從“剩饅頭事件”反思幼兒園管理

李艷霞｜鄭州市鄭東新區(qū)教育文化體育局

五十歲的張老師，倡導(dǎo)節(jié)約。孩子們晚餐后總會(huì)剩下少量的饅頭，張老師覺(jué)得丟掉太浪費(fèi)，會(huì)把饅頭掰成小塊分給自己近處的孩子吃掉。丁丁回到家里跟媽媽反映自己吃飽了不愿意再吃饅頭，媽媽在第二天送孩子入園時(shí)與張老師交流，請(qǐng)張老師不要再給丁丁分饅頭。張老師口頭答應(yīng)了丁丁媽媽的要求，到晚餐時(shí)卻忘記了家長(zhǎng)的叮囑，習(xí)慣使然分了兩個(gè)剩余的饅頭，恰巧丁丁離老師近，不得已又吃掉了饅頭。媽媽把丁丁接回家后，丁丁向媽媽講述了又被喂饅頭的事，媽媽勃然大怒，認(rèn)為張老師不尊重孩子，強(qiáng)迫孩子做其不愿做的事情，侵犯了孩子的自主權(quán)。第二天一早，丁丁媽媽就到幼兒園值班領(lǐng)導(dǎo)處投訴了張老師，要求幼兒園必須處理張老師。

值班副園長(zhǎng)把此事件匯報(bào)給園長(zhǎng)，園長(zhǎng)做了以下安排：

一是請(qǐng)副園長(zhǎng)馬上回復(fù)家長(zhǎng)，幼兒園非常重視此事件，會(huì)按照投訴處理流程馬上展開(kāi)調(diào)查，兩天后給家長(zhǎng)回復(fù)，請(qǐng)家長(zhǎng)不要焦急，稍作等待。二是成立以園長(zhǎng)為組長(zhǎng)的調(diào)查組。教學(xué)副園長(zhǎng)和張老師談話，了解事情的前因后果。后勤主任進(jìn)班級(jí)頂替張老師工作兩天，和孩子們?cè)鲞M(jìn)關(guān)系，通過(guò)聊天的方式了解孩子們和張老師的關(guān)系。后勤副園長(zhǎng)找和張老師配過(guò)班的教師談話，了解張老師在工作中的細(xì)節(jié)言行。三是安全專管員調(diào)查三個(gè)月內(nèi)監(jiān)控記錄，切片式查看幼兒進(jìn)餐時(shí)張老師的工作情況。

經(jīng)調(diào)查表明，這是一件由“剩饅頭事件”引發(fā)的管理失范案例。張老師愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心幼兒，深受班級(jí)孩子喜歡。“分發(fā)剩饅頭”是張老師的習(xí)慣性動(dòng)作，是她自己并沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題，班主任和配班老師也沒(méi)有制止過(guò)這種行為。溝通過(guò)后，張老師意識(shí)到了自己行為的不妥，愿意向家長(zhǎng)和孩子道歉。經(jīng)過(guò)園務(wù)會(huì)商議，取消本學(xué)期張老師評(píng)優(yōu)資格，同時(shí)取消班級(jí)評(píng)優(yōu)資格。副園長(zhǎng)向家長(zhǎng)反饋了此事件的處理結(jié)果并和張老師一起向家長(zhǎng)和孩子真誠(chéng)道歉，邀請(qǐng)家長(zhǎng)加入幼兒園督導(dǎo)組，協(xié)助園所提升管理質(zhì)量，家長(zhǎng)對(duì)園方處理結(jié)果較滿意。

回顧“剩饅頭事件”，我們可以看到，這件事處理過(guò)程中稍有不慎，就可能引發(fā)家園矛盾或打擊教師的工作熱情。園長(zhǎng)正是追根溯源、客觀辨析、對(duì)癥下藥，有效地解決了家園矛盾。

