公共文化空間智慧服務(wù)研究*
——以佛山市南海區(qū)24小時讀書驛站為例

陳 淵

（佛山市南海區(qū)圖書館，廣東 佛山 528000）

近年來，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，為公共文化空間建設(shè)提供了技術(shù)支撐。信息技術(shù)和信息需求的疊加效應(yīng)，使得公共文化空間走向智慧服務(wù)成為時代命題，推動公共文化空間持續(xù)轉(zhuǎn)型升級，逐漸成為智慧社會的重要組成部分。公共文化空間的智慧服務(wù)牽涉方方面面，面臨技術(shù)迭代升級、讀者與信息安全、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量提升、館員知識技能更新等諸多挑戰(zhàn)，亟待開展實踐探索。筆者選取廣東省佛山市南海區(qū)圖書館構(gòu)建的全域“十分鐘”24小時讀書驛站作為典型案例，研究其在公共文化空間開展智慧服務(wù)的經(jīng)驗，即以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以智能化設(shè)備為支撐，以智能化管理為目標(biāo)，用“智慧”的方法跨時空廣泛互聯(lián)，應(yīng)對數(shù)據(jù)增長、技術(shù)變革及讀者需求變化，適應(yīng)新時代用戶閱讀習(xí)慣、審美體驗等多元化要求，總結(jié)公共文化空間智慧服務(wù)的經(jīng)驗，為智慧圖書館建設(shè)和新型公共文化空間發(fā)展提供借鑒。

1 基本概念梳理

1.1 公共文化空間

公共文化空間，顧名思義就是提供給居民參與文化活動、享受文化成果的公共空間，包括圖書館、文化館、博物館、劇院、青少年宮、基層綜合性文化服務(wù)中心等。早期公共文化場館往往作為地標(biāo)而建，注重“高大上”，投資大，輻射有限。為此，“十一五”以來，為保障民眾基本文化權(quán)益，提出以大型公共文化設(shè)施為骨干、以社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層文化設(shè)施為基礎(chǔ)的建設(shè)目標(biāo)，各地開始探索公共文化空間建設(shè)和服務(wù)?！笆濉币詠?，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的日益成熟和廣泛應(yīng)用，民眾文化需求逐漸呈現(xiàn)出多元化、便利化、個性化、智能化等新趨勢，集圖書館、書店、文化站、輕餐簡食等功能于一體的新型公共文化空間應(yīng)運而生。2021年3月發(fā)布的《關(guān)于推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》鼓勵在都市商圈、文化園區(qū)等區(qū)域，引入社會力量，按照規(guī)模適當(dāng)、布局科學(xué)、業(yè)態(tài)多元、特色鮮明的要求，創(chuàng)新打造一批融合圖書閱讀、藝術(shù)展覽、文化沙龍等服務(wù)的新型文化業(yè)態(tài)，營造小而美的公共閱讀和藝術(shù)空間；同年4月發(fā)布的《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》要求結(jié)合老舊小區(qū)和廠房改造，創(chuàng)新打造一批“小而美”的城市書房、文化驛站、文化禮堂、文化廣場等城鄉(xiāng)新型公共文化空間；《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》鼓勵社會力量參與，結(jié)合老舊小區(qū)、老舊廠區(qū)、城中村等改造，打造一批具有鮮明特色和人文品質(zhì)的新型公共文化空間。由此，依托新技術(shù)的公共文化空間迎來快速發(fā)展時期，鑲嵌在大江南北的城鄉(xiāng)社區(qū)，成為一道道靚麗的文化風(fēng)景線。

1.2 智慧服務(wù)

