基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的社區(qū)老年教育質(zhì)量評(píng)價(jià)

○劉蕾 丁倩梅 韓平 肖文

一、引言

我國(guó)老齡化問(wèn)題日益凸顯，對(duì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生的影響不容忽視［1］。老年教育作為終身教育體系的“最后一公里”工程，在促進(jìn)老年人再社會(huì)化、提高老年人生活質(zhì)量、緩解人口老齡化壓力等方面發(fā)揮著重要作用。政府相繼出臺(tái)的《老年教育發(fā)展規(guī)劃（2016—2020 年）》《國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化中長(zhǎng)期規(guī)劃》《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》等一系列政策，均強(qiáng)調(diào)了老年教育在我國(guó)教育事業(yè)和老齡事業(yè)中的重要地位，并明確指出要積極創(chuàng)新老年教育體制，整合社會(huì)資源，優(yōu)先發(fā)展社區(qū)老年教育服務(wù)體系。社區(qū)老年教育是指社區(qū)通過(guò)提供技能培訓(xùn)、健康養(yǎng)護(hù)、交流娛樂(lè)等服務(wù)滿(mǎn)足老年人的教育和養(yǎng)老需求［2］。我國(guó)社區(qū)老年教育目前仍處于起步階段，存在著教育資源匱乏、教學(xué)定位不清晰、教學(xué)內(nèi)容針對(duì)性不足等教育質(zhì)量問(wèn)題［3］，社區(qū)老年教育滿(mǎn)意度不高。科學(xué)評(píng)價(jià)與分析社區(qū)老年教育質(zhì)量，對(duì)于提升社區(qū)老年教育服務(wù)水平，完善老年服務(wù)體系，形成積極老齡化具有重要意義。

作為一種教育服務(wù)，社區(qū)老年教育具有典型的服務(wù)產(chǎn)品特征，即難以通過(guò)客觀標(biāo)準(zhǔn)度量其質(zhì)量。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究很早就認(rèn)識(shí)到，對(duì)無(wú)形服務(wù)的評(píng)價(jià)在很大程度上決定于外部顧客的主觀體驗(yàn)［4］。Christian Gronroos 于1982 年提出的感知服務(wù)質(zhì)量概念進(jìn)一步指出，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也不應(yīng)僅僅基于顧客的實(shí)際主觀體驗(yàn)，度量顧客期望與實(shí)際感知的“差距”是關(guān)鍵［5］。Parasuraman 等隨后提出了服務(wù)質(zhì)量差距理論［6］，并構(gòu)建了從五個(gè)維度來(lái)度量期望與感知差距的SERVQUAL 模型［7］。近幾十年來(lái)，基于顧客期望和感知間的差距構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，分析其質(zhì)量問(wèn)題的成因，已成為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本原則和主要路徑。

近年來(lái)，學(xué)者們從相關(guān)政策、發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策等角度對(duì)老年教育展開(kāi)了較為深入的研究［8］。隨著社區(qū)老年教育的快速發(fā)展，以及對(duì)教育的服務(wù)本質(zhì)認(rèn)識(shí)的加深，學(xué)者們開(kāi)始嘗試將服務(wù)領(lǐng)域的研究成果引入社區(qū)老年教育服務(wù)質(zhì)量研究中［9］。但現(xiàn)有的研究仍然十分有限，個(gè)別研究雖然借用了SERVQUAL 評(píng)價(jià)的維度概念，但沒(méi)有充分理解服務(wù)差距分析的重要意義［10］，沒(méi)有同時(shí)度量服務(wù)期望和服務(wù)感知，并衡量?jī)烧咧g的差距，因而違背了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本原則。

本研究基于服務(wù)質(zhì)量差距理論，引入SERVQUAL 模型，構(gòu)建社區(qū)老年教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。從顧客視角出發(fā)，分析老年人對(duì)教育服務(wù)期望和學(xué)習(xí)過(guò)程中實(shí)際感知的差距，從而得到對(duì)社區(qū)老年教育服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提出改進(jìn)措施以提升老年教育服務(wù)水平，促進(jìn)老年教育持續(xù)健康發(fā)展。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）社區(qū)老年教育研究現(xiàn)狀

