暢，“日聯(lián)夜難聯(lián)”。非警務(wù)警情事關(guān)民生、緩急并存、隨時發(fā)生。據(jù)筆者對H市110 報警服務(wù)臺接警情況了解，出現(xiàn)在夜間，即18 點至第二天6 點的警情占一天警情量的35%左右。12345 雖已實現(xiàn)全時段接聽，但大部分聯(lián)動部門應(yīng)急力量不足。由于沒有可以接收分流的部門，或者分流后的接收部門未能做到24 小時值守與處置，公安和相關(guān)聯(lián)動部門空間上相隔較遠(yuǎn)，系統(tǒng)上基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)安全存在壁壘，聯(lián)動機制未能有效建立和運轉(zhuǎn)。②劉利英：《110 與12345 聯(lián)動互通的探索和實踐》，《警察技術(shù)》2022 年第4 期。例如H 市某群眾無法忍受樓下燒烤店油煙污染，于晚上22 點報警求助。因油煙污染事項為環(huán)保部門主管范圍，110 轉(zhuǎn)交12345 受理，在得知無法第一時間得到相關(guān)職能部門的有效處置時，該群眾揚言破壞燒烤店正常經(jīng)營秩序，結(jié)果警情回流，110 派警處理。

2.非警務(wù)警情聯(lián)動機制不健全，“上聯(lián)下難聯(lián)”。當(dāng)下110 已實現(xiàn)了與12345 初步聯(lián)動，但在處警層面卻未能實現(xiàn)與政府職能部門和社會組織的對接聯(lián)動。一方面對于公安機關(guān)無處理權(quán)限的事項，因現(xiàn)場對接聯(lián)動機制不完善，民警只能告知當(dāng)事人撥打12345 或相應(yīng)責(zé)任單位，這不僅影響報警人辦事效率和辦事體驗，還導(dǎo)致報警人訴求沒有及時妥善處理而重復(fù)報警；另一方面對于生活糾紛、消費糾紛等常見非警務(wù)警情，當(dāng)事人明確要求公安介入處理給個“說法”。由于欠缺現(xiàn)場聯(lián)動的調(diào)解組織，加之群眾投訴和短信評警滿意度的考核壓力，民警不得不開展現(xiàn)場調(diào)解工作，有限警力被占用現(xiàn)狀難以改善。

例如H 市S 區(qū)某乘客質(zhì)疑出租車司機繞路拒付車費，雙方爭執(zhí)并報警。民事領(lǐng)域的運輸合同糾紛雖非受警范圍，但因聯(lián)動機制不健全，作為主管部門的出租車管理處不能及時到場參與糾紛處理，矛盾糾紛面臨升級可能，且乘客投訴核查會占用出租車運營時間，糾紛雙方均不愿接受，在實踐中仍須110 派警處理。聯(lián)動機制的不完善致使110 調(diào)處工作不具備可替代性，有限警力資源在非警務(wù)警情接處過程中持續(xù)消耗。

（三）基層社會綜合治理建設(shè)有待加強

1.“警民聯(lián)調(diào)”①“警民聯(lián)調(diào)”：設(shè)立在公安派出所內(nèi)的人民調(diào)解組織，負(fù)責(zé)非警務(wù)糾紛的調(diào)解工作。作用發(fā)揮有限。駐所“警民聯(lián)調(diào)”室的設(shè)立已較為普遍，分流了一部分非警務(wù)糾紛，但由于調(diào)解員人數(shù)有限、調(diào)解周期長、夜間無人值守等現(xiàn)實問題，警力減負(fù)仍無法有效實現(xiàn)。J派出所管轄規(guī)模在H 市46 個派出所中位居第二，但僅設(shè)有一個“警民聯(lián)調(diào)”室，共有8 名調(diào)解員，實行8 點-20 點“兩班倒”工作制。一方面“警民聯(lián)調(diào)”室每日在崗調(diào)解員3 名，難以應(yīng)付同時段發(fā)生的數(shù)個非警務(wù)糾紛，民警不得不參與調(diào)解；另一方面“警民聯(lián)調(diào)”室夜間無人值守，20 點-8 點發(fā)生的非警務(wù)糾紛只能由民警參與調(diào)處。