所謂智慧服務(wù)，簡而言之，是指智慧化服務(wù)或服務(wù)的智慧化。智慧服務(wù)源自智慧城市概念的提出和實踐演進(jìn)。IBM將智慧城市愿景描述為：充分運用信息技術(shù)和通信技術(shù)手段感測、分析、整合城市運行核心系統(tǒng)的各項關(guān)鍵信息，對包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務(wù)、工商業(yè)活動在內(nèi)的各種需求做出智能響應(yīng)，為人類創(chuàng)造更美好的城市生活[1]。我國《智慧城市城市智能服務(wù)體系構(gòu)建指南》（征求意見稿）指出，智慧城市是面向城市綠色低碳可持續(xù)發(fā)展、生產(chǎn)生活質(zhì)量改善的目標(biāo)，運用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等新一代信息技術(shù)，以智能化方式，主動、安全、綠色、友善、高效地滿足用戶需求的城市服務(wù)。其中智能化方式是指利用數(shù)字化平臺、綜合管理中心、服務(wù)終端以及各類專用終端設(shè)備，以智能感知、智能分析、智能決策、智能執(zhí)行等方式，為政府、企業(yè)和居民等用戶提供服務(wù)[2]。伴隨智慧城市建設(shè)，智慧服務(wù)逐漸覆蓋商業(yè)、金融等公眾的日常生活場景，作為以保障民眾基本文化權(quán)益、滿足民眾美好文化生活需要為目標(biāo)的公共文化空間，融入智慧城市藍(lán)圖，開展智慧服務(wù)迫在眉睫。

2 公共文化空間智慧服務(wù)特點與挑戰(zhàn)

2.1 智慧服務(wù)的特點

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，全國各地的公共文化空間建設(shè)堅持以人為本，空間富有文化品位，重視信息資源整合，加強(qiáng)各種數(shù)據(jù)挖掘，廣泛運用智能技術(shù)，服務(wù)方式便捷高效，呈現(xiàn)出小而美、小而精的特色，為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系增添了新動能。具體有以下幾個特點：一是智能化。依托智慧管理平臺，挖掘各類讀者需求，支撐創(chuàng)新服務(wù)。如，以智能技術(shù)和智能設(shè)備為手段，實現(xiàn)智能交互、預(yù)約、薦書、送書，打造智慧閱讀模式。二是網(wǎng)絡(luò)化。依托系統(tǒng)思維，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，整合分散的文獻(xiàn)資源、空間資源和服務(wù)形態(tài)，形成城鄉(xiāng)一體、無差別服務(wù)態(tài)勢。三是高效化。基于數(shù)字技術(shù)，強(qiáng)化“數(shù)據(jù)跑腿”，進(jìn)行流程再造，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)供給水平和服務(wù)效率。四是便捷化。依托信息平臺，終端界面簡單明了，業(yè)務(wù)辦理手續(xù)簡單。五是精準(zhǔn)化。挖掘用戶信息，推進(jìn)需求與服務(wù)的精確匹配，探索定制服務(wù)，提高服務(wù)針對性，以有限的公共資源最大程度滿足個性化需求。

2.2 智慧服務(wù)的挑戰(zhàn)

2.2.1 需求與資源不匹配

新技術(shù)發(fā)展和讀者需求越來越多樣化、多層次化和個性化，這要求智慧服務(wù)搭載的智慧運用平臺要具備不斷迭代的能力，能夠挖掘潛在的應(yīng)用場景，能對細(xì)分服務(wù)資源供給分析模型二次開發(fā)以適配不同應(yīng)用場景。與此同時，從事公共文化空間運營的圖書館往往缺乏新技術(shù)人才，平臺迭代提升往往作為項目交給技術(shù)公司實現(xiàn)，審批流程漫長。

2.2.2 運營管理難度較大

一些與商圈、文化園區(qū)和社區(qū)合作，在老舊小區(qū)、老工業(yè)區(qū)改造中共建的公共文化空間，業(yè)主方、建設(shè)方和運營方來自不同主體，對智能化建設(shè)、改造和智慧服務(wù)往往難以達(dá)成共識，而且用戶素養(yǎng)參差不齊，公共文化空間智慧服務(wù)的各種終端設(shè)備和智能設(shè)施24小時開放，時常存在誤操作或設(shè)備故障，如何迅速響應(yīng)，快速運維，給管理者帶來了困難。

