加強西藥房藥品管理對降低藥患糾紛及藥品差錯發(fā)生率的影響分析

林婉茹

（福建省漳州市長泰區(qū)武安社區(qū)衛(wèi)生服務中心藥房，福建 漳州 363900）

藥事服務是醫(yī)院、藥房分離的一種服務模式，不僅能夠連接醫(yī)師與患者，也能有效落實各種醫(yī)療方案，杜絕開錯方、醫(yī)藥代表勾結(jié)等嚴重問題[1-2]。近年來，隨著我國居民生活水平的提高，人們對法律維權(quán)、醫(yī)藥領(lǐng)域科學知識有了更高的認知，對藥房藥品管理服務質(zhì)量提出了更高的要求[3]。西藥藥房作為提供患者藥事服務的重要組成部門，其藥品種類繁多、患者需求量較大、人群復雜，容易引發(fā)各種藥患糾紛，影響藥事服務質(zhì)量和醫(yī)療機構(gòu)整體形象，威脅患者的生命安全[4-5]。研究顯示，完善藥房管理制度、加大藥房管理力度，可一定程度上降低藥患糾紛事件發(fā)生率，患者對藥事服務更加認可、滿意[6]。為此，本研究將以福建省漳州市長泰區(qū)武安社區(qū)衛(wèi)生服務中心藥房接受服務的140例患者作為納入對象，探究分析加強西藥房藥品管理的實施效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 于福建省漳州市長泰區(qū)武安社區(qū)衛(wèi)生服務中心在2021年11月至2022年12月接受西藥治療服務的患者中選擇140例患者作為研究對象。

納入標準：①家屬及患者為自愿參與本項研究。②基本資料完整者。③在本院接受藥事服務者。排除標準：①中途主動退出研究或同時參與其他研究者。②自我意識模糊。③未按照醫(yī)囑用藥、自我用藥依從性差者。

根據(jù)接受西藥治療服務的時間不同分為兩組，2021年11月至2022年5月未加強西藥房藥品管理，設為干預組，共70例；2022年6月至2022年12月加強西藥房藥品管理，設為試驗組，共70例。干預組與試驗組的基線資料對比如下。①干預組：男性40例，占比57.14%，女性30例，占比42.86%；年齡范圍均值：18～81歲/（45.52±6.78）歲；文化程度：大學及以上25例、高中/中專30例、初中及以下15例。②試驗組：男性38例，占比54.29%，女性32例，占比45.71%；年齡范圍均值：17～85歲/（44.96±7.02）歲；文化程度：大學及以上26例、高中/中專26例、初中及以下18例。干預組與試驗組的基線資料數(shù)據(jù)對比無顯著性差異（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 干預組 實施常規(guī)管理服務。藥房管理人員嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《中華人民共和國藥品管理法》《實施條例》等藥房管理制度執(zhí)行管理內(nèi)容，確保用藥安全有效。管理內(nèi)容包括用藥知識相關(guān)教育指導培訓、患者藥物疑問咨詢解答等。并按照西藥房藥品管理制度進行常規(guī)的藥品購進、驗收、保管、調(diào)配、醫(yī)療用毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品管理等，做好藥品突發(fā)事件應急處理工作，遵循預防為主、常備不懈的管理原則，反應及時、處置果斷、依法處理。

1.2.2 試驗組 在干預組的常規(guī)管理內(nèi)容基礎上加強西藥房藥品管理。①開展醫(yī)風醫(yī)德學習活動。每周開展1次學習培訓活動，將道德規(guī)范、思想政治學習內(nèi)容與考核機制列入西藥房藥品管理體系中，確保每名管理人員能在例會學習中樹立良好的工作思想。在業(yè)余時間學習藥房管理相關(guān)法律法規(guī)制度，培養(yǎng)其職業(yè)敬畏精神和對工作的熱愛之情，能以溫柔、規(guī)范的態(tài)度對待每位就診患者，給予其應有尊重。培養(yǎng)管理人員溝通技巧、服務態(tài)度、服務用語等，將熱情、溫馨、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度體現(xiàn)在藥品服務中。②加大西藥房管理專業(yè)知識學習力度。每兩周對西藥房工作人員進行業(yè)務培訓，聘請具有多年工作經(jīng)驗的管理人員、專家、教授等進行專業(yè)化培訓，向工作人員講解每種西藥的作用機制、藥物特性等，確保能夠充分掌握處方分析、要點，規(guī)范各種操作流程，以此來減少藥品差錯的發(fā)生。每月每季度對西藥房工作人員進行專業(yè)知識、操作技能考核，并遵循獎懲制度來調(diào)動人員的工作、學習積極主動性，提高藥學服務專業(yè)素養(yǎng)。③加強西藥房人員合理配置。在人員選拔上嚴格按照組織考察、持證上崗、競聘上崗等制度流程保證每位西藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，根據(jù)每位人員的專業(yè)特長合理調(diào)整工作崗位。針對新上崗的人員采取老帶新的管理制度，保證新員工能在老員工的帶領(lǐng)下迅速提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)水平。在西藥房重點服務時段由精干人員在藥品服務窗口，為患者提供優(yōu)質(zhì)藥事服務。④加強西藥藥品管理。a.密切關(guān)注藥品有效期，禁止在窗口內(nèi)售出過期藥品，對到有效期半年內(nèi)的藥品需做好登記，1個月內(nèi)的藥品原則上不得銷售。管理人員嚴格遵循近期先出、易變先出的藥品管理原則，熟知每種藥品的貯存條件，做好保存管理工作，確保其質(zhì)量。b.特殊藥品，如麻醉類、精神類等需加大登記保管力度，進行五專管理（專用處方、專用賬冊、專冊登記、專人負責、專柜加鎖）。c.針對理解能力差、認知能力弱的患者，耐心講解藥品的用法用量、相關(guān)注意事項等，并在不同的藥品上做好顯著標記，避免患者在后續(xù)用藥時發(fā)生用錯藥品的情況。對聯(lián)合用藥處方需加大審查力度，避免出現(xiàn)用藥不合格、退藥的情況，危及患者健康安全，引發(fā)藥患糾紛。

