中醫(yī)醫(yī)院門診高質(zhì)量發(fā)展的建設(shè)與思考*

宋陽 張艷秋 張維亮 鄧華亮

門診醫(yī)療資源分布不均衡導(dǎo)致患者看病難、就醫(yī)體驗(yàn)差、滿意度不高[1]。我國(guó)社會(huì)主義國(guó)家的性質(zhì)決定公立醫(yī)院姓“公”。2021 年5 月，國(guó)務(wù)院《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2021〕18 號(hào)）發(fā)布，對(duì)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提出新要求，將提升門診服務(wù)能力擺在重要位置[2]。中醫(yī)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況中存在“大門診、小病房”的特點(diǎn)，因此門診工作成為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的主體。門診高質(zhì)量發(fā)展關(guān)系到門診醫(yī)療質(zhì)量、門診就診效率、門診人文服務(wù)等方面，決定著患者的滿意度和就診體驗(yàn)[3]。門診高質(zhì)量發(fā)展主要在于提升門診綜合服務(wù)能力，要求管理模式從粗放式管理轉(zhuǎn)向精細(xì)化、現(xiàn)代化、信息化管理，從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效[4-5]。結(jié)合醫(yī)院發(fā)展的總體目標(biāo)，推動(dòng)門診高質(zhì)量發(fā)展是實(shí)現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)院高速發(fā)展的必由之路，也是未來國(guó)家對(duì)公立醫(yī)院門診發(fā)展的必然要求。

1 中醫(yī)院門診自身特點(diǎn)

1.1 中醫(yī)診療模式特殊

中醫(yī)醫(yī)院提供中醫(yī)特色診療服務(wù)，這與西醫(yī)醫(yī)院的診療方式有所不同。中醫(yī)學(xué)是中國(guó)傳統(tǒng)文化的一部分，其學(xué)習(xí)過程有其自身特點(diǎn)，每一位中醫(yī)醫(yī)師學(xué)習(xí)方法不同，感受不同，診療服務(wù)能力也不同，其診療過程很難做到均質(zhì)化、同一化，因此中醫(yī)診療模式在醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估、看診時(shí)長(zhǎng)等方面很難做到一刀切[6-7]。中醫(yī)特色診療模式是中醫(yī)醫(yī)院的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，如何在發(fā)揮中醫(yī)特色診療優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，避免中醫(yī)診療模式的缺點(diǎn)與不足，是中醫(yī)醫(yī)院門診精細(xì)化管理面臨的重要問題。

1.2 草藥候藥時(shí)間長(zhǎng)

中醫(yī)醫(yī)院門診草藥使用占比高，候藥時(shí)間長(zhǎng)。中醫(yī)治病主要通過開立草藥發(fā)揮治療作用，中草藥與已經(jīng)生產(chǎn)包裝好的西藥不同，中草藥配伍花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，且中醫(yī)診療模式要求一人一方，所有草藥需要等待中醫(yī)師開立完成之后才可以配伍，這些因素明顯增加了患者在門診取藥候藥的時(shí)間[8]，這是所有中醫(yī)醫(yī)院面臨的實(shí)際問題。應(yīng)考慮使用現(xiàn)代信息技術(shù)、物流管理、供給側(cè)改革等措施縮短取藥候藥時(shí)間，提高門診效率[9]。

1.3 就診流程影響因素多

門診就診流程影響門診效率。中醫(yī)醫(yī)院門診信息化程度，醫(yī)技、藥房、診室布局，門診醫(yī)師排班等，都會(huì)影響患者門診就診流程和效率[10]。中醫(yī)醫(yī)院診療模式的不同對(duì)門診信息化提出更高的要求，需要增加更加細(xì)致的功能模塊，加之中醫(yī)醫(yī)院門診診室、醫(yī)技、藥房等布局不理想，導(dǎo)致就診流程不流暢，程序繁瑣，增加了患者在門診停留時(shí)間，降低了診療效率。梳理并建立現(xiàn)代門診就診流程是當(dāng)下需要解決的重要問題，以就診患者的視角為主線，以技術(shù)和服務(wù)為支撐，切實(shí)解決患者在就診過程中可能遇到的各種痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，打造方便快捷的門診就診流程[11-12]。