2.2.3 難以兼顧特殊群體

老年人，特別是受教育程度較低的老年人容易陷入“數(shù)字困境”。截至2021年12月，我國60歲及以上老年網(wǎng)民有1.19億，但能自如地使用智能設(shè)備的不足10%[3]。公共文化空間的智慧服務(wù)往往是自助操作，如何提供適老智能服務(wù)、打造老年友好型應(yīng)用是亟須解決的問題。

3 南海24小時讀書驛站智慧服務(wù)案例分析

2013年，廣東省佛山市南海區(qū)開始探索建設(shè)基于智慧服務(wù)的24小時讀書驛站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為“十分鐘”閱讀服務(wù)圈的重要組成部分。2019年，讀書驛站建設(shè)由規(guī)?；D(zhuǎn)入主題化、特色化階段，根據(jù)社區(qū)文化底蘊和用戶結(jié)構(gòu)，打造了各具特色的讀書驛站，提供內(nèi)容豐富的智慧服務(wù)。截至目前，讀書驛站達(dá)326間，實現(xiàn)了對全區(qū)292個村居的全覆蓋。南海24小時讀書驛站是典型的公共文化空間，不僅實現(xiàn)了城鄉(xiāng)一體建設(shè)，而且積極探索智慧服務(wù)，取得了很好的服務(wù)效能。據(jù)統(tǒng)計，2021年，南海圖書館總分館總進(jìn)館人數(shù)為2589799人次，其中讀書驛站進(jìn)館人數(shù)為1911931人次，占比73.83%，每借出10本圖書，其中就有6本是從讀書驛站借出[4]。

3.1 建設(shè)智慧運營平臺

3.1.1 功能結(jié)構(gòu)頂層設(shè)計

2013年試點建設(shè)24小時讀書驛站時，對運營平臺進(jìn)行了超前的智慧服務(wù)頂層設(shè)計：明確讀書驛站是24小時可實現(xiàn)全自助化服務(wù)的圖書館，采取智能化運營與人工管理相結(jié)合的管理模式，實現(xiàn)讀者自助服務(wù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控、自動檢測等智能管理功能，可全天候免費提供自助辦證、借書、還書、查詢、電子資源下載等服務(wù)。在讀書驛站數(shù)據(jù)、管理、圖書采編、圖書配送等方面，采用科學(xué)化、信息化、流程化方式，為南海區(qū)圖書館各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、日常辦公應(yīng)用提供支撐，為智慧圖書館發(fā)展提供保障。

3.1.2 智慧運營平臺架構(gòu)

2019年重新搭建平臺，升級數(shù)據(jù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、采編系統(tǒng)和運營系統(tǒng)，增強(qiáng)智慧服務(wù)水平和管理能力。如，建立起全區(qū)用戶服務(wù)統(tǒng)一平臺；通過地理信息為讀書驛站管理提供基礎(chǔ)地理地圖支撐；通過PDA、GPS等為管理人員提供移動辦公手段，支撐定位、信息上報和信息查詢功能。智慧運營平臺具有兩大優(yōu)勢：一是通過數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)治理，形成全域數(shù)據(jù)共享中心，解決了“信息孤島”問題，為智慧應(yīng)用及服務(wù)提供數(shù)據(jù)保障；二是實現(xiàn)業(yè)務(wù)建設(shè)智能化，并能根據(jù)需要對GIS平臺和移動平臺二次開發(fā)，為實現(xiàn)全方位智慧化提供保障。