1.3 觀察指標 統(tǒng)計分析在不同西藥房管理模式下發(fā)生藥品差錯的原因。藥品差錯發(fā)生率=藥品差錯發(fā)生例數(shù)/組內(nèi)總例數(shù)×100%。統(tǒng)計分析在不同西藥房管理模式下發(fā)生藥患糾紛的誘發(fā)原因。藥患糾紛率=藥患糾紛發(fā)生例數(shù)/組內(nèi)總例數(shù)×100%。采用本院自制的藥品服務滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計患者對藥房服務的滿意程度，其結(jié)果分為十分滿意、基本滿意、不滿意3種。服務總滿意率=（十分滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/組內(nèi)總患者例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學分析 本文涉及數(shù)據(jù)以SPSS 26.0、Excel等研究工具統(tǒng)計分析，計量資料（）以t檢驗，計數(shù)資料[n（%）]以χ2檢驗，檢驗水平α=0.05。P＜0.05表示參與有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組藥品差錯發(fā)生率比較 藥品差錯的原因主要包括書寫、服藥、數(shù)量、劑量、標簽、劑型等。加強西藥房藥品管理后，試驗組藥品差錯發(fā)生率為8.57%，明顯低于干預組的21.43%，對比差異顯著（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組藥品差錯發(fā)生率比較[n（%）]

2.2 兩組藥患糾紛率與西藥房藥品服務滿意率比較 藥患糾紛的原因包括用藥不合格、藥師失誤、退藥。加強西藥房藥品管理后，試驗組未發(fā)生藥患糾紛，干預組糾紛發(fā)生率為5.71%，對比差異顯著（P＜0.05）。試驗組患者對藥品服務評價滿意率高于干預組（P＜0.05）。見表2。

3 討論

西藥房作為醫(yī)療機構(gòu)的重要組成部分，主要工作是為患者提供藥事服務，如支配藥品、發(fā)放藥品等。西藥具有起效快的特點，但存在不同程度的不良反應，若藥房沒有對藥品進行嚴格管理、合理搭配，會導致患者在用藥過程中發(fā)生各種不良反應，危及患者的生命安全，引發(fā)藥患糾紛，損害醫(yī)療機構(gòu)的整體形象和聲譽[7-8]。相關(guān)研究報道顯示，近年來隨著人們對就醫(yī)需求的增加，藥房窗口出現(xiàn)藥患糾紛的事件也越來越多[9]。由此可見，加大西藥房藥品管理力度，完善管理體系，提高藥事服務質(zhì)量，能一定程度上降低藥患糾紛發(fā)生概率，在滿足人們醫(yī)療服務質(zhì)量需求的同時也能平衡窗口服務發(fā)展不平衡等問題[10-11]。加強西藥房藥品管理的前提需要提高工作人員的專業(yè)技能水平和道德素養(yǎng)，確保其具有責任心，通過開展各種專業(yè)技能培訓、思想道德培訓等工作可以不斷提升服務人員的西藥房藥品管理能力，從而為降低藥品差錯發(fā)生概率打下良好基礎[12-13]。另外，在加強西藥房藥品管理期間也要平衡人員與崗位之間的聯(lián)系，彌補人員良莠不齊的缺陷，在體現(xiàn)人文精神的同時也能保證護理服務質(zhì)量能夠滿足就醫(yī)者的切實需求[14-15]。在藥事服務中應當逐漸由以藥品為中心轉(zhuǎn)移到以患者為中心，從根本上解決藥患糾紛問題。

在本研究結(jié)果中，同干預組相比，試驗組藥品差錯發(fā)生率明顯更低，充分說明在加強西藥房藥品管理后能有效避免書寫、服藥、數(shù)量、劑量、標簽、劑型等差錯情況的出現(xiàn)。分析其原因在于管理人員能嚴格遵守各種規(guī)章制度，熟悉各種管理流程，充分掌握處方要點，預防各種問題的出現(xiàn)，以此來減少藥品差錯的發(fā)生。在本研究結(jié)果中，同干預組相比，試驗組藥患糾紛發(fā)生率更低、對藥品服務滿意率更高，這與辛海玲等[16]研究結(jié)果相一致。說明加強西藥房藥品管理可降低藥患糾紛發(fā)生率，讓患者更加滿意。分析其原因在于通過加大西藥房管理專業(yè)知識學習力度、開展醫(yī)風醫(yī)德學習活動、加強西藥房人員合理配置、加強西藥藥品管理的方式能顯著提升藥品管理質(zhì)量，讓患者更加認可，從而避免藥患糾紛事件的發(fā)生[17]。

綜上所述，加強西藥房藥品管理能顯著降低藥患糾紛和藥品差錯發(fā)生率，提高患者滿意率，值得在藥房管理工作中借鑒。