不少學(xué)者從實(shí)施效果、社會(huì)影響以及教育質(zhì)量等方面對(duì)社區(qū)老年教育進(jìn)行了研究。Rowena L等［11］和Hastaoglu 等［12］通過(guò)實(shí)驗(yàn)探究了社區(qū)老年教育的開(kāi)展對(duì)老年人日常生活中獨(dú)立性水平、自尊水平、抑郁水平和生活滿(mǎn)意度方面的影響，論證了參與社區(qū)老年教育認(rèn)知學(xué)習(xí)、社會(huì)互動(dòng)以及娛樂(lè)活動(dòng)的積極效果。Joel Hedegaard 等采用半結(jié)構(gòu)化訪談的形式對(duì)參與民間高中高級(jí)課程的老年群體進(jìn)行了調(diào)查，了解了這種非正式教育的組織形式以及老年學(xué)習(xí)者的評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，老年教育在保持思維活躍以及提高生活質(zhì)量方面有積極作用［13］。

在對(duì)社區(qū)教育質(zhì)量的研究中，廖楚暉等采用結(jié)構(gòu)方程模型法對(duì)社區(qū)老年教育質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了分析［14］。曹偉從感知服務(wù)質(zhì)量和管理組織支撐質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度構(gòu)建了社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出了改進(jìn)對(duì)策和建議。部分學(xué)者在社區(qū)教育和老年教育的評(píng)價(jià)中，引入了服務(wù)質(zhì)量差距分析最常用的SERVQUAL 模型［10］。胡格莎將SERVQUAL 模型引入社區(qū)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域，構(gòu)建了包含五個(gè)維度的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，但僅設(shè)計(jì)了指標(biāo)和流程，未實(shí)施實(shí)際的評(píng)價(jià)，因而沒(méi)有得到基于差距分析的有意義的結(jié)果［9］。張玨等利用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇?gòu)建了社區(qū)老年教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步采用模糊綜合分析法對(duì)社區(qū)老年教育質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)［15］。該研究?jī)H借用了SERVQUAL 模型的五個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度，只度量了服務(wù)感知，沒(méi)有度量服務(wù)期望，因而并非真正的基于差距分析的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。

（二）SERVQUAL 模型在教育領(lǐng)域的應(yīng)用

SERVQUAL 模型最早是由Parasuraman、Zeithaml、Berry 基于感知服務(wù)質(zhì)量理論提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［7］，其基本思想是通過(guò)客戶(hù)實(shí)際感知和客戶(hù)期望對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是衡量所提供的服務(wù)水平與客戶(hù)期望匹配程度的指標(biāo)，良好的服務(wù)應(yīng)當(dāng)保證實(shí)際提供的服務(wù)至少要滿(mǎn)足客戶(hù)的期望水平。當(dāng)感知值高于期望值時(shí)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平評(píng)價(jià)較高；而當(dāng)感知值低于期望值時(shí)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低。模型共包含5 個(gè)維度及22 個(gè)指標(biāo)，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性五個(gè)方面衡量客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估結(jié)果［7］。其中，有形性指服務(wù)提供方提供服務(wù)的物質(zhì)資源保障程度，包括設(shè)備、設(shè)施、人員等資源的配備；可靠性指服務(wù)提供方準(zhǔn)確并獨(dú)立地履行承諾服務(wù)的能力和水平；響應(yīng)性指服務(wù)提供方向客戶(hù)提供支持和服務(wù)的及時(shí)性程度；保證性指服務(wù)提供方的可信程度，可由員工的知識(shí)能力、禮貌程度等方面體現(xiàn)；移情性指服務(wù)提供方對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的關(guān)注程度［16］。SERVQUAL模型最初應(yīng)用于銀行、醫(yī)療系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，由于其具有良好的解釋能力，因此應(yīng)用范圍逐漸擴(kuò)展到其他各種服務(wù)領(lǐng)域。教育作為一種特殊的服務(wù)活動(dòng)，也可以借鑒SERVQUAL 模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