3.2 建設(shè)智能終端設(shè)備

讀書驛站要實現(xiàn)24小時全自助化服務(wù)功能，除需要建設(shè)智慧運營平臺，還需要布設(shè)與智慧運營平臺無縫連接的智能終端設(shè)備，并實現(xiàn)遠(yuǎn)程控制和管理。主要包括4個方面內(nèi)容：一是智能安全門禁。智能安全門禁集身份識別、開鎖、借還記錄、人數(shù)統(tǒng)計、安全等功能為一體。通過讀者證（卡）、身份證、指紋和人臉識別，自動開鎖。運用超高頻技術(shù)，讀者出門時可快速讀取圖書信息。外接LED顯示器，實時顯示圖書信息、違規(guī)操作書籍等。集成聲光報警，對異常情況及時報警。二是自助借還書一體機(jī)。自助借還一體機(jī)具備自助借書、還書、續(xù)借和逾期查詢等功能，能集成讀者證（卡）、二維碼和身份證進(jìn)行身份識別。在觸控屏上通過人機(jī)交互操作界面，完成搜索、借還書和查詢等。加裝人臉識別模塊，直接刷臉借還，操作簡捷。三是電子圖書借閱機(jī)。電子圖書借閱機(jī)采用紅外多點觸控識別技術(shù)，具備電子書刊免費查詢、下載、在線閱讀等功能，閱讀更加便利。兼具文化宣傳展示功能，各種通知公告、館內(nèi)活動、新書推介等可以滾動播放。四是其他設(shè)備。讀書驛站配置視頻監(jiān)控、照明燈具、換氣、空調(diào)、環(huán)境監(jiān)測等設(shè)備，其開關(guān)調(diào)節(jié)接入平臺控制系統(tǒng)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程管理和非正常進(jìn)入監(jiān)測、煙霧監(jiān)測、溫濕度監(jiān)測、水浸監(jiān)測等主要部件工況監(jiān)測，監(jiān)測模塊數(shù)據(jù)直聯(lián)報警模塊，發(fā)生異常時立刻觸發(fā)報警系統(tǒng)。

3.3 探索智慧服務(wù)模式

3.3.1 設(shè)立機(jī)構(gòu)，提供持續(xù)發(fā)展組織保障

2016年9月，南海區(qū)圖書館成立讀書驛站建設(shè)辦公室，下設(shè)文獻(xiàn)編目中心、配書中心和管理中心。文獻(xiàn)編目中心采用流程管控模式，同步揭示文獻(xiàn)加工進(jìn)度和入藏數(shù)據(jù)，年加工能力達(dá)50萬冊，編目效率是傳統(tǒng)模式的8倍；配書中心負(fù)責(zé)配送，讀書驛站每兩周更換一次圖書，每次換書超過10%；管理中心負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程監(jiān)控、應(yīng)急保障、數(shù)據(jù)分析?！耙晦k三中心”管理模式推動讀書驛站建設(shè)和管理專業(yè)化，為南海在社區(qū)、校園、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商場、廣場、公園、景點等地打造出“一種模式、多種形態(tài)、大小不一、各具特色”的讀書驛站體系提供了組織保障[5]。

3.3.2 建章立制，打造規(guī)范建設(shè)服務(wù)機(jī)制

為了提供高質(zhì)量的公共文化服務(wù)，南海區(qū)圖書館通過建章立制來實現(xiàn)規(guī)范化管理，主要采取以下兩項措施：一是確立建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與基本功能。在300多個讀書驛站中，面積最小的僅20平方米，面積最大的則有540平方米，用戶結(jié)構(gòu)差別也很大。為保證建設(shè)質(zhì)量，發(fā)揮建設(shè)效能，研究制定標(biāo)配版和特色高配版兩種建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立了有據(jù)可依、有章可循的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。如，對建設(shè)面積、書架規(guī)格、閱讀座席、智能設(shè)備、消毒系統(tǒng)、消防設(shè)備、藏書數(shù)量等23項內(nèi)容提出明確要求；而在功能上，無論驛站大小，至少具備通借通還、電子借閱、查詢預(yù)約、讀者參與圖書采購、無線上網(wǎng)、自動化開放管理等功能，擁有紙質(zhì)藏書2500冊以上、電子圖書3000冊以上，可實現(xiàn)24小時無人值守免費開放。二是量化管理服務(wù)指標(biāo)。建立管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，搭建“總館-分館-讀書驛站三級聯(lián)動”服務(wù)體系，總館、分館和讀書驛站分工明確；出臺《讀書驛站日常維護(hù)管理規(guī)則》等，對驛站日常管理、圖書配換、整理保潔、常規(guī)巡查、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理等提出量化指標(biāo)，以日志形式上報，總分館進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)保障，并進(jìn)行階段性審核和評估，不斷優(yōu)化，增強(qiáng)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