2 門診高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵建設(shè)

人民健康是民族繁榮、國(guó)家富強(qiáng)的重要標(biāo)志。建設(shè)門診高質(zhì)量發(fā)展的根本內(nèi)涵就是要“以人民健康為中心，讓患者滿意”，通過抓主動(dòng)服務(wù)和科學(xué)管理，逐步提升門診各項(xiàng)服務(wù)能力，推動(dòng)門診高質(zhì)量發(fā)展。

2.1 堅(jiān)持黨建引領(lǐng)是根基

2.1.1 堅(jiān)持公立醫(yī)院姓“公” 門診高質(zhì)量發(fā)展要以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民健康為中心的核心思想，以構(gòu)建現(xiàn)代化門診管理制度為目標(biāo)，將門診發(fā)展方式從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提質(zhì)增效，將人民群眾對(duì)美好生活的向往作為醫(yī)院發(fā)展的根本需求，建立健全教育宣傳體系，引導(dǎo)正確的健康觀和生活方式，促進(jìn)“以治病為中心”向“以健康為中心”轉(zhuǎn)變，切實(shí)提高人民健康水平[13-14]。

2.1.2 培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)是堅(jiān)持“以患者為中心”，就是要求門診工作人員、醫(yī)務(wù)人員站在患者角度重新考慮整個(gè)診療服務(wù)流程，把患者在就診過程中的各項(xiàng)需求作為制定門診服務(wù)流程的依據(jù)，從以前患者找服務(wù)的模式轉(zhuǎn)向主動(dòng)為患者服務(wù)的模式[15]。在醫(yī)患關(guān)系中，真正為患者考慮，實(shí)現(xiàn)門診各項(xiàng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高，打造門診服務(wù)品牌，建成有溫度的門診。

2.2 提升門診服務(wù)是核心

門診服務(wù)分為門診醫(yī)療服務(wù)、門診流程服務(wù)、門診人文服務(wù)等。其中門診醫(yī)療服務(wù)是門診工作的重要內(nèi)容，科學(xué)管理門診醫(yī)療質(zhì)量安全及門診就診流程是保障門診服務(wù)的重要方面。

2.2.1 突出中西并重 “能看好病”是患者門診就診的第一需求。醫(yī)務(wù)處、門診部對(duì)門診醫(yī)師的診療水平要進(jìn)行把關(guān)，對(duì)進(jìn)入門診坐診的醫(yī)師進(jìn)行考核，建立門診醫(yī)師臨床療效評(píng)價(jià)機(jī)制，保障患者的就醫(yī)質(zhì)量和就診安全[16]。山東省中醫(yī)院提出“中醫(yī)特色突出，現(xiàn)代技術(shù)卓越，綜合實(shí)力雄厚，服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良”的核心服務(wù)理念，突出中西醫(yī)并重，充分發(fā)揮中醫(yī)特色診療模式的優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持傳統(tǒng)，突出特色，對(duì)西醫(yī)診療模式有優(yōu)勢(shì)的病種果斷采取西醫(yī)治療方法，采用中西醫(yī)結(jié)合的方法解除患者疾病的困擾，取長(zhǎng)補(bǔ)短，揚(yáng)長(zhǎng)避短，全力滿足患者就醫(yī)需求[17]。