2.多元化解糾紛機制未落到實處。2018—2022 年，各地紛紛出臺《多元化解糾紛條例》，旨在建立糾紛排查調(diào)解處理制度，推進(jìn)多元化解糾紛機制建設(shè)。然而目前綜治統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門、群團(tuán)組織、基層群眾性自治組織等在社會治理中的職能發(fā)揮不足，對政府的依賴程度高，自我監(jiān)管和評估考核機制欠缺，多元化解糾紛職能流于形式。群眾利益訴求理性表達(dá)和對話缺乏溝通渠道，矛盾糾紛預(yù)防重“已然”輕“未然”，矛盾糾紛調(diào)處重“機構(gòu)集中”輕“職能協(xié)同”。②楊林、趙秋雁：《矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機制研究——基于三種實踐模式的分析》，《中國行政管理》2022 年第6 期。非警務(wù)類糾紛不斷涌現(xiàn)卻無法有效分流和及時消化，有限警力被消耗現(xiàn)狀難以依托多元化解糾紛機制得到解決。

四、對策建議

（一）優(yōu)化12345 與110 非警務(wù)警情對接聯(lián)動機制

1.全程聯(lián)動：提升“接警—派警—處警”多環(huán)節(jié)聯(lián)動質(zhì)效。在接警階段，開展警情類別定性和風(fēng)險評估，做好前端把關(guān)。接線（警）員要在明確公安機關(guān)受理范圍的基礎(chǔ)上做好警情類型定性和風(fēng)險評估，一方面結(jié)合《公安機關(guān)110 接處警工作規(guī)則》和《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》受理范圍做好警情類型的初步定性；另一方面要結(jié)合報警人的身份、語氣、情緒、表述細(xì)節(jié)、訴求內(nèi)容、所處環(huán)境，從可控程度、現(xiàn)實緊迫性以及事態(tài)轉(zhuǎn)化風(fēng)險等方面進(jìn)行快速研判和客觀評估，實現(xiàn)“即問即答”“接訴即辦”，提升警情訴求接辦效能。

在派警階段，健全非警務(wù)警情對接流轉(zhuǎn)機制，疏通聯(lián)動堵點。12345 與110 通過機制共建、系統(tǒng)互通、工作聯(lián)動，實現(xiàn)警情訴求信息互通、數(shù)據(jù)共享、雙向派單、跟蹤督辦。普通警情訴求借助“三方通話”查明訴求實情，分流至相關(guān)主管部門或社會組織，確保警單、工單高效分流、精準(zhǔn)對接、妥善處理。復(fù)雜疑難警情實行“清單式交辦、銷號式管理”，集中力量攻堅克難，并采取賦分制管理閉環(huán)處理，提升部門聯(lián)動效能和群眾滿意度。①人民網(wǎng)：《衢州江山公安打造非警務(wù)警情“一件事”分流處置新模式》,http://zj.people.com.cn/n2/2022/0718/c370990-40043063.html,訪問日期：2023 年7 月4 日。

在處警階段，建立“一警兩派”聯(lián)動處置機制，開辟共治途徑?！耙痪瘍膳伞敝耙痪笔侵复_實需要公安機關(guān)到場處置非警務(wù)警情，如可能升級為治安案件、刑事案件、群體性事件的現(xiàn)實情形；“兩派”是指由政府主導(dǎo)，一派處警民警快速到場開展處置，二派社會組織、主管部門到場接力調(diào)處。鑒于非警務(wù)警情動態(tài)發(fā)展的現(xiàn)實特點，以及人民群眾對警察權(quán)威的充分信賴，現(xiàn)階段110 派警總量無法實現(xiàn)快速減少，但是可以通過政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會聯(lián)動的“多方共治模式”，實行“一警兩派”處置機制，在派警次數(shù)不減少的基礎(chǔ)上，將非警務(wù)訴求轉(zhuǎn)由社會組織調(diào)處、主管部門督辦，縮短處警民警現(xiàn)場處置時長，有效緩解警力不足的現(xiàn)實困境，真正實現(xiàn)非警務(wù)訴求從單向流轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐幚?，從單打獨斗轉(zhuǎn)變?yōu)檎w聯(lián)動，實現(xiàn)更高效、更及時、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的社會公共服務(wù)和救援幫助。例如H 市S 區(qū)某群眾報警稱某商戶在樓頂放置懸掛物存在安全隱患，雙方爭論無果。民警快速到場了解詳情后，通過12345 轉(zhuǎn)至城市管理綜合行政執(zhí)法局和街道辦事處聯(lián)合處置，處警民警撤離處理其他警情。城管部門及街道辦工作人員隨后到場，城管部門按照相關(guān)規(guī)定拆除懸掛物，街道辦工作人員引導(dǎo)雙方和解。