3.3.3 社會合作，跨界融合助力持續(xù)發(fā)展

在社會合作方面，主要通過兩個途徑來實現(xiàn)：一是探索“圖書館+”融合發(fā)展模式。與學(xué)校、旅游區(qū)、商場、活動中心、村史館、黨群服務(wù)中心等合作，建成40多個多元化讀書驛站。在讀書驛站建設(shè)的融合發(fā)展中，遵守專業(yè)原則，堅守公共文化服務(wù)初心，明確權(quán)利義務(wù)，建立協(xié)作共贏機(jī)制。在讀書驛站服務(wù)的融合發(fā)展中，整合文化、教育、工青婦、司法等資源，培育閱讀組織，打造活動品牌，豐富活動內(nèi)容，更好地滿足多樣化、舒適化閱讀需求。二是探索志愿服務(wù)模式。讀書驛站的服務(wù)內(nèi)容豐富，其中志愿服務(wù)貢獻(xiàn)很大。如，持續(xù)招募志愿者，并根據(jù)志愿者特長策劃公共文化活動，或與學(xué)校、文化站等推行“學(xué)生館長”文化志愿服務(wù)項目等，該項目獲得2018年最佳志愿服務(wù)項目獎。

3.3.4 創(chuàng)新服務(wù)，滿足市民文化生活需求

南海區(qū)圖書館主要從兩個方面創(chuàng)新：一是以智能手段滿足個性化需求。依托智慧運營平臺，挖掘各驛站的圖書借閱下載、用戶參加活動數(shù)據(jù)，針對性配置紙本和數(shù)字本書刊；對重點讀者進(jìn)行大數(shù)據(jù)畫像，開展專門服務(wù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)供需；通過App、公眾號等提供預(yù)約、導(dǎo)航、通知等服務(wù)，方便用戶到最近驛站借還書刊、參加活動。二是以閱讀活動賦能智慧服務(wù)。創(chuàng)辦“有為講壇”，主題涵蓋哲學(xué)、歷史、文學(xué)、藝術(shù)、中醫(yī)、旅游等領(lǐng)域，已累計舉辦講座600多場；根據(jù)各驛站特色和受眾需求，創(chuàng)立“燈湖閱讀”“親子故事會”“閱讀分享會”“普法知識講座”“科普實驗探秘”等項目，建立“領(lǐng)讀者”隊伍，搭建閱讀交流平臺，成為深受公眾喜愛的新型課堂。

4 公共文化空間智慧服務(wù)發(fā)展策略

4.1 樹立數(shù)據(jù)意識，為政府提供決策依據(jù)

公共文化空間智慧服務(wù)的基礎(chǔ)是大數(shù)據(jù)運用。為此，要提高數(shù)據(jù)意識，重視對流通數(shù)據(jù)、借還書數(shù)據(jù)、網(wǎng)站和App瀏覽數(shù)據(jù)、電子資源閱讀等原生數(shù)據(jù)的收集，并進(jìn)行過濾、整理、分析，深度挖掘。一方面，能充分利用數(shù)據(jù)主動為讀者提供專業(yè)化、特色化、個性化服務(wù)。如，南海24小時讀書驛站挖掘數(shù)據(jù)，為重點用戶畫像，提供課題研究、企業(yè)決策等針對性服務(wù)，廣受用戶歡迎；另一方面，精準(zhǔn)掌握公共文化空間體系的整體資源結(jié)構(gòu)、數(shù)量、種類等，為可持續(xù)發(fā)展提供科學(xué)決策依據(jù)。如，南海24小時讀書驛站依托智慧運營平臺集成的數(shù)據(jù)，發(fā)布南海年度閱讀報告，能夠為政府相關(guān)決策提供參考。