2.2.2 優(yōu)化就診流程 優(yōu)化就診流程是提升門診工作效率的重要方面[18]。開展門診工作要從患者角度出發(fā)，科學(xué)合理地設(shè)置門診就診流程，以技術(shù)和服務(wù)為支撐，做好門診患者診前、診中、診后的全流程管理服務(wù)[19-20]。山東省中醫(yī)院通過分析梳理患者從進(jìn)入醫(yī)院到離開醫(yī)院全過程，精準(zhǔn)把控診療過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的就診安全和就診效率，對(duì)各診療環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，在提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的同時(shí)，門診部還將各診療環(huán)節(jié)進(jìn)行有機(jī)整合和銜接，以患者需求為導(dǎo)向，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，做好診前信息收集、診中信息傳輸、診后信息分析工作，摒棄傳統(tǒng)就醫(yī)模式中的信息重復(fù)錄入，將門診醫(yī)師從繁重的文書工作中解放出來，把精力放在看診和保證臨床效果上。在具體做法上，診前可以通過預(yù)問診將患者信息提前收集，節(jié)約候診及看診時(shí)間；診中按預(yù)約時(shí)間段就診，安排患者錯(cuò)峰就診，合理使用門診資源；診后對(duì)患者進(jìn)行主動(dòng)式健康教育管理，在疾病治療的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有針對(duì)性推送健康科普知識(shí)，安排在線就診、線下預(yù)約等項(xiàng)目，形成對(duì)患者群體的閉環(huán)管理。

2.2.3 實(shí)施精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī) 精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)是提升門診人文服務(wù)能力的重要內(nèi)容[21]。通過優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)診服務(wù)，主動(dòng)幫助患者精確解決就診過程中的各種問題，避免因?yàn)樾畔㈠e(cuò)誤，初次就診等因素導(dǎo)致就診困難，從而提高門診效率[22]。山東省中醫(yī)院為提高門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)能力，要求門診導(dǎo)醫(yī)對(duì)所在醫(yī)院的門診布局、就診流程、患者就診狀態(tài)要有很強(qiáng)的把握能力，通過主動(dòng)接觸患者，在最短時(shí)間內(nèi)了解患者就診面臨的問題，并對(duì)患者下一步就診進(jìn)行指導(dǎo)，提供高效便捷的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。為了提升門診導(dǎo)醫(yī)的工作能力，還可以準(zhǔn)備一些必要的宣傳或指引資料，借助工具的力量提升精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)能力。

2.2.4 強(qiáng)化信息支撐 門診區(qū)域是人員密集、實(shí)時(shí)信息量大的場(chǎng)所，因此非常需要信息技術(shù)的支持，讓“患者少跑路、信息多跑路”，提高門診效率[23]。信息部門可以在醫(yī)生端、患者端、醫(yī)技端、門診管理端開通相應(yīng)功能，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，節(jié)省患者診療時(shí)間[24]。山東省中醫(yī)院信息中心擬通過開發(fā)相關(guān)程序，醫(yī)生端在診前收集患者的就診信息、病史等，在診療過程中，患者看診、檢查、用藥、安排取藥等一鍵操作；患者端可在在診前通過信息技術(shù)傳送病史資料，候診看診過程中能夠?qū)崿F(xiàn)部分功能的自助辦理，在疾病診療的過程中能夠及時(shí)接收到確認(rèn)信息；醫(yī)技端對(duì)患者檢查預(yù)約進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，合理安排檢查時(shí)間，錯(cuò)峰檢查；門診管理端則需要通過信息技術(shù)支持做到實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)控，通過實(shí)時(shí)信息及時(shí)反映門診運(yùn)行狀況，快速處理門診問題；信息技術(shù)在門診信息化建設(shè)方面意義重大，不可或缺。