2.系統(tǒng)支撐：搭建一體化聯(lián)動平臺。為全面推進(jìn)社會治理能力現(xiàn)代化，提升非警務(wù)警情聯(lián)動處置效能，通過充分發(fā)揮數(shù)字政府建設(shè)引領(lǐng)作用，搭建“多方共治”一體化聯(lián)動平臺。將12345 與110 對接聯(lián)動數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位問題作為攻克重點，全面貫通12345 平臺、110 平臺、應(yīng)急聯(lián)動平臺等政務(wù)服務(wù)平臺。促進(jìn)平臺數(shù)據(jù)跨部門、跨業(yè)務(wù)安全高效共享，在全面數(shù)字化改革中凸顯其“互聯(lián)互通、互享互用”的中樞價值。②程晟、沈費偉、王江紅：《技術(shù)治理與民意互動：數(shù)字政府整體智治的實現(xiàn)機制研究——以杭州市“民呼我為”數(shù)字治理平臺為例》，《中共天津市委黨校學(xué)報》2023 年第2 期。依托社情、警情、輿情、案情等數(shù)據(jù)信息實時共享、高效流轉(zhuǎn)，建立12345、110、聯(lián)動部門、社會自治組織的共治模式，推進(jìn)非警務(wù)訴求從人工引導(dǎo)、三方通話等傳統(tǒng)接辦模式，升級為“系統(tǒng)推送-線上接單-跟盯處理-回訪反饋”的閉環(huán)運行機制。

公安機關(guān)的勤務(wù)模式呈現(xiàn)“快報快處”的特點，12345 的勤務(wù)模式則呈現(xiàn)“細(xì)報慢處”的特征。③申佳新、湯獻(xiàn)亮：《110 非警務(wù)警情分流模式的變遷邏輯與經(jīng)驗——基于A 省對接聯(lián)動改革的實踐分析》，《公安研究》2023 年第5 期。通過一體化聯(lián)動平臺及時掌握群眾訴求解決進(jìn)度，對轉(zhuǎn)辦事項實行多層級響應(yīng)、全流程交互、全過程監(jiān)督。明確非警務(wù)報警有效處結(jié)率，對分流警情進(jìn)行回訪評價，確?！胺值贸鋈?、分得徹底，防回流反復(fù)”。①法治網(wǎng)：《科學(xué)“分流”抓源頭 協(xié)同“引流”聚合力——宜昌公安答好非警務(wù)警情減負(fù)增效“考題”》，http://www.legaldaily.com.cn/judicial/content/2023-07/07/content_8873314.html，訪問日期2023 年7 月7 日。進(jìn)一步實現(xiàn)非警務(wù)警情分流轉(zhuǎn)辦工作無縫銜接、高效協(xié)作，為“接警—派警—處警”全程聯(lián)動機制的運行提供技術(shù)支撐。

3.數(shù)據(jù)研判：挖掘“平臺數(shù)據(jù)”深度價值。警情數(shù)據(jù)是社會治安的晴雨表，是開展基層社會治理的著力點，是體察民意、服務(wù)民生的風(fēng)向標(biāo)。依托一體化聯(lián)動平臺，運用現(xiàn)代分析技術(shù)，常態(tài)化開展后臺數(shù)據(jù)收集、整理、分析、研判工作，深度挖掘“警情數(shù)據(jù)”“民生數(shù)據(jù)”背后的潛在價值。根據(jù)數(shù)據(jù)研判結(jié)果，聚焦社情民意關(guān)注熱點、非警務(wù)警情多發(fā)領(lǐng)域、聯(lián)動梗阻易發(fā)環(huán)節(jié)、沖突升級典型事例、疑難投訴重點范圍，反哺政府決策的精準(zhǔn)度和科學(xué)性。通過健全數(shù)字賦能機制，強化預(yù)警防范效能，不斷提升非警務(wù)警情分流聯(lián)動機制的信息化、智能化、現(xiàn)代化，打造“智慧警務(wù)”“精準(zhǔn)警務(wù)”執(zhí)法亮點，持續(xù)提升為民辦實事質(zhì)效。