4.2 加強(qiáng)平臺建設(shè)，提升科技支撐能力

公共文化空間智慧服務(wù)的支撐是新一代平臺建設(shè)。沒有基于人工智能、5G等新技術(shù)的新一代平臺，難以適應(yīng)不斷創(chuàng)新的服務(wù)需求和場景應(yīng)用，智慧服務(wù)創(chuàng)新及其效能將不可持續(xù)。以南海24小時讀書驛站為例，其在2019年重構(gòu)智慧運營平臺，新平臺綜合運用新一代信息技術(shù)，催生了用戶畫像、決策支持等功能，且具有迭代能力，為未來發(fā)展奠定了堅實的平臺基礎(chǔ)。2022年，為精準(zhǔn)了解讀者閱讀傾向，又在利用移動互聯(lián)、云計算、GIS、GPS等信息化手段的基礎(chǔ)上，升級管理、配書、采編、總分館4個管理子系統(tǒng)。通過智慧化的數(shù)據(jù)管理平臺，對讀書驛站的人流量、讀者、借閱情況進(jìn)行統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)識別群眾個性化、多元化的閱讀需求，使每一間讀書驛站資源的采購配置和流通均與周邊群眾的需求相匹配。

4.3 創(chuàng)新智慧服務(wù)，推動公共文化高質(zhì)量發(fā)展

公共文化空間智慧服務(wù)的核心是可持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新。目前公共文化空間智慧服務(wù)普遍集中于書刊借閱和文化活動，均為重要的基本服務(wù)，難以適應(yīng)不斷新增的用戶服務(wù)需求。在當(dāng)今時代背景下，一方面應(yīng)密切關(guān)注用戶需求變化，通過調(diào)研和平臺數(shù)據(jù)分析，深度挖掘潛在用戶需求，創(chuàng)新服務(wù)品類。如，南海24小時讀書驛站根據(jù)廣東金融高新技術(shù)區(qū)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點，通過線上線下調(diào)研，開展金融信息服務(wù)，助力金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展，受到管理部門和金融機(jī)構(gòu)的好評。另一方面應(yīng)充分發(fā)揮公共文化空間的陣地作用，借助智慧服務(wù)手段，提供更多的便民惠民服務(wù)。如，利用公共文化空間培養(yǎng)公民的道德素養(yǎng)；提供老人小孩防走失服務(wù)；為新市民提供異鄉(xiāng)文化習(xí)俗體驗服務(wù)等，讓他們在這些公共文化空間里找到歸屬感。

5 結(jié)語

新型公共文化空間建設(shè)是“十四五”公共文化服務(wù)城鄉(xiāng)一體建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展的抓手，開展多元豐富的智慧服務(wù)是不斷滿足人民對美好文化生活向往的路徑。筆者從公共文化空間智慧服務(wù)的概念出發(fā)，結(jié)合公共文化空間智慧服務(wù)的特點和挑戰(zhàn)，以廣東省佛山市南海區(qū)24小時讀書驛站為案例，探究公共文化空間智慧服務(wù)的基礎(chǔ)條件和發(fā)展策略，以期助力新型公共文化空間可持續(xù)發(fā)展。筆者認(rèn)為，公共文化空間智慧服務(wù)必須以智能化、網(wǎng)絡(luò)化、高效化、便捷化、精準(zhǔn)化為目標(biāo)，樹立數(shù)據(jù)意識，加強(qiáng)平臺建設(shè)，發(fā)揮服務(wù)效能，助力公共文化服務(wù)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出貢獻(xiàn)。