2.2.5 用好現(xiàn)代物流 現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)的發(fā)展大大提高了老百姓的生活節(jié)奏，用在中醫(yī)醫(yī)院門診工作上同樣也會(huì)提供患者的就醫(yī)便利[25]?，F(xiàn)代物流加快了門診藥物配送，尤其是配送以中草藥為主的中醫(yī)醫(yī)院門診，大大縮短了患者的取藥候藥時(shí)間。通過信息技術(shù)，醫(yī)生端開具的中藥處方直接傳輸至藥房，選擇郵寄業(yè)務(wù)的患者只需登記好郵寄地址即可離開醫(yī)院，縮短了排隊(duì)登記、取藥候藥的時(shí)間；信息技術(shù)還可以直接將中藥處方傳輸?shù)降谌剿幤?，?shí)現(xiàn)院外中草藥的郵寄，同時(shí)還能夠省去藥品從藥企運(yùn)輸?shù)结t(yī)院藥房的過程，真正實(shí)現(xiàn)“信息多跑路，患者少跑路”。

2.2.6 普及健康教育 “健康中國(guó)2023”規(guī)劃綱要提出，要推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，切實(shí)提高人民健康水平，從廣泛的健康影響因素入手，通過提倡健康生活、完善健康保障、普及健康教育等形成有利于健康的生活方式、生態(tài)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)以疾病為中心向以健康委中心轉(zhuǎn)變。在實(shí)現(xiàn)路徑上，通過醫(yī)院門診對(duì)就診患者群體進(jìn)行診前、診中、診后的全流程閉環(huán)管理，建立以患者疾病分類為導(dǎo)向的隨訪管理體系，一方面評(píng)估患者疾病恢復(fù)進(jìn)程，另一方面結(jié)合疾病特點(diǎn)，在門診患者全流程疾病管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提供健康教育、營(yíng)養(yǎng)教育、診后用藥管理、診后生活咨詢等主動(dòng)服務(wù)，從根本上解決患者醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏帶來的無助感，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者的滿意度[26]。

2.2.7 重視門診質(zhì)控 門診質(zhì)控能夠反映出門診運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，進(jìn)而有針對(duì)性地對(duì)門診問題進(jìn)行處理[27]。山東省中醫(yī)院通過分析門診運(yùn)行的數(shù)據(jù)，總結(jié)得出門診量、門診有效收入能夠反映門診運(yùn)行的總體效益，診間使用率反映診室使用效率，醫(yī)師出診率反映醫(yī)師的工作績(jī)效情況，電子病歷書寫率、預(yù)約診療率能夠反映門診醫(yī)師的工作質(zhì)量，預(yù)約后平均等待時(shí)間能夠反映門診運(yùn)行效率，門診投訴量反映門診服務(wù)質(zhì)量，門診投訴事件反映出門診工作的薄弱環(huán)節(jié)等。針對(duì)門診運(yùn)行數(shù)據(jù)、門診投訴事件反映的問題，以關(guān)鍵指標(biāo)為抓手，全面了解門診運(yùn)行的問題或不足，有的放矢，對(duì)門診運(yùn)行狀況進(jìn)行改進(jìn)，解決門診運(yùn)行過程中的各種問題[28]。

3 小結(jié)與展望

當(dāng)代，中醫(yī)醫(yī)院門診有其獨(dú)特的特點(diǎn)，認(rèn)清公立中醫(yī)醫(yī)院門診的優(yōu)勢(shì)與不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，揚(yáng)長(zhǎng)避短。公立中醫(yī)醫(yī)院門診高質(zhì)量發(fā)展必須堅(jiān)持“以患者為中心”“以人民健康委中心”的指導(dǎo)思想，以患者視角制定門診服務(wù)就診流程，主動(dòng)服務(wù)、科學(xué)管理，通過技術(shù)和服務(wù)為支撐，努力提升中醫(yī)醫(yī)院門診工作的各項(xiàng)服務(wù)能力。未來公立中醫(yī)醫(yī)院門診的工作重心一定要傾向于公益性、高水平、便捷性、人文化，審時(shí)度勢(shì)，開拓創(chuàng)新，做好門診就診制度和流程建設(shè)，實(shí)現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)院門診工作的飛躍發(fā)展。