建立投訴處理工作機(jī)制

面對(duì)家園矛盾，園長(zhǎng)要樹立正確的危機(jī)處理意識(shí)，并且掌握有效的危機(jī)處理方法，形成一套完整的應(yīng)對(duì)投訴的處理機(jī)制。

首先，及時(shí)面對(duì)問(wèn)題并進(jìn)行溝通。園長(zhǎng)應(yīng)該第一時(shí)間面對(duì)問(wèn)題，安排園級(jí)代表與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)和不滿，并表示對(duì)事件的重視和歉意。通過(guò)積極的溝通，園長(zhǎng)可以更好地了解家長(zhǎng)的需求和關(guān)切，此步驟的核心是傾聽(tīng)與共情。

其次，對(duì)事件進(jìn)行徹底的調(diào)查。此事件中，園長(zhǎng)分別從監(jiān)控事實(shí)、幼兒同伴反饋、教師同伴評(píng)價(jià)和當(dāng)事人談話四個(gè)方面進(jìn)行了全面調(diào)查，還原了事實(shí)真相，并采取果斷措施解決問(wèn)題。只有通過(guò)全面的調(diào)查和有效的改進(jìn)措施，才能有效避免類似問(wèn)題再次發(fā)生，此步驟的核心是全面與客觀。

最后，公開(kāi)真相并道歉。事實(shí)清晰后，園長(zhǎng)應(yīng)該按照之前給家長(zhǎng)的承諾，及時(shí)公開(kāi)揭示真相，實(shí)事求是地承認(rèn)錯(cuò)誤，并向家長(zhǎng)道歉。誠(chéng)實(shí)和坦誠(chéng)是建立信任和化解矛盾的關(guān)鍵。通過(guò)公開(kāi)真相和道歉，園長(zhǎng)可以展示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意和決心，此步驟的核心是守諾與真誠(chéng)。

完善投訴后監(jiān)督機(jī)制

幼兒園中無(wú)小事，每一個(gè)家園矛盾的背后都反映出園所管理理念或是方法的缺失。案例中的園長(zhǎng)積極應(yīng)對(duì)此次事件，公開(kāi)揭示了事實(shí)真相并向家長(zhǎng)道歉。但是，事后的監(jiān)督機(jī)制亟待完善，園長(zhǎng)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)保育教師習(xí)慣性行為的引導(dǎo)、管理和監(jiān)督，確保幼兒園保育的質(zhì)量?？梢圆扇〖覉@矛盾全員公擔(dān)制，有效防止教師之間或主動(dòng)或被動(dòng)地?zé)o視不當(dāng)教育行為，建立班主任管理責(zé)任清單，并加強(qiáng)對(duì)教職工的培訓(xùn)，提高教職工對(duì)無(wú)意識(shí)行為的認(rèn)識(shí)程度。

接下來(lái)，園長(zhǎng)可以組織開(kāi)展全面的調(diào)查，了解教師工作中的不合適行為，并制定解決方案。同時(shí)，園長(zhǎng)還可以在園內(nèi)開(kāi)展“小動(dòng)作、大討論”的師言師行主題教研，讓教師發(fā)現(xiàn)尋找小動(dòng)作有可能引發(fā)的“千層浪”，防微杜漸。也可邀請(qǐng)專家對(duì)教師開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)，幫助教師規(guī)范從教言行。通過(guò)這些措施，園長(zhǎng)可以重建家長(zhǎng)對(duì)園所的信任。