已有不少文獻(xiàn)基于SERVQUAL 模型對(duì)成人教育、社區(qū)教育、高等教育等方面進(jìn)行了教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在成人教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的應(yīng)用方面，曹偉［17］、鄭健民［18］結(jié)合專(zhuān)家建議修改了SERVQUAL 模型指標(biāo)，對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量期望與感知之間的差距進(jìn)行了分析。Lizarelli FL 等利用模糊方法整合SERVQUAL、A-Kano 以及QFD，形成新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估框架，對(duì)創(chuàng)業(yè)教育公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估［19］。Young-Sun 等基于SERVQUAL模型調(diào)查了成人學(xué)習(xí)者的需求和滿(mǎn)意度，從成人學(xué)習(xí)者角度探究了影響服務(wù)質(zhì)量的因素，并據(jù)此對(duì)課程設(shè)置、學(xué)校承諾、解決問(wèn)題等方面提出了相關(guān)建議［20］。在社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，胡水星等基于SERVQUAL 模型構(gòu)建了社區(qū)教育現(xiàn)代化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用主成分分析法進(jìn)行了權(quán)重確定［21］。王潤(rùn)清等從教師素養(yǎng)、學(xué)生服務(wù)、學(xué)校宣傳、硬件設(shè)施以及課程等方面開(kāi)展了教育質(zhì)量評(píng)價(jià)［22］。張玨等基于SERVQUAL 模型選取五個(gè)維度及18 個(gè)指標(biāo)，對(duì)社區(qū)老年教育服務(wù)質(zhì)量的維度重要性進(jìn)行探索，利用層次分析法以及模糊思想完成了社區(qū)老年教育指標(biāo)的權(quán)重確定，并對(duì)社區(qū)老年教育質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)［15］。Mbise ER［23］、許長(zhǎng)青、蔣婷燕［24］、Aboubakr RM［25］等在對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，基于SERVQUAL 模型進(jìn)行維度和指標(biāo)的修改調(diào)整，構(gòu)建高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，探究了影響教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及學(xué)生滿(mǎn)意度的因素。

上述研究表明，SERVQUAL 模型在教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面具有較強(qiáng)的適用性，但目前的研究對(duì)老年教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注較少。社區(qū)老年教育評(píng)價(jià)文獻(xiàn)中，引入SERVQUAL 模型的研究則忽視了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心即差距分析，使得該模型的應(yīng)用停留在評(píng)價(jià)維度概念上。

三、研究方法與設(shè)計(jì)

（一）老年教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

本研究參考SERVQUAL 模型，從老年學(xué)習(xí)者角度出發(fā)，結(jié)合老年教育特征，對(duì)原模型的指標(biāo)測(cè)度進(jìn)行修改，形成契合老年教育特點(diǎn)的教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，共包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性與移情性五個(gè)一級(jí)指標(biāo)及22 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。具體指標(biāo)含義如下。

有形性（A）包括：A1.教學(xué)區(qū)域有現(xiàn)代化的設(shè)備;A2.教學(xué)場(chǎng)地、器材、設(shè)施配套齊全；A3.學(xué)校有專(zhuān)門(mén)為老年人配備的現(xiàn)代化設(shè)施；A4.學(xué)校配備有老年人心理健康輔導(dǎo)室；A5.教師儀容儀表整潔得體。

可靠性（B）包括：B1.在您入學(xué)后，學(xué)校對(duì)您入學(xué)前承諾的完成情況；B2.學(xué)校會(huì)幫助學(xué)生解決問(wèn)題；B3.學(xué)校是值得信任的；B4.學(xué)校能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)；B5.學(xué)校能準(zhǔn)確記錄您的相關(guān)信息。

響應(yīng)性（C）包括：C1.學(xué)校關(guān)于課程及活動(dòng)的時(shí)間通知及時(shí)準(zhǔn)確；C2.能及時(shí)滿(mǎn)足學(xué)生的需求；C3.教師課后能夠積極主動(dòng)幫助學(xué)生；C4.教師能夠及時(shí)解答學(xué)生提出的問(wèn)題。

保證性（D）包括：D1.教師是值得信賴(lài)的；D2.您在學(xué)校接受的教育能激發(fā)您的學(xué)習(xí)興趣；D3.教師尊重學(xué)生；D4.學(xué)校能滿(mǎn)足教師對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量的需求。

移情性（E）包括：E1.教師可以根據(jù)學(xué)生需求調(diào)整教學(xué)內(nèi)容；E2.您的個(gè)人需求是否得到滿(mǎn)足；E3.學(xué)校積極采納學(xué)習(xí)者的建議；E4.教學(xué)及活動(dòng)時(shí)間安排合理。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與信效度分析

基于以上指標(biāo)體系，本研究分別設(shè)計(jì)了用于測(cè)量老年學(xué)習(xí)者主觀期望和實(shí)際感知的問(wèn)卷。期望和感知的打分均采用七級(jí)李克特量表，1 代表非常不符合，7 代表非常符合，從1 到7 認(rèn)同程度逐級(jí)增強(qiáng)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成后，根據(jù)小規(guī)模的預(yù)調(diào)查結(jié)果對(duì)問(wèn)卷題項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整，形成了最終的正式調(diào)查問(wèn)卷。