（二）協(xié)同聯(lián)動社會力量，健全多元共治格局

黨的二十大報告強調(diào)，發(fā)展壯大群防群治力量，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體。緩解非警務(wù)警情困境須依托精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層社會治理體系，將健全社會治理體系、踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”作為助警之要。通過“線上+線下”同時發(fā)力、“數(shù)字化+實體化”雙軌齊驅(qū)，最大限度地激發(fā)民力、釋放警力。

1.設(shè)立社區(qū)“云調(diào)解”室，創(chuàng)新“警調(diào)對接”。J 派出所轄區(qū)內(nèi)共有20 個社區(qū)，但僅有一個“警民聯(lián)調(diào)”室，導(dǎo)致非警務(wù)糾紛引流受限、調(diào)解效率低下、待調(diào)糾紛積壓。根據(jù)《關(guān)于深入推進(jìn)矛盾糾紛大調(diào)解工作的指導(dǎo)意見》，創(chuàng)新當(dāng)下“民調(diào)入社區(qū)”“律師進(jìn)社區(qū)”傳統(tǒng)做法，設(shè)立社區(qū)“云調(diào)解”室，開發(fā)“警調(diào)對接”云平臺，動員退休員額法官、行業(yè)專家、高校教師、資深律師、退休干部等“專精尖”社會力量入駐平臺，形成多方協(xié)同、法理情融合的數(shù)字化“警民合作”新模式。

社區(qū)“云調(diào)解”室通過建立“社區(qū)參與+專業(yè)引導(dǎo)+警力保障”多層次解紛模式，在征得警情當(dāng)事人同意的情況下，將非警務(wù)糾紛引流至社區(qū)“云調(diào)解”室，由社區(qū)工作人員主導(dǎo)，在線邀請云調(diào)解員視頻連線，聽取民意訴求、提供線上專業(yè)指導(dǎo)。一方面社區(qū)參與“云調(diào)解”可以發(fā)揮“人地兩熟”優(yōu)勢，實現(xiàn)非警務(wù)糾紛線上調(diào)解、就近化解、高效調(diào)結(jié)，為處警民警繼續(xù)巡邏、處理其他警情提供充分的時間。另一方面“云調(diào)解”線上調(diào)解員憑借涉及領(lǐng)域廣、專業(yè)性強和知名度高等特點，有效緩解了基層治理力量有限、專業(yè)性不足的問題，有助于吸引群眾主動上門請求調(diào)解，切實發(fā)展了新時代“警調(diào)對接”的“楓橋經(jīng)驗”，為非警務(wù)警情持續(xù)減壓提供可能。

2.發(fā)揮群防群治隊伍“主體作用”，實現(xiàn)“警源防治”。警力有限，民力無窮，群防群治隊伍作為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，是有限警力發(fā)揮更強戰(zhàn)斗力的重要依托。積極發(fā)揮各方主體作用，完善社會治安綜合治理，是警務(wù)現(xiàn)代化的核心。②余曉青、張?zhí)煊ⅲ骸毒瘎?wù)現(xiàn)代化背景下基層警務(wù)機制創(chuàng)新探析——以“漳州110”為例》，《北京警察學(xué)院學(xué)報》2023年第2 期。多部門聯(lián)合布局，積極發(fā)展社會自治組織，廣泛吸納黨員志愿者、居民代表、社區(qū)工作者等參與社會治理工作，因地制宜地組建群防群治隊伍，充實助警力量。通過擴(kuò)充“義警”隊伍、組建“社區(qū)網(wǎng)格員”、設(shè)立“流動調(diào)解室”等方式，開辟“警源”糾紛排查路徑，全面掌握矛盾隱患信息線索，主動解決群眾的各類急難愁盼。將治理方式從“被動兜底”向“靠前治理”轉(zhuǎn)變，將治理成效從“治表為主”向“標(biāo)本兼治”轉(zhuǎn)變。③郭軍旺、高利強：《邯鄲市叢臺區(qū)的“邯鄲益家人”群防群治模式》，《派出所工作》2023 年第6 期。通過執(zhí)法關(guān)口前移，助推警情源頭防治，確保隱患化解在萌芽，實現(xiàn)基層社會治理效能有效提升，非警務(wù)警情量明顯減少。