強(qiáng)化文化認(rèn)同助推治理

文化具有內(nèi)在性和軟實(shí)力的功能，優(yōu)秀的園長(zhǎng)要在園所文化引領(lǐng)下的家園共育工作上下深功夫、做實(shí)功夫。

一要建立家園合作共生的理念。加強(qiáng)與家長(zhǎng)的互動(dòng)和合作，通過(guò)與家長(zhǎng)的密切合作，教師可以更好地了解家長(zhǎng)的期望和需求，建立起良好的家園關(guān)系，建立有效的溝通機(jī)制。園長(zhǎng)可以建立起教師、家長(zhǎng)和園方之間的有效溝通機(jī)制，例如定期舉辦家長(zhǎng)會(huì)、教師座談會(huì)或開(kāi)設(shè)在線溝通平臺(tái)，這樣可以促進(jìn)信息的流動(dòng)和相互理解，及時(shí)解決問(wèn)題和解答疑慮。二是要提供必要的支持和培訓(xùn)。園長(zhǎng)可以通過(guò)必要的培訓(xùn)，幫助教師提高危機(jī)處理能力和處理家園關(guān)系的技巧，包括組織專題培訓(xùn)、邀請(qǐng)專家講座、分享經(jīng)驗(yàn)等形式。三是要增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作氛圍。園長(zhǎng)需著重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和精神，鼓勵(lì)教師之間相互傾聽(tīng)、支持和幫助，通過(guò)建立積極的團(tuán)隊(duì)合作氛圍，讓教師共同面對(duì)和解決家園矛盾、互相學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。四是要激勵(lì)教師積極反思和改進(jìn)。園長(zhǎng)應(yīng)鼓勵(lì)教師積極反思事件的教訓(xùn)，并促使他們提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，不斷提高教師的專業(yè)水平和解決問(wèn)題的能力。

通過(guò)采取以上措施，園長(zhǎng)可以有效地解決家園矛盾，并幫助教師從中汲取經(jīng)驗(yàn)獲得成長(zhǎng)。這樣的處理方式不僅可以改善園所的聲譽(yù)和形象，同時(shí)園長(zhǎng)的敢于擔(dān)當(dāng)和以身作則，對(duì)教師而言是精神榜樣也是行為示范，能夠幫助教師建立對(duì)園長(zhǎng)的信任感，讓教師感到工作有底氣、行為更有底線，增強(qiáng)教師的專業(yè)能力和自信心。

切實(shí)關(guān)愛(ài)教師成長(zhǎng)

教師是幼兒園優(yōu)質(zhì)發(fā)展的根本所在。園長(zhǎng)在處理家長(zhǎng)矛盾時(shí)，一定要秉承關(guān)愛(ài)教師、呵護(hù)教師成長(zhǎng)的原則，在家長(zhǎng)面前敢于擔(dān)責(zé)、公正處理，而面對(duì)教師則要以幫助為主、切不可一推了之、苛責(zé)教師。以下方法，可以幫助園長(zhǎng)建立和教師良好的溝通渠道，上下同欲，做好工作。

一是營(yíng)造開(kāi)放和包容的工作氛圍。鼓勵(lì)教師分享經(jīng)驗(yàn)、提出問(wèn)題和反思工作中的挑戰(zhàn)，這樣有利于建立相互學(xué)習(xí)和支持的環(huán)境，幫助教師從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，并不斷改善教育方法和提高專業(yè)能力。二是建立良好的園內(nèi)溝通渠道。通過(guò)與教師的密切溝通，園長(zhǎng)可以及時(shí)了解教師在家園關(guān)系經(jīng)營(yíng)中的需求和困境，并給予適當(dāng)?shù)闹С趾椭笇?dǎo)。三是提供心理支持和輔導(dǎo)。園長(zhǎng)可以安排專業(yè)心理咨詢師為受到家園矛盾影響的教師提供個(gè)別或集體的心理支持，幫助他們處理情緒和壓力，確保他們能夠應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)并恢復(fù)工作狀態(tài)。四是鼓勵(lì)教師參與專業(yè)發(fā)展活動(dòng)。例如參加教研交流、培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)研討等，提升教師的專業(yè)素養(yǎng)、增加專業(yè)知識(shí)和技能，從而更好地應(yīng)對(duì)家園關(guān)系中的挑戰(zhàn)，幫助教師在困難和挑戰(zhàn)中獲得成長(zhǎng)，提高教師的工作滿意度和專業(yè)發(fā)展空間。