信度檢驗(yàn)可反映測(cè)度結(jié)果的內(nèi)部一致性水平。期望和感知調(diào)查問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)Cronbach α系數(shù)最低為0.839，均遠(yuǎn)高于臨界值0.7，因此可認(rèn)為老年教育服務(wù)質(zhì)量期望和感知問(wèn)卷具有良好的信度。效度檢驗(yàn)反映測(cè)量工具是否能準(zhǔn)確地測(cè)出想要測(cè)量的變量，即判斷測(cè)量工具的適用性。本研究用SPSS 的因子分析來(lái)進(jìn)行效度檢驗(yàn)。在老年教育服務(wù)質(zhì)量期望和感知調(diào)查問(wèn)卷中，KMO 值分別為0.965 和0.975，巴特利特球形檢驗(yàn)顯著性水平均為0.000，適合進(jìn)行因子分析。利用最大方差法進(jìn)行因子提取，兩個(gè)問(wèn)卷因子的累積方差貢獻(xiàn)率分別為66.333%和73.760%，提取結(jié)果與量表設(shè)置基本一致。由此可見(jiàn)，本研究的老年教育服務(wù)質(zhì)量期望和感知問(wèn)卷具有良好的信效度。

四、數(shù)據(jù)分析

本研究從四川省老年教育組織中進(jìn)行采樣。為避免從相同的被試群體中引起的共同方法偏差，將期望和感知調(diào)查問(wèn)卷分別發(fā)放給不同的老年學(xué)習(xí)者［26］。老年教育服務(wù)質(zhì)量期望和感知問(wèn)卷分別收回1212 份和1384 份，通過(guò)對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和篩選，得到有效問(wèn)卷分別為546份和710 份，問(wèn)卷有效回收率分別為45.05%和51.30%。

（一）樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

在期望問(wèn)卷中，女性群體所占比重較大，為70.1%。在年齡分布上，60 歲以下的群體最多，占比76.4%；其次是處于61～70 歲的群體，占比17.9%；70 歲以上的群體最少，占比5.7%。感知問(wèn)卷樣本分布情況與期望樣本類(lèi)似，女性群體所占比重較大，為66.9%。在年齡分布上，60 歲以下的群體最多，占比75.8%；其次是處于61～70 歲的群體，占比20.4%；70 歲以上的群體最少，占比3.8%。

（二）五個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量分析

各個(gè)維度及指標(biāo)的測(cè)量結(jié)果如表1 所示。老年學(xué)習(xí)者對(duì)老年教育服務(wù)質(zhì)量的期望值總體來(lái)說(shuō)較高，有12 個(gè)指標(biāo)期望值在5.7 以上，其余除A4為5.47 外也均大于5.5。在教育服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度中，老年學(xué)習(xí)者對(duì)保證性的期望值最高（5.84），其中保證性指標(biāo)D1 的期望值達(dá)到所有指標(biāo)的最高水平（5.91），說(shuō)明老年學(xué)習(xí)者對(duì)于教師的可信賴(lài)性具有較高的期待?？傮w的實(shí)際感知值較低，處于4.2—5.8 之間，除A5 為5.75 外，其他指標(biāo)的感知值均在5.7 以下。

總體來(lái)說(shuō)，老年學(xué)習(xí)者對(duì)老年社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低，所有維度和幾乎所有指標(biāo)（除A5外）的差異值均為負(fù)。其中有形性維度感知和期望的差異值最大（-0.69），說(shuō)明學(xué)校在老年心理健康和便利設(shè)施方面最需要提升。差異值相對(duì)較大的還有保證性（-0.23）和可靠性（-0.21）說(shuō)明社區(qū)老年教育在教師的專(zhuān)業(yè)保證性、教學(xué)組織的可靠性方面還有提升的空間。所有指標(biāo)差異值中的唯一正值是有形性指標(biāo)A5（0.08），說(shuō)明學(xué)校教師儀容儀表方面已超過(guò)了學(xué)習(xí)者的期望。