3.建立“智慧+治理”模式，彰顯數(shù)字賦能優(yōu)勢。為了更好地發(fā)揮“智慧警務(wù)”效能，進(jìn)一步緩解非警務(wù)警情困境，在合法合規(guī)前提下，對警民議事、義警幫扶、網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)等微信群中的報警信息、敏感信息、矛盾隱患、民生建議等信息，依托人工智能技術(shù)及時捕捉、實時監(jiān)測、風(fēng)險提示，以緩解群聊信息量大，民意訴求難統(tǒng)計、易忽略的問題。依據(jù)風(fēng)險評級技術(shù)將統(tǒng)計后的信息內(nèi)容分類評估，推送給公安機關(guān)、其他政府職能部門或社會組織相關(guān)責(zé)任人跟盯推進(jìn)。同時在警務(wù)工作平臺及警務(wù)小程序中設(shè)置“AI 民警”功能，24 小時智能回應(yīng)各類訴求，涵蓋法律宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、對策建議、救濟(jì)通道等多種業(yè)務(wù)場景。對公共設(shè)施類、市容環(huán)境類、園林綠化類等非警務(wù)訴求實現(xiàn)一鍵撥通12345，或與相關(guān)責(zé)任單位無障礙連接；對案件類、緊急求助類訴求等實現(xiàn)一鍵接通110。充分發(fā)揮“智慧+治理”模式的自治協(xié)同作用，增強移動互聯(lián)網(wǎng)便民服務(wù)應(yīng)用自我服務(wù)向?qū)Чδ埽瑢崿F(xiàn)各類矛盾訴求及時回應(yīng)、民意訴求反映通暢、線上線下全面聯(lián)通，為非警務(wù)訴求的前端分流、有限警力合理釋放提供技術(shù)保障。

（三）加強社會宣傳，引導(dǎo)人民群眾正確報警

各地政府應(yīng)不斷加大宣傳力度，因勢利導(dǎo)，通過網(wǎng)上互動、社區(qū)走訪等方式，廣泛宣傳非警務(wù)警情分流及社會公共服務(wù)聯(lián)動的重要意義，一方面引導(dǎo)廣大群眾熟悉110 和12345 的職能分工和受理范圍，準(zhǔn)確判斷訴求類型、正確選擇救濟(jì)渠道，合理使用110 報警途徑，實現(xiàn)報警規(guī)范有效，無效報警明顯減少，形成“12345 服務(wù)找政府，公安110 為民保安寧”的社會共識。另一方面要從服務(wù)民生的角度出發(fā)，整合互聯(lián)網(wǎng)多元資源，通過政府網(wǎng)站、微信、微博、短視頻APP、廣播等多種方式，讓群眾知曉求助事項對應(yīng)的平臺，選擇合適的求助渠道，“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，從而實現(xiàn)非警務(wù)類警情應(yīng)分盡分，充分釋放警力資源，進(jìn)一步提升群眾辦事體驗。

人民警察的職責(zé)來自法律的規(guī)定，并不是來源于部門的承諾和公眾的主觀認(rèn)識，各出警單元在應(yīng)對各類警情時不能“大包干”。①王世卿：《110 接處警的歷史、現(xiàn)狀、問題及規(guī)范化研究》，《中國人民公安大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2016 年第6 期。破解非警務(wù)警情困境須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，以打造共建共治共享的社會治理格局為依托。通過優(yōu)化12345 與110 對接聯(lián)動機制、協(xié)同聯(lián)動社會力量、深度融合數(shù)字技術(shù)，推進(jìn)非警務(wù)警情智能化、專業(yè)化、制度化分類引流，探索警情訴求高效率、規(guī)范化、一體化聯(lián)動處置，全方位破解非警務(wù)警情困境，全面提升公安隊伍專業(yè)水平和實戰(zhàn)能力。