（三）年齡、性別的期望和感知差異分析

本研究基于單因素方差分析，對(duì)不同年齡段的老年群體在各維度的感知及期望方面的差異進(jìn)行了分析。結(jié)果表明，處于不同年齡段的老年學(xué)習(xí)者在五個(gè)維度上的期望值均有顯著差異，如表2所示。其中，61～70 歲的老年學(xué)習(xí)者對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的期望處于5.75—6.00 之間，實(shí)際感知處于5.10—5.80 之間，在所有維度上期望和感知均顯著高于其他兩個(gè)年齡段的學(xué)習(xí)者。70 歲以上的老年學(xué)習(xí)者對(duì)教育服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的期望值和感知?jiǎng)t顯著低于其他兩個(gè)年齡段。這說(shuō)明年齡段越低，期望越高，感知也越高，而年齡段越高，期望越低，但感知也更低。從期望與感知的差異值來(lái)看，70 歲以上的學(xué)習(xí)者在每個(gè)維度的差異值都是負(fù)得最多的，遠(yuǎn)低于其他兩個(gè)年齡段，說(shuō)明高齡學(xué)習(xí)者對(duì)社區(qū)老年教育各維度的評(píng)價(jià)較低，服務(wù)體驗(yàn)較差。

表2 年齡在各維度上期望及感知的比較

表3 性別在各維度上期望及感知的比較

對(duì)不同性別在期望及感知上的差異，利用獨(dú)立樣本T 檢驗(yàn)進(jìn)行分析。結(jié)果表明，從期望來(lái)看，不同性別的學(xué)習(xí)者之間無(wú)顯著差異，說(shuō)明男女學(xué)習(xí)者對(duì)社區(qū)老年教育抱有同等水平的期待。從感知來(lái)看，在可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性方面，不同性別的差異顯著。女性學(xué)習(xí)者對(duì)這四個(gè)維度的實(shí)際感知水平處于5.61—5.73 之間，均高于男性學(xué)習(xí)者（5.34—5.38）。從期望與感知的差異值來(lái)看，各個(gè)維度上男性都低于女性，說(shuō)明男性由于服務(wù)質(zhì)量感知水平較低，因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)低于女性。

五、研究結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

本研究基于SERVQUAL 模型構(gòu)建了社區(qū)老年教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查結(jié)果表明，社區(qū)老年教育服務(wù)質(zhì)量在五個(gè)維度上均未能達(dá)到老年學(xué)習(xí)者的期望水平，仍需改進(jìn)和提升。對(duì)不同性別以及不同年齡段的老年學(xué)習(xí)者期望和感知上的差異的對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)60 歲以下的老年學(xué)習(xí)者在教育服務(wù)五個(gè)維度上的期望和感知值均較高，而70 歲以上的老年學(xué)習(xí)者在五個(gè)維度上的實(shí)際感知值較低。男性和女性學(xué)習(xí)者在對(duì)老年教育服務(wù)有形性、可靠性、響應(yīng)性以及保證性方面的期望水平上有顯著差異。

（二）建議

1.老年學(xué)習(xí)者對(duì)社區(qū)老年教育服務(wù)的有形性維度期望和實(shí)際感知均最低，且差異值最大，尤其在專(zhuān)門(mén)為老年人設(shè)置的便利以及健康照料設(shè)施方面不滿(mǎn)意程度較高。因此除了基礎(chǔ)的教學(xué)設(shè)施外，社區(qū)老年教育機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)重視老年學(xué)習(xí)者的特殊需求，為教學(xué)提供便利和健康保障，為老年群體創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍。同時(shí)應(yīng)通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤?，適度降低老年學(xué)習(xí)者的期望，以縮小感知與期望之間的差距，從而提升老年學(xué)習(xí)者的滿(mǎn)意度。

2.應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注高齡學(xué)習(xí)者的社區(qū)老年教育問(wèn)題。70 歲以上老年學(xué)習(xí)者在參與社區(qū)教育群體中所占比重最低，且在五個(gè)維度上的期望和感知值均顯著低于其他兩個(gè)年齡段的老年學(xué)習(xí)者。社區(qū)老年教育機(jī)構(gòu)對(duì)很多社區(qū)的高齡學(xué)習(xí)者，應(yīng)積極加強(qiáng)溝通，掌握學(xué)習(xí)者的真實(shí)需求，從而能夠有效地提升教育服務(wù)質(zhì)量，提升高齡學(xué)習(xí)者的滿(mǎn)意度。

3.應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)男性老年學(xué)習(xí)者的關(guān)注。參與社區(qū)老年教育的男性學(xué)習(xí)者較少，且男性學(xué)習(xí)者在除有形性外其余四個(gè)維度上的實(shí)際感知均顯著低于女性學(xué)習(xí)者。社區(qū)老年教育機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視對(duì)男性老年學(xué)習(xí)者的需求滿(mǎn)足，有針對(duì)性地開(kāi)展教育教學(xué)工作。